世界500强企业培训教材.docx
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世界500强企业培训教材
世界500强企业培训教材
《销售实战技能训练》
内容简介：
本书整合国内外最具实效的，销售培训内容，助您快速提升销售技能，倍增销售业绩。
大部分企业在实施销售的过程中，由于对这种销售模式缺深入的研究，导致成效并不理想。
造成这种情形的要紧缘故有两个方面：
其中是企业没有真正将销售作为一种销售渠道来对待；其二...
第1辑磨刀不误砍柴工——销售的预备工作
第1辑磨刀不误砍柴工——销售的预备工作
态度是成功的敲门砖
话营销是随着现代技术进展而进展的一种运用配合，以高效率的双向沟通方法直截了当与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。
它是当今商业领域进展最快的一种行业，估量每年以30%的速度递增。
营销的特点有：
及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。
营销者利用进行高效率的营销并不是一门简单的学问。
在打营销之前，还需要做专门多的预备工作。
1 尊重对方，增强自信
尊重对方，增强自信，关于一名销售人员来说意味着什么呢？
第一，请你看看下面的漫画。
看过以上的漫画，也许你会觉得专门惊奇，画中的夫君只打了5分钟的，然而为了打，却做了10分钟的打前的预备。
对方看不见打的人，而漫画中的夫君什么缘故还要换上西装呢？
你也许会觉得漫画中的夫君简直是多此一举。
事实上不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打的时刻还长这一个体行为，真正表达了漫画中的夫君对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。
2 完美动听的声音、语调
除了外表之外，打和接时的声音也专门重要。
清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感受。
那么，如何让声音更有魅力呢？
像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，认真听，找出毛病然后加以改正。
声音检查的要紧要点有：
语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。
3 完善语音的方法
要获得完美、动听的声音成效并不是一件容易的情况，但也并非无路可循。
∅“1，4，2”呼吸法
在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时刻段。
具体做法是：
第一深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。
因此，能够依照当时的实际情形，适当地延长时刻，会收到更好的成效，每次做3分钟。
∅“狗喘气”法
第二种练习叫“狗喘气”法。
狗喘气法，顾名思义，确实是像狗一样急
促地喘气，每次可连续3分钟左右的时刻。
通过以上两种方法的练习，能够充分锤炼肺活量，达到呼吸平均，声音明朗的成效。
但需要坚持练习，只有坚持才有成效。
4 语速、语调要与对方恰当地配合
打时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方和谐。
假如双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。
语速、语调要与通话方恰当配合的原理事实上也专门简单。
每个人最喜爱的是自己，假如别人说话的频率和自己和谐，则专门容易产生亲切感，因此也会收到良好的成效。
自检
请你依照自己的工作实践，回答以下的问题。
（1）在实际的营销中，你的语速属于快速依旧慢速？
快速□ 慢速□ 适中□
（2）你有过因为语速、语调与通话对方不和谐的体会吗？
偶然□ 经常□ 没有□
（3）通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？
5 战胜与销售有关的一切惧怕心理
作为销售人员，在没有销售额时，常常会显现惧怕的心理，这是专门正常的。
看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。
要想战胜销售时的惧怕心理，道理与击碎巨石的道理事实上是一样的。
一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持确实是胜利。
多打，同时坚持不懈地打，就会成功地克服与销售有关的一切惧怕心理。
实际上，拨打的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。
作为销售人员，假如消极地只考虑不断地打给客户，会打搅别人，如此一来销售就难以进行。
正确的观点应是：
打是为了关心别人，关心别人也等于在关心自己。
做到动机单纯，心无杂念，抱着关心他人成长的态度，就可不能有过多的挫折感。
抱着关心他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻惧怕感。
即使被客户拒绝了，若抱着关心他人成长的态度，关于被拒绝就可不能有过强的挫折感了。
客户拒绝的缘故可能是不太了解销售的具体情形，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结体会、吸取教训，让下次通比这次通得更好。
确定明确的目标
造好打的心态之后，接下来需要做的确实是确定打的目标。
否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。
取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，明白距离目标有多远，如何样才能达到目标……
工作目标就像一张地图，它能够专门明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及如何样到达目的地。
那么，销售如何样确定目标呢？
作为一名销售人员，其差不多目标是成为一名成功的职业销售员。
更具体的目标还有：
比如一天打多少个，有多少个有效、销售额等等。
那么，如何样确定工作目标呢？
第一要明确阻碍工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的关心下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。
把握产品的利益和特点
1 充分把握产品的利益和特点
为一名销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分把握产品的利益和特点
