停车场管理方案.docx
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停车场管理方案
************小区
停车场管理方案
***********************有限公司
2013年5月16日
***********************有限公司
⏹基本情况简介
⏹企业基本情况简介
停车场管理方案
⏹停车场实际情况
⏹管理办法
⏹组织机构
⏹日常工作人员管理安排
成本预算
合作方式
公司承诺
管理人员工作职责
⏹工作职责
服务规范
车辆出入场操作规程
工作职责人力资源保障
运行文件与方案
企业基本情况简价
公司情况简介
***********************有限公司是经北京市工商局批准成立的专业停车管理公司。
公司成立于2012年，注册资金50万元人民币，公司管理人员有多年从事停车管理服务经验，并在长期的管理实践中积累了丰富的工作经验。
公司自成立以来，先后为北京市的高档物业、高档社区及公共停车场所提供车场管理、劳务输出及专业咨询服务业务。
***********************有限公司在管理机制上严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化，来满足合作方及广大客户的需求。
通过以国际接轨的先进管理模式为当代停车管理行业提供先进的管理经验，力求打造具有中国模式的停车管理典范，加强和完善停车行业的规范化为公司发展目标。
服务宗旨：
管理于车辆、服务于车主、增值于物业、发展于信誉。
基本原则：
诚信为本、顾客至上、精益求精、追求卓越。
质量方针：
停车安全、出入方便、整洁有序、和谐美观。
***********************有限公司愿以我们的专业管理与贵方精诚合作共创双赢，共同管理*************小区小区的停车场，以最优质的车管服务，提高贵方的社会形象及窗口形象。
二、***********************有限公司业绩
停车场管理方案
小区停画管理方案
为促进承译苑小区项目物业（简称甲方）和***********************有限公司（简称乙方）的合，加强*************小区小区停车管理和安防工作，创建安全、和谐的环境，我们在对*************小区小区停车场充分研究的基础上，制定此方案。
一、停车场基本现状
*************小区小区停车场位于门头沟区滨河小区内的居住苑区内。
*************小区设单进单出各一个门，内停放有315辆左右，实际可规划车位160个。
小区内可停放车位较少，入场车辆多于车位2倍数，车多位少。
进入车辆擅自停放在公共绿地上及消防通道上等，乱停乱放造成小区无序、混乱现象，给物业管理增加难度、同时为居住人群带来不便。
致使整洁有序的小区混乱不堪，达不到居住舒心、生活和谐的现代小区。
我们专业停车管理公司进入后将根据停车场实际情况进行管理，以提供优质服务、维护物业形象和权益为宗旨，派遣优秀员工，合理分派车管人员，做到人员最少，管理收效最大，力求为甲方整治混乱的停车风，规范停车秩序，提高车场收益，协助物业顺利收取物业费，达到提供最经济、最舒心、最和谐的管理。
二、管理办法
管理思路：
以优质服务形象带动停车秩序，以文明停车带动车场收益，以专业安保带动物业收取物业费。
（1）添加停车设施，进出实行车场刷卡出入，车场内部进行规划，规划合理停车位。
（2）文明执勤。
门岗敬礼问好，巡逻岗协助指挥停车入位，婉拒非法停车。
（3）排查火灾隐患，做好防盗等安全保卫工作。
管理办法：
（1）我专业停车公司入场后，请物业协助我司进行小区停车远景的宣传、北京停车法制法规宣传，在最短的时间内让业主清楚停车管理、安保对小区的重要性，排除对停车收费的抗拒心理。
（2）规划停车场位置：
小区车场内进行划线停车，消防通道等其他地方禁止停车。
进行定人区域车位管理。
（3）大门实行智能管理：
进出口增设智能收费系统，车辆信息分别输入车辆管理智能计算机系统，实行刷卡即刻抬杆的便捷出入服务。
