超市门店收货管理作业手册.docx

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超市门店收货管理作业手册

超市实用指导工具书—综合管理篇

门店收货管理

作业规范

北京东方国泰商业顾问有限公司

二零零九年一月

目录

前言3

收货部---商品进入的总把关3

第一章门店收货部经理（助理）的岗位职责4

第二章门店收货部主管（助理）及收货员等岗位职责7

第三章门店收货部录入员的岗位职责9

第四章门店商品验收的原则10

第五章门店收货部专用术语11

第六章门店收货部日常工作流程13

第七章门店商品验收作业规范16

第八章门店间商品调拨流程23

第九章门店联营商品收货流程25

第十章门店赠品收货流程27

第十一章门店生鲜收货作业规范29

第十二章门店收货损耗原因32

第十三章门店退换货流程33

第十四章门店大家电提货流程37

第十五章门店收货部单据管理制度39

第十六章门店库房管理制度43

第十七章门店外租库房管理规定45

第十八章门店库房巡检流程46

第十九章门店收货部安全防范措施47

第二十章高空叉车管理制度48

第二十一章收货人员服务规范52

前言

收货部---商品进入的总把关

无论是顾客到超市购物，还是门店的各层管理人员和员工，每天都要面对琳琅满目，令人眼花缭乱的商品，各大超市在为顾客准备商品的时候都不约而同地喊出了一句口号或是在坚持做到一点，那就是“一站式购足”，那么为了保证一站式购足，就要保证商品品类齐全，保证品项不缺货、不断货，保证不销售假冒伪劣，保证不销售过期变质商品，保证…………

那么这一系列的保证，如何来实现？

除了卖场营运的工作外，很大程度上还取决于我们的收货部，作为超市商品进入的总管，绝对要有“一夫当关，万夫莫开”的气势，不允许有任何空子可钻，还要有钟馗抓鬼的精神，不允许有任何有问题的商品，进入收货部每天要收进大量的商品，稍一疏忽，就可能引起无法想象的损失或是麻烦。

收货部的职能既然如此重要，做事情就需要有规可循，有据可依，本作业规范正是为了解决这个问题，使门店收货人员在正常营运中的商品验收工作有程序可遵循。

使用本作业规范的好处主要有以下3点：

1、快速而准确的验收货工作有以下益处：

2、把握销售时机，创造最大销售额；

3、减少对供应商退货的发生；

4、保证商品品质，减少顾客对商品质量问题的投诉；

3、提供准确的库存数量，加快商品周转；

3、避免触犯国家法律法规；

希望通过对本作业规范规范内容的学习，使有关部门管理人员及员工能够在较短的时间内掌握收货的工作内容及操作要求，帮助从业人员更好的从事其本职工作。

东方国泰愿和您与时俱进，同步发展！

北京东方国泰商业顾问有限公司

二零零九年一月

第一章门店收货部经理（助理）的岗位职责

1．0目的

为明确门店收货部门收货经理、经理助理岗位职责，特制定本规定。

2．0适用范围

收货部门收货经理、经理助理

3．0工作程序

3.1商品入库管理

3.1.1收货经理（助理）或主管下定单时应该认真审核库存数量，做到以销定进。

3.1.2部门经理审核订单时，应根据公司实际情况，核定进货数，杜绝出现库存积压，滞销等情况。

3.1.3订单录入后，收货主管通知供货商送货时间，并及时通知门店实物负责人。

3.1.4当商品从厂家运抵至门店（仓库）时：

3.1.4.1收货员员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损或是原箱短少、近效期等情况收货员必须拒绝收货，并及时上报收货经理（助理）或主管；

