旅行社经营管理.docx
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旅行社经营管理
旅行社经营管理
一、中国旅行社的产生
1、陈光甫及其创办的旅行社组织
–1923
–1927
–1949
2、中国旅行社〔CTS〕的产生〔1949年〕
–1949
–1957
–1974
3、中国国际旅行社〔CITS〕的产生〔1954年〕
4、中国青年旅行社〔CYTS〕的产生〔1980年〕
二、中国旅行社的进展
1、新中国成立往常的中国旅行社业
2、行政事业主导的中国旅行社业〔1949-1978年〕
3、市场化进程中的中国旅行社业〔1978-至今〕
第一时期，是从1978年到1987年，那个时期差不多上是垄断经营时期
第二时期，是从1988年到1996年，那个时期是一个逐步放开、市场竞争渐趋猛烈的时期。
第三时期，是从1997年开始，逐步进入规范时期。
三、旅行社的性质〔补充了解〕
〔一〕营利性
旅行社作为企业，具有企业的全然性质。
〔二〕服务性
旅行社通过其导游员、门市接待员、旅行服务采购人员等的服务劳动向旅行者提供旅行过程中所需的各种旅行服务。
另一方面，旅行社属高接触性服务业，消费者必须参与服务的全部或大多数活动，消费者是千差万别的，因此，旅行社行业专门强调对客的沟通技巧。
〔三〕中介性
旅行社的实质是〝旅行中间商〞，是旅行消费者与旅行服务供应商之间的纽带。
四、旅行社的职能〔补充了解〕
生产职能：
设计和开发包价旅行产品和组合旅行产品
销售职能：
销售包价旅行产品和组合旅行产品；代销单项旅行服务产品
组织和谐职能：
组织各种旅行活动；和谐与各有关部门/企业的关系
分配职能：
分配旅行客源和旅行收入
提供信息职能:
向有关部门/企业提供旅行市场信息；
向旅行者提供旅行目的地、有关部门/企业及其产品的信息
第二章旅行社治理基础
一、治理与经营的区别与联系
〔一〕治理和经营的区别
企业经营
企业治理
定义
指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下，发挥自身的特长和优势，为实现企业目标而进行的综合性活动。
指企业为实现经营目标，依照自身的特性及生产经营的规律，对企业生产经营活动进行打算、组织、指挥、和谐和操纵等一系列活动。
旅行社角度
指旅行社在分析内外部环境的前提下，确立战略、战术目标，配置各类资源，综合运用各类资源实现自己的经营目标的活动。
旅行社由小到大、由弱到强是经营的成功。
保证经营目标实现的职能具体化，旅行社各部门各司其职、紧密配合是治理的成功的保证。
〔二〕治理与经营的联系
①治理是经营的基础和保证；
②经营是治理的延伸和进展。
二、企业家与职业经理人的关系
〔一〕企业家与职业经理人的联系
企业家与职业经理人既能够是不同的群体，也能够是相同群体在企业进展不同时期的职能定位。
〔二〕企业家与职业经理人的区别
①企业家是企业的创业者，一个企业从无到有的过程中最关键的是企业家；
②企业家拥有企业的所有权，而职业经理人不拥有所有权。
三、旅行职业经理人的素养〔补充了解〕
1、有阻碍力和感召力
2、有创新精神
3、有大格局的视野
4、有执行力
5、善于学习并猎取各类信息
第三章旅行社战略治理
一、战略治理的概念与差不多内容〔补充了解〕
战略治理是指对战略目标形成、战略计策的制定和战略方案实施的整个过程进行打算、组织、指挥、和谐、操纵的活动。
能够分为战略规划和战略实施两个过程。
二、旅行社战略治理的步骤〔制定—实施—反馈〕
1.战略分析
企业外部环境：
宏观：
政治法律、经济、技术、社会文化
微观：
旅行社的性质和进展时期、行业的竞争结构、市场需求的状态和需求变化、旅行社业的产品供应商
企业内部环境：
资源供应能力分析、旅行新产品开发设计能力分析、旅行营销能力分析、旅行服务能力分析
2.战略目标确定〔重点〕〕：
