物业项目技术标.docx
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物业项目技术标
第一章、组织架构设置及人员配置
一、物业管理服务整体设想及策划
本项目属政府物业，办理对外业务，特别是行政办公业务用房，更是群众经常来往之地，维护好内外环境和外观，树立良好的形象，对政府单位的形象很重要。
能够服务这样的物业，对物业公司是莫大的荣幸，也对物业公司形象有良好的帮助，我们已有服务政府物业的经验，深知做好政府单位服务的意义重大，也有信心做好本项目，经实地考察后，根据办公类公共类物业的特点，提供个性化环境和安防服务，做好办公区域的环境卫生工作，维持良好的政府形象。
对将来服务工作开展有如下设想：
1、安全防范方面
白天主楼大厅至少两名保安员、东附楼至少一名，固定24小时轮值外，晚班两人在岗，其中消控中心必须一名通宵，一是加强对治安的管理，二是可以保证随时检查卫生情况，发生卫生情况不理想及时通保洁进行清洁，三是对公共设施完损情况进行巡查，发生损坏及时报修。
2、清洁卫生方面
由于政府大院和行政楼及配套用房是政府职能部门,也是窗口部门，环境很重要，我公司会根据贵单位上班特点，合理安排清洁工作，尽量不对正常办公产生影响，例如会安排清洁工在7：
30分在贵单位上班前将楼宇外围清扫干净，楼梯等公共通道扫一次拖一次，上班后立即清洁办公室内卫生。
下午上班前再将楼梯等拖一次。
平时时间安排一人巡逻保洁，保证外围及院内各公共场地清洁，并不定时清洁卫生间，保持卫生间清洁无污物、无异味，待下午下班后，再进行一次清洁。
至于如需地板打磨抛光等复杂工作，会安排在晚上进行。
3、外围保洁
做好日常外围保洁的情况下，做出具体书面计划，定期对院内广场和大门进行清洁；合理安排对建筑物外墙进行冲洗，保持外观整洁如新；每月对下水渠排水口进行一次清理，防止杂物堵塞；及时清理杂草、杂物，确保外围整洁。
4、灭四害工作
协助市政办做好除“四害”工作。
根据实际需要，及时提醒市政办进行更有效的除“四害”工作。
如将队四害工作交由社会化管理时，我们随时做好交接准备，并按照规定有步骤开展消杀工作。
关于清理化粪池工作，我们坚决按照要求落实。
5、日常修缮工作
做到工程人员每日巡查楼宇一次，并做书面的巡查记录，对需修缮的项目做详细的登记，根据情况按规定进行修复或告知。
7、职工培训
将为贵行政单位提供规范服务，我们必须对职工进行更严格的培训，学习政府形象的重要性，掌握各项工作程序，严格落实工作纪律，进行相关应急预案演练，礼仪要求统一规范。
结合政府的宗旨高标准严要求开展各项物服工作。
以上是对贵单位楼宇初步构想，我公司会根据贵单位的要求和对建设物进一步了解制定出更细化的方案满足贵单位的要求。
8、物业管理概况及内容
湾沚镇公共服务大楼总面积约15000平方米。
其中主楼8层，地下一层，约11400平方米，东辅楼共三层，约1800平方米；西辅楼共三层约1800平方米。
（清扫范围不含西辅楼）
院内绿化总面积17788平方米，其中草坪17045平方米，小苗743平方米。
各类树苗共605棵。
本项目服务期限为两年，质量要求合格（符合物业管理规定及以本项目物业管理的要求和标准）
二、管理处组织架构及部门设置
2、管理处运作方式及各部门职责
1、管理处运作方式
管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖
区域内统一的物业管理。
管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属职工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。
2、部门职责
[业户服务部]
业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。
[保安服务部]
保安部负责楼宇治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及楼宇公共区域卫生和绿化服务。
此外采购、人事、培训等事务将由物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。
3、人员配备
1、管理处各岗位职工的任职要求。
[项目经理]
中专及中专以上学历，具有5年以上物业管理经验。
熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力。
外表端庄，思路敏捷，有良好的团队精神和沟通技巧，有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力。
[管理人员]
初中学历，具备专业岗位资格证书;
有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。
[保安服务]
初中以上学历，年龄55周岁以下，其中50周岁以下不少于3人，五官端正，具有较强的敬业精神，作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷，能吃苦耐劳承受工作压力，通过物业培训中心专业培训。
[维修养护]
具有工程维修及保养工作经验，具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。
[保洁保绿]
年龄50周岁以下，熟悉保洁保绿工作，形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力。
2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围
[人员配备]
序号
项目
人数（人）
工作要点概述
备注
1
项目经理
1
固定在服务单位办公，负责日
常管理及甲方联系
2
管理人员
1
负责管理事务兼值班
3
日常维修人员
1
负责日常维修
4
安保员
4
24小时值班
5
保洁员
6
负责日常保洁清洁及绿化养护等
6
水电工
1
负责水电安装及维修等
合计
14
[岗位职责和工作范围]
1、项目经理
在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
组织拟制、审核和贯彻管理服务的工作计划和作业文件。
负责管理服务的质量控制和费用控制。
负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。
负责初审分承包方、分供方，审批楼宇管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
完成公司交办的其他任务。
2、管理人员
在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。
拟制楼宇的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。
负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。
负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。
