前厅与客房服务.docx

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前厅与客房服务

《前厅与客房服务》

实习实训指导书

第一篇前厅实训篇1

实训一：

前厅预订业务1

实训项目一：

来店预订1

实训项目二：

电话预订3

实训项目三：

VIP客人预订4

实训二：

前厅门童服务5

实训项目一：

一般客人迎送服务5

实训项目二：

VIP客人迎送服务6

实训三行李服务7

实训项目一：

散客行李服务7

实训项目二：

团队行李服务9

实训四：

前厅入住登记接待业务11

实训项目一：

有预订散客接待服务11

实训项目二：

未预订散客接待服务13

实训项目三：

团队客人接待服务14

实训五：

前厅收银业务15

实训项目一：

团队结账15

实训项目二：

散客结款15

第二篇客房实训篇17

实训六铺床服务17

实训项目一：

中式铺床17

实训项目二：

西式铺床20

实训七公共区域清洁保养23

实训项目一：

酒店大堂卫生保养23

实训项目二公共卫生间清洁24

实训八对客服务26

实训项目一：

VIP客人入住服务26

实训项目二：

访客接待服务27

实训九进房服务28

实训十客人离店查房28

实训十一编制客房预算30

实训十二做房综合实训31

第一篇前厅实训篇

实训一：

前厅预订业务

本实训包括如下三个项目的内容：

实训项目一：

来店预订

实训项目二：

电话预订

实训项目三：

VIP客人预订

实训项目一：

来店预订

一、实训目的要求：

使学生了解来店预订业务的基本知识，掌握通过有效对话获取订房信息及实现客房推销的步骤和方法

二、实训主要内容：

接受来店预订

三、实训类别（基础、专业基础、专业）：

专业

四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：

演示与操作

五、实训要求（必修、选修）：

必修

六、主要仪器：

电脑、酒店前台操作系统、预订单

七、实训步骤：

步骤一：

接待问候客人。

1、热情礼貌地使用问候语：

“早上好”、“晚上好”、“下午好”。

2、“请问您要订房么？

”

3、如果有其他客人，要跟客人打招呼说：

“请稍等。

”或“让您久等了。

”

步骤二：

询问客人预订的要求。

确认客人预订抵店日期。

例如：

请问您何时抵店？

预住几天？

同行几人？

查看计算机及客房预订控制板。

步骤三：

询问客人姓名、电话号码。

1、要注意客人姓名、联系方式。

2、复述确认。

3、确认是否曾住过本店，并查询客史档案。

步骤四：

推销房间。

1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房。

例：

我们酒店有豪华套房，每间每晚400美元；普通套房每间每晚350美元；标准间每间每晚200美元。

2、询问客人公司名称。

3、查询计算机，确认是否属于合同单位，一边确定优惠价。

步骤五：

询问付款方式。

1、询问客人付款方式，在预订单上注明。

2、公司或旅行社承担费用者，要求客人抵店前，电传书面信函，并付款担保。

步骤六：

询问客人抵达情况。

1、询问抵达航班时间。

2、向客人说明；无明确抵达时间和航班，酒店只能保留到入住当天下午

6：

00。

3、如果客人预订的抵达时间超过下午6：

00，向客人索要信用卡号码担保预订。

步骤七：

询问特殊要求。

1、询问客人特殊要求。

2、对有特殊服务要求者，详细记录并复述。

步骤八：

询问预订代理人情况。

1、预订代理人姓名，单位和电话号码。

2、对上述情况作好记录。

步骤九：

复述预订内容。

1、将预订内容复述一遍。

2、要求复述的简明扼要。

实训项目二：

电话预订

一、实训目的要求：

使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握通过有效对话获取订房信息及实现客房推销的步骤和方法

二、实训主要内容：

接受预订

三、实训类别（基础、专业基础、专业）：

专业

四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：

演示与操作

五、实训要求（必修、选修）：

必修

六、主要仪器：

电话、电脑、酒店前台操作系统、预订单

七、实训步骤：

步骤一：

接听电话，电话铃响三声内要提起电话

步骤二：

问候客人，自报家门

步骤三：

决定是否接受预订，聆听客人要求，或询问客人，根据客人预计抵店时间、人数、逗留天数，决定是否接受预订

步骤四：

推销客房

步骤五：

询问付款方式

（1）预付款担保

具体而言有：

EU:

guaranteedbydeposit:

EURO;HK:

guaranteedbydeposit:

