寿险的中高端客户服务讲师手册全稿.docx
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寿险的中高端客户服务讲师手册全稿
单元主题
中高端客户服务
讲师手册
TrainBetter,AchieveBest
经营户中高端客户服务的开拓与中高端客
课程内容规划
SESSIONPLAN
课程名称：
COURSE
中高端客户开拓与经营
：
题课程主SUBJECT
中高端客户服务
学习目标：
OBJECTIVES
1提升服务理念内容务了解服2方法3、丰富服务
课程内容概览：
大纲
时间（分钟）
入程一、课导
10分钟
顾服务之回客二、常规户
20分钟
质中高端客户服务特三、
40分钟
新服中高端客四、户务创
100分钟
总结程课五、
10分钟
合计
180分钟
栏备忘
义讲灯片教讲师义
白板、白板笔
具教投影仪音响、大白纸、VCD
手册学员
活动学员分组研讨
1．
经营的开拓与中高端客户中高端客户服务
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
一、课程导入二，常规客户服务
之回顾
（一）客户服务的意
义
职1、讲师自我介绍：
需重点说明自己的规划及已取得的成就。
涯程并进绍导程介绍：
由自我介入课2、课程大纲说明。
行课
都是应该绩优高手，请有提问：
在座的一下手；的同学举50位客户举一下手；有请100位客户的同学200位客户以上的同学举手。
好，最后请有
为什么他的客户会越来越多呢？
他回答并请是少？
重要比以前多还务请问现在他的服什么？
？
为吗最后讲师总结：
可以看出服务在我们的寿险行业中的重要性。
们应该如何去服务程：
那到底我引出课？
户户我们的客，乃至于我们的中高端客顾一下我们以往的常们首先我先来回规服务。
程大服介绍常规务的课纲。
有什么好，服务务处？
什么要服为我良好的服务能给们带来哪些利益？
讲师展示灯片。
三方面的角我们从公司、客户、业务员阐述；度来：
1、从公司角度讲）提高公司知名度，建立良好品牌，（1树立公司形象2（）持，打造百年老店续经营润创3（）造利，契约质获得良讲师需要强调的是只有公司的良好发良服展及客展才会有个人前途的发户优务的延续。
：
角度2、从客户讲）增加（1对公司的安全感）增2（强对满足感自身的得更充分全面的保障）3（获其家庭为）成（4经济顾问们正是他为这，因见而易义显户客的意问题。
最关心的
PP1PP2PP3-7PP8PP9
大部分都会学员举手。
只有部分学员会举手。
可能更少。
让学员参与，积极回答提问
2．
经营的开拓与中高端客户中高端客户服务
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
（二）客户的公服务式（三）常规的内服务容
角度讲：
3、从业务员额
（1）增加保
（2）提高继续率（3）介绍新客户（4）建立影响力中心：
发学员讲师总结启，那务的重要性及其意义我们知道了服到底什么样的服务才是做好的服务呢？
服务有没有公式呢？
服务的公式：
客户预期服务的变化！
当服务水平〈预期服务时，客户是不满意的，就会出现投诉现象。
意了，期服预务时，客户满当服务水平=就没有投诉现象。
户没务水平〉预期服务时，客当服满意，并印时客户会相当有预料到，此象深刻。
服务。
我们的常规再让回顾只是指服规务是什么？
仅仅所谓的常互动？
学售后服务吗员绝专业新时代的化服务是什么？
答案意非是传统义上被动的、附带的售后服务，约而是一种主动的、有价的全面性服务：
从明，促成到售后跟踪全，接触，说过程。
只访程中的服务，才是良好有贯穿在整个行销过们务，因此我根据销售的务的服，到位的服，务，售中服务应流程，将服务相分成售前服行销务及售后服，从而创立一个整体的服务一个前后一致的服网络。
而能否给客户务，们能否真正务的服务，追踪的服，是我连续得客户键。
的关赢的需求到底有哪务户那么客具体对服这些？
有MDRT们统计数据，我来的一个了解一下。
讲师展示灯片：
1、销售前：
一家保的人，保买险对险公没有一个还生的第一印象，是十分重要的，司所产这种目睹的服闻务；一个业务印象可能来自于耳与准客员户的第一次接触，又将决定他是否够顺利地展开一次成功的销售。