负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。
负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购职工盒饭等事宜。
负责收集编排：
管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。
负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作
具体组织社区公益性活动。
完成经理交办的其他工作。
3、设备管理部主管
在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。
负责房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。
负责计划和购置维保材料及工器具。
负责公共设施能耗管理与节能工作。
编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。
负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。
完成经理交办的其他工作。
4、保安服务部主管
在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。
负责对突发事故应急处理的现场协调。
负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。
负责职工的消防培训及消防安全知识宣传。
负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
负责对装修施工队介绍《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。
协助完成管理处布置的业主特约服务。
5、保洁绿化部主管
服从管理处经理的领导，对楼宇的清洁绿化负责。
负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。
负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
负责安排人员完成业主提出的特约服务。
负责对职工考勤和请假审批及工作考核。
负责计划和购置保洁材料及工器具。
负责与绿化养护的业务联络。
完成管理处经理交给的其他工作任务。
6、门岗保安
对主管负责，服从上级命令；
在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；
发现责任区域公物损坏向上级报告；
负责外来人员的登记，备用钥匙管理；
协助主管进行紧急服务处理。
7、巡岗保安
对保安主管负责，服从上级命令；
巡逻中遇业主要求应及时提供服务；
巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；
检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
8、保洁工
对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；
认真做好承包区域的环境保洁；
在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
9、设备工（值班水电工）
对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；
负责变配电系统的运行管理和维修保养；
负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；
负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；
认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
按时按质保量完成设备检修工作；
定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；
做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；
发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班职工共同排除故障；
负责责任区域的机房设备的保洁工作。
10、设备工（维修工）
对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；
负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；
负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；
努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。
事故未排除不进行交接班，并与下一班当班职工共同排除故障。
第二章、内部管理方案
完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效地为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务。
我公司物业将以ISO9001：
2000管理体系为基础，结合本项目的特点,根据《全国物业管理示范大厦标准》和国家、省、市有关物业管理法规，提炼形成本项目物业管理规章制度体系。
使各管理项目有章可循，有规可依，有据可查，保证各项工作的顺利进行，确保工作目标的全面实现。
一、本项目管理处制度的建立
1、本项目物业管理处管理制度的建立符合相关的法律法规。
所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理服务合同为基础，保证物业管理服务合同的顺利实施。
2、在建立本项目物业管理内部管理制度时，以公共事务管理制度、行政管理制度、ISO9001：
2000三个管理体系为基础，结合本项目物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。
3、制度注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。
每一项制度都是责任者、执行者对所承担的管理、服务各项责任的集中反映。
4、注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。
5、注重管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范地运作，既有分工，又有合作，协调一致。
6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。
本项目管理制度设置为公共管理制度、内部管理制度、质量/环境/职业安全健康管理体系文件三大类，共分为以下五个层次：