就显得尤为重要。
例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：
“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时刻内变白。
”一位销售员指着一台电视说：
“这是新开发的健康电视，能切实有效地幸免近视。
”“含纯天然的美白成分和有效地幸免近视”确实是该种产品区别于其他产品的特点，“能让肌肤变白和幸免近视”确实是该产品能为客户带来的实际利益。
作为消费者，最关怀的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特点。
销售人员把握了产品的利益和特点，向客户介绍产品时就能抓住重点。
2 了解客户的渠道
每一个客户的需求各不相同，因此销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。
知己知彼才能百战百胜。
了解客户的渠道有：
∅通过其他销售人员了解。
通过报刊、杂志上的行业信息了解。
∅
通过客户的同事、秘书以及家人了解∅
好记性不如烂笔头
完全没有任何记录的情形下，一样人在打完第五个之后，就差不多记不清第一个的内容了，更不可能记清晰客户的专门要求。
一名营销人员，每天也许要打50个或70个，假如完全没有记录，就相当于一直在做无用功。
通过客户档案随时做记录，就会幸免做“无用功”。
简单的客户档案包括客户的姓名、职务、、公司名称和地址以及所开展的业务。
要紧针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特点，客户提出了什么异议，有什么专门要求等各项内容分别进行记录。
因此，依照个人的不同需要，还能够增加相应的内容。
自检
请你依照你所在的企业的实际情形，建立客户档案表。
姓 名 职务
公司的名称
公司的地址
开展的业务
推销的产品或服务
所强调的特点
提出的异议
专门需求
良好的工作环境
名营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、把握了产品的特点和客户的利益，同时也养成良好的笔记适应，然而假如没有良好的工作环境，那么其销售也不一定能够成功。
工作环境关于销售的成败具有专门重要的作用，营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时幸免受干扰的方法。
制造良好工作环境的具体做法是：
当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。
而且，各部门的紧密配合也专门关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，阻碍着客户对公司的看法。
自检
请你阅读以下场景，并回答相关问题。
1．假如你是这位客户，你会认为：
2．反之，假如你是这位销售人员，你认什么缘故缘故会造成这一现象？
3．你将如何幸免这一现象？
体验5W1H技巧
闻传播中通常提到5W1H，在营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。
所谓的5W是指：
When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（什么缘故）；1H确实是How（如何样进行）。
在打之前，营销人员要事先确定此次打的目的：
推销产品、解答疑问或预约时刻以及了解决策人等。
运用5W1H技巧，充分预备在中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。
在商业中，5W1H是重要的差不多资料。
5W1H技巧既适用于打，还适用于接听。
那么营销人员在预备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？
专业术语一样为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，假如常用专业术语，不仅严峻地阻碍与客户的沟通，还会极大地阻碍客户的爱好。
营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：
当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。
另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都专门容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应完全根除的大忌。
第2辑隐秘武器——销售的差不多技巧
第2辑隐秘武器——销售的差不多技巧
十个拨打、接听的好适应
户接纳产品的前提是第一认可销售人员，也确实是说，营销人员在进行营销时，要竭尽全力地通过给客户留下好印象。
从某种意义上而言，推销产品第一是营销人员的自我推销。
第一将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的营销才并不是“难于上青天”的情况。
那么要如何做才能获得客户的认可呢？
1 好适应一：
让响两声再接
营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接。
在最
初，如何才能给对方留下好的印象呢？
这第一需要有好的接听适应。
那么什么是好的接听适应呢？
请看以下的漫画：
从漫画中能够看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接时的表现，给对方的感受也是截然相反的。
事实上，在现实生活中，
有的人是急性子，认为及时地接听是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有情况，也仍旧要等响过五六声了才接。
那么，这两种适应哪一种可取呢？
一样情形下，没有人情愿白费时刻长久等待。
然而，接听得太快也不妥当。
若太快地接听，一样人都会有措手不及、不适应的感受。
这是因为人都要有一个心理适应期。
因此，作为营销人员，既要幸免铃响三四声后还无人接听——没有人喜爱等；也要幸免一听到铃响就刻不容缓地赶忙接。
猎取对方好感的第一个好适应是等响两声再接。
2 好适应二：
拿起说“您好”
等响过两声之后，拿起就需要开始交谈。
拿起第一要说“您好”，向对方表示问候。
营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时刻调整状态，如此更容易让
双方镇定不迫地步入话题。