如果我们能表这的感受就佳，户得好，那么准客现种感
PP10PP11PP12PP13PP14PP15PP16
学员回答常规服务到底有哪些
3．
经营的开拓与中高端客户中高端客户服务
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
受来自于亲身的体验。
在这个阶段，服务可以消除客户的误解和拒绝，降低同业商品的竞争，是最后成交的重要因素。
比较和立形象1树要专业的形象是一切销售开始。
讲师举仅仅是外表还要注意言行强调的不识。
止及相关的专业知2（）提供资料险资料也是服务的一部相关专业的保分。
划）制作计3（计应该是指有特色的这里强调的计划书可以充分体书。
一份与众不同的的计划划以及客户在你心目中的重要性。
现你的专业合实际举例。
可结资讯（4）提供在是信息爆（金融、收益、市场信息）现见信息在生活中的重要性。
如炸的年代，可次地提供相关果你可以更多层资讯，那无形当中服务了客户也宣传了公司更宣传了自己。
、销售中：
2签单开始到销售中的服务是指从促成行售时间，我们如何进段递交保单为止的这中服务呢？
1）预费收保（后所有的工作并没有停止，而收取保费在最想一下客户现务的真正开始。
试且是服这时候对吗担心什么？
无非是他交的钱，？
出来才和客户你会怎么做呢？
是等到保单们联系吗？
这时候我要主要一个非常重要的环节，当你把保费交至公司后，应该立即已费经交至公司，，告给客户打个电话诉他保表示感谢。
他放心，并再次对我们的客户请间户单接地告诉客客一是让户放心，二是也经交了，打消他的其他想法。
子已
）陪同体检（1高端客作为户体检常要过的程序。
是经不知如果体检烦认为有同学一定会很麻，须工续为话务过程当中你服得当的，会你的后作，并会你增加不少的获带来意想不至的收务服印象分。
细节：
事先通知并提醒注意事
PPP17
4．
经营的开拓与中高端客户中高端客户服务
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
；准备好早点等。
项函2寄发谢的无论是否能承保，一封有情有义带感谢信，会为你培养与客户的关系来意想不到的效果。
附感谢信的范本（3）递送保单,释条款送达客户,并注意再次解及时告知犹豫期的效力。
售后：
3、销单以后，客户就开始期待着从递交完保务中最重的三个环节我们的服务，这也是服劣，直接影响到公的优要的一环。
售后服务展，更要防个人的发司的信誉，以及业务员，很多新公司的培训止被同行及他人“下毒”经有多久话术中有一句：
你的寿险代理人已足你了？
良好的售后服没来看过务，既能满创客户的需求及期望，又能建交好的声誉并员的机会。
造新的销售渠道及增1检查保单：
定期的保单检查不仅能够及地时用资讯，更是客户帮助业务同仁了解客户的标准。
来衡量你是否有服务的一个的时间表要求同学们订保单检查务：
2保全服效性保全服务讲究的是时
赔出险理3
键是服务应该曾有人说：
保险的关保险理理赔。
为什么呢？
因为赔是最能体现才是最好义的功能和意的，最需要你的服务务。
的服户接触，正案例：
一同仁与一新客案电话他的出要签单时，接到另一客户险报：
不好意道，签单边收拾边谦说立刻停止了险了，我必须立即办理。
思，我有个客户出签单说动客户很感，对他：
你能够放弃也要去明你是个值得相信说户处理老客的事宜，的人。
我等你处签单。
理完再来4系：
常保联还记得有一首歌唱道：
有事没事打个电话。
常保联系可以采取的方式有很多，
PP18PP17-19
5．
经营的开拓与中高端客户中高端客户服务
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
三、中高的端客户质服务特
（一）客户的心服务理
流行的就可以常用短信息来联系。
讲现在较客师要阐明的是常保联系最重要的是要让第一个想到的就是只要有相关的需求时户你。
们的服务的意义和内容，我规了解了常务又有什又来了：
对于中高端客户的服问题个疑？
带着这么不同呢？
他有什么特质吗们进入下一课时：
问，我展示灯片：
讲师的特点，先必要想了解客户服务须明白的要求，也就是客户服务他作为客户对服务，的心理。
请同学们试想一下，如果你是客户你的希望是什么？