3.1.4.2若因收货员员未及时对商品进行检查，出现的破损，原装短少、邻近效期，所造成的经济损失由该收货员承担。

3.1.5确定商品外包装完好后，收货员必须依照相关单据：

3.1.3.1订单、随货同行联，对进货商品品名、等级、数量、规格、金额、单价、效期进行核实，核实正确后方可入库保管；

3.1.3.2若单据与商品实物不相符，应及时上报收货经理（助理）或主管；

3.1.3.3若进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，由该收货员承担因此造成的损失。

3.1.6入库商品在搬运过程中，应按照商品外包装上的标识进行搬运；在堆码时，应按照仓库堆放距离要求、先进先出的原则进行。

若未按照规定进行操作，因此造成的商品损坏由收货员承担。

3.1.7入库商品明细必须由收货员和库管员核对签字认可，做到帐、货相符。

商品验收无误后，库管员依据验收单及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单证号码、验收情况、存货单位等，做到帐货相符。

若不按照该制度执行验收造成的经济损失由库管员承担。

3.1.8按收货流程进行单据流转时，每个环节不得超出一个工作日。

　　3.2商品退货管理

3.2.1卖场列出的上架、调拨、退货清单，必须认真、准确、无遗漏地标注商品品牌、数量、金额、单价清单明细等原因。

3.2.2部组开具退货单时，必须对退货原因及库存进行认真核实后，方能开具。

3.2.3卖场接到退货、调拨通知后，在对退货商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可退货，否则造成的经济损失，由当事人承担。

3.2.4退货要分清卖场和供应商的责任，在商品退货时双方应认真清点核对退货商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情况，办清交接手续。

若退货后发生货损等情况责任由供应商承担。

3.2.5商品退货后实物负责人在当日根据正式退货凭证销账并清点货品结余数，做到账货相符。

3.2.6按退货流程进行单据流转时，每个环节不得超出一个工作日。

　　3.3仓储管理制度　

　3.3.1商品堆码要科学、标准、符合安全第一、进出方便、节约仓容的原则。

仓间的面积要合理规划，干道，支道要画线，垛位标志要明显，要编顺序号。

3.3.2合理安排货位，商品分类存放。

商品入库验收后，要根据商品的性能、特点和保管要求，安排适宜的存储场所，做到分区、分库、分类存放和管理。

3.3.3在同一仓间存放的商品，必须性能不抵触，养护措施一致，灭火方法相同。

严禁互相抵触、污染、串味的商品、养护措施和灭火方法不同的商品存放在一起。

仓库不能存放危险品、毒品和放射性商品。

3.3.4入库商品进行验收、建仓库明细账、有效期管理账及分类管理。

3.3.5经常检查商品，存放时间长、已损坏的商品要及时上报相关部门进行处理。

3.3.6商品进库及退货时间必须遵循先进先出的原则，否则造成过期等经济损失，必须由库管员承担。

3.3.7仓库中存放的商品还应注意防火、防盗、防潮、防鼠等工作，否则造成的经济损失必须由责任人承担。

　　3.4商品借出管理制度　

3.4.1因工作需要或结算等特殊原因，需向门店（或仓库）借出商品时，必须由经手人写出借货申请，明确归还或结算时间后，并经店长（助理店长）、签字认可方可借出。

3.4.2实物负责人（或库管员）接到申请后，清点核实所借商品的品名、数量、规格、单价、金额等相关内容，并与借货人签字认可货物正确及完好，方可借出。

库管员必须根据借货申请表在账面上进行备注。

3.4.3借出的货品必须在约定时间内归还或结算。

3.4.4借出的货品不得跨月结算或归还。

3.4.5货物归还时，实物负责人（或库管员）必须根据借货申请表对所借出商品进行清点和核查，若与借货明细相符且商品无损坏方能入库销账，若发生商品短少或损坏，则由借货方按照相关规定进行赔偿。