调查研究→拟定目标→评判论证→目标决断〔过程〕
〔目标决断〕如何确定目标〔看书〕：
从三方面：
目标方向的正确程度
可望实现的程度
期望效益的大小
〔注意所选目标效益要尽可能大、还要把握好决断时机〕
3.战略方案的选择：
制定战略方案、评估战略备选方案、战略选择
4.战略实施：
战略发动、战略打算、战略运作
5.战略操纵：
建立操纵系统、监控绩效和评估偏差
三、旅行社的集团化与国际化进展战略
旅行社集团化
1、内涵：
〔补充了解〕
企业集团是以股份公司制度为基础的，有共同利益、相互之间存在制约性、有两个或两个以上的独立企业单位组成的、具有内部交易色彩的制度性方式加以实现的。
旅行企业集团是指具有一样企业集团的特点，有多个旅行企业通过资产纽带和契约关系组成，是一个由集团公司对多层次的成员企业实行投资、操纵和和谐等职能的经济联合组织。
旅行社集团是以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式由众多的企事业法人组织共同组成的经济联合体。
2、旅行社集团化的进展模式〔名词说明〕
〔1〕驱动方式：
①市场推动型：
即核心企业凭借经营优势和经济实力吸引企业，在平等互利的基础上自愿组合成企业集团，成员企业以资产为钮带，产权关系明晰，治理体制规范，整体效应显著
②政府推动型：
各级政府部门通过行政力量将一些旅行企业捏合在一起，组成了所谓的旅行企业集团。
③混合推动型：
几个企业集团由市场力量推动形成，政府运用政策、法律手段引导企业互动，政府、市场、企业三方面和谐一致。
〔2〕成长方向
①横向一体化：
即国际旅行社和国内旅行社间的一体化。
②纵向一体化：
即把旅行交易链上与前后关系的旅行业环节结合起来，进行整体经营和治理的一种成长方向。
③混合一体化：
这种经营模式扩展了企业经营触角。
四、旅行社进展战略实施过程中的行业分工体系变革〔名词说明〕
旅行社分工体系：
是指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅行产品流通环节中所扮演的角色及其相互之间的关系。
国际上分垂直分工体系和水平分工体系
〔一〕垂直分工体系〔自然分工法〕
欧美等西方旅行业发达国家
〔二〕水平分工体系：
不是在向旅行者提供服务的流程过程中逐步形成的，而是由政府出于治理的需要，人为地将旅行社划分为假设干类别的分工体系。
中国：
国际社与国内社
韩国：
一样旅行社、海外旅行社、国内旅行社
〔三〕混合分工体系〔日本〕
第四章旅行社组织治理
旅行社组织治理确实是对旅行社组织结构的设计与运行的治理。
一、旅行社的组织设计与组织治理
组织设计是指组织成立且确立其进展目标后，通过设计任务结构和权力关系来和谐各方面人员的行动，以确保组织目标的实现。
〔一〕旅行社组织设计的原那么
1．制度化与人性化的有机统一原那么
2．目标任务原那么
3．按岗定人的原那么
4．责、权、利统一的原那么
5．精干高效的原那么
〔二〕我国旅行社的组织结构〔名词说明〕
1.直线职能结构——按照旅行社内部业务分工进行部门设置
优点：
第一，部门之间分工明确。
第二，组织结构稳固，不同部门之间的人员流淌较少。
第三，符合专业化协作原那么。
第四，提高治理者的权威。
总经理拥有全部权限，专门是经营决策与指挥权。
不足：
各业务部门相对独立，容易从本部门利益动身去考虑问题，削弱旅行社实现整体目标的能力。
增加各个部门之间协作的困难，削弱旅行社实现整体目标的能力；组织机构缺乏弹性。
2．事业部结构——设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅行者提供某种旅行社产品，每一个事业部差不多上多种职能或多个部门的一种组合，这些职能或部门共同运作、生产产品。
设计事业部制的目的在于在组织内部创立更小的单位，提高治理的效率。
