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商务谈判技巧作业

《商务谈判——理论、技巧、案例》

作业

浙江大学远程学院

2012年3月

目录

第一章商务谈判概述………………………………………

第二章商务谈判的类型与内容…………………………

第三章商务谈判准备……………………………………

第四章商务谈判过程……………………………………

第五章商务谈判心理研究………………………………………………

第六章　　商务谈判策略……………………………………………………

第七章　　商务谈判语言技巧………………………………………………

第八章　　处理僵局技巧……………………………………………………

第九章　　优势谈判技巧……………………………………………………

第十章　　劣势谈判技巧……………………………………………………

第十一章　　均势谈判技巧……………………………………………………

第十二章　　涉外商务谈判技巧………………………………………………

第十三章　　商务谈判的法律规定……………………………………………

第十四章　　商务谈判协议的履行……………………………………………

第十五章　　商务谈判的礼仪与禁忌…………………………………………

第一章商务谈判概述

　　一、基本概念

1、谈判

a.广义概念：

谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看成谈判。

b.狭义概念：

仅指在正式场合下的谈判。

2、商务谈判

是买卖双方或多方为了促成交易而进行的活动，或者为了解决买卖双方或者多方的争端，并取得各自的经济利益的一种方法和手段。

３、互利互惠原则

互惠互利原则是指商务谈判双方在讨价还价、激励争辩中，重视双方的共同利益，尤其是考虑并尊重对方的利益诉求，从而达到在优势互补中实现利益最大化。

４、立场服从利益原则

立场服从利益原则是指谈判双方在处理立场与利益的关系中立足于利益而在立场方面作出一定让步。

５、对事不对人原则

对事不对人原则是指在谈判中区分人与问题，把对谈判对手的态度和讨论问题的态度区分开来，就事论事，不要因人误事。

　　二、简答题

1．如何把握谈判的基本概念？

答:

1.谈判总是以某种利益的满足为目标,建立在人们需要的基础上,是人们进行谈判的动机,也是谈判产生的原因

2.谈判必须是在两个或两个以上的参与者之间的交际活动,只有参与谈判的各方的需要有可能通过对方的行为得到满足时,才会产生谈判

3.谈判是寻求建立或改善人们的社会关系的行为

4.谈判是一种协调行为的过程

2．商务谈判有哪些特点？

答:

商务谈判是一门科学,又是综合运用多学科知识于商务活动的一门艺术,他有以下特点。

a.谈判对象的广泛性和不确定性；b.谈判双方的冲突性和合作性；c.谈判的多变性和随和性；d.谈判的公平性和不公平性；e.谈判的博弈性；f.谈判既有科学性又有艺术性。

3．商务谈判的作用是什么？

答:

是有利于促进经济发展；有利于加强企业间的经济联系；有利于促进对外贸易。

4．商务谈判具有哪些基本原则？

答:

a.合作原则；b.互利互惠原则；c.立场服从利益原则；d.对事不对人原则；e.坚持使用客观标注原则；f.遵守法律原则；g.讲究诚信原则；h.本土化原则。

5．遵循互利互惠原则应注意哪些方面？

答:

a.提出新的选择；b.寻找共同利益；c.协作分歧利益

三、论述题

1．试述商务谈判的特点和作用。

答:

商务谈判是一门科学,又是综合运用多学科知识于商务活动的一门艺术,他有以下特点。

a.谈判对象的广泛性和不确定性；b.谈判双方的冲突性和合作性；c.谈判的多变性和随和性；d.谈判的公平性和不公平性；e.谈判的博弈性；f.谈判既有科学性又有艺术性。

作用：

有利于促进经济发展；有利于加强企业间的经济联系；有利于促进对外贸易。

2．谈谈如何运用商务谈判的基本原则？

答:

商务谈判的基本原则主要体现在以下七个方面：

1）合作原则：

坚持合作原则，主要从以下几个方面入手，第一，着眼于满足双方实际利益，建立和改善双方的合作关系；第二，坚持诚挚于坦率的态度

2）互利互惠原则。

提出新的选择，谈判双方可以多提出集中设计方案，然后进行协调和充分的选择。

要打破传统的思维方式，提出新的方案，就要信息创造性的思维活动。

一方面要收集大量的信息，资料作为考虑问题的依据，领一方面要鼓励谈判组成员大胆单表个人意见集思广益.

