酒店管理行销程序与标准市场行销部操作程序及标准叶予舜.docx

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酒店管理行销程序与标准市场行销部操作程序及标准叶予舜

酒店管理行销程序与标准——市场行销部操作程序及标准

市场行销部操作程序及标准

现场介绍酒店服务设施操作程序：

1.约定时间

（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。

（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。

2.准备工作

（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。

（2）对客人所要经过的地方进行检查。

（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。

3.参观

（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。

（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。

（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。

（4）分发销售资料。

（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。

（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。

（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。

4.送客

（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。

（2）将客人送出酒店大门。

（3）填写《销售工作详细报告》。

现场介绍酒店服务设施操作标准

1.穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

2.尽量用姓氏称呼客人。

（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）

3.各类资料及宣传品提前准备充分。

4.当天整理访问资料并填写销售工作报告。

5.携带纸笔，随时记录客人要求。

6.签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。

7.自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。

会议销售的操作程序：

1.会议洽谈前

（1）各种会议原则上由市场行销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场行销部会同餐饮公司等共同接洽承办。

（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。

（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。

2.会议洽谈中

（1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》；

（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。

（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。

（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。

（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。

（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。

（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。

（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。

（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。

（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。

（11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。

3.会议期间

（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。

（2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。

（3）会前一小时检查会场布置情况。

（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。

保证会议客人满意。

4.会议结束后

（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。

（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》。

（3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议/团队经营情况一览表》上。

（4）由高级公关经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。

会议销售的操作标准：

1.穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

2.尽量用姓氏称呼客人。

（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）

3.各类资料及宣传品提前准备充分。

4.当天整理访问资料并填写销售工作报告。

5.根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。

6.洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等全过程。

7.该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实

8.解决。

9.对所有会议客户进行建档工作。

10.签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。

11.自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。

团队接待操作程序：

1.团队预订

（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。

（2）阅读订房传真、信函，理解正确。

（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。

（4）查清对方与我店是否已有协议。

如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。

（5）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。

（6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。

（7）24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。

（8）准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。

（9）将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。

（10）将通知单放入当月团队资料夹。

（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。

2.团队更改与取消

（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。

（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。

（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。

（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。

（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。

（6）及时将资料归档。

3.团队接待

（1）团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。

（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。

