宾馆年度工作计划.docx

1、宾馆年度工作计划旅馆年度工作总结旅馆年度工作总结XX年马上度过，我们充满信心地迎来 XX年。过去的一年，是成功召开、 其会议精神激励全国人民与时俱进的一年， 是促使酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店整年营收及收益指标达成得较为理想的一年。 值此辞旧迎新之际， 有必需回首总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋斗进步，在新一年里努力再创辉煌。一、科学决议，同心合力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子依据中心的要求，年初拟订了整年工作计划，提出了指导各项工作睁开的整体工作思路， 一是努力实现“三创目标”，二是同心积蓄“三方优势”等。整体思路决定着科学决议，指导着全年各项工

2、作的睁开。加之“三标一体”认证评审工作的促使，以及各项演出活动的实操，特别下半年 xx 届四中全会强烈东风的激励，酒店总经理班子率领各部门经理及主管、领班，团结全体职工，上下一致，同心合力，在创收、创利、创优、创稳固方面作出了必定的贡献，获得了很是可观的业绩。1、经营创收。酒店经过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖赏、餐饮绩效挂钩等有关经营措施，增加了营业收入。酒店整年达成营收为万元，比昨年超额万元，超幅为 %；此中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其余收入共万元。整年客房均匀出租率为 %，年均房价元 / 间夜。酒店客房出租率和均匀房价，皆高于全市四星级酒店的均匀值。2、管理

3、创利。酒店经过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源花费、物料耗费、采买库管等方面， 倡议节俭，从严控制。酒店整年经营收益为万元， 经营收益率为 %，比昨年分别增加万元和 %。此中，人工成本为万元，能源花费为万元，物料耗费为万元，分别占酒店总收入的 %、%、%。比年初预约指标分别降低了 %、%、%。3、服务创优。酒店经过引进品牌管理，增强职工待客基本行为准则对于“仪表、浅笑、问候”等 20 字内容的培训，增强管理人员的现场督导和质量检查， 逐渐完美前台待客部门及岗位的窗口形象，不停提高职工的优良服务水平。因此，今年 5 月份由市旅行局每年一次组织对星级饭馆明查暗访的打分评选

4、， 我店仅扣 2 分，获取优良服务较高分值，在当地域同星级饭馆中首屈一指。别的，在大型活动的招待服务中， 我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的夸奖信，信中皆赞誉道： “酒店职工热忱周祥的服务，给我们的平常生活供给了必需的后勤保障， 使我们可以圆满地达成此次活动。”4、安全创稳固。酒店经过拟订“大型活动安保方案”等项安全方案，做到了平常的防火、防盗等“六防”，整年几乎未发生一件不测安全事故。在酒店总经理的关怀指导下， 店级领导每日召开部门经理反应会，通告状况提出要求。保安部安排干部职工加岗加时，勤于巡逻，严实防控。在有关部门的配合下，群防群控，保证了各项活动十拿

5、九稳和酒店忙而不乱的安全稳固。 酒店保安部警卫班也所以而被评为先进班组。二、与时俱进，提高发展，酒店突显改观酒店总经理班子抢先垂范，组织指导党员干部及全体职工，认真学习领悟 xx 届四中全会精神。联合酒店经营、管理、服务等实质状况，与时俱进，提高素质，转变观点。在市场竞争的浪潮中求生计，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。 主要表此刻干部职工精神状态踊跃向上。酒店总经理大会、小会频频重申，干部职工要有紧急感，应具长进心，培育“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么高深的学识。要点是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神， 是对管理与服务内涵真理的理解及其运用。店级

6、领导还经过组织对部门经理、主管、领班及职工的各项培训沟通，启迪指引大家拓宽视线，学习进步，团结协作。在达成酒店经营指标、管理目标和招待任务的过程中实现自己价值， 并感觉人生乐趣。因此，部门经理之间相互推委和讥贬的现象少了，则代之以互通讯息、互为补台、 相互尊敬；酒店每个月两次夜间例行安检和每周一次质量检查告假、缺席的人少了，则代之以主动关怀参加、检查认真认真等。在一些大型活动中，在店级领导的楷模作用下，部门经理率领着主管、领班及其职工，加班加点，不辞辛苦，工作延伸虽很疲倦却一直保持抖擞的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光彩。三、品牌管理，酒店东抓八大工作在今年抓“三标一体” 6s 管理的实行认

7、证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不一样内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促使并指导了酒店管理工作更规范地睁开。 同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验， 联合年初拟订的管理目标和工作计划， 酒店及各部门整年主要抓了八大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就出名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子剖析原由，要点是人，是主要管理人员的责任。所以，酒店坚决地调整了销售部经理，并将人员减至名， 增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部本来分解指标因人而定，缺乏科学依照。酒店下达的经营指标却难