第二章门店收货部主管（助理）及收货员等岗位职责

1．0目的

为明确门店收货部门收货主管（助理）、收货员、库管员等岗位职责，特制定本规定。

2．0适用范围

收货部门员工

3．0职责

3.1收货主管的工作职责

3.1.1收货主管对收货部经理负责，分管商品实物验收和库管的全面工作。

3.1.2负责后货区进入门店商品的验收，保证商品质量符合公司标准。

3.1.3确保库区商品按类合理堆放、周转畅通。

3.1.4确保库存商品的质量、数量的完好与准确。

3.1.5对库区所有设备、工具的使用管理负责。

3.1.6对商品批次的先进先出负责。

3.1.7处理本部门其它临时性、突出性的事务。

3.1.8对属下提出的工作疑问及时给予准确答复。

3.1.9对每周的工作情况向上级反馈。

3.2收货主管助理的工作职责

3.2.1直接对收货主管负责。

3.2.2负责进入门店商品的验收及退换货工作，保证商品质量完好和数量准确。

3.2.3负责收货员排班和各项规章制度的落实。

3.2.4对收货人员的商品知识培训、考核。

3.2.5收货制度和规范的传达、执行。

3.2.6对每周出现的商品质量问题、特殊收货情况的汇总，上报。

3.2.7督促营运对导入残品库商品，是否能及时退货负责。

3.3库管助理的工作职责

3.3.1直接对收货主管负责。

3.3.2负责库管工作的合理分配和协调。

3.3.3负责对库管员排班和各项规章制度的落实。

3.3.4负责员工的意见和建议汇总并给予答复或上报主管。

3.3.5负责部门按时传递配货单据和其它相关单据及对库管工作中所涉及的单据签发与签收。

3.3.6负责库管工作中各类信息反馈和传递信息的及时准确。

3.3.7负责叉车的调配及督促保养。

3.4收货员的工作职责

3.4.1熟练掌握商品验收知识，按公司规定标准验收。

3.4.2按打印订单顺序收货，保证商品数量准确和质量符合标准。

3.4.3负责收货区域的商品安排、安全。

3.4.5督促库管和营运，将验收后的商品及时拉入库区或卖场。

3.4.6负责收货区域的卫生以及栈板的归位管理。

3.4.7对残品库的卫生及商品保质期，数量负责。

3.5库管员的工作职责

3.5.1负责库区内商品的管理，做好商品出、入库工作。

3.5.2负责各自所管库区商品损耗。

3.5.3负责库区货位和商品定位管理。

3.5.4负责库区商品的盘点。

3.5.5负责库区商品数量管理并对13天未周转的商品汇总上报。

3.5.6负责库区卫生。

第三章门店收货部录入员的岗位职责

1．0目的

为明确门店收货部门录入员岗位职责，特制定本规定。

2．0适用范围

收货部门录入员

3．0职责

3.1岗位目标

3.1.1在收货部主管直接的领导下，负责验货单、退货单的录入、（生鲜）手工盘点表等的录入工作，保证商品进/销/存/调/退/盘/环节有序进展。

3.1.2负责验货单、退货单与供应商的出货单核对。

3.1.3录入验货单、退货单。

3.1.4负责每月盘点所需的各种单据的整理。

3.1.5上交有关报表。

3.1.6输入盘点数据。

3.1.7认真执行财务制度。

3.1.8各种票据录入准确、及时。

3.1.9及时、正确地完成付款准备工作。

第四章门店商品验收的原则

1．0目的

为明确门店收货部门商品验收原则，特制定本规定。

2．0适用范围

收货部门员工

3．0工作程序

3.1诚实原则：

收货的数据必须是真实的，不是虚假的；收货的人员必须是诚实的，不得接受供应商的任何馈赠和索要任何物品、钱财。

3.2正确原则：

收货的数据必须是正确的，与实际的送货相一致。

错误的单据必须进行及时的纠正。

3.3优先原则：

收货执行优先原则，任何时候，生鲜食品比其他类商品优先收货，生鲜类食品中的优先程序是活鲜、冷藏食品、冷冻食品；退货优先原则，即先办理退货后，再进行收货程序；紧急优先原则，卖场已经缺货并等待销售的商品，可以考虑优先收货。

3.4区域原则：

收货执行严格的区域原则，即未收货、正收货、已收货区域。

各个流程中的商品必须在正确的区域内，如未进行收货的商品或不符合收货标准的商品必须在未收货区域内存放或部理，正在进行收货的商品只能在正收货区域内，已经完成收货程序的商品才能进入已收货区域。

3.5安全原则：

收货部组的整个区域执行严格的安全原则，包括叉车的运作、周转仓的商品存放、收货商品的码放与运输等等，都必须遵守安全原则。

3.6当日原则：

收货部组执行当日原则，即当天的收货、退货必须当天完成确认工作，不能推迟录入和确认。

第五章门店收货部专用术语

1．0目的

为明确门店收货部门录入员岗位职责，特制定本规定。

2．0适用范围

收货部门录入员

3．0名词解释

3.1收货术语

3.1.1订单：

超市发出的商品订货单，供应商的送货凭证。

3.1.2扫描：

收货时对商品的条形码进行系统的扫描检验是否有效的过程.

