95598客户服务系统运行管理工作规范内蒙古电力.docx
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95598客户服务系统运行管理工作规范内蒙古电力
关于下发《内蒙古电力（集团）有限责任
公司95598业务管理办法》的通知
所属个供电单位：
为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，特制定《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》，请各单位认真遵照执行。
2014年3月18日
内蒙古电力（集团）有限责任公司
95598业务管理办法
第一章总则
第一条为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，秉持“换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待”的服务价值观，为客户提供“融、通、便、捷”全方位的服务，特制订本办法。
第二条95598全天24小时通过电话受理客户故障报修、咨询、查询、投诉、诉求、举报、建议、意见、表扬、报装等业务。
第三条本办法适用于各盟市局95598的业务管理工作。
第二章职责分工
第四条公司市场营销部是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）制定95598业务相关管理制度、业务流程和标准规范。
（二）指导各盟市局开展95598业务，并对服务质量进行监督和考核。
（三）提出营销信息系统95598子系统功能的改进建议和数据修改需求。
（四）督办和协调处理95598受理的重大、突发、敏感服务事件。
（五）负责对95598受理的投诉事件进行分析、汇总，提出整改意见并对处理结果进行监督。
负责各单位不属实投诉事件的最终认定。
第五条公司生产技术部是故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责制定故障抢修管理制度和技术标准。
（二）负责故障抢修工作质量的监督、检查和考核。
第六条公司信通部是营销信息系统95598子系统的技术支撑部门，主要负责95598子系统及相关信息系统软硬件设备的稳定可靠运行。
第七条各盟市局市场营销处是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）贯彻公司95598业务相关管理制度，负责本单位95598业务的日常运行和管理，对95598各类业务工作质量进行监督和考核，定期开展95598工作质量的抽查工作。
（二）负责定期统计、分析95598服务情况，组织开展公司《用电优质服务情况和行风事件预警与防范工作报告》整改意见的落实及反馈工作。
（三）负责及时向公司市场营销部报告95598重大投诉的受理和跟踪情况，监督投诉工单处理进度及结果，开展95598客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。
（四）负责不属实投诉事件结果的初步认定工作。
第八条各盟市局生产技术处是故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。
（二）负责监督、检查各供电分局故障抢修人员、车辆、物资的管理工作。
（三）负责故障抢修信息及停送电信息编译工作的监督与检查。
第九条95598客户服务中心负责集中受理客户的用电需求，严格按业务分类派发至处理单位，并按照服务时限进行跟踪、督办和回访工作，实施全过程闭环管理，主要负责以下工作：
（一）负责集中受理业务咨询与查询、故障报修、投诉举报、建议、表扬、诉求、报装等客户需求。
（二）负责各类停电信息的语音播报。
（三）负责将故障报修工单和非故障报修类工单分别派发至处理单位，并进行跟踪、督办和回访。
（四）负责统计分析运营数据。
（五）负责95598客户服务网站相关内容的信息提供及发布。
第十条各供电分局是处理客户故障抢修的归口管理部门，抢修工作应按规定时限完成。