因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应时刻。
3 好适应三：
微笑着说话
获得客户认可的第三个好适应是：
微笑着说话，因为传递的不仅仅是声音。
第一请你看以下漫画：
什么缘故在漫画中经理没有看到兔子，然而却对兔子的行为了如指掌呢？
难道确实有人出卖了兔子吗？
事实上没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，然而，他能够通过声音感知。
实际上，尽管客户看不到营销人员，然而人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户能够感受到。
除表情和心情都能通过表现出来之外，更重要的一点在于营销人员自身的态度。
假如想获得客户的好感，真诚是首要的。
就像晚上在家中还要西装革履后再打的道理一样。
当一个人在里微笑着交谈时，会给对方专门友好的感受，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。
自检
请你依照自己的工作实践，回答下列问题。
（1）作为一名营销人员，在平常接听时，你有怒气冲冲地和
客户说话的经历吗？
有□ 没有□
（2）你能听出来客户讲话时的心情吗？
偶然□ 经常□ 没有□
（3）通过学习接听的第三个好适应，你认为自己应该如何改进？
4 好适应四：
请给对方更多的选择
营销人员拨打给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，如此才能成功地赢得客户的好感。
一样人在忙得不可开交时，若意外的突然响起，则容易动气和不耐烦。
因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打搅都会专门令人败兴！
在这种情形之下，对方全然不可能心平气和、耐心地听。
除预约之外，一样打时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听。
这时，营销人员应该如何办呢？
在这种情形下，营销人员能够给对方更多的选择余地。
比如，征求对方的意见：
“您现在方便和我说话吗？
”让对方感受受到尊重，也许他就会因此而改善态度。
5 好适应五：
尽量缩短“请稍候”的时刻
在接听的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？
这种行为会造成什么后果呢？
请看以下连环画：
从漫画中能够看到，兔子让客户等的时刻太长，最终导致客户差不多没有耐性长久地等待而挂断了。
销售原则中有一条：
不要让客户等待的时刻太长。
假如真需要客户等待，营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时刻。
那么，若客户询问等待时刻的长短时，应该说长依旧说短呢？
一样情形下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，营销人员会尽量减少告知客户的时刻，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟。
那么如此确实能防止客户等得不耐烦的心理了吗？
人们大都适应如此做，觉得是在为对方考虑，惋惜成效却适得其反。
因为让客户没有心理预备的等待，反而更容易产生焦躁心理。
因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时刻比预定的需等待时刻再稍长一些。
假如让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不中意。
然而，假如让客户等待的时刻少于5分钟，则不仅能令对方中意，还能赢得其好感。
6 好适应六：
若商谈的情况专门多，请事先告知对方
运用进行销售时，时刻不宜过长。
假如预备商谈的情况专门多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时刻进行交谈。
尊重客户以及尊重客户的时刻，才能更好地博得客户的好感。
7 好适应七：
让客户明白你在干什么
沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。
由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听，如此第一会造成沟通上的心理障碍。
因此，营销人员在打时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。
例如在通话时，假如对方长时刻没有任何动静，容易给人一种心虚的感受。
这种情形下，只有确定对方确实还在听后，才能放心地连续沟通。
8 好适应八：
信守对通话方所做出的承诺
没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。
作为一名销售代表，信守诺言专门重要。
因此，承诺别人的情况，不管如何也一定要办到。
然而，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？
第一看看以下的漫画：
漫画中父亲的做法正确吗？
在办不到的情形下，不承诺确实是聪慧之举。
然而，因为怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。
乱打保票和高高挂起这两种态度差不多上不负责任的表现，营销人员应尽自己最大的能力给客户提供关心，让客户感受到公司的诚与信。
自检
请你依照自己的工作实践，回答下列问题。
（1）作为一名营销人员，你经常对客户做出承诺吗？
是□ 不□
（2）你信守所做出的承诺吗？
偶然□ 经常□ 没有□
（3）通过回想自己作出承诺以及信守的情形，你认为自己应该如何
改进？
9 好适应九：
不小心切断了，应主动地赶忙回拨
在通话中，由于信号不行或其他缘故，常常会被切断。
假如遇到这种情形，营销人员应该如何做？
等待吗？
通常，人们认为假如不是自
己的问题，则会等对方再打过来。
实际上，即使是对方的缘故不小心切断了，营销人员也应主动地赶忙回拨。
如此，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信任。
10 好适应十：
等对方挂断后再挂
沟通完毕，在与客户终止时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？
除了对客户抽出宝贵的时刻进行交谈表示感谢外，在挂断时，还要注意一个细节，即让对方先挂断。
这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：
如此做既能够防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种操纵通话的感受。