3.1.3自用品：

生鲜的自用品是指生鲜部门在营运过程中使用的易耗品。

其他类自用品是指超市经营管理中所耗费的办公用品、维修用品、劳保用品等。

3.1.4赠品：

指供应商为顾客或超市免费提供的产品。

3.1.5保质期（最佳食用期）：

是指在产品标签标注上规定的条件下，保持食品质量的期限。

在此期限，食品完全适于销售，并符合产品标签标注上或产品标准中规定的质量，超过此期限食品完全适于销售，在一定时间内食品仍然是可以食用的。

3.1.6保存期（推荐的最终食用期）：

指在产品标签标注上规定的条件下，食品可以食用的最终日期，超过此期限，产品质量可能发生变化，因此食品不再适于销售。

3.1.7商检证书：

进口食品在办理进口手续时，国家商品检验局和海关对该进口食品进行检验合格的证明。

3.1.8检疫证书：

指特殊食品如生猪经过卫生检疫部门检疫合格后符合销售条件所发的证书。

3.1.9码放：

正确地将商品堆放在栈板上。

3.1.10生产许可证：

根据国家《工业品生产许可证试行条例》规定，对属于强制性执行许可制度的商品，如无取得生产许可证则属于无证商品，严禁销售。

3.1.11产品认证：

根据国家规定，产品认证是证明某种商品符合特定的标准和技术规范，是质量可靠的一种证明。

认证有国家的强制性认证和企业自愿性认证。

安全认证属于国家强制的认证，必须执行，否则商品不能销售。

3.1.12防伪产品标签标注：

是区别商品真品和假冒伪劣品的产品标签标注，特别是著名的商标，都有鉴定的方法。

3.1.13商品实物：

是指包括正品、赠品、奖品、礼品、纪念品、试用（吃）品、物扣、残次品、报废品等在内的整体作业相关的可销售、赠送、消费的所有卖和不可卖物品。

3.1.14商品实物验收：

是指商品实物在本系统内收货、退货、换货、调拔等作业而发生实物进出变动（正常销售除外）时以收货课为主对其进行验收作业。

3.1.15调拔：

商品实物在本系统各店铺之间因相互余缺进行调剂称之谓调拔。

3.1.16移拔：

商品实物在单体店内营运组之间因相互供需进行调剂称之谓移拔。

3.1.17假冒商品：

商品在制造时，逼真地模仿别人的产品外形，或XX，对已受知识产权保护的产品进行复制和销售；借以冒充别人的产品。

在当前市场上主要表现有冒用、伪造他人商标、标志、冒用他人特有的名称、包装、装璜、厂名厂址，冒用优质产品质量认证标志和生产广告许可证标识的产品。

3.1.18伪劣商品：

是指生产经销的商品，违反了我国现行的法律、行政法规的规定，其质量、性能指标达不到我国已发布的国家标准、行业标准及地方标准所规定的要求，甚至无标准生产的商品。

3.2常用的符号

3.2.1CCIB：

中国进出口商品检验局检验标志。

分卫生标志、安全标志、质量标志三种。

标志说明该产品是正规的进口产品，质量安全可靠。

对于家电类进口产品，必须有标志，才可以在中国市场进行销售。

3.2.2长城标志：

中国电工产品认证委员会（CCEE）质量认证标志。

具体强制性认证才可以销售的商品。

3.2.3CECC标志：

欧洲电工认证标志。

3.2.4BEB标志：

英国保险商实验室的检验合格标志。

3.2.5UL标志：

美国保险商实验所认证标志。

3.2.6AS标志：

澳大利亚标准协会（SAA）使用电器和非电器产品的优质标志。

国际通用。

3.2.7JIB标志：

日本标准化组织对其检验合格的电器产品、纺织产品。

第六章门店收货部日常工作流程

1．0目的

为明确门店收货部门日常工作流程及安排，特制定本规定。

2．0适用范围

门店收货部门

