华兴广场L4区物业管理方案.docx
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华兴广场L4区物业管理方案
尊尚人生尊贵生活
z新时代广场L4区管理方案
广州新时代物业管理有限公司
二OO二年七月十二日
一．
物业管理服务方式————————————————————３-5
二．管理服务组织架构———————————————————— 6-20
三．物业管理服务标准————————————————————21-23
四．
管理模式—————————————————24
五．
营造社区人文环境———————————————————25
六．
财务预算及成本分析—————————————26-30
七．
总结———————————————————————31
一．物业管理服务方式
广州新时代物业管理公司在秉承“贴身贴心至诚至真”服务方针的基础上，针对z新时代广场特别推出“忠诚管家”的服务模式，倡导一种高尚人文社区。
所谓“忠”即指管理处对业户高度忠实，以忠厚的心理对待客户；所谓“诚”即指管理处各级人员诚实、诚信待人；至于“管家”，其所担当的任务就应大大超越物业管理常规范畴，而达到使客户真正享受到“放心托付”的更高层次服务。
要使“忠诚管家”管理服务模式真正贯彻，其前提条件就是物管公司及管理处必须取得业户的充分信任。
如何赢得业户放心托付的信赖，将是我们所需解决的首要课题。
为此，物管公司拟在保障物管基本服务质量的同时，从服务差异化方面寻求进一步提升，通过以下11方面树立管理处“忠诚管家”的良好形象，同时确保物业管理在真正专业化、标准化、国际化的现代体系下运行。
1.建立高效、完善、高素质的组织架构，在人员聘用方面严格把关，以高薪、高素质、高压力的标准建立一支基础素质好、具有较强战斗力的学习性队伍；通过员工的外在素质充分体现“新时代物管”的内在素质。
2.规范员工工作言行，尤其在员工礼仪、礼貌方面加强培训，务求使每位员工都可以代表“新时代物管”甚至“新时代”的良好形象，从员工一丝不苟的言行中体现物管公司较高的管理水平。
3.在广大员工中，特别是高级员工中树立对企业忠诚、对客户忠诚的意识。
通过员工工作过程中对企业、对本职工作的忠诚态度，潜移默化地体现对客户忠诚，从而赢得业户的信赖。
4.提供一系列超越物业管理常规范畴的高附加值服务，寄管理处的人文关怀于体贴入微的亲情服务当中。
管理处将利用自身的资源优势尽可能的为业户提供多样性的增值服务，这类服务包括无偿服务和有偿服务两大类，使业户住得方便、舒心，具体包括：
*五星级的客户服务。
（five-starcustomerservixehere）
在这里，只要你想办到的事情，我们都乐于为你代劳，只因为以你为尊。
我们的工作标准也不再局限于满足您最基本的要求，而是国际化的高标准接轨，我们对自已的服务提出了更高的要求。
*推行微笑服务（“smile”service.）
只要是客人的提问，我们提供给客人满意的答案。
对于小区周边的的饮食、娱乐、医疗、交通等生活信息更是了如指掌、万事皆通、我们就是您的生活指南。
*租车服务（carrentalservice）
我们为阁下准备了出席各种场合的座驾，您可以根据不同的场合选择自已需要的车型。
*订票服务（ticket-bookingservice）
代订各地酒店、飞机票、火机机票及其他文艺活动门票等，阁下只需一个电话，我们会替您安排妥当。
*订餐服务（Orderthemealservice）
我们会选用最适合的方式让你度过一段愉快的时光，给您留下对蜜月、结婚周年、乔迁新居、生日的美好记忆。
*订花服务（Ordertheserviceofflowers）
您只需一个简短的预先通知，我们就可以将美丽的鲜花送到您/您的朋友手中。
*商务秘书服务（Commercialsecretarial;service）
您的所有商务活动，比如：
翻译、打印文件、复印、传真、E—mail，都由我们的资深客户服务助理来为您服务，并可向您提供私人时间秘书服务，协助阁下解决各种商务需要，使您在商海中一帆风顺；先进的电子商务服务更可向您提供宽带接入平台，让阁下可享受到各项网上的服务。
*您的贴心管家服务（ServiceofHousekeeper）
创集中式、专业化、个性化家政服务。
（如家具清洁、代卖服务、钟点家政服务、衣物干湿洗、家居绿化等）。
5.建立高度透明的管理服务体系，同时尽可能与业户形成一种互动管理的关系。
让业户也参与管理及监督。
可通过定期开放部分设备管理用房；邀请业户与管理处共同讨论涉及业户自身利益的重大事项及管理处部分工作流程等的方式邀请业户为管理服务出谋划策。
同时也使管理处的提供服务更加贴心、使业户对管理处更加放心。
6.对业户的心理进行认真分析，切实了解业户的服务需求，并尽最大努力制定切实可行的解决方案使业户深层次、个性化要求得以满足。
充分体现管理处对客户的人文关怀和情感服务。
