最新服务心理学案例.docx
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最新服务心理学案例
悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）
有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。
席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。
可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。
原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。
说话时要考虑客人的感受
夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。
不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。
为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。
服务员A对608房的客人说道：
“先生，对不起。
您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。
请您去餐厅吧!
”
客人很不高兴地答道：
“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。
”
服务员A再次向客人解释：
“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。
”
客人生气地说，“房间是我的。
不用你教训。
酒店多得是，我马上就退房。
”说罢愤然而去。
服务员B对609房间的客人说：
“先生。
您好。
在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。
请您在餐桌旁吃，好吗?
”客人答道：
“餐厅太麻烦了。
我不会弄脏房间的。
”B又建议道：
“要不我们把西瓜切好，送到您房间?
省得您自己动手，好吗?
”客人点点头，说道：
“那就谢谢小姐了。
”
这两位员工的语言可谓“小同大异”。
两者都注意使用了礼貌用语（您、请……），意图基本上一致，也都提出了解决办法。
但两者的实际效果却完全不同。
服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微的服务。
究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：
一是考虑问题的出发点不同。
服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。
而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。
服务员A采用。
直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之感。
服务员B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。
在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。
说话是服务工作中最为重要的一项技能。
“说”得恰当，不仅可以创造一种融洽的沟通气氛，同时也为客人接受自己的产品（包括服务）奠定良好的基础。
说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要的误会。
所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。
例如：
有的服务人员直接评价客人身上的衣服或是鞋子旧了，没有档次，他们本来是希望客人能够购买新的产品，但没想到这样的评价却让客人难以接受；有的服务人员不着边际，漫无目的地与客人随便调侃，结果忽略了主题，谈了半天，也不知道要买什么东西；也有的服务人员急于向客人展示产品，个人滔滔不绝，但没等到“演讲”完毕，客人已经没有耐心听下去了。
这些错误的沟通方式都是因为忽略了客人的感受所造成的。
说话要富有感情
人是一个有感情的动物，而语言可以反映一个人的感情。
在与客人沟通时我们要尽量表现出热情和关心对方的情感，这种感情的流露不仅和表情、身体语言有关，同时更和我们说话的方式紧密相联。
在与客人沟通时一定要注意关注感情而不是关注事件。
举个例子：
甲对乙说：
“昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。
”乙回答说：
“是吗?
在哪呢?
”这就是对事件的关注，也没有表露任何感情。
但如果换一种回答：
“真的吗，那恭喜你呀!
什么时候到你的新房子去参观参观!
”相信这样的回答会让他感觉完全不同，这就是关注感情的结果。
再举一个例子：
女朋友对男朋友说：
“亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看!
”男朋友回答说：
“哦，我知道了，多少钱买的?
”这是对事件的关注。
如果他这样回答：
“是吗?
你的眼光一定不错，快穿给我看看!
”这就是对感情的关注。
所以从这个意义上来说，有些时候怎么说比说什么更加重要。
除此之外，服务人员的服务态度是否热情周到也和感情有关。
我们再看一个例子：
第一种情形：
一位高大偏胖的客人来到柜台：
“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?
”
导购：
“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了。
”
客人：
“哦，没有就算了。
”（离开）
第二种情形：
一位高大偏胖的客人来到柜台：
“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?
”
导购：
“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了，要不您稍等一下，我再帮您查一下?
”
客人；“好吧。
”．
导购：
“……不好意思，还是没有，要不这样吧，问问我们其他分店有没有，我叫他们马上帮您送来?
