酒店餐饮部突发事件应急预案2.docx
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酒店餐饮部突发事件应急预案2
整体解决方案系列
酒店餐饮部突发事件应急预案-2
（标准、完整、实用、可修改）
编号：
FS-QG-57093
酒店餐饮部突发事件应急预案-2
EmergencyPlanforHotelandCateringDepartment-2
说明：
为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定
酒店餐饮部突发事件应急预案
（二）
1、煤气泄漏的应急预案
1、在工作中使用煤气，如发生泄漏或发生火灾、爆炸事件，由现场职务最高者负责指挥:
（1）关闭供气阀门，切断电源。
（2）如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。
（3）按照火灾处理程序进行:
部门某岗位无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到办公室报警。
报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告。
如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。
所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭;
（4）如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗;
（5）如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来;
（6）在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门;
（7）在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度
（8）当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。
2、行动
（1）接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物;
（2）如果火灾发生在你所在的楼层，听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退;
（3）始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告现场指挥;
（4）一旦开始执行撤退指令，负责人立即通知就餐客人，要保持急而不乱，保持冷静"现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。
。
。
"。
协助客人从最近的消防逃生通道撤退;
（5）在协助大部分客人撤退后，开始检查所有地方。
在所有房间检查完毕后，通知现场指挥人员;
（6）如果在检查撤退地方过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的地方，并立即通知现场指挥人员，以便告诉消防人员;
（7）撤到集合点，清点客人数量，防止遗漏。
等待来自现场指挥的进一步指示。
（8）在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。
（9）如发生煤气中毒现象，需将伤员抬至安全通风处等待医务人员救治。
2、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案
由现场职务最高者负责指挥:
（1）立即切断事故发生部位的电源。
（2）在原地对伤员进行人工呼吸抢救。
（3）电话通知医院120，必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。
3、厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘等级等引起电器火灾的应急预案
由现场职务最高者负责指挥:
（1）立即切断事故发生区域的电源。
（2）使用灭火器进行扑救。
（3）报告保安部讲明所在的位置，火势的大小及着火的原因。
（4）具体操作同1操作。
（5）必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。
4、餐饮部对醉酒客人的闹事或暴力行为处理的实施预案
（1）客人喝醉酒闹事，服务员应及时通知到部门主管、保安部等相关部门。
（2）在保安员及主管未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。
（3）如当醉酒客人有同伴时，尽量争取到同行人员的帮助。
通过同伴向醉酒客人进行劝阻，协助我部员工对其暴力行为进行制止。
（4）由专人将损坏物品留存，并按原有价格开出赔偿清单。
（5）如客人因醉酒闹事而未结帐，则要及时将帐单打好，如有赔偿物品连同赔偿清单保管好，可交于餐厅主管。
（6）上述情况，如客人有同伴的，可向同伴客人询问结帐一事，但要注意语言的运用，并将对开出的赔偿单耐心向客人解释原因。
（7）如醉酒客人已神质不清，在无其他同伴而又未结帐时，可协助部门主管、保安人员共同将客人安置休息处，由专人照顾，待客人醒酒后再与客人沟通。
（8）当醉酒客人无其他同伴，但能将自己住址告知服务人员时，酒店要安排车将客人送回。
（9）在醉酒客人长时间未清醒，且反应不正常时，又不能联系到此客人朋友的情况下，须请示领导是否有必要将客人送医院救治，是否酒精中毒。
（10）如涉及到严重事件需报110处理。
5、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案
