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物业管理实务
第一章物业管理企业
第一节概述
一、物业管理企业的概念和特征
物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点：
第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类
物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
（一）按照投资主体的经济成分来划分
1.全民所有制物业管理企业
全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
2.集体所有制物业管理企业
集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。
此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自建开发的各类房产。
3.民营物业管理企业
民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。
4.外资物业管理企业
外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。
5.其他物业管理企业
其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。
（二）按股东出资形式来划分
1.物业管理有限责任公司
物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。
2.物业管理股份有限公司
物业管理股份有限公司的全部资产被划分为等额股份，鼓动以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。
3.股份合作型物业管理企业
股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。
三、物业管理企业的常见模式
（一）房地产建设单位的附属子公司或部门
房地产建设单位的附属子公司是指由房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业管理企业。
另外，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门（不属于企业），承担售后物业的管理工作。
这种企业的特点是：
房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。
这类物业管理企业过去的主要管理对象为上级建设单位开发的房地产项目，但近年来随着市场化进程不断推进，除了管理上级建设单位开发项目以外，也通过市场获取物业管理项目。
（二）独立的物业管理企业
独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。
（三）物业管理集团公司
物业管理集团公司主要由集团总公司和下属公司或分公司构成。
集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责，总公司机关中也设若干业务处室和行政办公部门；子公司或分公司既可按地域设置，也可按专业服务内容划分，如楼宇设备维修公司、清洁服务公司、保安服务公司以及物业管理公司等。
第二节物业管理企业的成立
根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。
一、物业管理企业的工商注册登记
根据《公司法。
规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可额开业。
因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。
（一）企业名称的预先审核
物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。
根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。
（二）公司地址
物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。
（三）注册资本
《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为１０万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。
同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合资质等级注册资本的规定要求。
（四）股东人数和法定代表人
在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。
（五）公司人员
物业管理企业人数和从业资格应该符合相关法规要求。
（六）公司章程
物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。
企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。
一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括：
（１）总则，包括公司名称和地址等；
（２）企业的经营范围；
（３）公司的注册资本；
（４）股东的姓名或名称；
（５）股东的权利和义务；
（６）股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件；
（７）公司的法定代表；
（８）公司解散事由和清算方法；
（９）职工录用方式、待遇、管理方法；
（１０）企业的各种规章制度。
物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。
物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照，公司即告成立。
二、物业管理企业的资质审批及管理
（一）物业管理企业的资质条件
物业管理企业资质等级分为一、二、三级。
国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
各资质等级物业管理企业的条件如下：
１.一级资质：
（１）注册资本人民币500万元以上；
（２）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。
其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
（３）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；
（４）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：
1）多层住宅200万平方米；
2）高层住宅100万平方米；
3）独立式住宅（别墅）15万平方米；
4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。
（５）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。
２.二级资质
（１）注册资本人民币300万元以上；
（２）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。
其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
（３）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；
（４）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：
1）多层住宅100万平方米；
2）高层住宅50万平方米；
3）独立式住宅（别墅）8万平方米；
4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。
（５）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。
３.三级资质
（１）注册资本人民币50万元以上；
（２）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。
其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
（３）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书
（４）有委托的物业管理项目；
（５）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。
（二）在申报资质时需提供的资料
新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。
物业管理企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：
（１）营业执照；
（２）企业章程；
（３）验资证明；
（４）企业法定代表人的身份证明；
（５）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
（三）物业管理企业的资质管理
资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业管理的主要内容之一。
除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。
资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。
物业管理企业在申请核定资质等级时，若出现违反《物业管理条例》规定的相关行为，将不会获得资质审批部门的批准。
第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置
一、物业管理企业的组织形式
物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。
物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。
（一）直线制
直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：
企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不社专门职能机构（如图1-1所示）。
这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。
（1）主要优点：
领导能够集指挥和职能于一身，责权分明，指挥及时。
（2）主要缺点：
要求领导能通晓各种知识，具备多方面的知识和技能。
服务部主任
维修部主任
组长
组长
组长
组长
组长
经理
组长
图1-1直线制物业管理组织形式
（二）直线职能制
直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式（如图1-2所示）。
其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。
职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。
这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。