都深有体会，好，同学们这里我们先来了论。
解几个理论”双因素理1、赫茨伯格的“经济讲师展示投影片，这是学中非常著名的理论。
讲师进行详细讲解。
我们在这里意程度的，除了有说要明的就是影响人的满保健因素外，还有激励因素。
把该做的做完，最多就是“人满意”“没有了不一定就会让，这里也饭。
比如我们不满意”到一个饭馆吃菜的味道也不是不好，也没有不饭很干净，务良好的服，但是你不一定还会再来里吃这缺乏激励因素造成是因为什么呢？
这为，饭上就是指记难以忘的。
这里的激励因素实际的服务。
另外，每个人的状况不同，会有不同的需求，而且这种需求是会不断增加的。
论2公平理
又称社会比公平理论较理论，它是美科学家为亚当斯提出来的一种激国行点是：
当一的基本励理论。
公平理论观酬以后，并取得了个人做出了成绩报酬的关心自己所得他不仅报绝对量，对量。
因酬的相而且关心自己所得报较行种种比来确定自己所进此，他要酬是否合理，比获报结果将直接的较积极性。
影响今后工作的
就好比你第一年给送生日蛋糕，你是否户客却希望你每年都送，因户能每年都送？
客为
PP19PP20PP21PP22PP23
见各抒已，员学
6．
经营的开拓与中高端客户中高端客户服务
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
（二）客户服务的境界
（二）中高
应该得到相他觉得他每年交同样的金额就同的服务。
不送就会有埋怨。
论3、强化理在这个理论表明的意思就是不要因为客户报而你你认为的服务应有的回短期内不给，而应该持之以恒。
放弃服务务论再次论证只有服用公平及强化理务才能真正留住客水平大于客户预期的服户效应。
只有超过客的心，产生良性的循环户期望的服务，甚至令人难忘的服务才是最谁也诚。
这取客户的忠是好的服务，才能换的重点，就在于盗取不了的。
因此我们服务满足客户的期望。
明说举例“我们再来看看四川的一家火锅店海底捞”是怎么为务的！
客户服宗旨是：
的服他们务只要客户满意！
”。
每个服务员都有一颗“感恩的心店很普通，“海底捞”的故事：
一家小小的火锅可他却凭借着他独特细微的服务让宾客盈业的人行服更门让许多对务很挑剔的服务人士也为之称道。
这务他的其他服没什么好说的，只举几个刚客用手摸了一下细节服务：
如有一女宾小马，就上有服务员端着一盒长长她的披肩发说六色橡皮圈到她的面前：
小姐，你好，五颜请问欢你喜哪种颜色的？
：
你当时的感受会客衣服的扣动。
另有一顾是如何的？
学员互动他实子掉了，其也不影响，可当他只有一的扣子，又会有服务员把别针送到他的面前。
这时，你的感受又会是如何的呢？
我想，大还来，样家的感受都是一的，那就是下次我？
对吗从中引出们要什么？
的客户：
我1、提问问题理性要求：
解决
觉愉快的感感性要求：
觉视被重的感觉被理解的感舒适的感觉
PP24PP25PP26PP27
请学员参与回答，
7．
经营的开拓与中高端客户中高端客户服务
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
端客户服务的特点：
客户服务的境界3务给出目前服划分的等讲师打出投影片化图）级（即客户预期服务变的启示海尔讲师可以通过“海底捞”的故事再加以分析。
动员互海尔的启示，学：
海尔服务承诺电话拨打一个，剩下的事由海尔来做。
只要您难以置信，只有再次阐述服务的最高境界是户想忘都忘不了。
务做到这样的服会让客险了解了业外的服务，现在来看看寿行业内3、我们要做的服务1应有的工作程没有投诉：
合理完成序户的要有求必应（合理的要求）：
客2
问题必解答。
求必须是有：
想在客户的前面3积极主动客户理财顾问：
不局限于保险，成为4
真正的理财顾问。
其业伙伴：
更深一层的接触成为5事事业生活的好伙伴。
所讲到的中高端来回我们顾一下前边们来分客户的特点。
结合服务的特点，让我务的特点服析一下中高端客户的述自己所认为请阐提问2-3位学员，中高端客户的特点。
后总结。
1、服务的差异性人无我有
什么是差异性？
（请学员回答）其实就是跟别人不一样。
现的的任一市场竞争激
烈：
不仅是在产品上更多都在比服务。
不
一样的服务造就不一样的市场份额。
?
差异在有与无
?
差异在知与行动差异在主动与被?
时之外之内与八小?