对于来办事的社会车辆进门领卡，出门刷卡与交费管理工作。
进行智能化管理。
（4）加强高峰期停车管理：
早晚车辆入场和出场高峰期段，加派岗上人力进行引导停车入位和疏导交通工作，在最短的时间内使车场顺畅，做到无拥堵或排队现象发生。
并确保剐蹭等现象降到最低，保证车场安全，为物业管理增添光彩。
（5）提高门岗及巡逻岗礼仪服务标准，提供最佳人员形象和服务质量。
门岗设置形象好、礼仪素质高的人员，对出入车辆和行人问好敬礼，以标准手势引导车辆出入场。
（6）岗上岗下培训。
新人上岗前必须经过一周军训和停车管理及安保培训，培训合格后方可上岗。
岗上进行老兵带新兵培训，岗下进行定期军训。
每日以高昂的气质和精神向业主展示团队的正规化，做到北京市车场标杆管理，以此突出物业管理特色。
（7）加强员工管理，建立适合本项目的各项管理制度。
建立交接班制度，岗上岗下制度，奖惩制度，及服务礼仪制度等。
并以人性化的管理，把员工流失减少为最低，保证车场的稳定管理，保证物业管理思路顺利执行。
（8）制定车场应急预案，做到对突发事件及时处理。
制定消防、防火、防水、防盗、大雪、大风、车场事故处理应急预案，充分做到准备充分，不慌不乱，合理应对，为小区居民的损失减少到最低化。
（9）加强保安巡检工作，把安保服务内容揉入停车管理中，既要进行车辆管理，同时担当起安保工作。
做到有效控制外来人员入内，减少偷盗和第一时间控制火灾火情等事件发生，真正做到停车保安一体化管理。
（10）加强车场能源使用管理，做到最合理的使用车场资源。
节省用水用电，保护停车设施，加强对设施设备的检查和维护工作。
（11）做好收费工作。
做好北京机动车辆收费的政策宣传，合理收费，杜绝跑冒滴漏发生，做好员工思想教育工作，杜绝贪污现象发生，达到收益最大化。
三、组织机构
管理体系
我公司在停车管理工作中本着“诚信为本、顾客至上、精益求精、追求卓越”的服务理念，充分结合*************小区小区停车场的实际情况，各项服务指标力求满足甲方的要求和服务标准。
作为专业停车管理公司，我们深知要实现“人性化、职业化、标准化、现代化、专业化”的停车管理目标，必须建立科学完善的管理体系。
因此，我公司结合以往专业停车管理经验，结合本项目的实际情况，特别设立了项目部的管理体系与管理制度，力求为本项目提供完善、健全、科学的停车服务。
公司总部，负责与甲方沟通，检查监督项目部执行公司各项服务管理制度及甲方管理规定的执行情况。
项目部，代表公司全权负责停车场的运营管理工作，并接受物业的管理与领导。
项目部职能
项目部：
负责本项目停车场管理工作；
负责对本项目管理岗和员工岗的工作进行监督、检查和指导；
负责按照物业要求下达管理指标；
制定并执行各项管理制度及业务流程、服务标准；
完成下达的管理任务；
负责制定本项目部年、季、月工作考评、考核；
协助人力资源部编制本项目部员工的再培训计划、方案并组织实施；
完成物业方交办的其他工作。
四、车场日常人员安排
根据我公司停车场管理经验，结合本项目地上停车场实际情况，配备项目主管1人，*************小区停车管理人员9人，厨师1人，共计11人。
停车场管理实行三班倒，每班工作8小时，人员24小时不间断管理。
停车管理排岗时间：
一班：
07：
00—11：
0011：
00—15：
00（4小时半班）
二班：
15：
00—19：
0019：
00—23：
00（4小时半班）
三班：
23：
00—03：
0003：
00—07：
00（4小时半班）
*************小区车场岗位编制：
●
地面入口岗：
1个岗，共3人。
24小时
●地面出口岗：
1个岗，共3人。
24小时
●地面巡逻岗1个岗：
共3人。
24小时
●主管：
1人。
●厨师：
1人。
共需停车管理人员11人。
五、项目成本预算
停车场收费标准：
车场收费标准为办证固定车位车辆150元/月，无固定车位车辆100元/月，临时车辆收费为1元/2小时。
（具体收费标准按发改委批示价格为准）
停车场收入测算表
*************小区
单位：
元
地面包租单价（元/年）车位数
营业收入（年）
临时车辆
营业收入（年）