事业部结构有三种形式：
产品结构：
按照旅行社产品的类型进行组织的事业部；
地域结构：
按照经营运作的市场区域进行组织的事业部；
市场结构：
按照管客类型组织的事业部。
优点：
第一，它能使最高治理部门摆脱日常行政事务，成为坚强有力的决策机构；其次，它有利于各个部门的业务衔接和利益分配，发挥经营治理的主动性；再次，它是培养治理人材的最好组织形式之一。
不足：
对部门经理的治理水平和知识水平要求较高。
集权与分权关系比较敏锐，一旦处理不当，可能削弱整个旅行社的和谐一致。
〔三〕旅行社组织治理〔明白得、了解〕
组织治理即内部治理。
组织治理的全然问题是:
如何充分调动职员的积极性。
我国旅行社普遍采纳的组织治理制度要紧有:
1、岗位责任制
旅行社将上级主管部门下达的任务，分降落实到每个业务经营部门与岗位，部门与职员的工作，在一定程度上与工资和奖金直截了当联系起来。
岗位责任制推行的客观成效差强人意的缘故：
旅行需求的脆弱性和旅行产品的不可储存性，使得业务量和工作负荷难以确定，与此同时旅行服务的个性化又使得质量标准难以确定。
岗位责任制的优点是：
能够依照科学的方法确定各个部门和每个职员的工作数量与质量，岗位责任制实施的成效，也要紧取决于任务量化的科学程度。
岗位责任制推行的客观成效差强人意的缘故：
旅行需求的脆弱性和旅行产品的不可储存性，使得业务量和工作负荷难以确定，与此同时旅行服务的个性化又使得质量标准难以确定。
2、目标责任制
与岗位责任制相比具有明显的进步，这要紧表现在部门成为利润中心而不再是单纯的责任中心，利润指标被分降落实到各个部门。
产生新的矛盾：
〔1〕部门间关系紧张，专门是职能部门职员的积极性遭到打击。
〔2〕增加了下放给部门的权力进行约束与操纵的难度。
3、承包责任制
承包责任制是在目标责任制基础上进展起来的旅行社组织治理模式。
在承包责任制条件下，旅行社将业务经营特许权和牌子全部或部分租赁给一个或多个人员。
实质：
一家旅行社蜕变成多家旅行社。
危害性：
承包者的短期行为；严峻的财务问题；助长行业的不正之风。
〔四〕如何进行组织结构的设计
组织机构的设计包括以下几个步骤
〔五〕旅行社组织结构设计的流程
〔六〕阻碍旅行社组织结构设计的因素
1.生产的专业化程度与旅行社业务的特点
2.部门化的基础
3.治理的跨度
4.社会适应性
第五章旅行社的产品治理
一、旅行社产品开发的原那么
1、市场原那么
〔旅行社在开发新产品前，对市场进行充分的调查和研究，推测市场需求的趋势和需求的数量，分析旅行者的旅行动机，确定自己的目标市场〕
2、经济原那么〔以同等数量的消耗，获得相对较高的效益，或以相对低的消耗，获得同等的效益〕
3、针对性原那么〔旅行社产品设计人员应针对本旅行社目标市场的特点，设计出符合市场需求的产品〕
4、旅行点结构合理原那么
5、内容丰富多彩原那么
6、时效原那么
二、旅行社产品开发的程序
1、方案的拟定与选择
1.1方案的拟定
旅行社需要把握信息要紧包括：
进展前途、销售市场、竞争态势、价格、内部条件
1.2方案的选择
旅行社在方案选择过程中应考虑以下标准：
〔1〕有利于当地社会、经济的进展
〔2〕有利于占有市场，增加销售
〔3〕有利于提高旅行社的竞争能力
〔4〕有利于刺激中间商或者代理人的销售热情
2、试产与试销
在该时期中，应注意一下问题：
2.1规模适中
2.2保证产品的质量。
因为试销的目的在于为正式投人市场做预备，假如试销期间质量就专门低劣，必定会对今后的正式投产产生专门不利的阻碍
2.3充分估量各种可能，并备有不同的应急方案，有备无患
2.4经试销证明确无销路的产品，切忌将就投人市场。
3、正式投放市场
充分考虑目标市场选择、销售策略、促销策略和价格策略等因素。
4、检查与评判
旅行社应从市场反应、产品进展趋势、竞争态势、价格和损益平稳等方面对产品进行调查分析。
旅行产品定价策略
1.新产品价格策略：