8、按期达成。 针对上半年出现的缺乏市场调研、合理定位、渠道区分各种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究经过了下半年度的 “销售方案”。此中在原有协议企业、 网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比率，相应地按比率分解指标。这样，一是区分渠道科学，二为分解指标合理， 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性， 四可逐渐再次减员增效，五则显然促使了销售业绩的提高。3、房提奖赏。依据本酒店市场定位为商务型特点酒店，以招待协议企业商务客人和上门散客为主， 以网络订房、 会展团队等为辅的营销策略，总经理班

9、子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，拟订了对销售部前台招待人员按超出协议企业价售房后予以必定比率提成的奖赏。这一房提奖赏政策， 极大地调动了前台招待员促销热忱和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元， 升幅约为 %。4、窗口形象。销售部前厅除充足利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。比如，在今年的车展、房展时期，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超出 100%，而均匀房价也有显然的提高。其二，完美工作流程，确定各样检查制度。 增强对前厅在招待结帐、 交接班等工作流程上的订正

10、完美，特别是结帐时采纳了“来宾结计帐单”，减少了客人等候结帐的时间，改变了却帐的繁琐易错。增强主管的现场督导。经过增加主管去前台的站台时间， 实时解决了客人的各样疑难问题， 并对职工的浅笑服务方面起到了检查督导作用。 增强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每日每班的户籍登记等检查并署名， 增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一同错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的率领下，层层把关，狠抓落实，掌握契机，高效销售，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由本来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为元，最高日均匀房价为元；整年招待来宾万人次，招待外宾万人次。5、投诉

11、办理。销售部特别前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨咨询题、反应状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完整满意”的主旨，从部门经理到主管、领班，直至前台招待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还可以化解矛盾，妥当办理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共招待并办理来宾投诉约起， 为酒店减少经济损负约元， 争取了许多的酒店回头客。别的， 销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、 从无序工作到有序工作、 从低效谈判到中效谈判、从无市场调研剖析等无基础管理到每个月一次市场调研剖析和客户送房排名等等，直接博得了销售业绩的明显上升。 下半年共创收

12、万元，比上半年增额万元，增幅约为 %。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅固然是酒店的一个部门岗位，但在管理体系上抢先进入市场轨道， 绩效挂钩的改革措施在该餐厅正式实行， 马上餐厅的经营收入指标审定为万元 / 月，薪资总数控制为万元 / 月。在必定的花费和毛利率标准下， 若超额达成或未达成营收指标， 则按达成或未达成的比率扣除薪资总数的相应比率名额。 这类绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作短缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响； 另一方面，却使大家变压力为动力， 促使餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季

13、夜市、增加早饭品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分派政策作了改革，用人、用工体制也较灵巧。管理者能上能下，职工能进能出，依照工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令通畅，令行严禁。自然，主要管理者若素质欠佳或管理不力， 也自然会产生一些逆反结果。 但整体看来，餐厅将表现和能力较优异的主管安排到负责岗位， 将认真工作的职工提为领班，将不称职的主管、领班及职工予以劝退等，多多少少推进了餐厅各项工作的睁开， 为力求达成营收指标供给了管理体制等方面的保证。3、试菜查核。酒店要求餐厅的厨师每周或起码隔周创出几款新菜，由店级领导及有关部门经理试菜打分，查核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议

14、销售。 半年来，餐厅共推出新菜余种，此中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等遇到门客的广泛认同。别的，对查核优异的厨师赐予表彰鼓舞，对业务技术较差的厨师要求实时调动等。此外，餐厅配合酒店，整年共招待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务招待工作获取了酒店和上司领导的基本必定和夸奖。（三）以客户为要点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房东是做旅行社的，又处于刚创业阶段， 为减少资本投入， 就想租一间面积稍小但地点好能了如指掌的房间， 于是他们看中了 3322 房，离台口近 18 平方米的面积特别适合。但是此房间已被其余客人预定了。 他们在物业部待了一成天。

15、以后，物业部不胜其烦地给他们介绍其余房间，经过两天多的不停做工作，他们租下了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物业部全体职工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超出了昨年同期水平。2、售后服务。夏季到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人擅自动用企业的用品了， 投诉；冬季到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推辞责任，第一向客人致歉，再找到有关部门辅助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人由于某种原由严禁时交房费，物业部就踊跃进行催账，不单是打电话，每到交费的时候