HKD;RM:

guaranteedbydeposit:

RMB;US:

guaranteedbydeposit:

USD

（2）信用卡担保

客人使用信用卡支付/担保时，不仅需要报出卡号，还需要客人提供卡种、有效期、验证码、持卡人姓名、证件号等相关信息。

提供信用卡担保后,根据酒店不同情况,都有最晚取消时间,会员如行程有变必须在最晚取消时间内取消，否则照收一夜房费。

还有酒店规定信用卡担保，订单一经确认将不可取消或修改。

预付款担保也有类似情况。

AX:

guaranteedbyCC:

AMEX（creditcard:

AmericanExpress）;JC:

guaranteedbyCC:

JCB;MC:

guaranteedbyCC:

MASTER;DG:

guaranteedbyCC:

DragonCARD;GG:

guaranteedbyCC:

GOLDGRAINCARD;GW:

guaranteedbyCC:

GREATWALL;MD:

guaranteedbyCC:

步骤六：

询问特殊要求

步骤七：

询问预订者及住店者情况

步骤八：

复述

步骤九：

完成预订，填写预订单，并输入电脑。

实训项目三：

VIP客人预订

一、实训目的要求：

通过模拟VIP客人预订受理的情景训练，了解VIP预订的基本方法，掌握VIP客人预订的受理方式，达到独立完成VIP预订手续的办理

二、实训内容：

接受VIP客人预订

三、实训类别（基础、专业基础、专业）：

专业

四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：

演示与操作

五、实训要求（必修、选修）：

必修

六、主要仪器：

电话、电脑、酒店前台操作系统、预订单

七、实训步骤：

步骤一：

VIP预订单的申请

1、接听电话告知客人的身份，其职位若符合VIP接待条件，应及时通知预订部经理。

2、经预订部经理同意后，填写VIP申请单一式五份。

3、确认客人是否曾经住过本店。

步骤二：

VIP申请单的填写

1、填写客人的姓名、职位、公司名称。

2、抵达离店的日期、航班、房间模型、房价。

3、如果客人有特殊要求，要在申请单上详细说明。

步骤三：

VIP礼品赠送

1、在VIP单上，将已经选择的礼品做上标记。

礼品的种类有中国茶、一瓶白葡萄酒、一瓶红葡萄酒、小花篮、大花篮、水果盘。

2、附上总经理名片。

步骤四：

感谢客人

感谢客人入住本酒店，并答应将会给其发确认函。

步骤五：

VIP申请的批准

1、预订部经理审批、签字。

2、客房部总监审批、签字。

3、送交总经理审批、签字。

实训二：

前厅门童服务

本实训包括如下两个项目的内容：

实训项目一：

一般客人迎送服务

实训项目二：

VIP客人迎送服务

实训项目一：

一般客人迎送服务

一、实训目的要求：

使学生了解饭店迎宾服务特点的基本知识，掌握迎宾方法和要点

二、实训主要内容：

门厅迎送服务

三、实训类别（基础、专业基础、专业）：

专业

四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：

演示与操作

五、实训要求（必修、选修）：

必修

六、主要仪器：

无

七、实训步骤：

门童迎接宾客服务：

步骤一：

迎宾员应向客人点头致意，表示欢迎；如客人乘车，应把车辆引到客人容易下车的地方，车辆停稳后，替客人开门，然后热情地向客人致意并问候；对重要客人应准确礼貌地称呼客人

步骤二：

准确及时地为客人拉门；如果行李较多，应帮助客人提拿行李，在进入大厅后交给行李员。

门童送别宾客服务：

步骤一：

客人离店时，迎宾员应主动热情为客人叫车，并把车引领到合适的位置，等车停稳后，拉开车门，请客人上车，护顶，并向客人道别，感谢客人的光临，预祝客人旅途愉快；然后，等客人坐稳后再关上门

