行政服务中心投诉督查制度.docx
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行政服务中心投诉督查制度
Q/SLZWGL201.1—2009
AB岗工作制度
1范围
本标准规定了行政服务中心AB岗工作制度的内容与要求。
本标准适用于行政服务大厅窗口AB岗管理。
2内容
为强化效能，优化服务，改进工作作风和服务方式，确保中心各项工作有序开展，制定本制度。
2.1AB岗工作制度的设置。
AB岗工作制度是指中心各窗口内相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的管理制度。
即两个相近（相似）岗位互为AB岗，当A岗责任人因故不在岗时，由B岗责任人自动顶岗，及时办理各类事项，确保审批渠道畅通无阻。
2.2AB岗工作制度的范围。
本制度适用于中心各窗口。
两人以上窗口均需设置AB岗，并确定A、B岗的具体职责，做到职责明晰，避免无人顶岗现象出现。
一人窗口工作人员临时离岗，由相邻窗口工作人员临时顶岗（B岗），长时离岗需单位派人顶岗。
2.3AB岗责任人的职责。
2.3.1A岗责任人因公（出差、休假、学习、考察）或因事、因病离岗时，由窗口负责人协调与B岗责任人做好工作交接，或由B岗责任人自动顶岗；
2.3.2岗责任人在顶岗期间，应认真做好本岗和A岗的主要工作，享有A岗责任人的职责权利，同时对A岗的工作结果负有相应责任；
2.3.3在工作繁忙和处理重要任务的情况下，AB岗责任人要发扬团结协作的精神，相互支持，甘当助手，共同完成任务；
2.3.4因推诿、扯皮等造成工作失误的，将按有关规定追究在岗责任人的责任。
2.4各窗口应加强对工作人员适应多岗工作能力的培训，确保Ｂ岗责任人能高质量地办理Ａ岗所有工作。
2.5本制度执行情况纳入窗口及其工作人员年终考核内容。
Q/SLZWGL201.2—2009
工作人员考勤制度
1范围
本标准规定了行政服务中心考勤制度的内容与要求。
本标准适用于行政服务中心考勤管理。
2内容
2．1严格遵守作息制度，做到按时上下班，不迟到、不早退，不在工作时间办私事。
2．2中心考勤工作由督查股负责，固定指纹打卡签到和不定时查岗相结合的方式考勤。
2．3中心工作人员因病、因事或其他特殊原因不能按时出勤的，必须事先请假，经领导批准后方可离岗。
2．4因病须长期治疗和休息请假时，必须出具医疗机构证明。
Q/SLZWGL201.3—2009
工作人员请销假制度
1范围
本标准规定了行政服务中心请销假制度的内容与要求。
本标准适用于行政服务中心请销假管理。
2内容
2．1中心工作人员必须严格遵守作息时间，按照国家规定时间准时上下班，做到不迟到、不早退，坚守工作岗位。
2．2投诉督查股负责考勤工作，各窗口每名工作人员的出勤情况将作为个人月度及年终评先、评优的依据。
2．3工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行：
2．3．1事假需填写“请假条”，说明事由和请假时间，按审批权限批准后，送督查股备案。
病假除此外，需附对应医疗机构的诊断书。
2．3．2因公外出办理有关事宜或请假一天以上的，由窗口负责人请示原单位领导同意后，报中心副主任批准。
2．3．3请假一天以内的，由窗口负责人审核后，报投诉督查股批准。
2．3．4休婚假、产假按国家规定执行，并按要求履行请假手续。
2．3．5请假未批准前、无故不请假或未经中心领导批准擅离职守的，按旷工论处。
2．4执行国家规定的公休假制度。
各窗口单位要有计划地安排工作人员休假。
休假需履行个人申请、窗口负责人审批、中心备案手续。
2．5各类请（休）假不得影响窗口正常工作，原则上窗口不允许集体请假。
