版药店收银员职责汇总.docx

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版药店收银员职责汇总

收银员工作规范

一、工作职责

1、熟悉店内商品、规格、剂型和价格等情况。

精确把握特价商品、促销商品、拆零商品的价格及规格变动情况，防止漏收、错收和窜卖；

2、为顾客提供咨询和礼仪服务,时刻用到服务敬语，热情接待顾

客，面带微笑，沟通简洁有效，并主动做好顾客不明事物的疏导解释工作，避免引发顾客投诉；坚守工作岗位,无特殊工作需要的情况下要站立为顾客服务。

3、在收款中做到快、准、稳，追求不错收。

钱货当面点清，收

付钞票都必须当面验明真伪，收妥顾客应付钱款后必须为顾客提供收

银小票，医保卡结算清单必须让持卡人签字确认，做到每笔“唱收唱

付”。

4、营业款必须切实执行“长缴短补”的规定，当班营业款及时

交财务收款员或按规定存入指定的帐户，做好零钱的储备与保管。

5、核实现金、医保卡、银联卡、代金券金额，确保账款相符；

收取支票要认真核对证件，登记身份证号码、姓名、单位、电话，确

保有效，谨防假冒。

6、收集、保管、传递好各种票据和表单，确保账目清晰明了；不得私借营业款，积极配合服从收银区长的管理；在收银过程中出现退换货的，必须由总台授权后方可办理。

7、熟练操作收银设备、软件系统和打印设备，保持各种设备整

洁和正常运行，确保设备完好无损。

8、负责卫生区、值守收银区台及周围一米范围内的清洁卫生工作。

9、担负收银进出口防损职责。

做好敞口袋、雷同商品及已购得商品禁止入场，导引存包，报警认人、人货分过、查报条形码缺失等工作。

二、收银员态度和技巧

1、态度

（1）保持仪表端庄、清爽，给顾客一个良好的印象。

（2）对待顾客态度友善和蔼,反应迅速.

（3）热情且有礼貌地回答顾客询问。

（4）熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间。

（5）说好第一句话，确保整个收银过程顾客满意。

（6）不准挑拣顾客（即挑拣不同金额不同收款难易度的顾客）,严禁拉帮结派，抢夺顾客。

2、技巧

（1）收取大面额纸币的找赎技巧:

准备足够零钱—辨别真伪—快速找零—核实准确

（2）严格执行“三唱一单”的程序：

向顾客准确报出需要支付的金额.报出顾客支付的金额.报出找零的金额.提供收银收款小票。

（3）伪钞处理（伪钞始终不能离开顾客视线）

发现伪钞—要求更换—顾客更换

（---顾客不更换,则要求总台或店经理协助）—顾客更换

（---顾客仍不更换则要求保安协助）—报警。

（4）人货分过

顾客购买的商品经收银员收银装袋后，由收银员从收银台上部（防损门外侧）递出，顾客穿过防损门在外取货。

（5）按规定收取塑料袋钱。

（6）不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答说“对不起，请您等一下，我请店长或总服务台人员来为您解答”。

三、收银服务时不应有的表现

1、收银员作业时，闷头无语，面无表情或带情绪工作。

2、收银员作业时，和其他店员聊天谈笑或者议论其他顾客。

3、接受顾客询问时，使用“不知道”“没有了”“你自己看吧！

有就有”等不耐烦语言。

4、没有向顾客做解释就中断服务或暂时离开收银台。

四、收银服务应对技巧（正确的表现）

1、暂时离开收银台应说“请您稍等一下”

2、重新回到收银台时应说“真对不起，让您久等了”

3、自己疏忽或没有解决办法时，应说“真抱歉”或“对不起”

4、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，采用笑脸相迎，回避争辩的方式，淡化处理。

5、如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管、总台或店经理出面向顾客解说。

其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善”。

五、营业前的准备工作（营业前15分钟到岗）

1、收银员服装仪容仪表的检查。

（1）制服是否整洁，并合乎规定。

（2）是否佩戴工牌。

（3）个人卫生、发型、仪容是否符合规定（带工作帽、盘头、化淡妆）。

2、清洁、整理收银作业台，包括:

（1）收银台及收银设备

（2）收银柜台四周一米内的地面、垃圾桶

（3）防损门及配套设施

3、整理补充必备的物品，包括：

（1）笔、收银纸、收款章、印台。

（2）零钱。

（3）计算器。

（4）包装袋（塑料袋）。

4、准备好收银定额备用金。

5、了解、熟记特价促销活动的内容、要求和收银有关的全部结算

细节。

六营业中收银的工作内容

1、招呼顾客（杜绝坐着发愣）

2、为顾客做结账服务

3、特殊收银作业处理

⑴特价（要熟知特价商品价格）。

⑵有赠品捆绑的要注意检查。

⑶配合促销活动（帮顾客算账.提醒办卡.提醒领赠品）。

4、无顾客结帐时。

⑴兑换零钱，整理及补充收银台各项必备物品。

⑵擦拭收银台。

⑶协助导购和营业员做好顾客接待工作。

⑷协助其他岗位，维护店面形象。

5、留意店内情况，做好防盗工作，坚持人货分过防损门。

6、保持收银台周围环境的清洁。

7、下班前认真结算。

8、

七、营业结束后收银员的工作

（接待完最后一个交款的顾客，在15分钟内完成以下工作后离场）

1、清点现金和票据,填写日结单

2、按规定关闭收银机、打印机和银联机，盖好防尘布。

4、上交营业款。

5、、整理现场物品，摆放整齐。

八、收银结算工作流程（附说明）

1、迎客起立迎接顾客，面带笑容与顾客目光接触。

（动作要领:

面向顾客来的方向站立,双臂自然弯曲,双手在腹前交叉,保持微笑,迎接顾客）

话术举例：

“您好”（早上好.中午好.晚上好）

“请问刷医保卡还是现金支付”

“请问有没有积分卡”（无卡顾客有需求的,要宣讲会员卡的优惠政策）

2、结算

将货品通过扫条形码在商品结算系统中销账;

现金支付的直接收现金;

医保本结算的用社保系统刷医保卡\写处方或押医保本改日结算（或在其它门店代刷卡后退给顾客）.

将结算商品总金额告知顾客（按商品结算系统显示的所购商品的总金额报,特价促销活动商品告知顾客今天可以享受X瓶特价,多购盒数享受正价,正价是X“注:

特价的要开手工小票结算”,话术要用“今天可以”，不提倡用“今天只能”）

（动作要领:

先将营业员工号输入电脑，再将顾客的会员卡号扫描到“会员顾客”一栏；如顾客没有会员卡，则在“会员顾客”一栏内输入“LSGR”。

在结算方式一栏内选择“现金”或“医保”，

将顾客所选货品的条形码逐个扫描，同时核对实货与电脑显示信息是否一致

将货品一边扫描一边装入购物袋，注意轻拿轻放，过重和易碎货品加套一层塑料袋）

话术举例：

“XX，总共##元，请问还需要别的吗”？

“我们药店今天有XX活动，您还差XX钱就可以

领XX，您再选点XX，要么太可惜了！

”

3、收银

收取顾客支付的现金或刷卡。

（双手接钱或卡）

话术举例：

“收您##元”

或“卡上有##元，刷您##元，卡上还剩##元”

（确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞，把现金摆放好。

若顾客付款迟缓没听清可礼貌性重复一次，不能表现出不耐烦）

找钱给顾客

话术举例：

“找您##元”（找出正确零钱）

（动作要领:

打开钱箱迅速找零，关好钱箱，

打印小票，双手将小票、所找零钱递给顾客；

医保员一边划帐一边唱出卡上金额、划帐金额、划帐后余额；

划完帐，医保员先将医保本整理好装入袋子里，再双手递给顾客）

4.发货

货物递送（双手把已装袋并结算完毕的货品递给顾客）

人货分过（有防损门的药店要人货分过,将货品在防损门外递给顾客）

话术举例:

“请在（防损门）外面取货”（将药在防损门外递给顾客）

5、送客。

用目光巡视确定顾客没有遗忘物品或带走收银物品.