3．0工作程序

3.1每天工作日程表

3.1.1收货组：

3.1.1.1早班人员到岗,电子称设备检查,生鲜及日配品收货的准备工作。

3.1.1.2生鲜及日配品的收货。

3.1.1.3开早班会，生鲜收货区的卫生清洁工作，电子称的清洁，栈板和废弃纸箱的及时回收。

清扫工具归位。

3.1.1.4正常商品的收收货工作，生鲜及冷冻商品优先收货。

3.1.1.5收过的商品督促库管人员拉入后仓，贵重商品及时进入卖场，已收和未收商品要严格区分，并分别存放在不同的区域。

3.1.1.6随时维护收货区域的卫生。

3.1.1.7下午班人员到岗，交接班，上午收货情况总结。

填写交接记录、登记收货异常商品记录本。

3.1.1.8收货办公室，收货区域卫生打扫，和营运交接退货。

3.1.1.9正常商品的收收货工作的进行。

3.1.1.10下午收货情况总结。

登记收货异常商品记录本。

3.1.1.11收货办公室，收货区域及索赔库卫生的清洁工作。

栈板堆放整齐，电子称，拖车等设备入库归位。

3.1.1.12当日订单复查有无遗漏,文件整理归档，当日订单全部电脑输入并审核。

3.1.1.13检查是否关闭电源，所属库区关门落锁。

3.1.2库管组：

3.1.2.1早班人员到岗后打扫内外库区卫生及清洁叉车卫生。

3.1.2.2整理商品上至库区货架，并由带班人巡检库区商品，发现问题及时解决。

3.1.2.3晨会，布置当天工作重点及安全操作。

3.1.2.4开店后安排人员送货及生鲜商品的卸车验收工作。

3.1.2.5集中配货，并作好安全监控工作及赠品的出入库工作。

3.1.2.6将上午收入的商品作上架或打垛部理并封箱，打扫库区卫生。

3.1.2.7交接班，填写交接记录。

（两班次库管人员对已完成和未完成的工作交接，对当天重点工作以及对当天大批量到货商品情况的交接）

3.1.2.8整理商品并保持库区卫生。

3.1.2.9集中配货，并作好安全监控工作及赠品的出入库工作。

3.1.2.10将下午收入的商品作上架或打垛部理并封箱，打扫库区卫生。

3.1.2.11由带班人跟进当天重点工作的完成情况，填写交接记录。

3.1.2.12配合营运的配货工作。

3.1.2.13检查库外是否有贵重及怕湿商品。

防雨布是否盖好。

检查库区安全（库区商品是否堵塞消防器材，消防通道，库区内有无安全隐患，库区照明灯是否关闭等）

3.1.2.14再次询问营运是否补货。

关闭所有电源将各库关门落锁，将库区钥匙交于防损办公室后方可下班。

3.2每周工作日程表

3.2.1做上周考勤，出勤情况的统计。

上周收货异常统计表，收货出错更正名细表，质量认证单反馈统计表，进入卖场商品质量抽查表，商品重量检查表。

当日到货数量不足统计表。

客服部接待部退货商品明细的整理。

3.2.2安排下周收货部排班。

部门例会。

3.2.3上周工作计划检讨,下周工作计划订立。

3.2.4办公区，收货区域，库区，索赔库的卫生整顿。

3.2.5库区商品保质期检查整理，库区超大库存及15天未动销商品的统计，索赔库15天未退商品的统计。

3.2.6叉车、货梯的清洁保养及检修,电子秤清洁,校正,破旧栈板清理及报修。

3.2.7员工着装及服务是否规范。

3.3每月工作计划

3.3.1人力安排

3.3.2培训安排

3.3.3设备检修

3.3.4清洁任务的安排

3.4每年工作安排

3.4.1五一，端午，中秋，国庆，春节，元宵节，周年庆，店庆，促销人力安排及准备。

3.4.2准备新进员工的培训。

3.4.3年度总结、下年度计划。

第七章门店商品验收作业规范