窗口内部不能调剂的，应通报窗口所在单位，及时安排顶岗人员。
2．6假期结束后，必须到中心投诉督查股销假，需要续假的，要报中心副主任批准。
Q/SLZWGL201.4—2009
工作人员学习培训制度
1范围
本标准规定了行政服务中心学习制度的内容与要求。
本标准适用于行政服务中心学习制度。
2内容
2．1根据上级有关精神和学习安排，办公室年初拟制中心学习计划。
2．2科级领导干部认真落实学习制度并每月集中两天自学时间。
2．3各股室、中心支部结合自身的工作实际，有计划地每月组织一次业务学习，努力提高业务素质。
2．4每周五为政治学习日。
如有重大事件，相应调整学习内容。
2．5中心全体人员要自觉参加学习，认真做好学习笔记。
因故不能参加学习的，事先必须请假，不得迟到、早退和无故缺席。
2．6办公室定期检查各股（室）、中心支部政治、业务学习的时间、人员、内容的落实情况，并公布检查结果。
政治、业务学习情况作为年终评先评优的条件之一。
Q/SLZWGL201.5—2009
工作时间与休假管理制度
1范围
本标准规定了服务中心工作时间与休假管理制度。
本标准适用于服务中心工作时间与休假管理。
2工作时间
2．1按照国家规定时间上下班，一周工作五天，因工作情况需要加班，工作时间另行通知。
3休假时间
3．1在不影响工作的前提下，按有关规定享受公休假以及国家法定节假日。
3．2工作人员在休假期间，本职工作应协调交由其他同志代为办理。
Q/SLZWGL211.1—2009
服务质量评价制度
1范围
本标准规定了服务中心服务质量评价制度。
本标准适用于服务中心服务质量评价管理。
2内容
2．1电话回访
中心督查股对各个窗口办件情况进行随机抽查，并对相应服务对象进行电话回访，请服务对象对该窗口办件情况进行客观评价并提出宝贵意见，同时结合中心工作实际，督促窗口限期整改，以提高窗口的服务质量和办事效率。
同时将回访结果作为季度考核、年度考核的依据。
2．2评议
2．2．1各窗口及工作人员要自觉接受服务对象监督，中心定期组织服务对象对窗口工作人员进行评议；
2．2．2督查股认真做好评议结果的统计、反馈，并对反映的突出问题及时协调解决；
2．2．3在评议过程中，弄虚作假、不主动接受服务对象评议、甚至对评议的服务对象打击报复的，视情节轻重，给予以下处理：
2．2．3．1取消季度评先资格；
2．2．3．2取消年度评先资格；
2．2．3．3通报批评，写出检查；
2．2．3．4劝其回到原单位，做留岗查看处理。
Q/SLZWGL211.2—2009
行政服务特邀监督员制度
1范围
本标准规定了行政服务中心特邀监督员制度的内容与要求。
本标准适用于行政服务中心特邀监督员管理。
2内容
为进一步推动区行政服务中心以“创优环境、创新服务”推进为主题的作风建设活动的开展，不断强化机关作风建设，充分发挥社会各界对各服务窗口在依法行政、效率效能、作风形象等方面监督，特邀部分区级机关、基层和企事业单位的同志，担任区行政服务中心的社会监督员。
2．1社会监督员职责
2．1．1了解、收集办事群众、企业和其他群体对“中心”窗口办件的意见和建议；
2．1．2不定期地对窗口进行明查暗访,对窗口工作作出客观公正评价、评议；
2．1．3及时将意见和建议反馈到服务中心作风建设办公室；
2．1．4参加“中心”组织的座谈会，提出改进窗口作风建设的意见和建议，促进行政审批服务的“规范、诚信、高效、廉洁”。
2．2社会监督员监督内容
2．2．1窗口工作人员的业务能力、服务态度。
2．2．2已进入窗口审批的事项，是否还存在两头受理的现象。
2．2．3已明确授予窗口直接受理或办理的一些事项，是否存在授权不到位的情况。
2．2．4“中心”、各窗口是否按照规定进行政务公开。
2．2．5是否对申请人申办事项所需的资料、需要修改和补正的资料进行一次性告知。