”
客人；“不用了，今天没时间了。
”．
导购：
“如果您方便的话，明天过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。
”
客人：
“好吧，反正我就住在附近，我明天再来。
”
上面的两种情形，不仅仅是服务是否周到的问题，更重要的是，它反映了服务人员对待客人的一种态度和情感。
一个有爱心的服务人员，他往往能够真正地为客人着想，愿意帮助客人解决问题；而那些没有爱心的人，他们把工作当成是一种任务，即使是微笑，他们的肌肉也显得十分的僵硬和不自然。
令说出悦耳的声音
每个人都希望有悦耳的声音。
虽然声音与音质是天生的，掌握好说话的语速、音量、音强和说话态度同样可以起到很好的效果。
—人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。
从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴涵的感情：
快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱……而语调就像是音乐的调子，听你的语调，客人就可以知道你的心情以及你要表达的感情。
案例分析：
一张菜单也能让人痛哭流泪。
这可不是一个凭空捏造的事情。
有研究表明，人们获得的信息55％来自于表达者的身体语言（如姿势、眼神、表情等），有38％的信息来自于对方说话的语气和语调，而只有7％的信息直接来自于对方的口头语言。
正是因此，说话才成为一门艺术。
语速：
在与客人的沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，客人会认为你急着把他打发走，或是有些不耐烦，再者客人也可能因此而听不清楚你在说些什么。
但如果客人说话的速度比一般人快，你可以适当提快说话的速度，这样客人则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。
音量：
说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。
大声说话会让人误解为你没有素养，或是在发泄什么不满的情绪，因而大喊大叫。
音调：
音调相对来说更具有技术性。
服务人员与客人讲话时不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意。
认为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。
音调的高低变化能够传达给客人“你乐意为他提供服务”的信息。
三声问好反遭投诉①
某家大型酒店的服务员早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。
原来，那位客人有早起散步的习惯。
当天，他起来散步，出门时服务员问了一声“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声“先生，您好”。
这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。
刚一开始，总经理感到莫名其妙；为什么我们的服务这样规范还会被投诉?
经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。
案例分析：
上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾经问过一位酒店服务员，接受培训的时候学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好；欢迎光临”、”请……”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十几句。
他说，现在我们的教育模式、培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与客人的情感沟通。
王大悟教授讲述了自己的经历。
在一家酒店吃饭时，大约一个小时内，服务员连续说了20声“对不起”。
送毛巾时说“对不起”，上烟缸时说“对不起”，倒茶时说“对不起”……王大悟实在过意不去，说：
“你什么时候能做一点对得起我的事情来?
”服务员一下子愣在那里。
王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。
去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。
上茶时，这位主管说：
“王教授请。
”酒店老板说：
“你这话说得太呆板。
”那位主管愣在那里将近20分钟后，才结结巴巴地接着说：
“王、王、王教授，请用茶。
”老板说：
“你就不会说‘王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润嗓子?
”
“问候语”惹怒了客人
内容提示：
，
在充满文化和艺术氛围的旅游涉外饭店中，服务员的接待工作理应富有艺术性，讲究技巧和灵活性。
用语不规范会得人，但如果千第一律地追求规范，不考虑客人的内心需求，又会导致弄巧成拙，事与愿违。
本案涉及：
服务用语的规范性与灵活性’
[案例A]
“您出去呀”惹怒了客人
这是一家酒店客房服务台，一位女服务员正在值台服务。
这时，一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了一句：
“小姐，您好1您出去呀?
”这位美国小姐略通中文，她说：
“你说的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思?
”这位服务员解释道：
“我们平时见到朋友，习惯问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀等。
，o这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”，其他就不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。
服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。
该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。
总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。
[案例B]
“您好，先生”气走了客人
某宾馆一位姓王的常住客人，最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。
客房部经理知道后，亲自去拜访客人，问其原委。
这位客人说：
“客房服务员是‘鹦鹉’，每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’，而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’，我每次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声，这使我心情舒畅。
”
[案例C]
“请慢走”得罪了客人
一次，某位客人离开时，服务员礼貌送客，说了一句：
“请慢走’，没想到客人立即回敬她：
“小姐，你不是存心让我迟到吗?
我赶着去开会，你请我慢走到什么时候?