（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。

（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。

（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。

（6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。

（7）送客人离店，与客人道别。

（8）团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/团队经营情况一览表》上。

团队接待的操作标准：

1.所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。

2.订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。

3.团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。

4.与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。

5.旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。

6.须协助财务部做好结算工作。

7.尽量用姓氏称呼客人。

（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）

客户挂帐工作操作程序：

1.如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。

2.经各级领导批准后与客户签定《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。

3.协议文本复印五份，财务部、前厅部、腾湘阁餐厅、谭家菜餐厅、康乐部各执一份。

4.按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。

5.如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。

6.如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。

7.将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。

客户挂帐工作操作标准：

1.申请表及协议书的填写必须准确、无误。

2.协议文本复印件必须第一时间送达各部门。

3.对于出现的问题必须24小时内给予解决。

4.由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。

大型活动安排的操作程序：

大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。

1.据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；

2.调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等；

3.将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；

4.根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。

5.制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；

（1）进行营业预算和开支预算；

（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；

（3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间；

（4）制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；

（5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；

（6）联系礼仪队伍，演出人员等；

（7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准；

（8）与财务、餐饮部确定结账方式；

（9）活动中，大力宣传酒店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映；

6.每月搜集其他酒店此类活动的信息，并填写《竞争酒店调查报告》。

大型活动安排的操作标准：

1.由高级公关经理负责策划、联系、制作、落实、全程跟踪等工作。

2.主题鲜明，符合酒店整体CIS的要求。

组织新闻发布会的操作程序：

1.拟订方案

（1）拟订实施方案，作好预算。

（2）将活动方案交营销总监审阅，修改后报总经理批示，经同意后实施。

2.准备工作

（1）拟定记者名单，发邀请函并确认。

（2）通知前厅部、餐饮公司等相关部门领导。

（3）检查落实会场，确保会议横幅、标牌、场型、指示牌及音响等设备准备齐全。

（4）准备会议新闻稿。

（5）确定会议发言人，准备会议发言稿。

3.接待工作

（1）迎接记者到场，排发新闻稿。

（2）由指定人主持会议开始，简单介绍情况。

（3）适时进行会议拍照。

（4）做好会务协调。

（5）选择重点记者进行沟通，必要时安排独家采访。

（6）安排工作餐，发送纪念品。

4.送离客人

送离客人，必要时安排送客车辆。

5.跟进工作

（1）记录会议情况。

（2）将有关资料、照片存档。

（3）与记者保持联系，了解反映，追踪报道情况，上报酒店领导。

组织新闻发布会的操作标准：

1.此项工作由专人负责联系、落实。

2.注意平时与各媒体相关联系人处好关系，定期联系、拜访。

3.提前做好新闻发布会的各项准备工作。

4.提前准备新闻稿件。

5.搜集媒体对信息的发布情况，并做好剪贴工作。

重点宾客/公关接待等级划分的操作程序：

1.重点宾客/公关客人的范围

（1）来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。

（2）上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。

（3）与酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良好声誉客人。

（4）曾为酒店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。

（5）为酒店提供帮助、方便的单位，如民航、车站、港口等有关单位。

（6）为酒店带来客源的重点旅行社及客户等。

（7）酒店邀请的客人。

2.接待分工及程序

（1）各部门的重点宾客/公关客人需在酒店安排食宿的，必须事先填写《重点宾客/公关接待申报单》，报总经理批准。

（2）将签批后的《重点宾客/公关接待申报单》送至接待部门。

（3）如属于重点宾客，市场行销部根据《重点宾客接待通知单》，负责派人接待。

（4）如属本部门共公关客人，由营销总监指定人员接待。

3.接待规格和费用标准

（1）VV、VA、VB、VC级重点宾客接待标准如下（见附表）：

（2）市场行销部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签单，营销总监签字确认。

（3）部门接待的公关客人，一般不宴请。

4.公关开支的原则和结算

（1）公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则。

（2）接待公关客人必须按先填写《重点宾客/公关接待申报单》，经报批后按程序办理。

（3）所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算，结算价格另定。

附表：

重点宾客/公关接待标准

规格

项目

VV

VA

VB

VC

接待对象

中央、各部委办以上领导

省、市重要领导人；与我店密切的同行酒店总经理；世界旅游组织知名人士；持酒店《至尊卡》的客人。

经同行介绍的酒店总经理；旅行社总经理；国内外知名人士；持酒店《钻石卡》的客人。

与我店密切的同行酒店随行人员；与酒店关系密切的非同行客人如新闻媒介、民航

持酒店《名人卡》的客人。

房间配置

盆花、什锦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套酒店宣传册、晚安卡、晚间点心。

盆花、四色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套酒店宣传册、晚安卡、晚间点心。

鲜花、三色水果、巧克力、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。

鲜花、二色水果、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。

迎候标准

董事长带领全体中层干部在酒店门口迎候，为主宾献捧花，董事长送主宾进房间。

总经理带领全体中层干部在酒店门口迎候，为主宾献捧花，总经理送主宾进房间。

总经理、副总经理带领全体中层干部在酒店门口迎候，为主宾献捧花，副总经理送主宾进房间。