撇脂定价、渗透定价、中意定价
2.心理定价策略：
尾数定价、整数定价、声望定价、分等级定价
3.折扣价格：
数量折扣、季节折扣、同业折扣、现金折扣
4.招徕价格：
亏损价格、专门价格
旅行产品定价方法：
1）成本导向定价法：
是指以旅行产品的成本作为要紧依据的定价方法。
成本加成定价法、目标收益定价法、盈亏平稳固价法、边际奉献定价法
2）需求导向定价法：
是企业依据旅行者对旅行产品价值的明白得和需求的强度，来制定旅行产品价格
适应定价法、明白得价值定价法、可销价格定价法、需求价格弹性定价法
3）竞争导向定价法：
是指旅行企业以同类旅行产品的市场竞争状况为依据，参照竞争对手的价格来制定本企业的产品价格。
产品的成本、市场需求的强度却可不能对企业定价产生直截了当的阻碍。
领先定价法、随行就市定价法
第六章旅行社营销治理
一、旅行社的市场细分与市场定位
旅行社市场细分〔Segmenting）,确实是依照消费者的需求、购买行为和购买适应的差异性，把某一产品的市场整体划分为假设干个消费群市场的分类过程。
市场定位〔MarketPositioning），确实是确定企业在目标市场上的位置，具体地说确实是在目标市场上提供具有一定特色的产品或服务，建立起在目标市场及目标顾客心目中的产品形象或市场形象，以区别于竞争者。
差不多方法〔举例子、名词说明〕
〔1〕领先定位：
通过展现旅行社独一无二的属性，在消费者心目中占据领先的位置。
〔2〕比附定位：
指旅行社以竞争者产品为参照物，依附竞争者定位。
〔3〕逆向定位：
强调并宣传定位对象是消费者心目中第一位形象的对立面和相反面，同时开创一个新的易于消费者同意的心理形象领域。
〔4〕间隙定位：
在人们心中查找一个间隙乘虚而人，以树立一个与众不同、个性鲜亮的形象。
〔5〕重新定位：
指旅行社改变目标消费者对其原有的印象，使目标消费者对其建立新的认识。
二、旅行社的价格策略
1、阻碍旅行社定价的要紧因素〔了解〕
1.1旅行社内部因素
〔1〕旅行社产品成本
〔2〕旅行社进展的战略
〔3〕旅行社营销的目标
〔4〕旅行社产品的特点
〔5〕非价格竞争策略
1.2旅行社外部因素
〔1〕供求关系
〔2〕竞争者行为
〔3〕汇率变动
〔4〕政府宏观治理
〔5〕通货膨胀
〔6〕社会心理
2、旅行社定价目标〔了解〕
2.1利润最大化
2.2坚持或提高市场占有率
2.3稳固市场价格
3、旅行社定价的方法〔了解〕
定价方法，是旅行社在特定的定价目标指导下，依据对成本、需求及竞争等状况的研究，运用价格决策理论，对旅行社产品价格进行运算的具体方法。
旅行社产品的定价方法要紧包括成本导向定价法、竞争导向定价法和顾客导向定价法等三种类型。
3.1、成本为导向定价法是指在旅行社产品成本的基础上加上一定比例的利润来确定该产品的价格的方法。
这种定价方法简单易行，是许多旅行社企业目前最差不多、最常用的一种定价方法。
3.2、以需求为中心的定价方法
〔1〕明白得价值定价法
顾客在购买某以产品和服务之前，基于从产品的广告、宣传所得的信息及自身的想象，对产品价值有一个自己的认知和明白得。
〔2〕差别定价法
是指企业能够对不同顾客、不同的时刻和地点，依据差不多价格而确定不同的价格。
3.3.竞争导向定价法
〔1〕领先定价法
〔2〕随行就市定价法
〔3〕企业协议定价法
〔4〕追随核心企业定价法
4、旅行社定价策略
定价策略是企业制定价格的指导思想和行动方针，也为营销人员在定价中遇到问题时提供了解决问题的差不多原那么。
4.1心理定价策略
心理定价策略，是指旅行社依照游客的消费心理，为刺激游客的购买欲，制定出行之有效的产品价格。
〔1〕尾数定价策略
〔2〕声望定价策略
〔3〕适应定价策略
〔4〕招徕定价策略
〔5〕分级定价策略
4.2折让定价策略
折让策略是依照不同交易方式、数量、时刻及条件，对成交价格实行降低或减让的一种定价策略，要紧有以下几种：