第三章95598基本服务规范
第十一条语音规范
（一）通话时要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和，禁止使用反问、质问的口气。
（二）语调：
轻柔甜美、温和友好。
在通话中语调要富于变化，提升声音的感染力。
（三）音量：
正常情况下，应适客户音量而定，但不应过于大声。
当客户情绪激动大声讲话时，不要以同样音量回应，而要轻声安抚客户，使客户的情绪平静下来。
当遇到听力不好的客户，可适当提高音量。
（四）语速：
适中。
当需要重点强调或客户听不明白时，可适当调整语速。
第十二条用语规范
（一）使用标准普通话，若客户需要可使用方言。
（二）使用规定的服务用语进行交流，禁止使用服务忌语，尽量少用生僻的电力专用术语。
核对客户资料时（如姓名、地址等），对于多音字等应使用中性词或褒义词。
（三）避免使用贬义词或反面人物名字。
第十三条聆听规范
（一）通话时不得随意打断客户，让客户将问题表述完后再作答复。
（二）客户表述不清时，应适当引导或提示客户。
（三）表示出对话题的兴趣，态度积极，根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。
（四）重要内容要注意重复、确认。
（五）通话结束，不可强行挂断电话。
（六）与客户通话时坐姿要端正，不得用手托腮，不得趴在台席上工作。
第十四条电话接入服务规范
（一）摘机接听
1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听，超过3声接听应道歉。
应答时要首先使用问候语，然后报出单位名称和工号。
（1）问候客户。
例如：
“您好，××号为您服务，请问您需要什么帮助？
”
（2）遇节日时，可使用：
“您好，××节快乐，××号为您服务，请问您需要什么帮助？
”
（3）使用的称谓：
“先生、女士、同志、师傅、小朋友”等。
2、接听后遇客户不说话时（无声电话）的应答：
（1）隔2秒，若无声：
“您好，这是电力客服，您能听到吗？
”
（2）再隔2秒，若仍无声：
“对不起，我听不到您的声音，请您重新拨打。
”
（3）再隔2秒。
若仍无声：
“感谢您拨打95598，再见！
”
3、接听后遇客户声音无法听清时的应答：
（1）“对不起，您的电话声音太小，请您大声一点好吗？
”
（2）再隔2秒，若仍无法听清客户的声音：
“对不起，我听不清您的声音，请您重新拨打。
”
（3）再隔2秒，若仍无法听清客户的声音：
“感谢您拨打95598，再见！
”
（二）确认客户信息
根据需要，核对或询问客户的相关信息：
1、当客户有历史来电信息时，核对并确认姓名、地址、电话号码等内容。
2、当客户无历史来电信息时，仔细询问并确认客户的姓名、地址、电话号码等内容。
3、如客户不愿意提供姓名时，应尊重客户意愿。
（三）判断客户需求
根据客户的需求，确认业务类型：
1、与客户交流，专心聆听，详细了解来电内容。
2、重要内容要注意复述、确认。
3、根据需要进入坐席系统查询客户相关信息，作为解答客户的参考。
例如：
“请提供您的客户编号，我帮您查一下。
”
第十五条业务受理服务规范
（一）查询受理服务规范
详细了解客户查询内容，与客户交流过程中正确录入客户的查询内容并解答。
1、请客户提供客户编号：
（1）提示客户可在客户电费通知单上找到相关信息。
（2）若客户无法提供相关信息，要向客户说明无法查询的原因。
（3）如系统查询较慢要请客户稍候，并与客户确认档案信息。
例如：
“请你稍等，我再与您核实一下××，立即为您查询。
”
2、确认客户查询的内容后准确回答：
（1）当客户查询用电基本信息时，应详细告知。
（2）当客户查询电费电量时，应详细告知。
3、当客户对查询的结果有异议，确实需要转往相关部门作进一步核查时，应向客户致歉，详细记录客户需求，形成咨询单并按咨询服务规范办理。
（二）咨询受理服务规范
1、当客户咨询抄表缴费问题时：
（1）当客户对抄表质量（估抄、未抄、错抄等）有疑问时，应询问客户的客户编号，进入系统核对客户的电费电量，了解客户实际用电情况并向客户解释，完成咨询单或将咨询单转相关部门处理。