是否让申请人在部门和窗口之间传递材料。
2．2．6应该当场办结的能否当场办结，承诺办理的是否在窗口承诺时限内办结。
2．2．7有无乱收费的现象。
2．2．8工作人员有无在工作时间炒股、打游戏、上网聊天、看电影、脱岗等现象。
2．2．9在行政服务的过程中，有无吃、拿、卡、要、报等违法违纪行为。
2．3“中心”对社会监督员的管理
2．3．1被聘请为社会监督员的，由市行政服务中心颁发聘任证书，由“中心”作风建设办公室负责联络服务工作。
2．3．2凡社会监督员反映的意见和建议，“中心”作风建设办公室将及时进行调查处理，并将处理情况反馈给社会监督员。
2．3．3行政服务中心一年将组织两次社会监督员座谈会，通报“中心”工作情况，听取社会监督员对“中心”窗口工作的意见和建议，研究改进和加强工作的措施。
2．3．4社会监督员的任期为2年。
2．3．5本制度内的具体内容将根据实际情况的变化进行适当调整。
Q/SLZWGL211.3—2009
日常检查评比办法
1范围
本标准规定了行政服务中心日常检查评比的办法与要求。
本标准适用于行政服务中心大厅日常检查评比管理。
2内容
为了认真贯彻落实召政办【2008】16号《关于印发漯河市召陵区行政服务中心管理暂行办法的通知》的文件精神，进一步加强对服务窗口的管理，提高办事效率，树立良好的工作形象，经研究制定本实施细则。
2．1对所有进驻行政服务中心的窗口工作人员实行统一管理，未在行政服务中心登记及顶岗人员按窗口位置编号进行检查评比。
2．2对窗口工作人员的日常检查评比纳入本人年度考核目标。
2．3检查评比每星期进行1次，检查时间不提前通知。
2．4窗口工作人员的日常检查评比采取综合积分的办法，满分为100分。
所有纳入检查评比的项目统一确定标准分值；根据积分情况确定当月评价归类。
前10名为一类，后3名为三类，中间为二类。
2．5考核结果每月汇总一次，结果内部告知；每季度汇总一次并确定平均得分及评价归类，发通报一期，上报有关部门及领导，并以函告的方式告知派驻单位。
2．6未在服务中心登记或顶岗人员应自觉遵守服务中心的管理规定，但是可以不参加服务中心组织的“学习”及其他文体活动。
检查评比组只记录和告知违规情况，不统计分数，不划归类别。
2．7对服务窗口的业务检查实行平时检查和月检查相结合的办法，每季度汇总一次，总分为100分。
检查结果实行内部告知，和存档，暂不发通报。
2．8行政服务中心成立日常检查评比组，组长由行政服务中心分管副职具体负责。
2．9本检查评比细则在实施中出现的非确定事宜，由检查组另行研究确定；对本细则和检查评比结果有异议的，可以向检查评比组提出意见，检查组将给予答复。
Q/SLZWGL211.4—2009
日常检查评比实施细则
1范围
本标准规定了行政服务中心日常检查评比实施细则内容。
本标准适用于行政服务中心大厅日常检查评比管理。
2日常检查评分标准（总分为100分）
2．1纪律满分30分
2．1．1空岗1次每次扣5分，请假1次扣2分;
2．1．2在电脑上玩游戏，聊天，听歌，炒股每次扣3分；
2．1．3扎堆聊天、嬉闹、大声喧哗、吃零食、干私活等每次扣2分
2．1．4电脑里下载有大型游戏的，随机检查发现一次扣3分；
2．1．5和办事人员发生争吵的每次扣5分；
2．1．6无正当理由不服从服务中心管理的每次扣5分。
2．2行为规范满分10分
2．2．1上班时间未佩戴工作证的每次扣3分；
2．2．2穿拖鞋、裤头及衣冠不整者每次扣2分；
2．2．3下午下班后未关闭电脑电源的每次扣3分（确因工作需要不能关闭的除外）；
2．3卫生满分10分
2．3．1电脑和桌椅积有明显灰尘没有及时擦拭的每次扣2分；
2．3．2办公桌椅下面有垃圾的每次扣2分；
2．3．3桌面上堆放杂物的每次扣2分；