副总经理带领全体中层干部在酒店门口迎候，为主宾献捧花，副总经理送主宾进房间。

用餐标准

（全免客人）

250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）

230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）

190元/人天（早餐30元，午、晚餐各80元）

150元/人天（早餐30元，午、晚餐各60元）。

酒店宴请标准

180元/人

150元/人

120元/人

100元/人

用餐地点

宴会包间

宴会包间

宴会餐厅或包间

宴会餐厅或包间

住房标准

（全免客人）

500元/人天

300元/人天

300元/人天

250元/人天，

房间类型

名人楼层套房

名人楼层套房

商务楼层套房

豪华楼层套房

减免标准

根据情况付费、部分减免或全免

其他事项

同行酒店人员食宿接待标准如下：

用餐标准：

100元/人天，住房标准：

200元/人天；房间类型：

豪华楼层标房

市场行销部可安排一次用餐宴请，标准为60元/人

重点宾客/公关接待等级划分的操作标准：

1.所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则。

2.各项活动由高级公关经理负责跟踪、检查、落实。

3.全体人员在整个接待活动中，必须注重仪表、举止、谈吐，维护酒店的整体形象。

4.有活动由高级公关经理负责建档工作。

重点宾客/公关接待服务操作程序：

1.接受预订

（1）由高级公关经理将《重点宾客/公关接待申报单》报送总经理审批。

（2）营销总监根据前厅部下发的《重点宾客接待通知单》，根据接待规格安排部门人员接待。

（3）公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。

2.客人到达前的准备工作

（1）与前厅部紧密配合，作好各类房间的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封等的准备工作。

（2）与管家部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，高级公关经理于客人提前三小时协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。

（3）与餐饮公司紧密配合，高级公关经理于客人提前两小时，按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。

（4）由高级公关经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。

3.客人到达时的服务

（1）按照接待等级，相关接待人员提前10分钟到达大堂门口，等候客人到达。

（2）人力资源部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。

（3）客人到达时按照等级要求鲜花，介绍主要领导。

（4）相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房。

（5）前厅部负责登记、行李运送等工作。

4.客人住店期间服务

（1）客人在店期间，由高级公关经理负责在店协调、及时解决各类问题。

（2）负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。

（3）如有必要，安排照相事宜。

5.客人离店服务

（1）落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门。

（2）至总台了解客人帐务情况。

（3）通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。

（4）提前落实送客车辆并通知前厅部。

（5）前厅部礼宾班组负责运送客人行李。

（6）与客人握手告别，直至目送客人离去。

6.客人离店后工作

（1）高级公关经理做好资料、图片的存档工作。

（2）适时与客人联络，增进彼此友谊。

（3）对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。

重点宾客/公关接待服务工作标准：

1.所有信息发布必须准确、及时。

2.对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼。

3.整个接待过程确保和每个人大招呼不少于3次。

4.按照要求提前做好各项准备工作。

5.新闻稿必须经领导审核后，才可发稿。

与各部门沟通协调的操作程序：

（一）市场行销部与前厅部

1.市场行销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。

2.市场行销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。

3.预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，市场行销部应根据规定及时通知前厅预订组。

4.市场行销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及酒店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。

5.关于旅游团队延长住房的房价，市场行销部应与前厅部协商，并由市场行销部将协商后的价格通知团队领队。

6.市场行销部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通知前厅部。

7.市场行销部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来酒店参观者的有关工作。

（二）市场行销部与餐饮部

1.市场行销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。

2.市场行销部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同意后送交餐饮部执行。

3.涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，市场行销部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。

4.将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。

5.市场行销部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。

（三）市场行销部与财务部

1.市场行销部制定各项促销价格需及时通知财务部。

2.市场行销部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交财务部留存。

3.市场行销部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合做好催款工作。

（四）市场行销部与总经理室

1.市场行销部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。

2.市场行销部须于每年的10月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经理室。

（五）市场行销部与工程部

1.市场行销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。

2.市场行销部接到租用长包房、租赁或承包酒店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。

若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，市场行销部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。

（六）市场行销部与人力资源部

1.根据本部门工作需要和人力资源部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。

2.根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训。

3.市场行销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人力资源部做好本员工岗位资源培训，提高员工的业务能力和素质。

4.市场行销部应配合人力资源部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。

5.市场行销部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。

6.由市场行销部组织的大型活动应事先将活动方案报人力资源部，请其协助维持治安秩序和现场安全检查。

与各部门沟通协调的工作标准：

1.所有的通知都必须以书面的形式发出，双方需签字认可。

2.信息的传递与反馈必须及时准确，最长不可超过24小时，急事急办。

3.注意工作方式，杜绝用强硬、命令的口吻。