（2）当客户反映代收电费点拒收电费时，首先应向客户致歉，并了解代收电费网点的名称、拒收原因、时间、人员工号，完成咨询单或将咨询单转相关部门处理，并同时建议客户到其它代收点或供电营业厅缴费。
2、当客户咨询营业业务问题时：
（1）详细了解客户要咨询的业务种类及相关的客户信息。
例如：
“请问您需要办理什么业务？
”
（2）告知客户办理此业务所需的手续、资料、途径、地点等。
例如：
“您需要携带××等相关材料，到××供电营业厅办理。
”
3、当客户咨询电表不准等计量装置问题时，需要详细了解并分析判断，应逐步引导客户介绍情况。
例如咨询关于表快的问题时：
（1）根据客户编号，进入系统查询客户的电费电量情况，帮助客户分析原因，并告知客户处理流程，完成咨询单。
例如：
“请问您最近是否经常开空调等大功率的电器呢？
”“您可以先把家里的电器都关掉后再看一下电表是否在走动。
”
（2）若客户仍认为计量装置有问题时，可建议客户到营业厅办理验表申请。
4、当客户咨询政策、法律、法规或其它专业问题时，应告知相关规定或依照电力法律法规，准确回答：
（1）告知客户相关规定：
“您好，根据××规定，……。
”
（2）告知客户相关的查询途径：
“您可以在××处查询到这一规定。
”
5、当客户咨询的问题无法立即答复时，应向客户致歉，并请客户留下联系方式，待请示后答复客户。
例如：
“对不起，您的问题我们将向有关部门反映后再答复您，请您留下联系电话。
”
（三）意见、建议、表扬受理服务规范
根据专业知识和相关规定、政策、对客户的意见/建议进行分析判断并作出相应的答复。
1、当客户所提意见/建议有可行性时的应答：
“非常感谢您的宝贵意见，我们会及时向相关部门反映。
”
2、当客户所提意见/建议与现行规定、政策相悖时要详细向客户解释并记录。
例如：
“先生/女士，您好，非常感谢您的建议。
目前，关于××的规定是这样的……，请您理解和支持。
”若客户仍然坚持已见时的应答：
“我们会把您的宝贵建议反映到相关部门。
”
3、当客户提出答复的要求时，请客户留下联系方式。
例如：
“××先生/女士，请您留下联系电话，我们会及时将处理结果反馈给您。
”
（四）故障报修受理服务规范
受理故障报修业务时，应详细询问故障情况。
如判断是客户内部故障，应电话引导和协助客户排除故障；如无法判断是否属于供电企业维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址等信息，受理客户的报修业务，完成故障业务单并转抢修部门前去处理。
报修单内容应完整、准确。
1、当客户重复报修时：
要向客户说明目前故障的处理情况，只作咨询处理单。
例如：
“抢修人员已经出发去故障现场，请您稍等。
”“这个故障正在处理中，请您耐心等候。
给您造成不便，敬请谅解!
”
2、当客户的报修为计划停电、欠费停电时：
要向客户说明停电原因并表示歉意。
例如：
“您停电的原因是由于欠交×月电费，我们是按××规定停电的。
您到××供电营业厅结清费用并办理复电手续后，我们将在24小时内为您复电。
”“您停电的原因是计划停电，停电给您生活和工作带来不便，请您谅解！
”
3、当客户的报修为客户内部故障时：
根据客户描述，若判断是客户内部故障，应电话引导和协助客户排查故障或告知客户找小区物业、房屋产权单位处理。
4、当客户的报修为缺陷报修时：
确认并详细记录客户报修的故障内容。
例如:
“我再和您核实一下，您刚才报修的地址是××，故障现象是××吗？
”
5、当无法判断出故障原因或初步判断为供电设备故障时：
（1）确认并详细记录客户报修的故障内容。
例如：
“请确认一下，您刚才说的是××地方，出现了××故障吗？
”
（2）根据情况感谢客户的报修。
例如：
“非常感谢您向我们反映这个问题，我们的急修人员会在××时间内到达现场处理。
”
6、当客户的报修复电时进行回访，根据情况向客户致谢。
例如：
“您好，我是电力客服中心，请问您那里有电了吗？
……，感谢您在停电期间对我们工作理解与支持。
请您对我的服务做出评价，谢谢!