四、自测题

　　1、“我对谈判有丰富的经验”。

这句话就你而言是

答:

我认为自我的语言架构能力和遇到突发问题的招架能力上还是比较欠缺的，不能很好的去处理。

　　2、“谈判者唯一感兴趣的事只有取胜。

”

答：

我认为谈判者唯一感兴趣的事是互惠互利双赢原则

　　3、只有对事实达成一致意见，才能开始谈判

答：

把双方不一致的意见统一化，融合到双方都有利益的过程中去

　　4、你想出售自己的游艇，并得知卖得好的话能到手150万元，于是想去登广告。

某人得知这一消息后，找上门来表示愿意出价165万元并且付现金。

此时你将

答：

通过沟通，争取买到比165万元更高的价格

　　5、如果对方拒绝自己的建议，你将

答：

通过各种方法让对方考虑一下自己的建议，如果实在不行也要尽量寻求折中的解决方法

　　6、即使对方声称某个问题是不能谈判的，也不必就此作罢。

这句话：

答：

通过各种努力看看有没有回旋的可能

　　7、你是一位光缆制造商，想与一家欧洲最大的有线电视台老板约会。

几经延迟后，对方叫你在当天下午去机场第四侯机室，在航班起飞前几分钟与他见面。

这对你是一个难得的机会！

他边向护照检查处走去边向你说，可以与你签一份为期6个月的供应合同，要求你开一个“最好价”。

这时你是：

答：

不立即开价，而是要求确定一个具体的时间再做协商

　　8、你与纽约一家CD-ROM出版商进行谈判。

对方想买下你的“管理教育丛书”出版权，只答应付给版税50，000元，合同签字时预付一半，其余一半在交稿时付清，而不同意你所要求的8，0000元（付款办法相同）。

你是：

答：

付款方法相同的话，只能在价格上进行谈判，应该要为自己的心里价位做努力，实在不行采取折中的办法谈判

　　9、你是一位传真机销售代理人，应邀去当地一处未婚母亲收容所商谈购机问题。

收容所工作人员表示想买一台目录价为2200元的机器，只是市政府拨给的购机款规定，最高不得超过1755元。

你是：

答：

推荐一个与1755元价格相近的机型，可能机型不是对方所喜欢的，但是可以就此去谈判

　　10、你认为谈判是为了

答：

双赢，互利互惠

第二章商务谈判的类型与内容

　　一、基本概念

１、国内商务谈判

是指国内各种经济组织及个人之间所进行的商务谈判。

它包括国内的商品购销谈判、商品运输谈判、仓储保管谈判、联营谈判、经营承包谈判、借款谈判和财产保险谈判等。

２、国际商务谈判

是指本国政策及各种组织与外国政府及组织之间所进行的商务谈判。

３、商品贸易谈判

商品贸易谈判是指商品买卖双方就商品买卖的条件所进行的谈判，包括农副产品的购销谈判和工矿产品购销谈判。

4、非商品贸易谈判

是指除商品贸易以外的其他商务谈判，包括工程项目谈判、技术贸易谈判、资金谈判等。

５、一对一谈判

一对一谈判是指各方只有一个人参与，双方谈判者只能各自为战，没有助手帮助的谈判，多适用于项目小的商务谈判

６、小组谈判

指各方有几个人同事参加谈判，各自有分工，有协作，取长补短，尽其可能，额可以大大缩短谈判时间，提高谈判效率的一种方式

７、大型谈判

大型谈判是指为谈判班子配备阵营强大的拥有各种高级专家的顾问团和智囊团的一种谈判方式，主要是国家级，省市级或重大项目的谈判

８、主座谈判，又称主场谈判

主座谈判是在自己所在的地方所在的组织的谈判

９、客座谈判，也叫客场谈判

客座谈判是在对手所在地组织的一种谈判

１０、主客座轮流谈判

主客座轮流谈判是一种在商务交易中谈判地点互易得到谈判

１１、传统式谈判

指双方从确立立场，维护立场到让步最后到达妥协或破裂的输赢式谈判

１２、现代式谈判

指谈判双方确认双方需要，探寻双方需求，设想解决途径最后达到成功或者失败的双赢式谈判

１３、意向书与合同书的谈判

为了明确双方交易的愿望，保持谈判的连续性和交易性的可靠性谈判双方提出要求签订意向书或合同书