1、首先要把客人平放，
2、不移动客人
3、上报管理人员并立即联系医院120
6、客人报失后的应急预案
1、客人报失时应立即帮助客人查找
2、经过努力未找到时，及时通过管理人员上报保安部
3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。
4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。
7、客人之间发生纠纷情况严重时的应急预案
1、应立即上报餐厅主管并上前调节，向双方道歉
2、避开公共区域引导一方离开现场
3、上报上级对受委屈的一方做升值服务
8、停电的应急预案
1、餐厅或公共区域突然停电时，
2、首先向客人道歉，点上备用蜡烛
3、提醒客人不要慌乱，保管好自己的物品
4、确认来电时间及停电原因，请客人不要慌。
9、顾客食物中毒事件应急预案
1.发现人的职责及处理程序:
（1）报告前台讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等;
（2）看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
2.前台值班员任务
（1）接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录;
（2）按下
列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场:
A.总经理、保安部
B.餐饮部主管
C.营销部、司机
3.食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场:
保安部人员:
照相机、笔、纸、手电
4.食物中毒发生后有关人员的职责
（1）餐饮部人员:
A.负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐厅应派来人陪同前往;
B.公安机关来店处理食物中毒事件时，餐饮部要主动提供中毒者病理情况;
C.防疫部门接到通知抵店时，餐饮部负责向防疫部门介绍有关情况。
（2）保安部人员
A.立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观;
B.协助抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录;
C.情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。
同时查明中毒者的身份、国籍;
D.酒店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作;
E.如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。
（3）总经理
A.听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令。
B.对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。
（4）总值班经理、前厅经理
A.执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪;
B.必要时立即通知中毒者单位及家属。
（5）餐饮部前台
A.立即准备抢救用的担架并组织抢救;
B.按领导指令担架运送食物中毒者。
（6）司机
A.准备好抢救中毒者和调查办案用车;
B.一名人员在现场随时接受酒店领导指示。
食物中毒常见种类
食物中毒按其病原的种类，主要分为细菌性、真菌性、化学性和有毒动植物类。
例1:
沙门氏菌食物中毒多为动物性食品而引起，尤其是肉类，如病死牲畜肉、冷荤、熟肉等最多见。
当人吃了这些被污染的食物后，大量细菌或毒素随食物进入胃肠道会发生一系列食物中毒表现。
中毒初期为头痛、恶心、食欲不振、全身乏力、寒颤，继而腹痛、呕吐、腹泻和发热。
体温多在38-39.5度以上，甚至超过40度。
例2:
化学性食物中毒，如亚硝酸盐食物中毒，其中毒原因为:
（1）误食。
（2）污染。
（3）天然食物变质。
新鲜蔬菜、海产品、剩菜剩饭放置时间过长，被细菌污染，利用后产生大量的亚硝酸盐。
（4）某些地区的水或不洁锅盛放的隔夜水中含较多的硝酸盐或亚硝酸盐，人饮用后可引起中毒。
（5）新腌制的菜类。
例3:
有毒动植物食物中毒
有毒动物食物中毒主要是指有毒鱼类引起的中毒。
如:
河豚鱼中毒。
河豚鱼的肉质鲜美，营养丰富，一向为人们所喜爱。
然而，河豚鱼内脏、卵巢、血液、鱼头部位都含剧毒，加工处理不当或误食后常可丧生。
中毒症状:
在食后0.5--3小时出现症状。
开始口唇发麻、胃部不适、恶心呕吐、四肢无力、站立不稳、头昏。
随后口唇、舌尖、指端麻木，感觉逐渐消失，继而上睑下垂，肌肉瘫痪，行走困难、如酒醉状，冷汗，发绀，血压下降，呼吸浅快且不规则。
严重伴有呼吸麻痹、循环衰竭。
例4、有毒植物食物中毒
部分野生植物的营养价值很高，可供食用。
但有的植物与这类可食性野生植物在外观上很相似，往往在采食时不易被分清而被误食，如毒蘑菇。
中毒后潜伏期10余分钟至6小时，表现为剧烈恶心、呕吐、腹泻、腹痛等。
马铃薯（土豆）是人们常用的一种食物，由于保存不当多在春季发芽，其幼芽及芽眼部含有大量的龙葵素，人食后即可引起中毒。
中毒初期，先有咽喉抓痒感及烧灼感，其后出现胃肠道症状，剧烈地吐、泻。
菜豆，又称豆角、芸豆、扁豆等，是人们喜食的一种蔬菜。
中毒者多有进食未烧透的菜豆史，以胃肠炎为主要症状，少数病人有胸闷、心慌、出冷汗、手脚发冷、四肢麻木、畏寒等症状。
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