（1）主要优点：
加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。
（2）主要缺点：
机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构
物业管理项目机构
物业管理项目机构
物业管理项目机构
职能人员
职能人员
职能机构
职能机构
作业组
作业组
作业组
作业组
公司经理
图1-2直线职能制物业管理组织形式
（三）事业部制
总公司
职能机构
职能机构
住宅管理事业部
租赁经营事业部
专业服务事业部
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构
职能机构
项目管理机构
项目管理机构
经营部
租赁部
园林绿化
电梯维修
事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式（如图1-3所示）。
这类集团公司按产品、地区或市场将公司分成几个相对独立的单位，即事业部。
这种组织形式的主要特点有：
一是实行分权管理，将政策制订和行政管理分开；二是每个事业单位都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。
这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。
图1-3事业部制物业管理组织形式
（1）主要优点：
一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；三是促进内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。
（2）主要缺点：
事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。
（四）矩阵制
矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务成项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式（如图1-4所示）。
其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。
总经理
项目部
项目部
项目部
职能部
职能部
职能部
图1-4矩阵制物业管理组织形式
（1）主要优点：
一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的有机性和适应性。
（2）主要缺点：
一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量较大，处理不当容易产生矛盾。
二、物业管理企业组织机构设置的影响因素
（一）企业战略因素
战略是为实现组织目标而制订的产业定位和发展方向。
组织机构与组织战略密切相关，一方面组织战略要受到现实组织机构的影响；另一方面，当组织战略发生了重大变化时，组织机构应作相应的调整，以支持组织战略的变化。
（二）外部环境因素
外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。
在设计组织机构时要考虑外部环境及其稳定性。
外部环境越复杂、多变，组织机构就越应该强调其适应性，以便采取多种对策来消除外部环境对企业的不利影响。
（三）技术因素
技术因素主要包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。
一方面，组织活动需要利用技术来进行；另一方面，技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置及素质要求。
（四）组织规模及所处阶段
组织规模直接影响到组织机构的管理层次、集权程度、规范化及制度化；组织规模化较大的企业，工作专门化、部门化的程度较高。
企业所处的发展阶段不同，面临的主要任务和目标也有所不同，组织机构也应有所差异。
三、物业管理企业组织机构设置的要求
（一）按照规模，任务设置
物业管理企业在设置组织机构时，一方面应考虑管理的规模，一般而言，管理面积越大，员工越多，划分的管理层次就越多，部门和职能设置就越全面，分工越精细；另一方面，在保证关键职能的基础上，又应适当减少部门划分，或者将几个相关的部门合并长一个综合部门，采用一专多能、一职多责的组织机构设置方式。
物业管理企业的组织机构设置要服从企业的任务和目标，根据物业管理模式的任务和目标的不同，组织机构设置的重点也应该有所区别。
（二）统一领导、分层管理
物业管理企业各部门和项目应有明确的分工，把企业的任务和目标进行层层分解，落实到每个职能部门和项目，有效控制管理行为，实现集权与分权相结合。
物业管理企业无论进行怎样的组织机构设置，都要服从统一指挥的原则，即企业的各个机构在公司的总体发展战略和方针的指导下，服从上级的命令和指挥。
这样才能避免多头指挥，保证政令畅通，提高管理工作的效率和效果。
（三）分工协作
在物业管理企业中，应加强上下级之间纵向协作，改善各职能部门、各项目、各岗位之间的横向协作关系。
物业管理企业组织机构的划分包括管理层次的划分、部门的划分和职权的划分。
各层级、部门和职位之间要有专业的部门或人员来管理和负责，各部门和人员之间又应该保持相互协作关系。
（四）精干、高效、灵活
物业管理企业组织机构在精简、精干、高效的同时，还应根据企业外部环境的变化和企业内部业务发展的需要，及时作出必要的调整。
四、物业管理企业的机构设置
物业管理企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：
企业总部和各项目管理机构（也有称管理处、服务中心或服务处的）。
在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作。
一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：
（一）总经理室
总经理室一般设总经理和若干副总经理及“三师“（总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。
（二）人力资源部
人力资源部的主要职责包括：
制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。
（三）行政管理部
行政管理部的主要职责包括；编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
（四）财务部
财务部的主要职责包括：
坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。
（五）品质管理部
品质管理部的主要职责包括：
企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。
（六）市场拓展部
市场拓展部的主要职责包括：
物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。
（七）经营管理部
经营管理部的主要职责包括：
制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。
（八）工程管理部
工程管理部的主要职责包括：
工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。
（九）安全管理部
安全管理部的主要职责包括：
各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等；具体负责公司安全管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作；协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。
（十）环境管理部
环境管理部的主要职责包括：
负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。
复习思考题
1.简述物业管理企业的概念、特征。
2.简述物业管理企业的类型。
3.物业管理企业注册登记包含哪些要点？
4.物业管理企业资质分为哪些等级？
应由哪些机构颁发相应的资质证书？
5.新设立的物业管理企业在资质申报时应提供哪些资料？
6.简述设置物业管理企业组织机构的要求。
7.简述物业管理企业组织机构设置的影响因素。
8.简述直线职能式组织机构的主要优缺点。
第二章物业管理招标投标
物业管理招标投标的招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。
物业管理招标投标，是我国物业管理发展的必然产物，也是行业发展日趋成熟的体现。
物业管理招标投标与其他行业相比，具有一定的自身特点。
本章拟从物业管理招标投标的概念入手，对物业管理招标投标的内容、形式以及招标投标策划与实施，物业管理方案的制作等方面分别予以阐述。
第一节物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念
（一）物业管理招标
1.物业管理招标的概念
物业管理招标，是物业管理服务产品预约的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由许多家物业管理企业或专业管理公司参与竞标，从中选择最符合的竞投者，并与之订立物业管理合同的一种交易行为。
2.物业管理招标主体
物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。
在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中，由物业建设单位负责物业管理的招标组织工作；业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理权的招标组织工作。
一些重点基础设施或大型功用设施的物业（如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等），其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。
（二）物业管理投标
1.物业管理投标的概念
物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。
2.物业管理投标的主体
物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司（以下简称投标人）。
专业管理公司通常是指具备一定资质、能承接物业管理专项服务的专业化企业，如电梯（安装、维修）专业公司、楼宇设备专业公司、清洁卫生公司、园林绿化专业公司等。
就整体的物业管理服务项目而言，投标的主体必须具有相应资质的物业管理公司。
但市场上也存在将一个整体的物业管理项目按内容进行分项投标的情况，参与投标的不仅有物业管理企业，也有相应的专业管理公司。
二、物业管理招标的类型
（一）按物业类型划分
根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标两大类。
其中的非住宅类型项目可分为商业区、写字楼、工业区、公用基础设施（如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街）等。
（二）按项目服务内容的实施划分
根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。
如规划用地为54万m2的某大学城物业管理项目，其招标单位将
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