步骤二：

当客人的汽车启动时，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌和诚意

实训项目二：

VIP客人迎送服务

一、实训目的要求：

使学生了解饭店VIP宾客服务的特点，掌握迎宾方法和要点

二、实训主要内容：

门厅VIP客人迎送服务

三、实训类别（基础、专业基础、专业）：

专业

四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：

演示与操作

五、实训要求（必修、选修）：

必修

六、主要仪器：

无

七、实训步骤

步骤一：

准备工作

1、了解当天即将抵店的重要客人和团队。

2、了解VIP客人的接待规则。

步骤二：

迎接客人

1、将客人所乘车辆引领到店门前停车。

2、趋前开启车门，用手臂档车门为客人护顶，并协助客人下车。

3、面带微笑地用恰当的语言欢迎前来的客人。

4、协助行李员卸下行李，注意检查有无遗漏物品。

步骤三：

欢迎仪式

1、按VIP客人接待级别，安排接待礼仪规格。

2、视VIP客人级别安排欢迎仪式；列队欢迎，致辞欢迎。

3、驱散可疑闲杂人员，维持店前安全秩序。

大堂经理陪同客人上电梯，到客房。

实训三行李服务

本实训包括如下两个项目的内容：

实训项目一：

散客行李服务

实训项目二：

团队行李服务

实训项目一：

散客行李服务

一、实训目的要求：

使学生了解饭店行李服务特点的基本知识，掌握行李服务的操作程序、方法和要点

二、实训主要内容：

散客行李服务

三、实训类别（基础、专业基础、专业）：

专业

四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：

演示与操作

五、实训要求（必修、选修）：

必修

六、主要仪器：

行李牌、行李进出登记表

七、实训步骤

散客抵店行李服务

步骤一：

主动问候，帮客人装卸行李

步骤二：

引领客人到前台办理手续

行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台4米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕；对于入住行政楼层的客人，需引领之行政楼层办理入住手续处，帮助客人搬开座椅，请客人入住，退后3-4米，站立等候客人办理手续

步骤三：

引领客人进房

客人办理完手续之后，行李员从接待员手中接过客房钥匙，如果几位客人同时入住，请每位客人确认行李，行李员清晰地将房间号码登记在行李牌上，并礼貌地告知客人在房间等候；引领客人进电梯，并在途中向客人介绍饭店的服务项目，并为客人按电梯；请客人先进电梯，并为客人按下相应楼层，然后将行李提进电梯，靠边放置，继续向客人介绍饭店有关情况，并回答客人问询；电梯到达目的楼层，请客人先出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房。

步骤四：

房间服务

引导客人到达房间，把行李放在门房外一侧，简短地向客人介绍紧急出口和该房间所在位置。

开门之前要先敲门，并向客人介绍如何使用钥匙；为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内；请客人先进房，行李员进入后把行李放在行李架上，并帮助客人把拖下的外衣挂入壁柜内，帮助客人打开或拉上窗帘；请客人坐下后，行李员应根据饭店设施的具体情况向客人简单介绍房间的有关设施及服务，并认真回答客人的提问；介绍完毕后，应礼貌询问客人是否还有其他要求，若没有，应向客人道别，并祝愿人居住愉快，然后退出客人房间。

步骤五：

登记

回到行李台登记该客人的房号、行李件数，入店时间等

散客离店行李服务

步骤一：

询问当派往客房为离店客人运送行李时，应问清楚客人的房号、客人姓名、行李件数、离店时间，行李多时，要准备行李车

步骤二：

到达客房，先按门铃或敲门，经客人允许后再进入

步骤三：

进房后应向客人致意，帮助客人清点行李并注意检查行李的破损情况，按要求填写行李寄存卡上下联，下联交给客人，然后把行李送至前台

步骤四：

客人办理完离店手续后，随客人将行李送至门前；若客人乘车离店，应按要求帮客人叫车，并把行李装车；行李装车后，请客人验收，随后收回行李卡下联，请客人上车；车开后，行李员举手向客人致意，欢送客人离开；如客人乘坐的是出租车,应记下客人乘坐的车号。