7.对部分管理服务事务实施公开承诺制度，并讲求信誉和责任，确保承诺兑现。
例如建立投诉快速处理机制并公布对各类投诉的处理时限；及时消化业户对管理处投诉避免因二次投诉引发的信任危机。
8.开辟更多与客户主动沟通的渠道，通过各种途径倾听业户心声、反映管理处对业户利益的高度重视，从而尽可能在投诉发生之前妥善化解业户与管理处或发展商之间的矛盾。
（例如：
定期召开业主恳谈会、上门家访、派发业户调查问卷等。
）
9.透过提供24小时全天候服务，除保安外，每座楼宇均设有管业助理，最大限度地随时满足客户对管理处的服务要求，并使用智能化管理系统，如室外安全报警系统、保安自动巡更系统、停车场自动计费及收费系统等。
10.开展形式多样的社区文化活动，让广大业户充分理解和支持管理处的管理服务工作，社区文化活动以老人和小孩为主体，带动中青年人参加，既有高雅的文化形式，又有通俗的艺术门类，可满足不同层次业户的文化需求。
11.建立一套形象鲜明的企业VI标识系统，使客户对“新时代物管”所提供的高素质服务在业户的心目中与企业形成直观联系。
为保障“忠诚管家”服务模式得以实际运用，物管公司及管理处将在内部管理方面着重从以下7个方面入手对管理服务工作质量进行有效控制：
1.加强对员工的培训、考核力度。
建立“精干、高效”、“一专多能”的队伍以提供高品质的服务。
2.参照ISO9002管理体系的标准及全国物业管理优秀示范管理小区标准，建立细致、完善的管理服务体系，避免人治、消除管理盲点。
3.推行规范化服务，参照酒店式公寓服务标准，对员工进行高标准、严要求，通过细致准确地考核及完善的激励机制，推动员工自觉遵守公司规章制度。
4.继续推行目前在管各楼盘已普遍实施的“首问责任制”，缩短处理业户咨询、投诉的工作流程，使服务更加快捷、高效。
5.鼓励服务创新，保持员工的创新激情。
通过新技术、新方法的运用提升整体管理服务水准。
6.建立高效的检讨、反馈机制，不断细化物业管理服务的各个环节。
以物管公司品质管理部为核心，通过自查和互查等方式，时刻检讨管理服务质量，不断进行自我调整，找到日常管理服务工作中的不足，对症下药，快速反应，迅速补足服务质量的“短板”。
7.开展生动活泼的企业文化活动，寓教于乐，让员工在活动中受到深刻教育。
例如开展“白手套工程”、“服务大使评选”等多种形式的活动。
二．物业管理服务组织架构
为使管理服务的各项举措得以贯彻落实、工作质量得以有效控制，广州新时代物业管理有限公司必须坚持“精干、高效”的原则，为z新时代广场管理处建立一个严密的组织架构。
物管公司从管理的高效角度出发，采取直线参谋制的方式建立一个信息反馈渠道短、控制能力强的扁平状管理架构。
（１）z新时代广场管理处的组织架构
（２）组织人员架构
三．物业管理服务标准
z新时代广场管理处的服务标准应以全国物业管理优秀示范小区的各项标准为目标，并实施多项更细致化、人性化及可操作性更强的标准。
（1）物业管理服务具体标准
序号
指标完好率
国家评分标准及指标
工作指标
管理工作实施措施
1.
房屋完好率
98%
99%
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无规章搭建及损坏公共设施。
2.
房屋零修、急修
及时率
99%
99%
接到维修通知10分钟到达现场，及时完成并建立回访档案记录。
3.
维修工程质量
合格率
100%
100%
分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需求。
4.
管理费收缴率
98%
98%
按照规定收取，不擅自提高收费，管理费取之于民，用之于民，每季度公布财务报表。
5.
绿化完好率
95%
98%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。
6.
清洁、保洁率
99%
99%
落实责任人进行16小时保洁公作，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，设施干净完好。
7.
道路完好率
及使用率
90%
98%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任负责监督，以确保道路完好、畅通。
8.
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督，以确保排水管畅通无阻，定期疏通、清理。
9.
排水管、明暗沟
完好率
99%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督，以确保排水管畅通无阻，定期疏通、清理。
10.
路灯完好率
85%
98%
落实责任人，实行巡检制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保路灯无损，长期使用并进行定期清洁、养护。
11.