2．3．4下班后椅子不整齐的扣2分。
2．4学习满分10分
2．4．1未按规定参加中心学习的每次扣3分；
2．4．2学习后未按规定完成学习笔记和学习任务的，每次扣3分。
2．5活动满分10分
2．5．1不参加服务中心组织的各项集体活动的，每次扣3分；
2．5．2无故不参加早上广播体操的，每次扣2分。
2．6监督投诉总分30分
2．6．1凡是因为工作态度不好或工作失职等原因造成群众投诉的，一经查实每次扣10分。
2．6．2凡是由于违反工作纪律和工作规范等原因被上级检查发现或被新闻媒体曝光的，经查实，每次扣20分。
3业务办理评分标准（总分为100分）
3．1进驻服务大厅项目在厅外受理，或不在大厅出具业务办理结果，一经查实每次扣10分。
3．2业务办理
3．2．1受理业务不以书面形式一次性告知申请人需提供的全部材料或补件要求，每次扣3分；
3．2．2不向申请人说明退件理由，每次扣2分；
3．2．3收、退件手续不规范，每次扣3分。
3．2．4无正当理由超时办结项目的，一次扣10分。
3．3收费管理
3．3．1擅自厅外收费的，发现一次扣10分；
3．3．2不按收费标准收费、擅自增设收费项目的，发现一次扣10分；
3．3．3不按规定在收费窗口统一缴费的，发现一次扣10分。
3．4不按中心要求报送数据资料的，每次扣2分。
4加分因素
4．1被上级有关部门表彰、嘉奖的季度汇总时加5分；
4．2群众送锦旗、写表扬信的每次加2分；
4．3工作有创新被中心肯定的季度汇总时加3分；
4．4在区以上信息媒体发表信息稿件，反映大厅工作成效的每篇加2分；
4．5经常使用普通话的季度汇总时加2分。
Q/SLZWGL211.5—2009
投诉处理工作制度
1范围
本标准规定了行政服务中心投诉处理管理规定。
本标准适用于行政服务中心大厅投诉处理。
2内容
为规范行政服务中心投诉处理工作，切实加强对进驻窗口及工作人员的监督管理，进一步提高行政服务质量，特制定本制度。
2．1中心督查股负责受理服务对象对进驻窗口及工作人员的投诉受理。
2．2服务对象可以通过现场、电话（2605660）等途径进行投诉。
2．3投诉受理范围：
2．3．1对符合法定条件的行政许可和服务事项申请不依法受理或决定的；
2．3．2不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序的；
2．3．3事项符合办理条件，但有意推诿、拖延或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理的；
2．3．4人员态度恶劣、语言生硬，斥责或讥讽服务对象的；
2．3．5不能一次性明确告知服务对象需提交有关手续、材料，致使服务对象多次往返的；
2．3．6用职权吃、拿、卡、要，或让服务对象报销单据及采取其他变相手段从服务对象处获得好处的；
2．3．7规定标准收费或擅自提高收费标准、擅立收费项目和收取与行政许可无关资费的；
2．3．8违反行政许可服务规定的行为。
2．4对投诉受理范围的投诉，区别不同情况作如下处理：
2．4．1对现场投诉，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，并及时向被投诉人了解情况，经调查核实，属于一般投诉的，当场解决；情况复杂的，在3个工作日内办结并致电答复投诉人；
2．4．2对信函、传真等书面投诉，做好登记留存，并及时调查核实，在3个工作日内办结并致电或复函答复投诉人；
2．4．3对网上投诉，及时调查核实，在3个工作日内办结并在网上答复投诉人；
2．4．4对行风办、效能办等部门转来涉及中心的投诉件，及时向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复给投诉件转来部门；