１4、准合同与合同的谈判

准合同是带有先决条件的合同，先决条件是指决定合同要件成立的条件。

合同的谈判，是为实现某项交易并使之达成契约的谈判

１５、索赔谈判

是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方所进行的谈判

１６、口头谈判

指交易双方面对面地用语言谈判，或者通过电话进行磋商。

如登门谈判、交易会等。

１７、书面谈判

指交易双方利用信函、电报、传真等传统通信工具洽谈交易，一般都规定对方答复地期限。

１８、网络谈判

指谈判双方依靠各种网络服务和技术，通过互联网进行的谈判活动。

１９、商品品质

指商品的内在品质和外观形态。

内在品质表现在商品的化学成分、生物学特性及其物理、机械性能等方面；外在形态具体表现在商品的造型、结构、色泽、味觉等技术指标或特征。

２０、不可抗力

不可抗力又称人力不可抗力，通常是指合同签订后，不是由于当事人的疏忽过失，而是由于当事人所不可预见，也无法实现采取预防措施的事故，如地震、水灾、旱灾等战争罢工不能如期履行合同的全部或部分

二、简答题

　　1．商务谈判的类型有哪些？

答：

1）按谈判是否跨国境分为国内商务谈判和国际商务谈判

2）按谈判人员数量分为一对一谈判，小组谈判和大型谈判

3）按谈判内容可分为商品贸易谈判和非商品贸易谈判

4）按地域分可分为主座谈判，客座谈判，主客座轮流谈判和中立地点谈判

5）按目标谈判分为不求结果谈判，意向书与合同书谈判准合同与合同的谈判

6）按交易地位分为买方谈判，卖方谈判，代理谈判

7）按谈判态度可分为软式谈判，硬式谈判和原则谈判

2．在客座商务谈判时，客方必须注意哪几个方面？

答：

1）要入境问俗

2）要审时度势，争取主动

3）因语言问题，要备好已用得翻译代理人

3．交易会谈判的优势何在？

答：

谈判规模大，参与人员多，便于进行比较和选择。

同时，多方面对面的洽谈交易，有利于谈判各方面提出条件和意见，也便于谈判者察言观色，掌握心理，施展谈判技巧。

同时，谈判者无论在推销滞销商品，还是采购紧俏商品，双方都有说服对方的余地

4．商品品质的表示方法有哪几种？

答：

a.样品表示法；b.规格表示法；c.等级表示法；d.标准表示法；f.牌名或商标表示法

5．技术贸易谈判的基本内容是什么？

答：

A、技术类别，名称和规格B、技术经济要求C、技术的转让期限D、技术商品交换的形式E、技术贸易的计价，支付方式F、责任和义务

6．劳务合作谈判的基本内容有哪些？

答：

层次、数量、素质、职业和工种、劳动地点，劳动时间和劳动条件、劳动报酬，工资福利和劳动保险

三、论述题

　　1．分析口头谈判和书面谈判的优点与不足。

（书本32页）

答：

口头谈判的优势表现在：

在口头谈判中，双方面对面地洽谈交易，有利于谈判各方当面提出条件和意见，也便于谈判者察言观色，掌握心理，施展谈判技巧，同时，无论谈判者在推销滞销商品，还是采购紧俏商品，双方都有说服对方的余地。

口头谈判的不足表现在：

时效性短，决策风险大。

口头谈判一般要在谈判期限内作出成交与否的决定，没有充分的考虑时间，因而要求谈判人员具有较高的决策水平，一旦决策失误，就可能给自己造成经济损失或者失去成交的良机。

另外，口头谈判一般要支付往返差旅费和礼节性招待费，费用开支较大。

书面谈判的优势表现在：

双方对问题有比较充足的考虑时间。

在谈判过程中，有时间同自己的助手，企业领导及决策机构进行讨论和分析，有利于慎重决策。

书面谈判一般不需要谈判者四处奔走，可以坐镇企业，向国内外多家单位发出信函电报，并对不同客户的回电进行分析比较，从中选出对自己最有利的交易对象。

由于具体地谈判人员互不见面，他们代表的是各自的企业，双方都不用考虑谈判人员的身份，而将主要的精力集中在交易条件的洽谈上，从而避免了因谈判者的级别，身份不对等而影响谈判的开展和协议的达成。