停车场完好率
95%
管理处主任监督执行，以确保设施完好、方便使用。
12.
公共文体设施、休息设施以及小区公共设施完好率
95%
98%
管理处主任监督执行，以确保设施完好，美观清洁。
13.
小区内治安案件
发生率
1‰以下
1‰以下
保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练一次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态，落实保安岗位职责明确责任，实行24小时巡视制度，以保障小区安全。
14.
消防设施完好率
100%
100%
落实责任人，实行巡视制度，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。
15.
火灾发生率
1‰以下
0
管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。
16.
违章发生率
建立巡视制度，跟踪管理及时发现，及时处理，并加强宣传工作，取得住户理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。
处理率
95%
99%
17.
住户有效投诉率
1%
1%
按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解住户的需要，满足客户的需求，发生投诉时及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。
处理率
95%
98%
18.
管理人员专业培训合格率
80%
99%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰。
对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质。
19.
维修服务回访率
98%
对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需求。
20
客户对物业管理
满意率
95%
98%
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保客户对物业管理工作的满意。
（2）绿化养护及质量标准（附件：
绿化养护标准作业规程—国优版）
（3）清洁效果检验及质量标准（附件：
清洁标准作业规程及质量标准—国优版）
四．管理模式
管理处采取连续封闭回路的做法，管理系统内的结构联系紧密、注重封闭性，可形成有效的管理模式。
具体运作中，管理处主任既是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结。
在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。
管理处将严格按工作质量及作业指导进行操作，做到无论大小，每件事都要程序化、一丝不苟、环环相扣，从根本上保障服务管理质量。
五．营造社区人文环境
管理处可通过多种渠道对社区人文环境的形成进行引导，在社区内创造良好的生活氛围。
一方面管理处应作为联系业户之间的纽带，可组织多种形式的联谊活动、社区文化活动增强业户之间的沟通。
另一方面管理处可作为生活方式的倡导者，通过多种途径宣传尊贵、舒适、自然的人文主题。
在L4区正式交付使用后，管理处将利用多种多样方式在管理处与业户之间及业户与业户之间搭建一座共同创造良好社区人文环境的桥梁。
例如管理处将牵头组织定期商务交流会，并通过社区刊物为业户们提供一个交流的平台；通过组织春节团拜活动、文化艺术节、游园会、绿色生态主题文艺晚会等多种社区文化活动创造其乐融融的社区氛围；利用公告栏、宣传栏等崇尚舒适、自然的生活方式等。
六．财务预算及成本分析
1.收费标准：
按照”以支定收”的原则，分别编制了两个管理预算方案，其中：
A、国优的服务标准：
4.3元/平方米/每月；B、市优服务标准：
3.8元/平方米/每月；
2.两个预算方案构成及效果的差异：
序号
项目
市优标准
国优标准
市优标准与国优标准的情况对比分析
1.
工作排班制度
六天工作制、每日8小时工作制（其中保安部、工程部提供24小时；只限客服前台提供12小时服务；其它相关部门提供8小时服务）
六天工作制、每日8小时工作制（其中保安部、工程部提供24小时服务；客户服务部提供12小时服务；其它相关部门提供8小时服务）
由于客户服务部的人员及工程配置的人员有差异，国优较市优更能体现业主在z新时代居住所享受的尊贵生活。
2.
人员配置
管理处共有70人（其中保安部45人；工程部10人；客户服务部8人；其它部门共7人）
管理处共有84人（其中保安部50人；工程部12人；客户服务部11人；救生员3人；其它部门共6人）
3.
绿化维护
专业绿化公司按物管《绿化养护质量标准》要求进行执行，达到城市绿化管理级别与标准中二、三类管理的要求和标准。
达到城市绿化管理级别与标准中一类管理的要求和标准。
达到城市绿化管理级别与标准中一二、三类管理中最高要求的一类管理的要求和标准。
4.
清洁卫生
专业清洁公司按物管《清洁质量标准》具体要求进行保洁。
按国优标准提供酒店式清洁服务。
保洁质量标准要求高，能提供酒店式清洁服务。
5.
设备维护
所有的设备设施均按照国家有关保养规范进行维护。
所有的设备设施均按照国家有关保养规范进行维护。
相同
6.
灯光维护
有专业人员检查灯光状况并及时维护。
有专业人员检查灯光状况并及时维护。
相同
7.
电脑化程度
全面实行电脑化，实施物业管理软件，提高工作效率。
全面实行电脑化，实施物业管理软件，提高工作效率。
相同
8.
房屋完好率
98%
99%
由于工程人员配置差异，故设备维护方面有差异。
9.