”
（五）投诉、诉求、举报受理服务规范
受理客户的投诉、诉求、举报时，详细记录客户的信息和具体情况，内容应完整、准确，并立即转递到相关部门处理。
1、详细询问客户并记录投诉、诉求、举报内容：
（1）首先安抚客户的情绪，耐心聆听。
（2）与客户确认内容，注意要进行总结概括，而不是简单的重复一遍。
客户叙述不清时，客户代表应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。
例如：
“请问您刚才说的是……，对吗？
”
2、确认是否受理。
3、若是重复的，要告知客户问题的处理进展情况。
对于正在处理中的应回答：
“您反映的问题正在处理当中，我们会尽快给您答复，请多谅解。
”对于已办结的应回答：
“您反映的问题我们已进行了调查，结果是这样的……。
”
4、当客户反映的问题属于投诉范围时：
要将问题转相关部门处理。
例如：
“非常感谢您反映这个问题，我们会尽快把这个问题转交相关部门进行调查核实。
”
5、当客户反映的问题不属于投诉范围时：
（1）客户代表应做好解释工作，正确引导客户。
例如：
“××先生/女士，您反映的这个问题是这样的……。
”“您好，根据××规定，……。
”
（2）对于客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍的情况。
（六）业扩报装受理服务规范
受理客户的电力业务（业扩报装）时应详细记录客户的信息和业务需求，完成工单的填写和递交工作。
工单内容填写应完整、准确。
1、详细询问客户业务需求和基本信息并做好记录：
（1）与客户确认申请的业务。
例如：
“您是要申请××业务吗？
”
（2）根据需要进入坐席系统或营销系统，查询客户的相关信息（户号、户名、用电地址等数据）进行业务受理。
例如：
“请问您的户号是多少。
”
2、确认是否受理。
根据各业务受理要求，判断客户是否符合办理条件。
例如,居民申请报装时可询问：
“请问您以前的电费是怎么缴的？
”“请问您是要申请居民生活用电还是要申请商业用电呢？
”等。
（1）若居民客户目前还没有用电时，则符合新装申请条件。
（2）若居民客户与他人合用电表，现在申请单独用表，符合申请条件。
但必须将总表的电费结清，若未结清则不能办理。
例如：
“您还有电费未结清，请您到××营业厅电费窗口或××银行缴清电费后再申请办理新装。
”
（3）若客户是单位转供电的不能办理，应告知客户：
“由于您的用电是××单位转供电，请通过××单位统一办理。
”
3、录入客户资料并告知客户要准备的证件及资料。
例如：
“请您提供您的身份证号码。
”“请您准备好身份证、产权证（或其它相关证明）的原件及复印件，我们工作人员将现场为您办理。
”
4、告知客户办理业务的流程，例如：
“您的业务已经受理，在××个工作日内，我们的工作人员会与您联系。
”
第十六条结束通话服务规范
确认客户是否还有其它需求，并感谢客户不可强行挂断。
（一）确认客户对答复或处理结果是否清楚、满意，是否还有其它需求。
（二）对咨询的确认：
“请问您还有什么其它疑问吗？
”如果客户还有疑问则要耐心解释，直到客户满意为止。
（三）对客户的建议致谢。
例如：
“非常感谢您的宝贵建议。
我们将在以后的工作中改进。
”
（四）对客户的投诉致谢。
例如：
“非常感谢您的宝贵意见，我们会尽快向有关部门反映，并在×天内给您明确的答复。
”
（五）询问客户的其它需求。
例如：
“请问您还需要什么帮助吗？
”
（六）结束应答语：
“感谢您拨打95598，请您对我的服务做出评价，谢谢！
”
第十七条电话外拨服务规范
（一）回访和答复
所受理的各类业务应实行闭环管理，在规定时间内完成客户回访工作，回访客户时，应做到用语规范、态度真诚、征求客户对服务质量和工作质量、处理时限及处理结果的满意程度，详细记录客户的意见。
1、自我介绍并确认客户身份。
例如：
“您好，我是电力客服中心。