第一层：
质量/环境/职业安全健康管理手册
第二层：
程序文件（包括通用程序文件、质量管理程序文件、环境管理程序文件、职业安全健康管理程序文件）；
第三层：
作业指导书（安全、消防、机电，清洁、绿化等）；
第四层：
质量记录及表格；
第五层：
相关法律、法规、国家标准、行业标准、工程图纸图样、技术资料等。
二、管理制度架构图：
三、管理制度摘要（略）
四、执行
本项目管理处各项规章制度建立以后，使管理处各项工作都有章可循，各项制度将严格层层落实。
主要从以下三个方面来执行与监督：
1、由管理处行政人员严格落实各项规章制度，并加强与各部门的联系，使管理处每一名员工都能够按章办事，同时积极听取各部门的可行性建议；
2、管理处主任直接负责监督落实情况，对各员工的规章执行进行综合考核，对不按规章制度办事的及时予以指正；
3、公司管理部定期与不定期对管理处的运行落实情况进行检查，通过检查发现问题并及时进行指导。
二、职工的培训
随着国民生活水平的不断提高，客户/业主对物业管理服务的要求也不断提高，要求物业管理公司必须具备一支过硬的职工队伍。
我公司除招聘引进优秀的管理专业人才外，更注重对企业职工的内部培训，把管理人员培训再教育作为公司的发展战略。
1、培训系统构成图
目标计划
岗位应用组织安排
考核评价
2、培训目标
通过培训提高职工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为项目培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使物业管理水平更上一台阶。
3、培训内容
（1）入职培训
1）所有新入职本公司的职工在入职的第一周内都应该接受培训及考核。
2）培训时间不得少于两个工作日（其中最后半个工作日为考核时间）
3）对新职工的培训主要包括以下内容：
a.公司基本情况、组织机构及主要领导成员；
b.公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识；
c.《职工手册》、职业道德及质量意识教育；
d.对职工的期望及要求。
4）新职工入职培训资料保存记录。
（2）上岗培训：
1）职工入职培训合格或转换工种需经上岗培训，培训时间不得少于1周时间。
2）上岗培训主要内容包括：
a.应知部分：
如岗位的基本情况（岗位的职责、人员配置及设备、设施的分布等）；
b.应会部分：
岗位工作操作规程，异常状况时的特殊处理程序等。
3）上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。
培训记录由各部门保存。
（3）在职培训
1）特种作业人员，由所在部门或公司组织参加培训。
2）公司定期或不定期组织有关职工参加物业管理基础知识、消防安全知识等方面的培训。
3）根据岗位工作要求或政府部门的要求，公司组织相关岗位人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。
4）培训记录由组织的部门负责保存。
（4）外部培训
1）在职进修：
主要形式有专题讨论、模拟实践演练；
2）脱产进修：
参观学习、参加建设部主办的物业管理上岗培训、外送专职培训；
3）自我培训：
提倡在职自学。
4、培训后的跟查及评核工作
1）职工经过培训后，组织培训的人员要进行跟进，即在职工的实际工作中接管检查，该职工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的职工进行督导和指正。
2）培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在职工工作一段时间后，由培训组织者检查职工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便职工直接上司、服务中心经理或公司领导及时了解和掌握职工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。
二、人员的管理
职工是我们最宝贵的资源，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。
我们认为，单位只有管好人，才能管好事。
为了有效地提高职工的积极性和创造性，让职工努力为客户服务。
我们制定了相应的职工培训和考核措施：
1、确定标准、严格招聘
我司在物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：
重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求职工一专多能；管理队伍年龄结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。
根据上述用人标准，确定了以下几项指标：
（1）知识层次：
为了符合高品质物业管理的要求，管理层均要求持物业管理资格证；操作层人员全部要求高中以上文化；保安队伍要求以退伍军人为主，以保证队伍素质；维修工岗位要求全部持证上岗。
（2）录用考核：
所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过基本知识的考核成绩合格者方可录用；操作层人员要通过技能考试；保安人员经过政审合格。
（3）人员配置：
逐步加大管理人员配置比率，符合高科技、高智能化物业管理的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。
（4）工作经验：
所有管理层职工必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。
2、量才适用、合理配置
为最大限度地发挥人员的主动性积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。
我们规定新职工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新职工的个人工作能力对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。
3、规范管理、分层实施
（1）组织落实，制度规范：
我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权务；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。
通过规范企业运作，约束职工行为。
（2）分工协作，层级管理：
在物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层职工采取不同的管理方法。
对管理层职工实施授权管理，即在一定的范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。
（3）规范言行、注重仪表，实施形象战略。