差异在八小时
务”个性化零距离服导尔例：
海倡“
PP28PP29PP30PP31PP32PP33
引起他们的思考提问学员知道哪些有关海尔的服务。
学员回答
8．
经营的开拓与中高端客户中高端客户服务
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
（三）中高户端客的务附加服
的创新性2服务人有我新务上的区待中高端客对户不仅有服竞争就更要有大的创新。
因为寿险营销的别人竞争。
而且当你创新的时候，别是创新的不可能百分之百摩仿。
人摩仿最多只能时，别为当你的创新1人的摩仿就0.9。
当你做两项创新，别是
0.81，当你做了四项创是0.9*0.9，就是人的摩仿只能是。
当你创0.65新时，别一半都达不人的摩仿连新到八项时，别到。
户基金服务案例：
蹇宏的创新服：
他的客就非常有创意。
务和法律咨服务性的3服务细节优人新我细有人说现在的年代是细节的年代。
这表明节已问题。
所误谓的成为大家极其关注的经细节决定成败。
我们的客户都是高端人士，越是有素细节。
有要求的客户越是注重质争钉子决定一场战例如：
一个的持续性务4服人优我恒只有持之以恒的服务才能最终建立良好的应品牌效才能形成完善的客户关系体系。
户的服那么中高端客了解服务的四大特点,到底有哪些呢?
务
；附加服务是高于期望值的服务务竞争的核心；是当前服销售的最高境界。
更是暴：
学员讨论：
脑力风得什么希望获样的服务讨论会客户户满都来分享一个自己曾让客员1．每个学意的服务案例；将每个案例挑2·选一位学员归纳成一句话，得的服户最希望获务项并从中例出十条客目；给务：
把最好的服奉献最好总结讲师3·做，户的客的客户群。
实由此培养忠
PP34PP35-36PP37-38
员讲学座
9．
经营的开拓与中高端客户中高端客户服务
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
四、中高服端客户务创新
：
1、个性服务六一少儿联欢会茶话会女性保险专题授会健康知识讲就是利用自己谓个性服务讲师阐述：
所务。
可以请学员讲讲的专长为我们的客户服自己的个性服务。
、温馨服务：
2证书?
服务保留言簿?
客户户留影册?
客谢卡?
鲜花感会客?
户联谊影招待会?
电会?
私人批评务咨询恳谈会?
服推广会种客户?
新险庆生会?
当月客户集体交流会?
同业同好客户服证书范例：
务保相关随时随地保险服1热线务——营认问题咨询，再度电话确：
个人移动电话，联业部系电话，公司客户服务电话，…财理商品回报2信息服务——快递…通告，最新商品资讯地址更办3保全服务——代…改赔——服务代办全套理理4赔，并奉送续赔款；手单——5周年服务客户保周年检查贺；和修正，投保周年祝——务客户游园会，生6特色服日会……颗引言：
每年一度的寿险高峰会上，一广大亮的明星颗闪为营销同仁留下了深刻们除了超越常人的努力、炉火纯的印象，他青的务。
他服:
销售技巧外，成功的秘决是寿动为险营销注入了一个新的理念：
用行们”的命脉险营销务服“是寿，用行户客动让感我是最好的，我是最可以信“受到赖的，在我
PP39PP40PP41PP42PP43
学员观看并记录心得学研员讨员发学表
10．
经营的开拓与中高端客中高端客户服务户
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
（一）中高户端客服务经验分享
会获得最好的服务！
”他们和客险这里买保户从陌生到朋友。
他们在服务方面是非常出色的，也有自己的心得。
来看看成功人士是怎样为下面让我们的心务们在服方面有什么样客户服务的，他得体会！
分享中高端客户服务经验介（一位）列1举国外业内客服经验简”推销之神尽管原一平功成名就，但他根本不愿意：
说还停下来，要继续工作，他的太太埋怨生享用，不愁吃蓄已们现在的储够终“以我”穿，何必每日再这样劳累地工作呢？
然地回答：
“这不是有原一平却不以为火在燃吃的没有饭问题，而是我心中有一团烧着，这一团永不服的火在身体内作怪的输缘故。
”
为一原一平用自己一生的实践书写了作秀的推伟大的推销员、一个优销员应该具个每一个普通有的技巧。
他要把这些技巧告诉人、每一个即将走向成功的人。
为此，他在讲，把自己全世界各地开展了连续不断的演的思想推广开来。
他定期坚”评原一平批会，持６年，举行“进自我。
检讨自我，改见听取大家的意，来