实训项目二：

团队行李服务

一、实训目的要求：

使学生了解饭店行李服务特点的基本知识，掌握行李服务的操作程序、方法和要点

二、实训主要内容：

团队行李服务

三、实训类别（基础、专业基础、专业）：

专业

四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：

演示与操作

五、实训要求（必修、选修）：

必修

六、主要仪器：

行李牌、行李进出登记表

七、实训步骤

步骤一：

接收行李

1、分清团队、人数

2、分清行李件数

3、系好行李牌

步骤二：

分检行李

1、分送行李要准确

2、同房间同车，同车同楼同车

3、不同团队的行李分车送

步骤三：

送行李到房间

1、运送行李动作要文明

2、按规定敲门

步骤四：

行李登记

1、及时登记

2、核实数量

步骤五：

离店行李准备

1、查清要离店团队的编号名单

2、夜班编制离店表、交接班时如有特殊情况要交待清楚

步骤六：

收取行李

1、仔细对照名单收取行李

2、不同团队分别收取、摆放

步骤七：

核对行李数

1、按规定确认、签字

2、有放行卡方可放行

步骤八：

行李放行及资料存档

1、问清取行李团队的团号

2、确认行李数，请其签字

3、将团队离店登记单存档

实训四：

前厅入住登记接待业务

本实训包括如下两个项目的内容：

实训项目一：

有预订散客接待服务

实训项目二：

未预订散客接待服务

实训项目三：

团队客人接待服务

实训项目一：

有预订散客接待服务

一、实训目的要求：

让学生了解总台服务接待的基础知识，掌握客人入住登记服务的程序、步骤及注意事项。

二、实训主要内容：

有预订散客接待

三、实训类别（基础、专业基础、专业）：

专业

四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：

演示与操作

五、实训要求（必修、选修）：

必修

六、主要仪器：

电脑、打印机、酒店前台操作系统、入住登记表、房卡、钥匙

七、实训步骤：

步骤一：

向客人问好，对客人表示欢迎

步骤二：

确认客人有无预订

接待预订客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理：

（1）在当天预订单上并没有该客人的名字。

出现这种情况的可能性有两种：

一是客人没有预订；二是预计员或接待员工作也疏忽造成的。

无论属于哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。

如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。

如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。

假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与“超额预订”时的处理方法相同；

（2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了；

（3）停留天数与预订的不符；

（4）预订客人提前抵店；

步骤三：

填写住宿登记表（Registering）

填写住宿登记表需要客人出示有效证件，国内可以做登记的证件有：

身份证、护照、军警官证，注意暂住证和驾驶证不可

境外客人护照，港澳同胞还可用回乡证、台湾同胞可用台胞证，注意港澳的身份证不可以，台湾护照不可以

签证的类型有：

F：

访问；L：

旅游；Z：

就业；X：

学习

步骤四：

确定付款方式

如果用现金结账，需交纳押金；如果用信用卡结账，需在POSE机上取得押金的预授权

几种特殊情况的处理；

入住者用别人的信用卡办理入住登记，则还需要压印签购单，由持卡人签名，并留下电话号码。

例如：

706号房客人为609号房客人付帐，则要706号房客人在609号房客人住宿登记表上签名。

最后由接待员在住宿登记表和电脑中在706房资料“NOTE”上填写“P/F609”；在609房的“NOTE”中填写“A/C706”