需开发票、领赠品、领取寄存物的顾客给以准确指引

面带笑容，目送一下顾客。

话术举例:

“请慢走”

九、收银员易犯的错误

1、漏收（不收）

2、错收（数量多收、少收）

3、窜收（品种销错帐）

4、漏积分和错积分（扫描前先问有没有积分卡）

5、特价没限制（给积分、每人每天超一盒）

6、忘盖章签字（改日积分、改日刷卡）

7、偷积顾客的分（没卡顾客）

8、伤客

十.备用金（营业款）管理奖罚规定：

1.备用金是收银员上岗收银时找零钱的备用公款，不得做为它

用。

营业款是公司营业所得,任何人不得贪污和侵占,必须按规定及时足额上缴;收银过程中出现的长短款问题不得隐瞒，收银员要认真查找原因，并虚心接受公司和店长的监督及审核，长款上缴公司封存，短款由收银员本人赔偿。

2.遇请假、长休、离职时，备用金和营业款要在离岗时按公司要求移交给接任人、店长或财务部;

3.收银员无论上下班，备用金和营业款都不得以工作规定之外的任何理由私自带离店面。

下班时要按规定的时间上缴公司或锁在保险柜中，第二天上班前取出。

4.严禁侵占、挪用、贪污备用金和营业款。

5.收银员按时上缴现金。

6.收银员堵漏保收,每发现、登记、纠正一起条形码错误可获奖金1元。

十二.收银台电脑操作规范

一、电脑操作规范：

（一）、开机要求：

首先打开UPS开关，接着打开打印机及其它设备，最后打开电脑主机，进入工作界面；

（二）、关机要求：

首先退出工作界面，接着关闭主机，最后关闭打印机及其它设备，关闭UPS开关；

（三）、操作过程要求：

1、操作过程中遇到任何问题请立即与系统管理员联系，并保持问题界面，切勿私下操作、自作主张,由此造成的损失由当事人个人承担；

2、操作过程中严格按照软件要求规范操作，禁止操作与收款无关的功能；

3、操作过程中禁止野蛮操作（敲击键盘鼠标要轻、两次开关电脑要间隔5秒以上）；由于计算机有一定的反应时间，因此敲击回车键（Enter键）要慢，勿作不必要的敲击，否则软件会出现问题；

4、对电脑及打印机的信号线、电源线和网线一定要爱护，不能死拉硬拽，不得脚踩网线及电话线，谁出问题谁负责（网线断了最严重！

）；

5、要求工作前检查好自己的计算机、打印机、键盘等相关设备，如有问题请立即与系统管理员联系，以便及时处理从而保证前台的正常营业；

6、对电脑及外设的桌子、柜子、凳子等设备要爱护，做到卫生、整洁。

对机器进行清洁时，必须先关闭计算机及所有电源，以免造成机器短路和触电（注：

带电设备不能用很多水擦拭，以免开机后造成电器短路）；

7、熟练使用键盘和鼠标，保证正确操作；

8、打印机色带更换要小心，打印纸更换要及时，勿使打印机空打造成打印头损坏，打印纸要节约，禁止用打印纸作便笺纸等使用；

绝对禁止使用U盘、禁止进入电脑其它界面和改动计算机上的内容；

二、软件操作规范：

（一）操作步骤

1、双击桌面门店图标，如下图

在用户名内选择自己的名字，输入密码，点击确定，进入程序界面

2、点击“销售开票“菜单，进入开票窗口界面，如下图：

3、在上图的“营业员“一栏内输入营业员工号，在”会员顾客“一栏内扫描顾客会员卡，如顾客没有会员卡，则输入”LSGR”四个字母。

在结算方式一栏内选择“现金”或“医保”。

4、在上图的“商品名称”一栏内扫描商品包装盒上的条形码，该商品即可出现在商品名称一栏内；规格、单位、产地则自动显示出来。

在“数量”一栏内录入所购商品数量，注：

系统默认的数量是“1”。

数量输入完毕后敲回车键，该商品则自动跳到下方空白处，如下图：

5、点击“打印并收银”按钮，打印机即可出小票。

6、点击“顾客积分显示”按钮，可显示顾客本次积分、可用积分，如下图：

以上步骤完成后，一笔收银操作就算全部结束。

如果中途有特殊情况要离开收银台一定要先退出软件系统，在离开时不允许收银软件仍然挂在电脑屏幕上。

并且收拾好台上的物品（收款章、计算器、小票等）才能离开。

下班后要先退出软件系统，并关闭计算机及相关设备；

（二）、手工票的处理：

如遇停电要进行手工票处理，待来电后认真与电脑核对手工票上的品名、规格、产地、数量、单价，并补录到电脑中去；录入过程中要细心，与小票核对无误后再保存打印。

（三）、打印操作规范：

1、打印机的操作：

上班前检查好计算机同打印机的连接情况，学会取消打印任务的操作。

2、打印的操作：

操作细心，不要按错按键；