打扰您了，请问您是××先生/女士吗？
”
2、关于故障报修的回访：
报修业务结束后10分钟内回访客户，回访率100%。
例如：
“请问您的××故障排除了吗？
”
3、关于投诉、举报的回访：
在投诉、举报办结后10分钟内回访客户，回访率100%。
例如：
“您在××月××日投诉了关于××的问题，是否已解决？
”
4、关于电力业务受理的回访：
客服中心应和相关部门配合，密切关注客户业务处理进展情况，在业务处理结束后10分钟内回访客户，回访率100%。
例如：
“您在×月×日通过95598服务热线申请了××业务。
现在已经办理好了吗？
”
5、关于咨询、建议的回访：
（1）关于咨询回访的应答，例如：
“您在×月×日咨询了关于××的问题，是否已经有人与您联系了。
”
（2）关于建议回访的应答，例如：
“您在×月×日提出的关于××的建议，经我们的××部门讨论后，是这样的……。
”
（3）若客户建议被采纳，应感谢客户：
“感谢您的宝贵意见！
”
（4）若客户的建议未被采纳，应向客户说明原因并致歉，例如：
“因××原因我们暂时无法采纳您的建议。
非常感谢您对我们工作的关心与支持！
”
6、结束应答语：
“请您对我的服务做出评价，谢谢！
”
（二）常用文明用语
1、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时，客户代表（稍微提高音量）：
“对不起，现在可以听清楚了吗？
”
2、客户代表没听清楚或不明白客户的意思时，客户代表：
“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，谢谢您！
”
3、遇到客户来电找上班的同事时，客户代表：
“对不起，单位规定不允许通过95598客服热线接听私人电话，请您通过其它方式联系。
”
4、遇到客户情绪激动，出言不逊时，客户代表：
“请您不要着急，有事请慢慢说，我们会尽力为您解决的。
”若无法处理，应马上请示领导。
5、遇到骚扰电话时，客户代表：
“您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。
”经劝说无效可挂断，并报告有关领导。
6、遇到客户拨错电话时：
（1）若知道客户应拨打的号码时的应答：
“这里是95598电力客服热线，您反映的问题不在我们的服务范围，您可拨打××。
感谢拨打95598，再见！
”
（2）若不知道客户应拨打的号码时的应答：
“这里是95598电力客服热线，您反映的问题不在我们服务范围内，您可拨打114查询。
感谢拨打95598，再见！
”
7、遇到客户询问客户代表姓名时，客户代表：
“您好，我的工号是××号。
”若客户坚持要问，可告知：
“对不起，按单位规定，我们只能提供工号，敬请谅解。
”
8、遇到客户善意邀请时，客户代表：
“非常感谢！
对不起，我不能接受，再次谢谢您！
”
第四章95598业务分类
第十八条95598业务包括故障报修、咨询、查询、投诉、举报、诉求、建议、意见、表扬、报装等业务类型。
序号
业务分类
分类明细
1
故障报修
外力破坏
2
线路故障停电
3
箱变、区变故障停电
4
变压器过负荷停电
5
低压保险故障停电
6
电能表故障
7
客户内部原因故障
8
咨询
计划停电
9
故障停电
10
电价电费
11
用电业务
12
计量装置
13
用电常识
14
故障报修处理进度
15
查询
电量、电费查询
16
报装进度
17
其它
18
一般投诉
线路频繁停电
19
电压质量不合格
20
家电损坏
21
收费不合理
22
电价不正确
23
欠费超期复电
24
故障停电处理时间超期
25
违反承诺工作时限
26
错停电
27
工作质量
28
野蛮施工
29
重要投诉
服务态度
30
行风问题
31
诉求
电费通知单内容咨询
32
基础信息错误
33
电费通知单未送达
34
欠费要求复电
35
电能表问题
36
安全隐患