”弄得这位服务员很尴尬。
案例评析：
1．饭店的服务用语，是员工为客人服务、传递信息和情感，增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介。
服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语。
特别是接待外宾，夏要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。
美国小姐的投诉正是由于我们服务人员用语不当（其本意是热情地与客人打招呼），触犯了客人的忌讳而造成的。
礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。
每位服务人员必须要强化外语培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进暂沟通，使客人满意。
2．客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上，不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”，会造成客人的不快。
“请慢走”本是一句礼貌用语，但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。
再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样，因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
3．称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。
“您好，先生!
”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。
但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。
此例中服务员康把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊，重客人且客人也爱听的话。
如“王先生，·今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。
另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：
年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。
在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。
否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。
面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。
现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“客人满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“先生，您好”，也是很难让客人全面满意的。
稍许改变烹调方法，重做“符合客人味”的“汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和“现实”需要。
客人是酒店效益之源，生存和发展之本。
“客人永远是对的”，强调的就是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”，这也是美国现代酒店之父斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。
把”对”让给客人的前提是不与客人争输赢。
旅游服务行业职业道德要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人。
任何时间，任何地点，无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直、高低对错，因为无论结果如何，酒店都会是永远的输家，会永远失去客人，在本案例中旅游工作者与客人就“汤”的味道是否“咸”或“正宗”的问题进行无谓的争论或“尝”试实在是得不偿失的，最后的结果是让客人觉得伤了自尊、丢了面子，而酒店业永远失去了客人对其那份难得的好感与信任。
“客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求旅游工作者把“对”让给客人，从客人满意中获得心理上的满足。
在餐厅中常常会有客人投诉某个菜做得不好，“不正宗”。
其实，客观的讲这道菜恰好可能是该酒店著名的特级厨师做得最好的、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不符合客人的口味而已。
但无论是餐厅服务员还是管理人员或是厨师本人都不能（也不必）与客人理（争）论这道菜是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换一盘菜，或按客人要求重新烹调。
正如一位餐厅经理所言：
“在我的餐厅，客人‘指鹿为马’你就‘认鹿为马’。
”
另外，从心理学的角度来评析，在各抒己见的情况下，人的情绪与处理问题的理智性都比较差，很容易发生心理冲突。
对旅游工作者来讲，在利害冲突的关头，客人基本不是说理的对象。
所以一定要保持冷静的心态，设法圆满地解决问题。
尤其是管理人员，应巧妙地根据客人不满程度、状况，因时、因地、因人而宜，通过与客人“和平共处”地商量探讨，让客人慢慢冷静下来，并拿出诚意来协作，才能使事情得到很好的解决。
“客人满意”是一个动态的标准，它不只是在对客服务某个时点上的一种追求，更主要是在一段时空概念中不断循环提升的长远追求。
“客人满意”随着时间、地点的变化而变化。
今天或此时此地你这样待客，客人会感到满意，但明天或另外一个时间、地点在用同样的方式去服务，客人可能就不满意，有的甚至会感到厌烦。
作为一名优秀的旅游工作者，一定要树立良好的服务意识，时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的服务时间、服务环境以及服务对象的不同心态、情绪，为客人提供有针对性的服务，只有这样才能使“客人满意”。
情感化服务（眼神）
有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。
她听完服务小姐的介绍后，决定人住该酒店。
于是，她把孩子放在地上，准备登记。
可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。
这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。
妇人没有办法，只好又抱起他。
就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包、转身走出酒店。
此时，服务小姐们面面相觑，不知何故。
一天，某假日饭店前台预订员小王正在接待一位法国小姐的远程预订，由于这位法国小姐所要的酒店已经客满，只好寻找其他酒店。
此时，法国小姐点燃了一支香烟、边吸边等待。
小王正在电脑操作中，突然感到这位小姐左右摇摆，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟灰缸，柜台上只有一个，而且放在另一头，客人看不见。
小王立刻明白了。
马上停下手下的操作，说了声：
“对不起。
”立即起身紧走几步，到柜台那头把烟灰缸拿过来，放在小姐手下，就在此时，烟灰不弹也不行了，只见小姐的手一动，不偏不歪正好弹在刚刚放下的烟灰缸里。
预订手续办完，法国小姐离去。
她刚刚走出几步。
又回来了，冲小王微微一笑地说：
“小姐，我下次来北京还住你们酒店。
”
一家人住饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，或由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭。
中餐厅的一位年轻的服务小姐走上前去，从那位瘫痪妻子的丈夫手中接过饭碗，一遍遍地耐心用英语鼓励、安慰客人，一遍又一遍地把饭送到她固执地紧闭的嘴边。
终于客人张开嘴笑了。
一口，两口……服务员代替她的亲人喂她吃完了饭，这情景使她丈夫十分感动，感慨地说：
“只有在中国，才让我感到了社会的温暖!