优惠车辆（年）
营业收入（年）
营业总收入
营业税收
营业支出
利润
注：
以上测算不含入场1-3月内非正规收费，为车场进入正规后收支。
*************小区经营费用核算表
项目
人员费用
计算方法
全年费用
备注说明
员工工资
主管
饭补
保险
电话通讯
办公用品
其他费用
车位险
枕、被、褥
床
服装
生活用品
招工、培训费
车损免赔
发票成本费
车证根本费
水电费
合计
*************小区增添设施费用核算表
项目
人员费用
计算方法
全年费用
备注说明
对讲机
车位划线
车位喷号
收费牌
车场管理规定牌
指示箭头
斑马线
减速带
指示标识
电动道闸系统
IC卡
反光镜
共计
第二年起仅留用设备维护费即可。
注：
添加设备费用按实际发生成本计算，如超出预算，必须报经甲方，并由甲方认可后方可执行。
六、合作方式
我方派遣停车管理人员11人，派遣人员年龄在18-40周岁，男性身高1.7米以上，女性身高在1.60以上，以上人员身体健康、政治可靠。
我方对*************小区小区停车场进行24小时不间断管理，负责指挥车辆停放并收取停车费用工作。
利润分配
据估算，入场三个月整顿梳理后，*************小区停车场第一年年利润为负35018元，以此参照数据为基数，我单位每年上交费用方式为：
第一年不和甲方分配利润。
第二年起，利润分配方式为物业占60%，我司占40%。
（如因国家政策或物价调整双方可再协调利润分配方式）
4、承包期限
为保证管理的稳定性与设备设施投入，合同期限应为5年。
七、公司合作承诺
（1）我公司负责停车场的检查各车场的消防安全工作；
（2）我公司负责处理车场顾客投诉和纠纷，并于次日向甲方报告。
（3）我公司派驻的停车管理员接受物业方管理，并协助物业安保部门处理车场的突发事件，保证管辖的小区安全。
（4）我公司负责收取委托区域内的停车管理费并负责提供正式票据；
（5）严格执行停车场日常运行保障的规定，为车主提供标准、安全、高效和礼貌的服务。
（6）负责车场范围内的“门前三包”的管理责任。
如遇到雷雨、大风、冰雪等情况及时处理。
（7）提供每天24小时的服务，保证在任何时间段，每个工作岗位上均有员工执勤。
（8）在收到物业转发来的与停车场服务有关的投诉后，立即展开调查，并按照物业的要求妥善处理。
（9）公司严格按照北京人民政府办法的《北京市机动车停车场管理办法》等文件，文明服务，合理收费。
（10）我司将严格执行合作方停车场日常运行保障的规定，为车主提供标准、安全、高效和礼貌的服务。
（11）我司将对地面停车系统进行改造，改造费用由司承担。
（12）我司将无偿小区安保工作，协助物业进行物业费的催缴工作。
管理人员工作职责
（一）项目经理职责
安排停车场各项工作，负责处理与停车场有关的各类事项，与甲方相关部门负责人沟通协调。
（1）全面负责本停车场的经营、管理工作，保障服务质量。
（2）负责每日的班务会，传达公司有关会议精神，各种规章制度的贯彻执行、学习当日项目部经营、管理工作讲评，并做好各种必要记录。
（3）负责车场各项工作的日常检查、考评、改进、达标工作。
定时或不定时检查各岗位贯彻实行工作手册状况，并填报停车场管理服务工作日检表。
（4）负责车场员工的军训、消防演练的检查，对停车场安全和车辆安全负责。
（5）对本车场服务质量工作负责，以及所有人员的安全、纪律、行为负责。
（6）对本车场发生的客户投诉、重大问题和突发事件的报告和处理工作负责。
（7）对本车场给公司造成的损失和社会影响负责。
（8）负责本车场停车设施设备、标识标牌维护保养的组织领导工作。
（9）负责本车场每天的质量记录、检查、收集、整理汇编、保管呈报等工作。
（10）负责车场资产管理，保证公司资产的真实与完整，防止资产的丢失与非正常损坏。
（11）结合车场实际，负责调整好收费管理及各岗位人员的调整工作及员工业绩考评工作。
（12）有权对员工考勤记载，业绩考核，违纪处罚。
（13）每晚做好项目部经营收费的票、款、盘查工作及时登帐，次日按规定向有关部门报告收入状况。
（14）定期或不定期做好本车场中物资、物品的统计工作。