此外由于书面谈判没有差旅费和招待费，因而面谈成本低。

书面谈判也有不足之处：

第一，书面谈判多采用信函，电报等方式，文字要求精炼，如果文不达意，容易造成双方理解差异，引起争议和纠纷。

第二，由于双方的代表不见面，因而无法通过观察对方的语态，表情，情绪以及习惯动作等来判断对方的心理活动，从而难以运用肢体语言技巧达到沟通意见的效果。

第三，书面谈判所使用的信函，电报需要邮政，交通部门的传递，这些部门稍有延误，就会影响双方的联系，甚至丧失交易的时机。

2．试述商品贸易谈判的内容。

答：

a.商品的品质b.商品的数量c.商品的包装d.商品的运输e.保险f.商品检验g.商品价格h.货款结算支付方式j.索赔，仲裁和不可抗力

第三章　商务谈判准备

　　一、基本概念

１、主谈人

是指在谈判的某一阶段或针对谈判的某一或几个方面的议题，由谁为主进行发言，阐述己方的观点和立场，此人即为主谈人。

２、谈判主题

谈判主题是指参与参与谈判的目的

３、谈判目标

谈判目标是对主要谈判内容确定期望水平

４、直接谈判

直接谈判是指在商务谈判活动中，参加谈判的双方当事人之间不需任何中介组织或中介人而直接进行的谈判形式

５、间接谈判

间接谈判是相对于直接谈判而言的，它是指参加谈判的双方或一方当事人直接出面参与商务谈判活动，而是通过中介人（委托人，代理人）进行的谈判。

６、横向谈判

横向谈判是指在确定谈判所涉及的所有议题后，开始逐个讨论预先确定的议题，在某一议题上出现矛盾或分歧时，就把这一问题暂时搁置，接着讨论其他问题，如此周而复始地讨论下去，直到所有内容都谈妥为止。

７、纵向谈判

纵向谈判是指在确定谈判的主要议题后，逐一讨论每一问题和条款，讨论一个问题解决一个问题，直至所有问题得到解决的谈判方式。

８、模拟谈判

模拟谈判即正式谈判前的彩排，即将谈判小组成员一分为二，一部分人扮演谈判对手，并以对手的立场，观点和作风来与己方另一部分谈判人员交锋，预演谈判的过程。

９、拟定假设

拟定假设是指根据某些既定的事实或常识，将某些事物承认为事实，不管这些事物是否发生，但仍视其为事实进行推理。

二、筒答题

1．优秀的商务谈判人员应该具备什么样的素质？

答：

应具有坚强的政治思想素质，健全的心理素质和合理的知识结构

　　2．怎样进行谈判人员的配备？

答：

a.业务熟练的经纪人员b.技术精湛的专业人员c.精通经济法的法律人员d.熟悉业务的翻译人员

3．信息情报搜集包括哪几个方面的内容？

答：

a.与谈判有关的环境因素

b.有关谈判对手的情报

c.竞争者的情况

d.己方的情况

4．为什么要搜集谈判对手的情报？

答：

对于谈判对手了解得越具体越深入，估计越准确，越充分，就越有利于掌握谈判的主动权

　　5．如何制定谈判的目标？

答：

1：

分清重要目标和次要目标

2：

分清哪些可以让步，哪些不能让步

3：

设定谈判对手的需求

6．举例说明谈判物质条件准备的重要意义。

答：

谈判中的食宿安排很重要，1972年2月美国总统尼克松访华，在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松简直惊呆了，他绝没想到在中国北京可以听到他生平最喜爱，并且在他得就职典礼上指定演奏的家乡的乐曲，敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时国宴达到高潮，融洽而热烈的气氛深深地感染了美国客人，也促使此后的谈判都再和谐融洽的氛围下进行。