〔1〕现金折扣
〔2〕数量折扣
数量折扣，是指旅行社依照消费者购买的总数量给予一定的折扣，目的是鼓舞购买者大量购买。
数量折扣又分为累计数量折扣和非累计数量折扣。
〔3〕季节折扣
4.3新产品定价策略〔名词说明〕
〔1〕市场撇取定价：
是指企业新产品投放市场时能够制定大大高于产品成本的价格。
〔2〕市场渗透策略：
是将新产品以低价格投放市场。
目的是为了迅速占据市场，取得较高的市场份额。
〔3〕中意定价策略：
是一种折衷价格策略，依照消费者在购买产品中所期望支付的价格来制定新产品的价格。
5、旅行社获得供应商的渠道
〔1〕社里合作过的一些老关系户
〔2〕旅行同业杂志
〔3〕总社供应商一览表
〔4〕QQ群、QQ\、MSN等
〔5〕各大旅行官方网站，各旅行集散中心、同程询价等
〔6〕朋友介绍、同行交流会
6、旅行社对销售渠道的选择
6.1.旅行社选择销售渠道的阻碍因素
〔1〕产品因素
〔2〕市场因素
〔3〕旅行社自身条件
〔4〕竞争者因素
6.2.旅行社销售渠道的选择策略
（1）.专营性策略
（2）.选择性策略
（3）.广泛性策略
7、旅行中间商的选择
〔1〕经济效益
〔2〕风险大小
〔3〕中间商的信誉
〔4〕目标市场与旅行社目标市场一致的中间商
〔5〕中间商的实力
〔6〕合作意愿
8.旅行中间商的治理
〔1〕加强与中间商的合作
〔2〕做好对中间商的评判
〔3〕加强与中间商的沟通与联络
----建立中间商关系治理系统
----及时沟通信息
----有针对性的优待和奖励
----适时对中间商进行调整
第七章旅行社的客户与产业关系治理
一、什么是客户关系治理
（一）客户关系治理〔CustomerRelationshipManagement，CRM〕
客户关系治理，确实是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种阻碍，以强化公司与客户之间的合作关系。
（二）旅行社的客户关系治理
以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深人的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的需要，确保顾客核心利益和企业价值的最大化。
二、如何样实施对旅行社客户关系的治理
1.旅行社客户关系治理的一样流程
（1）确定客户关系治理的战略目标
（2）整理客户信息分析客户
（3）制定、实施营销打算
（4）评判和反馈
2.顾客分级策略
（1）依照顾客对旅行社利润奉献能力将顾客分为不同的等级，给予不同的优待政策。
（2）分级标准：
消费量、消费额、消费频度、消费等级〔经济等、标准等、豪华等〕，以及为旅行社制造的利润总额、利润率、顾客所在地区、举荐新顾客数量和结果等。
3.坚持顾客策略
〔1〕定期研究顾客消费情形的变化
〔2〕分析变化的主客观缘故
〔3〕对流失顾客的分析
〔4〕重要顾客培养方法〔把握〕
重要顾客；知名度高的顾客、对旅行社有专门奉献以及多次购买本社产品的回头客
1〕增加顾客的财务利益——购买优待〔累计优待、数量优待〕
2〕增加顾客的社交利益，促进二次消费。
公司或组织机构——建立顾客经理，提供专门和个性化的产品和服务。
散客——荣誉顾客、奖励俱乐部、实行会员制。
3〕建立专门的客户联系机构，与顾客建立稳固、便利的联系方式
4.顾客投诉处理策略
三、旅行社供应厂商的治理〔了解〕
〔1〕以联合经营的方式对供应商治理〔集团一体化〕
如广之旅与峨眉山合作成立了四川省广之旅峨眉山旅行社
要紧优点：
降低采购成本，增强价格竞争能力
建立稳固的采购供给关系，确保供给
降低治理费用
〔2〕谋求政府支持的治理：
如旅行社购买景区〔或景区经营权〕
〔3〕档案评估治理：
便于分级和动态治理
〔4〕联合营销：
如旅行保险、旅行支票、航程累计、积分系统
四、地接社的选择标准〔了解〕