步骤五：

填写房卡

步骤六：

将客人的入住信息通知客房部

步骤七：

制作客人账单

在印制好的账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保存。

对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：

一份（A单）记录应由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项。

实训项目二：

未预订散客接待服务

一、实训目的要求：

让学生了解总台服务接待的基础知识，掌握未预订客人入住登记服务的程序、步骤及注意事项。

二、实训主要内容：

未预订散客接待

三、实训类别（基础、专业基础、专业）：

专业

四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：

演示与操作

五、实训要求（必修、选修）：

必修

六、主要仪器：

电脑、打印机、酒店前台操作系统、入住登记表、房卡、钥匙

七、实训步骤：

步骤一：

接受未预订客人入住要求

1、确定客人无预订，根据酒店客房出租情况决定酒店是否可以接纳客人入住。

2、若可安排客人入住，则可推销客人所需的房间，并检查客人在酒店是否可以享有特殊价或公司价。

3、在最短的时间内为客人办理入住手续。

步骤二：

办理入住手续

1、填写入住登记卡，确认离店时间和房间价格。

2、核对一切有关证件。

3、分配房间，确认付款方式，并按照酒店的规定收取押金。

4、填写房卡，制作钥匙。

步骤三：

提供其他帮助

1、通知行李，引领客人进入客房。

2、告知电梯位置，祝愿客人居住愉快。

步骤四：

信息储存

1、立即将所有信息输入计算机系统，包括：

客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。

2、检查信息的正确性，并输入客人的历史中。

登记卡要存放在客人的入住栏中，以便随时查询

实训项目三：

团队客人接待服务

一、实训目的要求：

让学生了解总台服务接待的基础知识，掌握团队客人入住登记服务的程序、步骤及注意事项。

二、实训主要内容：

团队客人接待

三、实训类别（基础、专业基础、专业）：

专业

四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：

演示与操作

五、实训要求（必修、选修）：

必修

六、主要仪器：

电脑、打印机、酒店前台操作系统、入住登记表、房卡、钥匙

七、实训步骤：

步骤一：

准备工作

1、在团队到达前，预先备好团队的房间钥匙，并与有关部门联系确保房间为干净房。

2、按照团队要求提前分配房间，尽量安排在同一间楼层。

3、分配房间后，打印分房单五份并分送：

（1）客房部；

（2）行李部；（3）团队领队；（4）团队联络员；（5）前台接待处团队存档。

步骤二：

接待团队入店

1、接待人员与销售部全体联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队入店登记处。

2、团队联络员向团长、团队客人介绍有关事宜：

早、中、晚餐地点，酒店其他设施。

3、接待员与领队确认房间数，人数及叫早时间。

4、请团体联络员在团队明细单上签字、接待员亦需签字。

5、协助领队发放钥匙，告诉客人电梯位置。

步骤三：

信息存储

1、将准备的房号名单转交行李部，以便发放行李。

2、修整完所有更改事项后，将信息输入计算机。

步骤四：

完成团队接待手续

1、将团队登记单与预订材料一并交前厅收银处签

实训五：

前厅收银业务

本实训包括如下两个项目的内容：

实训项目一：

团队结账

实训项目二：

散客结账

实训项目一：

团队结账

一、实训目的要求：

使学生了解前台结账的基本知识，掌握结账服务程序及标准，达到熟练应用的能力

二、实训主要内容：

团队结账业务

三、实训类别（基础、专业基础、专业）：

专业

四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：

演示与操作

五、实训要求（必修、选修）：

必修

六、主要仪器：

电脑、打印机、账单、酒店前台操作系统、发票、备用金和零钞

七、实训步骤：

步骤一：

准备团队总账

1、在团队离店前一天，根据团队指令准备好团队总账。

2、登记进店与离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排和押金收取。

3、用美元计算团队总账单。

步骤二：

领队在总账上签字

1、团队在离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况。

2、经领队认可在总账单上签字，其余帐由客人各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开饭店。

步骤三：

转交账单至计财部

1、团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。

2、计财部与旅行社联系解决有关付款的问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付订金做为担保。

步骤四：

办理团队离店手续

1、检查团队所有账目是否已经付清。

2、收取团队全部房间钥匙。

3、查清账目后，发放行李单，做为团队可以离店的凭证。

实训项目二：

散客结款

一、实训目的要求：

使学生了解前台结账的基本知识，掌握结账服务程序及标准，达到熟练应用的能力

二、实训主要内容：

散客结账业务

三、实训类别（基础、专业基础、专业）：

专业

四、实训类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：

演示与操作

五、实训要求（必修、选修）：

必修

六、主要仪器：

电脑、打印机、账单、酒店前台操作系统、发票、备用金和零钞

七、实训步骤：

步骤一：

核对账目并确认

1、当客人到前台结账时，确认客人姓名是否正确，并随时称呼客人的名字。

询问客人是否只付部分账目，还是付账后立即离店；若为后者，应确认其具体离店时间。

2、接待人员主动收取房间钥匙，并询问客人是否发生过其他消费。

客人结账的同时，前台接待人员要及时与客房酒吧办公室联系，查清客人房间酒水使用情况。

3、计算机打印出清单，交付客人检查，经其确认可在账单上签字，并确认付款方式。

4、在调整计算机的同时，要清理客人档案栏，取出登记卡、信用卡复印件、以便其他客人重复使用。

5、客人提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在计算机中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员的注意。

步骤二：

结账

1、客人在结账时，要查看计算机中所注明的特殊事项。

2、确认一切手续，在最短的时间内完成结账手续。

3、微笑地、有礼貌地为客人迅速地办理离店手续。

步骤三：

1、若客人用旅行支票结账，前台不直接收取旅行支票，客人需要到外币兑换处依照当天汇率换取人民币现钞，然后在付清自己的账目。

2、若客人用信用卡付款，当客人结账离店时，要有礼貌地让客人出示信用卡，要对照客人的信用卡号码、有效性及真实性。

第二篇客房实训篇

实训六铺床服务

本实训包括以下两个项目：

实训项目一：

中式铺床

实训项目二：

西式铺床

实训项目一：

中式铺床

一、实训目标：

要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。

同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。

二、实训用品：

（1）床：

规格为120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其规格：

床单1张280×200（厘米）

被套1床230×180（厘米）（另加飞边5cm）

被芯1床155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只45×80（厘米），0.8kg/只

枕套2只48×85米（厘米）

（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；

三、实训内容：

中式铺床

四、实训步骤：