坚他持每星期去日本著名的寺庙听吉田胜逞、伊藤道海法师讲禅，来提高自己的修详细清晰的调户养。
他对每一个客都有一个类档案。
查表，建立了分
，曾练对为他把微笑分３８种，着镜子苦时，用了３０固的客人付一个极其在经对顽种微笑，他的微笑被人们百万美值价誉为“赢了的毅力和信念，金的笑”。
他有坚强为经户得一个大客，他曾在３年８个月的时间里，登门访拜７０次都扑空的情况下，最终锲而不舍获得成功。
PP44PP45
PP46
学员记录心得
11．
经营的开拓与中高端客中高端客户服务户
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
在原一平奋斗史中，最受寿险推销人员义：
社恩、佛恩、客恩。
推崇的是三恩主
销员，今日能原一平是明治保险公司推”，为“推销之神成为保险巨人，并被尊称，口口声他并没有傲慢自大，反而谦冲为怀公司的栽培，没有公司就没有今日的声感谢脚不敢他，原一平十分尊敬公司，晚上睡觉”。
就是“社恩朝向公司之方向。
这
程，除了自己刻苦长的历原一平一生成贵人串田董事长、阿部常董其斗外，奋还有，他内心里最感谢的是启蒙功不可没。
不过师、伊藤道海法师，因没有逞法恩师吉田胜原一平还他们的一语道破及指点迷津，或许”。
这只是一名推销的小卒呢！
就是“佛恩
参加的客到“客恩”，就是对户心怀谈感谢之心。
对每位客户有感谢的胸怀，才能对务。
据原一平自称：
户做无微不至的服客馈为己用外，其余皆回他的所得除１０％留公司及客户。
给
之下，原一平三恩主义的指导就是在这是一条孤寂而才取得了那么多的成就。
推销其远远超过寂寞的路，遭到的白眼和冷遇都他行业，然而，独一无二的原一平用自己的荆棘路，力和耐心走汗水和勤奋、韧过了这条之敬佩的创造了世界奇迹，成为所有人为“得所有后来人种精神，值推销之神”。
这习和敬仰！
学
业内客服经验简介（两位）列2举国内案例一：
铸就精英放眼朝霞
深圳商报04:
35日月年03132003
———深圳国寿“保险皇后”刘朝霞之
学员记录心得
12．
经营的开拓与中高端客中高端客户服务户
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
路
台上，不我曾无数次地站在各类领奖年会顶级会员论是美国百万圆桌MDRT
是在大会上，不论（TOT）还是世界华人保险还是在中国险业中国保十大明星颁奖大会……入行八人寿全国精英俱部成立仪式上险给了我太多的荣誉与惊喜，就在我年，保辱不自以为心灵锤炼成熟，面对一切能够宠险惊的时候，一顶深圳国寿保皇后的桂冠戴在了我的的头上。
当加冕的音乐在耳边响起，我还是忍不住再次心潮澎湃。
也许是儿时就熟悉的《灰姑娘》的故事印象太深刻，灰姑娘话令多一夜之间穿上水晶鞋戴上皇冠的童然我也幻想过爱做梦的少女心驰神往。
虽少我一份幸福世界，也希望上天能我的童话给的生活，但是我却从不敢想像忧有情有爱无煌的皇冠会戴在我的头上，也没有想一顶辉获如此多的成功，没有想到人生会到过能收有如此灿烂。
然而，今天当我再次站在领奖实现了，和幸福的王台上，我知道我的梦想样，我也找到了属于自己的幸福子和公主一折的一年，是我人生出现巨大转生活。
2002的持续升温，寿的险年。
随着人寿保险市场得临。
我和我的团队这一年里获春天悄悄来年了从未有过的丰收，总保费收入是2001十大精英的2倍以上。
从年初当选全国保险乐到以最高票数出任中国人寿全国精英俱部首任主席，当选中国人寿保险形象大使到世界这一年我大会上的精彩演讲，华人保险而快得充实乐。
然而我深知，每一次荣誉过的取得，也把我推向了一条只能前行不能后责任，退的艰辛道路。
我肩负了太多的社会承担了太多人的关注与期待。
一直都希望自纯碎的生活、不愿意对简单而荣誉作过多己的百感交集，那段被回味的我，忍不住此时热吸引了我全部情，并投入了我太多辛保险现岁勤汗水和心血的青春月，历历在目，呈眼前。
一时间，人生的该用怎风景，竟不知审视，又的目光去的笔墨去形容，以怎样样变改了我的险纳样该以怎的灵魂去容？
保全部人生，也成就了我的全部人生。
几年来，当我候，当时类领奖在各现频繁地出台上的
13．
经营的开拓与中高端客中高端客户服务户
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
惑我的客户资源越
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