让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，客户的心理体验是不一样的。
作为一名成功的销售人员，要猎取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。
这正如戴尔•卡耐基的名言：
“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。
”
作为一名销售人员，与其以后花专门多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。
因此练习礼貌的言行专门必要。
通过这些好适应的培养，能够让客户对销售代表产生好感。
有效地接打的六个要点
管是最方便的通讯工具，然而用进行沟通时，白费的时刻也专门多，在一小时内能够打出的次数比许多人想像的要少。
按一样规律，一小时大约能给10个客户打，假如是打给公司的采购决策人，可能只能打出两到三个。
其次，打的成本也专门高，打25次的综合成本就等于一次上门拜望客户的成本。
在成本如此高的前提下，营销人员应如何样做才能更有成效地提高工作的效率呢？
有效地接听既是治理时刻、也是节约成本的最好方法。
有效地接听包括以下六个要点：
1 要点一：
旁边预备好备忘录和笔
打时，旁边应预备好备忘录和笔。
假如没有预备好备忘录和笔，会显现什么情形呢？
第一让我们看一幅漫画：
从漫画中能够看到叮叮的办公室专门乱，这极大地阻碍了他办事的效率，更严峻的是会给客户留下专门差的印象。
营销人员打前第一要制造一个良好的打的工作环境，临时去找东西，既白费时刻，也会让对方觉得你专门不专业。
要想提高效率，应周密地提早预备好纸和笔。
2 要点二：
接的姿势要正确
作为专业的销售人员，接听不应该为所欲为地表现出懒散的姿势。
正确的接姿势是左手握听筒，右手能够空出来让它发挥更大作
用：
随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其他的一些技术数据。
3 要点三：
记下交谈中所有必要的信息
你是否有记录交谈要点的适应？
也许你会认为：
“我的记性专门好，没有必要记录。
”事实上这种方法是一个严峻阻碍工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有专门多重要情况要处理，假如不进行必要的记录，必定会显现丢三落四的现象。
让我们看看不做记录的叮叮的表现吧！
从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的经历力专门有信心的叮叮也只是如此，这正印证了那句俗语：
好记性不如烂笔头。
若想提高工作效率和质量，就必须坚持做记录。
记下交谈中所有的必要信息，包括认真预备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。
4 要点四：
将常用号码制成表格贴于旁边
有些东西看着简单，但专门有用。
关于打，营销人员能够找到专门多提高效率的方法，例如，将常用的号码制成表格贴在旁边，如此销售人员就能够专门方便地随时取用。
5 要点五：
传达日期、时刻一定要再次进行确认
在传达一些数字信息时，比如号码、日期、时刻等等，销售人员一定要向对方再次地进行确认。
在里不比面对面时听得清晰，遇上信号不行或说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，如此一来往往就会耽搁情况，再次确认一些数字信息显得格外重要。
6 要点六：
假如对方不在，请留下易于明白得的信息
当你打时，遇到对方不在的情形，你通常会如何处理？
这一情形
是人们打经常常遇到的问题，人们也常常陷入如此的误区——给接的人留下诸如“请你转告一声我找过他”之类的模糊信息。
事实上，这类信息的传达，依旧不能让你要找的人有效地找到你，就像漫画中的叮叮和林先生一样。
叮叮的问题不在于他和林先生总是在对方不在的时候打。
因为任何人都无法幸免遇上这种情形。
假如销售人员能留下一些有实效内容的真正有用的信息让别人转达，则能够在尽可能短的时刻内，联络到所要找的人。
销售人员能够告诉接的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回最方便。
如此，需要回的人就容易联络到销售人员。
同样，客户打过来时，销售人员不在，客户也能够留下确切的信息。
第3辑诉衷情——成功的产品推介
第3辑诉衷情——成功的产品推介
推介的开场白
话营销人员只有充分了解客户的真实需求之后，才能找准推介的切入点。
一些营销人员经常被客户在中“PASS”掉，还莫名其妙。
为了能完全幸免这种情形，销售人员需要给自己设计一个好的开场白，如此才不至于被客户挂掉。
1 开场白的三个步骤
推介的开场白含有三个步骤：
①营销人员要郑重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象；②营销人员要采纳一种激发客户爱好或好奇的方式，直截了当告诉客户通过购买产品能够得到多少有用的实际益处，让客户意识到能够获得专门多的实际关心；③为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求。
总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度摸索问题。
2 开场白的两个不要
在推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还必须切记不要一开始就提到下面两方面的内容：
一是拿起就推销，二是张口就谈价格。
拿起就开始推销产品或服务专门容易造成客户的反感，这确实是专门多人厌恶推销人员的缘故。
此外，张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户全然没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快。
自检
请你阅读以下对话，并分析该销售人员的
推销技巧。
布莱特公司销售中心，办公区中的业务员李小米正在打。
李小米：
您好，是何不干主任吗？
何不干：
我确实是。
李小米：
太好了，真快乐能与您本人通话。
何不干：
您是哪一位？
李小米，我是李小米，布莱特公司营销中心的销售主管。
我们布莱特公司是专业提供治理培训资源的教育企业。
何不干：
（不太友好地）你找我有什么事吗？
李小米：
总经理办的人对我说，您是负责职员培训的领导，那么您一
定关怀培训的事。
我打给您，确实是想谈谈
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