1．0目的

为明确门店收货部门商品验收作业流程及注意事项，特制定本规定。

2．0适用范围

门店收货部门

3．0工作程序

3.1收货操作规范

3.1.1商品质量检验必须严格按照《商品质量验收标准》及国家的法律法规严格执行。

3.1.2特价促销商品如需执行特殊收货标准时，必须有商品采购中心/采购部书面通知或促销协议，并经收货经理/收货主管通知执行。

3.1.3所有从收货区进入的商品及门店耗材必须有订单，严禁任何人以“白条”收货。

3.1.4验收单数量及单位应认真填写清楚，如填写有误需修改应划去原数量、单位，填写正确数量、单位、并有收货员签章，否则订单无效。

3.1.5每张订单必须有收货员及厂方送货人两方签名，订单方能生效并录入。

否则订单无效，不能录入。

3.1.6门店营运部门要对贵重商品（如烟、酒、单品价值高的化妆品，小家电等）设置专人进行二次收货，认真核对商品数量，并在订单签字。

如发现数量有误或商品有质量问题，可拒绝收货。

3.1.7收货员必须在待收货区收货，已验收商品不得在待收货区存放。

未验收商品严禁拖入库区。

3.1.8收货区出入口禁止卖场员工出入，任何商品带出收货区必须经防损稽核登记、允许。

3.1.9生鲜及日配品可在指定区域内验收，如需进入库区收货的供应商及商品，须经采购部，并应征得门店同意。

3.1.10特殊情况的收货，如商品未进行收货却拉入卖场，必须经过防损确认签字后由收货主管助理以上人员办理收货。

3.1.11海报商品收货由采购部首单订货，收货员严格执行收货流程并签字确认。

3.1.12每周对于收货异常的情况（如商品质量问题拒收、特殊收货等）进行汇总，上报营运部收货督导。

3.1.13门店永续订单必须为主管签字，所有代签字的订单一律拒绝收货。

3.2抽检率要求

3.2.1商品名称与订单名称必须相符；

3.2.2商品规格型号与订单显示的规格型号必须相符；

3.2.3商品单位与订单显示的商品售卖单位必须相符；

3.2.4商品抽检率。

根据商品质量标准的规定要对进入公司商品进行抽检：

3.2.5按包装分：

原包装商品抽检率为20%，非原包装商品抽检率为100%。

3.2.6按商品类别分：

生鲜类商品抽检率为100%；食品类商品抽检率为20%；酒饮料类为10%以上；非食品类商品抽检率为80%以上。

3.2.7特殊商品（如：

家电类、礼品类、贵重物品及易碎品）抽检率为100%。

3.3商品保质期：

3.3.1商品保质期为1天的，必须在当天早上送货验收；

3.3.2商品保质期3天以下（含3天）1天以上的，必须在第1天送货验收；

3.3.3商品保质期3天以下（含3天）3天以上的，必须在第2天以前送货验收；

3.3.4商品保质期30天以下的（含30天），必须在保质期1/3天数以前送货验收；

3.3.5商品保质期30天以上的，必须在保质期1/2天数以前送货验收。

3.3.6商品保质期和生产日期不允许使用单独粘贴产品标签标注，必须是与商品包装、容器或正常产品标签标注不可分离的。

3.3.7所有进入公司的商品外观必须整洁。

3.3.8所有粘贴有其他商场价签、条码或防盗签、扣的商品或有使用痕迹的商品不予验收。

3.3.9所有标有两种生产日期、保质期、净含量的商品不予验收。

3.3.10所有外表生锈的商品不予验收。

3.4商品标识检验

负责对商品的名称、标准、规格、条形码、等级、数量、含量、使用说明、中文标识、质标志、安全标志、生产许可证标志、生产者厂名、厂址、生产日期、保质期等标识进行检验。

3.4.1产品标识的规范性要求，主要条款如下：

3.4.1.1产