16、就亲身到房间去收房费。（四）以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品 “客房”质量的优良和稳固，客房部依据酒店要求， 建立了长包及散客班组的晨会制度， 对当天的工作进行部署， 对每个职工的仪表仪容不整进行规范， 进而使全体职工在思想上可以保持一致， 保证了各项工作可以落实到位。 在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行部署并形成文字，同时将酒店有关文件的内容归入此中，充足表现了“严、细、实”的工作作风。2、安全检查。除部门建立专职安全捍卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在整年睁开，表现不一样层次、内容。从酒店相应的防备措施、突发事件的办理方法到各项电器的检查要

17、求等等， 从点滴下手。明确各地区的安全负责人，以文字形式上墙，重申“谁主管、谁负责”“集思广益”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行认真察看、认真查对，做到无疏忽。整年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人未关门、关窗起；不切合酒店电器使用规定起）。（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制定方案。在平常经营、每个重要节日、大型活动前，捍卫工程部都踊跃拟订安保方案和应急方案共份、 实时签署安全协议书约份。准时组织酒店内安全检查，与各部门签署安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设备，提早对烟感系统个报警点进行

18、全面测试，对断线故障、报警点不正确进行修复，保障线路通畅、正常使用；对酒店应急分散灯、安全进出口进行补装和改换等。（六）以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。依据北京市委市府对于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定， 在酒店及各部门原有管理规定履行的基础上，再次向全店干部职工提出节能降耗 8 字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的 7 名同志肩负着酒店各个部门设备设备的维修养护工作， 常常为抢修一个部位坚持工作到深夜， 有时一干就是一彻夜。同时， 他们对自己的工作做到成竹在胸合理安排，如在入冬前提早对酒店供暖设备进行了全面

19、检修、 整修酒店配电箱改换电度表等。3、采买把关。采买部在工作中努力做到节俭开销，降低成本，踊跃走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同样价钱比质量，同样质量比价钱，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采买计划，都要预先获取领导审批。做好估算花费开销，控制采买花费的支出。（七）以精壮为原则，抓好人事工作1、合理定编。依据酒店总经理办公会议精神，以精壮、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上， 由店级领导出头，找有关部门协调，再减 10 名编制，并未影响酒店及部门工作。2、职工招聘。依据酒店经营需要，控制人事花费支出，调整人员构造。由店级领导带队， 数次去密云、怀柔、天

20、津等地，联系职校，招聘录取实习生人次；登报次、网上招聘次，合计招聘人次。（八）以“准则”为参照，抓好培训工作1、店级讲座。依照酒店年初拟订的全员培训计划，参照职工待客基本行为准则 20 字内容，由店级领导组织招集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，要点解说管理素质、服务意识、礼貌待客、事例剖析等。整年共组织培训余批，约人次参加，经过解说、评论、沟通等，受训人员在思想认识和平常工作中，皆获取不一样程度的感悟和提高。2、英语讲课。上半年人事培训部每周二、四下午 2 小时，按期组织前台部门、岗位人员进行“饭馆情形英语”的培训；下半年要点对餐厅、销售部前台职工进行英语会话能力的培训查核，

21、促使了待客服务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每个月有计划，自行对本部门职工进行“ 20 字”准则内容和岗位业务的培训。比如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，每日有培训”。分阶段、分内容对前厅职工进行培训和查核。前台的招待、收银每日早班后利用业余时间进行培训； 主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体职工每个月一次的培训。培训内容包含业务知识、招待外宾、销售技巧、事例剖析、应急问题办理等。经过培训，职工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相联合的两级培训，

22、 提高了职工整体的思想素质、 服务态度和业务招待能力。4、练兵查核。酒店会同客房、 前厅、餐厅等前台部门岗位，在平常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业求实操查核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖赏并宣传通告进行表彰。四、四星标准，客户反应，酒店仍存三类问题一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽视所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反应建议，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来权衡，问题之显然、

23、整顿之必需已特别急迫地提上酒店领导班子的议事日程。1、设备设备不尽完美。2、管理水平有待提高。一表此刻管理人员文化涵养、 专业知识、外语水平易管理能力等综合素质高低不一、 错落不齐；二表此刻酒店还没有制定一整套规范的系统的确实可行的 “管理模式”；三表此刻“人治”管理、任意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位职工的服务质量， 横向比较有高有低， 纵向比较有优有劣。白日与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优良服务。频频出现的问题是，有些部门或岗位的部分职工，仪容仪表不整齐，礼仪礼貌不主动，招待服务不周祥，办理应变不灵巧。别的，洁净卫生不认真，设备维修不实时等，也影响着酒店整体的服务质量。经过对酒店整年工作进行回首总结，激励鼓励着全店上下增强自信，抖擞精神，弘扬成绩，整顿问题。并将制定新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导 XX年酒店及部门各项工作的全面睁开和详细实行