2．5对于重大问题的投诉应先受理后，再按规定程序进行初步调查，对符合立案条件的，要及时上报区纪检监察部门处理。
2．6进驻部门应积极配合行政服务中心对投诉的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出拟处理意见，反馈给行政服务中心。
2．7投诉处理要做到客观、公正，不偏袒，对不符合办理条件的投诉，应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。
2.8经查实窗口工作人员确实存在违规事项的，对责任人将按照有关规定进行处理。
Q/SLZWGL211.6—2009
项目办理回访制度
1范围
本标准规定了行政服务中心项目办理回访内容与要求。
本标准适用于行政服务中心项目办理回访管理。
2内容
为进一步加强中心窗口效能建设，转变窗口工作人员工作作风，强化对区行政服务中心窗口工作的监督，更好地为我区经济又好又快发展提供优质的行政服务，特制定窗口项目办理回访制度。
2．1回访对象：
在中心办理审批、服务项目的企业和群众。
2．2回访内容：
主要回访窗口工作人员在服务过程中，实行首问负责、一次性告知、服务态度、办事效率、一事一地、使用文明规范用语、廉洁自律等方面的情况。
2．3回访形式：
2．3．1电话回访：
由督查股负责电话访问，并做好记录，业务股提供回访名单，并确定窗口在业务办理中是否存在过错，民主监督小组全过程监督回访情况。
每两个月回访一次。
2．3．2上门回访：
由中心分管领导带队，督查股、业务股、民主监督小组、相关窗口负责人参与，对重点企业、中小企业等进行回访，倾听意见，改进工作。
每半年一次（或结合项目联办、结对服务等活动回访）。
2．3．3现场回访：
由督查股组织，在中心大厅发放征求意见表，现场填写、回收、汇总。
2．4回访结果的运用
2．4．1回访情况与考核评优挂钩。
回访反映的问题，属于窗口或工作人员责任的，对照中心考核细则扣分。
对回访中群众和企业非常满意的窗口或工作人员，有典型事例的，中心将给予表扬，并在日常考核中给予一定加分。
2．4．2窗口或工作人员全年有3次以上（含3次）在回访中反映存在问题，并经查属实的，取消年度窗口或个人评优资格。
Q/SLZWGL211.7—2009
值勤巡查制度
1范围
本标准规定了行政服务中心值勤巡查制度内容与要求。
本标准适用于行政服务中心值勤巡查管理。
2内容
为加强日常管理工作，特制定召陵区行政审批服务中心值勤巡查制度。
2．1值勤巡查人员组成
2．1．1中心一名副主任，各股室负责人。
2．1．2中心办公室具体负责组织、联络和检查情况登记。
2．2值勤巡查主要职责
2．2．1负责对窗口执行中心有关工作人员出勤、佩证上岗、服务态度、仪态言行、工作效率、卫生保洁、安全防范等规章制度情况的日常监督检查。
2．2．2检查各窗口办件受理和规范收费情况。
2．2．3对办结事项跟踪抽查、询访服务对象，了解窗口及工作人员工作情况。
2．2．4协调处理有关事项，保证中心正常运行。
2．3值勤巡查方法
2．3．1值勤巡查人员对各窗口执行中心规章制度情况进行监督检查，采用全面检查与抽查相结合，全面检查每周不得少于一次，抽查不拘形式，不定期进行。
2．4值勤巡查工作要求
2．4．1参加值勤巡查的联组负责人，若遇特殊情况不能到位，要安排本窗口其他人员参加。
2．4．2值勤巡查人员要自觉服从带队领导安排，积极主动参加值勤巡查，不得缺席。
2．4．3值勤巡查人员都要做好检查记录，值勤巡查情况在每周中心例会上通报，并明确加、扣分内容，由监督考核科汇总，作为窗口及工作人员考核依据。
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