•接待社的规模和经营治理模式
•业务量
•报价
•商誉
•依靠程度
•合作意愿与情形
第八章旅行社人力资源治理
1.HR〔humanresource〕：
人力资源是指一切能为社会制造财宝，能为社会提供劳务的人及其所具有的能力。
2.HRM〔humanresourcemanagement〕：
人力资源治理，指在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用方面所进行的打算、组织、指挥和操纵活动。
3、人力资源治理的任务（内容）
1）人力资源战略与规划
2）工作分析和工作设计
3）聘请和选拔
4）培训与开发
5）绩效治理
6）薪酬福利设计
7）劳动关系
8）职业打算与进展
二、人力资源治理模式：
人性假设分析
1.经济人假设：
以完全追求物质利益为目的而进行经济活动的主体
胡萝卜+大棒的治理模式：
指运用奖励和惩处两种手段以诱发人们所要求的行为。
2.理性人假设：
指作为经济决策的主体差不多上充满理智的，精于判定和运算，其行为是理性的。
制度和机制的治理模式
3.社会人假设：
在社会上活动的职员是作为某一个群体的一员有所归属的〝社会人〞，是社会存在。
民主+参与的治理模式
4.自我实现人假设：
人类需要的最高层次确实是自我实现。
团队+合作的治理模式
5.复杂人假设：
就个体人而言，其需要和潜力会随着年龄的增长，知识的增加，地位的改变，环境的改变以及人与人之间关系的改变而各不相同；就群体的人而言，人与人是有差异的。
权变+灵活的治理模式
三、鼓舞与治理
〔一〕鼓舞的涵义：
鼓舞在治理心理学中的含义要紧是指激发人的动机，使人有一股内在的动力,朝向所期望的目标前进的心理活动过程。
鼓舞确实是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足职员个体的某些需要为条件。
鼓舞的过程直截了当涉及到职员制造性和积极性，使他们始终保持高昂的工作热情的关键所在。
鼓舞的作用
1〕挖掘人的潜能
2〕提高工作效率与业绩
3〕提高人力资源的质量
〔二〕鼓舞理论及运用
1.内容型鼓舞理论
〔1〕马斯洛的需要层次理论
〔2〕赫茨伯格的双因素理论〔鼓舞—保健因素理论〕
〔3〕奥德弗的ERG理论
人们共存在三种核心的需要，即生存〔existence〕的需要、相互关系〔relatedness〕的需要和成长〔growth〕
的需要，因而这一理论被称为ERG理论。
〔4〕麦克利兰的成就需要理论
在人的生存需要得到差不多满足的前提下，最要紧的需要有三种：
即权力需要、合群需要和成就需要。
2.过程型鼓舞理论
〔1〕弗鲁姆的期望理论
动机=目标价值×期望值×工具性
〔2〕洛克的目标理论
目标是行为的最直截了当的动机，设置合适的目标会使人产生期望达到该目标的成就需要，因而对人有强烈的鼓舞作用。
〔3〕斯金纳的强化理论
斯金纳所倡导的强化理论是以强化原那么为基础的关于明白得和修正人的行为的一种学说。
☐斯金纳把人和动物的行为分为应答性行为和操作性行为两类。
斯金纳提出的〝操作性条件作用论〞有如下差不多规律：
1.强化
对一种行为确信或否定的结果，它至少在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。
2.躲避条件作用与回避条件作用
当厌恶刺激或不愉快的情境显现时，有机体做出某种反应，从而躲避了厌恶刺激或不愉快的情境，那么该反应在以后的类似情境中发生的概率便会增加。
这类条件作用称为躲避条件作用。
当预示厌恶刺激或不愉快的情境立即显现的信号出现时，有机体自发地做出某种反应，从而幸免了厌恶刺激或不愉快的情境显现，那么该反应在以后的类似情境中发生的概率也会增加。
这类条件作用称为回避条件作用。
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