”
事后，有人问那位年轻的姑娘怎么会走上前去帮助他们，这位服务小姐回答说，“看到这不幸的一家，我从心里感受到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推我上前去帮助他们。
某二星级酒店、客房服务员胡小姐用工具车往客房送水，当她从
125房间送水出来时，发现123房间的王老先生把自己房间的暖瓶往地毯上一放，然后从车上拿了一个暖瓶转身就走。
由于匆忙，再加上岁数大了，腿脚不灵活，将自己放在地毯上的暖瓶碰倒，但没有摔坏，王老先生转身往自己的房间走去。
这时，胡小姐一见此情况，立即叫住客人，开始训斥；“站住，把暖瓶扶起来!
看你这样也像是个当干部的，你们单位是怎样教育你的，不知道这是国家财产?
如果是你个人的，你会这样吗……”王老先生被胡小姐训斥得面红耳赤，张口结舌，连忙返回来从地上捡起暖瓶放好，灰溜溜地走了。
再看服务员胡小姐，得意洋洋，面带胜利者的笑容。
一日晚餐时，餐厅经理按规定例查到餐厅，习惯地巡视四周。
发现靠窗有一桌上齐了菜的客人相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。
经理职业上的敏感驱使他上前关注，仔细观察，发现原来是几位伊斯兰教客人。
经理以为厨房和餐厅粗心，在膳食上侵犯了他们的宗教禁忌，急忙上前礼貌地致意后，留意桌上的菜肴，结果看到的是四道与禁忌不相干的莱和两碗米饭，应该没有饮食习惯和宗教教规上的任何冲突。
那为什么客人不肯动筷子，他们在等什么呢?
于是诚恳热情地征询客人意见，才了解到原来他们在担忧是否采用禁忌品制作了菜肴。
经理没有用简单的几句话去安慰客人，而是先拿过菜单，查清上面清楚地注明了“清真”二字，然后进厨房询问了厨师，确认无误后，才向客人提议：
是否看一下冷却后菜有否凝冻状，便可确认是否采用了禁忌品。
果然客人微笑着认同了经理的意见。
等到经理检查完其他场所返回餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的餐盘表明他们用餐很满意。
案例分析：
这就是感情服务、主动服务的魅力。
旅游工作者为客人提供了热情、周到、，耐心、细致、礼貌的服务，使客人对饭店的深情厚谊留下了深刻的印象。
只有这样的服务工作，才是完整的服务产品。
情感状态在旅游工作者的工作中有着很大的意义，如果对不良情绪不加以有效控制会造成行为的失控。
通常，旅游工作者在解决投诉时，要做到努力使自己的心境处于平衡状态。
处于顺境时，要保持冷静，不喜形于色；处于逆境时，要进行克制，不把情绪表现出来。
旅游工作者对于不良的激情需要动员意志力，有意识地控制自己，转移注意力，以冲淡激情爆发的程度；在与客人发生意见分歧时，能临阵不慌，迅速做出准确判断，积极采取有效措施，化险为夷。
其次，每遇突变总会产生一种积极的态度，自觉地控制和调节情绪，以保持适中的应激能力。
一般地说，身体健康、思维敏捷的旅游工作者会急中生智，调动一切有利因素，相反，身体虚弱、反应迟缓的旅游工作者则可能惊慌失措，甚至产生幻觉，使事态变得更为复杂化。
用微笑换来的生命*
西班牙内战时，一位国际纵队的军官不幸被俘，被投进了森严阴冷的单间监牢。
他从狱卒口中得知，明天将被处死。
为了缓解临死前的恐惧，这位军官双手不住地颤抖着，伸向被搜查过的上衣口袋，摸出一支皱巴巴的香烟。
但是火柴却被人搜走了。
透过牢房的铁窗，借着昏暗的光线，他看见了一个士兵。
他鼓起勇气，用尽量平静的声音一字一顿地对他说：
“对不起，有火柴吗?