7．如何进行模拟谈判？

答：

a.全景模拟法

b.讨论会模拟法

c.列表模拟法

三、论述题

1．论述怎样才能组建一个强有力的谈判班子？

答：

a.合理确立谈判班子的规模，组建谈判班子最先碰到的就是规模问题，根据谈判的规模，可以分为一对一的个体谈判和多个参加的集体谈判。

个体谈判即谈判双方都排除一名谈判人员完成谈判的过程。

在通常情况下，谈判班子的人数在一人以上。

谈判班子的人数没有统一的标准，谈判的具体内容，性质，规模以及谈判人员的知识，经验，能力不同，谈判班子和规模也不同，实践表明，直接上谈判桌的人数不宜过多。

如果谈判涉及的内容较广泛，较复杂，需要由各方面的专家参加，则可以把谈判人员分为两部分，一部分人主要从事背景材料的准备，人数可适当多一些，另一部分人直接上谈判桌，这部分人数与对方人数相当为宜。

b.配备整体素质过硬，知识结构互补，内部分工协作的谈判组织。

在商务谈判人员的素质方面，应具备坚强的政治思想素质，健全的心理素质，高超的能力素质和健康的身体素质。

在知识结构方面，应具备业务熟练的经济人员，技术精湛的专业人员，精通经济法的法律人员和熟悉业务的翻译人员。

在内部分工方面，由首席代表，专业人员，经济人员，法律人员，翻译人员和记录人员组成，各类都有明确的分工要配合默契。

c.确定不同情况下的主谈人和辅谈人及其位置与职责和他们之间配合关系。

2．根据你对本章的理解，谈谈如何制定一个周密细致的谈判计划。

答：

1.制定谈判计划的原则

2.制定谈判的基本策略

3.确定谈判地点和时间

4.安排议程

5.起草商务谈判计划书

3．结合实际，试述不同的场合应选择不同的谈判方式。

答：

直接谈判适应的情况：

1.参加谈判双方或一方重礼节，以直接谈判形式表示对对方的尊重

2.较重大或谈判结果对一方或双方有重大影响的谈判

3.谈判涉及一些长期悬而未决的问题，采用其他方式无法解决时

4.其他各种需双方直接进行交往的情况

间接谈判适用的情况

1.谈判一方或双方对对手的情况不了解

2.在冲突较大的谈判中，为避免双方直接冲突多采用此法

3.在谈判出现僵局，双方又无力解决时

第四章商务谈判过程

一、基本概念

１、开局

指谈判双方第一次见面后，在讨论具体、实质性的谈判内容之前，相互介绍、寒暄以及就谈判具体内容以外的话题进行交谈的阶段。

谈判开局的好坏将直接左右整个谈判的格局和前景。

２、交锋

锋阶段是实质性谈判的核心部分。

当谈判双方已经确定了通过协商一致而最终达成协议的方针，并且已经初步建立了诚挚，轻松的洽谈气氛，已就洽谈目标，计划等取得了一致意见，已经有了相互合作的趋势，双方洽谈人员对各自的情况已有了一定的了解，这是就应该坐下来展开对具体业务的协商洽谈，把达成协议以前的这种对专门问题的谈判都归入交锋阶段。

３、谈判角色定位

在洽谈双方的初次接触，闲谈中，通过无声信息的传递和有声信息的沟通，彼此之间会对对方形成各自的印象，精明的谈判人员往往依据这些印象，来确立自己在谈判中的形象，形成自己的角色定位。

４、摸底

双方都简单地表明自己的目标，立场和条件，并做一些简单的沟通。

５、开盘价

盘价又称开市价，是指某种证券在证券交易所每个交易日开市后的第一笔买卖成交价格。

世界上大多数证券交易所都采用成交额最大原则来确定开盘价。

６、让步

谈判双方都是需要做出让步的，这是谈判双方为达成协议所必须承担的义务。

７、合同草拟

是在商务谈判中由一方按照固定格式起草书面协议文件的行为。

二、简答题

　　1．谈判人员在开局阶段应当如何创造和谐的谈判气氛？

答：

1.理清自己的思路，把谈话要点写出来，以防遗忘，

2.做好物质准备，包括收集，整理有关文件，资料，信息以及谈判场所的选定。

2．通过摸底交谈，我方应了解对方哪些情况？

答：

摸底阶段的工作主要是通过开场陈述来进行的，这个开场陈述是分别进行的，谈判双方应通过此活动来弄清对方的意图，而不要对对方的观点发表异议，然后提出倡议，并确定下一阶段的谈判议题。