客户满意率
95%
98%
由于两种收费标准所设置的客户服务人员有差异，在第一线对客服务方面有所不同而导致软性服务标准的差异。
10.
投诉处理率
95%
99%
由于两种收费标准所设置的客户服务人员有差异，在第一线对客服务方面有所不同而导致软性服务标准的差异。
11
零修急修及时率
100%
100%
相同
12.
绿化养护达标率
95%
99%
受到人员、费用的制约，绿化养护达标率下降。
13.
清洁卫生达标率
95%
99%
受到人员、费用的制约，清洁卫生达标率下降。
14
设备完好率
98%
99%
受到人员、费用的制约，设备完好率下降
15
开机完好率
100%
100%
相同
16.
灯光完好率
98%
99%
受到人员、费用的制约，灯光完好率下降
17.
工程维修达标率
100%
100%
受到人员、费用的制约，工程维修达标率下降。
18
影响
通过良好的售后服务，推动新时代品牌建设，形成品牌效应，间接协助楼宇的销售
通过提供五星级酒店式的服务，充分配合z新时代品牌建设，同时形成物管公司品牌效应，更好地配合销售，达到公司的目标
两种标准差异总结：
在小区管理的硬件方面服务两个标准所体现的结果是基本一致的，但在软性服务方面，由于国优的人员配置充裕，故可以提供给业主类似五星级酒店式的服务，实现给业主“M+1”的增值服务。
3.管理成本构成分析：
3.1由于服务要求的提升，要求管理处的一线人员的素质及服务意识较高，故在相同人员配置下，z新时代广场的人员费用总额较其他楼盘（如东逸类似的楼宇）平均高约30%；人员费用的总额占总成本的34%。
3.2小区费用占总成本的46%，其中：
A.主要是由于小区配置的园林绿化的植物以花多为主，每平方米的绿化面积维护成本需1.5元/M2，较其他中高档楼宇的维护单价高了约60%；B.整个小区的清洁的标准是以五星级酒店式标准进行，另由于z住宅内的公共区域的装修材料较其他楼宇的档次高,且共有12栋住宅,需要清洁人员较多,清洁的材料要求高,故z的日常保洁费用平均每月约7万元,占总费用开支的15%;C.小区园林及住宅的楼层配置的灯饰豪华，且每个住宅大堂均设有五台空调，故导致小区的设备维护费平均每月达到约4.2万元，占总体费用的9%,同时导致小区公共用水用电的费用亦增加；D.由于L4区住宅区的电梯共有26台，每月投入电梯的维护成本约：
3.9万元，占总费用开支的8%,是小区内必不可少的费用开支。
3.3小区管理固定费用分摊的原则：
以可售建筑面积占整个z新时代广场的总可售建筑面积的比例计算属于L4区的固定费用，考虑到停车场收入的局限性及管理处投入的业务量较少，故停车场按照占总可售建筑面积的50%分摊固定费用；而分摊给未接管区域的固定费用应由发展商支付，此部分的金额亦会随着发展商交付楼宇速度而发生变化。
3.4z新时代广场公共绿化用地的分摊：
由于现时对整个z的规划的资料不清晰，故暂将属于L4区领域上的二层绿色走廊的所有费用列入L4区住宅的管理成本内将来清晰后再作微调。
3.5停车场的经营成本由停车场的管理费收入维持，如由物管公司接管，由物管公司承担亏损，游泳池经营成本由发展商支付，由于游泳池属于小区配套，应有相应的经营收入，而游泳池的经营是否以承包制交给物管公司管理，则有待进一步商榷。
故游泳池只做了成本的预算。
4.收入的计算：
A.住宅管理费收入：
按照“以支定收”为原则，同时是以一个较理想的入住率90%作为计算管理费收入的依据，并按照收入总额的3%预提了划帐准备。
B.停车场管理费收入是按照100%的比例计算，由于不论停车场是否可以租满，停车场相关的费用均需开支，故发展商应按照停车场的100%出租率支付物管公司停车场管理费。
5.在物业管理其间应由发展商承担的费用：
空置单元管理费（按照收费标准的50%计算）及相应共摊的楼宇电费、入住率达不到90%而产生的正常亏损、由于发展商交付面积不足而产生的正常亏损（固定费用的分摊）。
具体的分析数据见附件“财务预算”中之“05-06年发展商应付物业管理补贴预测分析（8小时）”
6.其他相关的具体财务数据请阅附件“国优版本财务预算”的数据。
七．总结
对于z新时代广场来说，已不是停留在管理的理念层次上，而是上升至提供“高质量的服务”，让每位尊贵的业主、租户在享受五星级服务的同时，更多一种“满意＋惊喜”的卓越服务，享尽生活尊贵与便利。
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