”士兵慢慢扭过头来，用冷冰冰的、不屑一顾的眼神扫了他一眼，但还是慢慢吞吞地踱了过来，掏出火柴，划着火递到这位战俘的嘴边。
那一刻，在明亮的火柴光下，他们的目光撞到了一起。
这位军官不由自主地咧开嘴，对他微笑了一下。
士兵愣了一下，但很快，几秒钟之后，他的嘴角也开始不自然地往上翘——士兵也笑了。
后来，他们开始了交谈，谈到了各自的故乡、妻子和孩子，甚至还相互掏出了珍藏的与家人的合影。
他们谈了很久很久，彼此都微笑着，充满善意和感动。
而最后当这位军官苦泪纵横、曙光渐渐来临时，这位士兵竟然动了感情，他把食指贴在嘴唇上，示意不要出声，掏出钥匙打开了牢门……
微笑，代表着亲切、友善和热情。
它是人们沟通的桥梁，感情的纽：
带。
一个微笑居然挽救了一条生命，这大概是世界上最有价值的一个微笑了。
在客人服务的过程中，微笑的力量同样不可小视。
没有一个人愿意和一个表情严肃、呆板甚至是冷酷的人打交道；客人更不愿意在像“僵尸”一样的服务人员手中买东西。
微笑犹如春风一般，能够使客人的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足客人对礼貌、尊重的要求。
微笑比5100万美元更值钱
美国希尔顿饭店创立于1919年，它从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
其成功的秘诀就在于“今天你微笑了吗”这样一条看似简单的服务理念。
当年（1919年），希尔顿的父亲因车祸去世，母亲鼓励他做点事情。
希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。
经过一番苦心经营，他的旅馆资产达到了5100万美元。
他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。
他的母亲听完后，淡然地说：
“照我看，你跟从前没什么两样。
要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西，除了对客人诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。
你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引客人，这样你的旅馆才有前途。
”
母亲的话很简单，却引起了希尔顿的思考。
最后，希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。
这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的所有员工找来，向他们灌输自己的经营理念：
“微笑”。
他对员工们这样说道：
“我今后检查你们工作的唯一标准是，你今天对客人微笑了吗?
”
从此之后，希尔顿每到一处同员工说得最多的就是这句话。
即使在美国经济萧条的1930年，旅馆业80％倒闭，希尔顿旅馆同样难免噩运的情况下，他还是信念坚定地鼓舞员工振作起来，共度难关。
他对同事们说：
“即使是借债度日，也要坚持‘对客人微笑’。
我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于旅客。
”
他的信条得到了员工的理解和支持，那二年，在那纷纷倒闭后剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最好的。
经济复苏后，希尔顿饭店果然进入经营的黄金时期。
他们添置了许多一流设备。
当再次巡视时，希尔顿问他的员工们：
“你们认为还需要添置什么?
”员工们回答不出来。
他欣慰地笑了，然后又认真地说：
“我们还要有一流的微笑!
如果单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可见到微笑的旅馆。
”
1979年，这位最喜欢微笑的老人去世了。
他为世人留下了两样东西，一样是遍布全球的“希尔顿帝国”，二是他用亲身经验写成的
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