37
用电量问题
38
计量装置问题
39
其它
40
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第五章95598服务时限规定
第十九条根据《供电监管办法》规定，各类业务应遵守以下服务时限要求：
（一）故障报修业务
1、95598客户代表在客户电话打入12秒内接听。
2、95598客户代表快速录入故障报修内容并在客户电话挂断3分钟内转至值班长审核。
3、值班长对故障报修的业务进行审核并在3分钟内转至分局急修班。
4、抢修人员在以下规定时间内到达现场：
城区60分钟，农村120分钟、特殊边远地区240分钟。
5、故障报修业务原则上应在12小时内处理完成，电能表故障业务应在1天内处理完成，如遇到特殊情况在12小时不能完成的，抢修单位应及时告知95598客户代表，并随时报告抢修进度。
6、报修业务处理结束后，95598客户代表应在10分钟内回访客户。
7、当班报修所有业务结束后，1小时内进行资料归档。
（二）咨询业务
1、95598客户代表在客户电话打入12秒内接听。
2、95598客户代表在5分钟内录入咨询内容并解答，如遇疑难问题转值班长。
3、值班长如能回答应在5分钟之内进行解答，无法作出回答的转相关部门。
4、相关部门应在1个工作日之内，将客户咨询内容处理结果转至95598客户代表。
5、95598客户代表在接到相关部门转来的客户咨询内容处理结果后，在10分钟内回访客户。
6、当班咨询所有业务结束后，1小时内进行资料归档。
（三）查询业务
1、95598客户代表在客户电话打入12秒内接听。
2、95598客户代表在5分钟内完成客户查询业务的解答工作。
3、当班查询所有业务结束后，1小时内进行资料归档。
（四）投诉举报业务
1、95598客户代表在客户电话打入12秒内接听。
2、95598客户代表快速录入投诉（举报）内容在客户电话挂断5分钟内转至值班长审核。
3、值班长对客户设诉（举报）的内容进行审核并在5分钟内转至相关部门。
4、相关部门在10个工作日内，将客户投诉（举报）内容处理结果转至95598客户代表。
5、95598客户代表在接到相关部门转来的客户投诉（举报）内容处理结果后，在10分钟内回访客户。
6、当班投诉（举报）所有业务结束后，1小时内进行资料归档。
（五）建议、意见、表扬业务
1、95598客户代表在客户电话打入12秒内接听。
2、95598客户代表快速录入并在客户电话挂断5分钟内转至值班长审核。
3、值班长进行审核并在5分钟之内转至相关部门。
4、相关部门在3个工作日之内，将客户建议、表扬、意见内容处理结果转至95598客户代表。
5、95598客户代表在接到相关部门转来处理结果后在10分钟内回访客户。
6、当班所有建议、表扬、意见业务结束后，1小时内进行资料归档。
（六）诉求业务
1、95598客户代表在客户电话打入12秒内接听。
2、95598客户代表快速录入客户诉求内容并在客户电话挂断5分钟内转至值班长审核。
3、值班长进行审核并在5分钟内转至相关部门。
4、相关部门在3个工作日之内，将客户诉求内容处理结果转至95598客户代表。
5、95598客户代表在接到相关部门转来的客户诉求处理结果后，在10分钟之内回访客户。
6、当班诉求所有业务结束后，1小时内进行资料归档。
（七）业扩报装业务
1、95598客户代表在客户电话打入12秒内接听。
2、95598客户代表快速录入报装内容并在客户电话挂断5分钟内转至值班长审核。
3、值班长对客户业扩报装的内容进行审核并在5分钟内转至相关部门。
4、相关部门应根据公司下发的业扩报装管理办法中规定的时限，将处理结果转至95598客户代表。
5、95598客户代表在接到相关部门转来的客户报装内容处理结果后，在10分钟之内回访客户。
6、当班业扩报装所有业务结束后，1小时内进行资料归档。
第六章95598管理要求
第二十条9
升级会员 