行为规范是形象战略的重要组成部分，我们将职工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的职工守则，让职工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业美誉度。
4、素质评价，绩效考核
（1）量化考核，客观评价：
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。
通过实践我们总结出考核评鉴、行为测评、专项考试三种管理人员素质评价系统，对职工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。
制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套实行绩效与综合测评相结合的考核实施方案。
各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效的高低、综合素质的优劣可通过量化反映出来。
使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使职工有了压力感、责任感和紧迫感。
（2）末位淘汰、吐故纳新：
为使文华花园管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况进行优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。
5、激励驱动，留住人才
近几年，物业管理行业人才流失现象严重。
实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励职工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，加强团队意识和群体的凝聚力。
我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。
企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为公司赢得人才人心。
（1）树立职工也是公司的主人管理理念：
公司不仅给职工提供工作场所，更要给职工营造精神家园。
通过充分沟通，实现人格平等，关注职工自我价值的实现，使职工与企业共同成长。
我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心职工，尊重职工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。
（2）给人才创造机会，让机会造就人才。
我们讲精神、讲奉献，鼓励职工成才。
我们的人员管理中有一条原则：
善待我们的内部顾客――职工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的行家里手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀职工能有机会脱颖而出。
最终形成职工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，直正盘活人力资源。
（3）创造宽松的环境，发现人才，重视人才。
我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。
管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大作用。
我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。
为此，我们坚持职工建议制度，在广大职工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理职工反映的意见和建议。
（4）物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。
尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风格。
为此，我们除了人才委以重任之外，还给予人才物质和精神的双重奖励。
（5）营造文化氛围，促进交流沟通。
我们提倡“尊重每一位职工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强职工的集体协作精神。
同时也让企业人才更加重视集体，珍视在的职位。
二、档案资料的建立与管理
物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。
针对本项目实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对机关新大院物业管理档案进行全面的收集和管理。
（一）档案资料的建立及分类
1．档案资料的建立。
（1）?
采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；
（2）?
将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部标准及有关考评验收工作的通知发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。
（3）?
按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。
（4）?
所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。
类别
资料内容
保安及车辆管理
保安管理资料
A：
日常巡查记录、交接班记录、值班记录
B：
保安训练计划和考核记录
C：
大院及大楼安全防范措施
D：
查岗记录、闭路电视监控系统录像带
E：
物资搬运放行记录、紧急事件处理记录
车辆及停车场管理资料
A：
停车场出入登记记录
B：
交通疏导图
C：
停车场安全防范措施及设施记录
D：
车辆管理记录、车辆详细资料
环境卫
生管理
环卫设施资料
A：
环卫设备、工具统计表
B：
环卫设备、工具更换记录
清洁卫生管理资料
A：
清洁卫生检查标准及记录
B：
国家环保标准：
排烟、排法、噪音
C：
处理污染事件记录
D：
消杀及垃圾清运记录
绿化管理
绿化资料
A：
绿化规划图低
B：
绿化设施统计表
C：
绿化保养计划及记录
D：
绿化检查标准及记录
精神文
明建设
社区文化资料
A：
活动计划实施方案、总结记录
B：
社区文化活动图片及录像记录
C：
传媒报导
D：
文化活动场所等设施使用情况
管理效益
经济效益
A：
物业管理费用收缴统计表
B：
有偿经营服务统计表
C：
物业管理整体项目经营统计表
社会效益
A：
本物业管理项目所获取的荣誉称号
B：
舆论相关报导
（二）物业档案资料的管理
1、档案资料管理运作流程：
管理处重要资料（如市机关事务管理局提供的资料）接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照CPM制定的文件管
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