1.开场陈述：

把己方的观点，立场，表达的方式，陈述的内容向对方说清楚，同时还要表明对对方建议的反应，

2.倡议：

倡议是对开场陈述在共同性上的延续，开场陈述已经向各自的对方表明了个别利益与合作的愿望，接下来就应该抓住寻求这一共同利益的机会提出倡议，在倡议阶段，需要双方各自提出各种设想和解决问题的方案，然后再在设想与符合他们标准的现实之间，搭起一座最后通向成交之路的桥梁。

3.互提意见，如果不是互提意见，而是一方对对方的某个建议纠缠不休，则可能导致失败或中断。

假如对方不但未提出自己的建议，而且对于我方的建议一直纠缠不休的话，我方应设法让对方提出自己的建议，，只有双方通过合作，充分发挥各自的潜力提出各种设想，然后在各种设想的基础上寻求最佳方案，才有可能使谈判进行下去，否则不可能出现好的结果。

4.确认对方底细，经过一系列开场陈述，倡议和选择可行方案，使摸底工作有条不紊地进行，至此，通过这种温和式的交锋，双方应该就对方的底细有了明确的认识，这一点对下一阶段的激烈谈判有很大的帮助。

3．怎样确定开盘价？

答：

实际谈判中的最初报价称为开盘价，开盘价应根据国际市场价和市场需求以及购销，意图与报价策略等确定一个合乎情理的可行价，理论上讲，开盘价应是最高的可行价，他通常有两种形式，一种是以最高价格报出的期望价，另外一种是以不能突破的最低底盘件报出的期望价，买卖上方如何报出期望价要根据具体情况而定。

报价时应注意的问题：

1.报价时要非常明确，要切忌含含糊糊使对方产生误解，一方报价要对方准确无误地了解其期望，选择才能达到提出报价的目的。

2.报价要非常果断，毫不犹豫。

这样才能给对方诚实而又认真的形象。

3.报价时不必做过多的解释和说明，因为如果你要对方相信你的开盘价是符合情理的话，你就没有必要对那些合乎情理的的事情做过多的解释和说明。

4．议价与磋商时，应把握好哪几个环节？

答：

1.扑捉信息，探明依据

2.掌握意图，心中有数

3.对症下药，选择方案

4.了解分歧，归类分析

5.控制议程，争取主动

5．如何让步才能有理有谋？

答：

有原则的让步；有步骤的让步；有方式的让步。

6．谈判结束后，应对哪些内容做好总结？

答：

1我方得战略；2谈判情况；3我方谈判小组的情况；4对方的情况

三、论述题

1．试述如何开局才能收到良好的效果？

答：

1.营造良好的第一印象

2.营造洽谈气氛不能靠故意做作

3.开局目标在于思想协调

2．结合实例，谈谈交锋阶段应注意的问题。

答：

交锋阶段是实质性谈判的核心部分。

当贸易双方已经确定了通过协商一致而最终达成协议的方针，并且已经初步建立了诚挚，轻松的洽谈气氛，已就洽谈的目标，计划达成了一致意见，已经有了相互合作的趋势，双方洽谈人员已经对各自的情况有了一定的了解，这时就应该坐下来展开对具体业务的协商洽谈，我们达成的协议以前的这种对专门问题的谈判归入交锋阶段。

这个阶段包括摸底，重新审查洽谈方针，报价与还价，谈判议程控制等。

第五章商务谈判心理

一、基本概念

１、需要

人是有需要和欲望的，它们随时有待于满足，需要是什么要看已满足的是什么，已满足的需要不再是行为活动的动力，只有未满足和新产生的需要，才会形成谈判的基础和动力。

人的需要是从低级到高级分不同层次的，只有低一级的需要得到相对满足时，高一级的需要才会上升为支配人的行为的动力

２、需要层次理论

需要从低级到高级分为五个层次：

生理的需要、安全的需要、社会的需要、尊重的需要、自我实现的需要

３、自我实现

自我实现的需要是指每个人在最适合于她得工作岗位，充分发挥每个人的能力的需要，也称为创造性的需要

４、心理挫折

是指在某行为活动过程中，人们自己认为或感觉到了难以克服的障碍和干扰等，从而在心里上形成的挫折感，并由此产生一