（15）负责经常与甲方及周边关系单位进行联络，做好协调工作。
（16）负责与顾客的沟通和回访，建立固定客户台帐，做好回访记录及满意度调查的记录。
（17）完成甲方领导及公司领导交办的其它工作。
（二）大门岗岗位职责
1、负责维护车场秩序，疏导交通，引导车辆入位，保持车道和消防通道畅通，合理收费，文明服务。
2、负责做好车辆登记工作，做到出入有登记，对入场车辆进行车况检查，如有损坏当场通知车主，并做好记录。
3、车辆进出先敬礼，使用文明用语。
严格执行收发卡和验证制度，进场发卡，出场收卡，出入卡发出时间各收回时车辆应保持一致。
4、负责对出场车辆时行检查校对，如发现可疑应拒绝出场，并立即报告主管，直至校对清楚后方可放行出场，夜间车辆出入需验明“三证”。
5、主动提醒车主下车后锁好车门窗，贵重物品不要遗留在车内。
6、禁止小商、小贩、闲杂人员进入车场和逗留。
7、禁止携带易燃、易爆等危险物品进入车场和在车场内堆放杂物等。
8、严格执行交接班制度，做好值班记录及其它记录，按规定办理及移交手续，交班前做好周边卫生。
（三）巡视人员岗位职责
1、按规定的路线时间进行巡视，忠于职守，巡视到位。
2、对车场内可疑人员、车辆进行监视、盘问和检查，发现问题及时解决。
3、熟悉车场内设施设备情况，发现车辆碰撞或人为破坏立即制止。
4、巡视停车场内车辆有无漏油及烟火，线路安全隐患，不能处理时应及时报告车场主管或值班人员协助处理。
5、检查停放车辆有无异常情况，门窗是否关好，车内有无贵重物品，有无被撬痕迹，并做好巡视记录，必要时通知车主和车场主管。
6、检查停车场内有无可疑箱包，危险物等，并及时处理。
7、遇重大紧急情况应立即报警。
8、夜班巡视人员必须保持高度警觉状态，不得脱岗。
9、随时掌握所辖区域内的车辆停放情况，及时将车辆停放信息能过对讲机传达给各区域引导、巡视岗当班员工以及当值领班，以此保障对车辆停放的引导工作的及时性、正确性。
10、发现火情、匪情、停电、水灾等异常情况后应尽已所能迅速对事态进行跟踪、控制，并及时向项目主管和相关部门进行汇报。
服务规范：
序号
服务特性
验收标准
1
依法经营管理停车场，为客户停放的车辆提供全天侯的最佳服务
●经营管理动作符合法律、法规、法令，证照齐全，张贴上墙。
●24小时值岗、巡逻，全方位监控。
2
停车场设施齐全、标识清晰、洁净有序
●停车设施齐全，导向标识明显清晰，车位线规范。
●车场内洁净，无杂物、货物堆放。
3
计、收费符合规定，收费项目及收费标准公开，无错收现象
●计费、收费符合物价部门的核定收费标准。
●在车场入口处明示收费项目及标准。
●车辆出入时间登记准确，无误计、误收现象
●使用税务统一发票，发票无涂改、错期
4
车辆出入收费手续简便快捷
●使用IC卡出入15秒钟内完成。
●使用记时卡出入20秒钟内完成。
5
车场通道通畅，车辆进出方便，车辆停放整齐有序。
●进出车道及车场内主通道无占用、堵塞。
●车辆停放符合管理要求。
6
保障停放车辆的安全
按规定投保停车场公众责任保险
●车辆在停放期间无被盗事件发生。
●确保停放车辆因管理责任损伤得到合理赔偿。
7
消防器材完备，消防通道畅通
●消防器材布局合理，放于明显位置，处于完好状态，可随时启用。
●消防通道无占用、堵塞、保持通畅。
●定期进行消防演练，人员掌握基本消防技能，有能力处理紧急情况。
8
行为举止规范、语言文明、礼貌待客、着装统一、顾客满意
●举止端庄、精神饱满、语言简明到位、符合《服务提供规范》的要求。
●主动敬礼、和方悦色、不急不燥、遇事耐心解释。
●着装统一整洁，主管着西装系领带；管理员着统一制服、佩戴标识、胸牌。
9
建立固定回访制度和车辆管理台帐
●详细登录车辆型号、牌号、购置日期、行驶证号、使用状况。
●详细登录客户住址、单位、身份证号、联系电话。
●定期回访客户，征询意见，改进工作。
10
处理计费引发的客户投诉及时、得当与公平
●在醒目位置明示投诉电话号码，方便客户投诉。
●客户现场投诉，车场负责人10分钟内赶到现场处理。
●客户向公司投诉，停车管理部负责人负责及时解决。
●解决不了应立即上报，负责人应赶到现场处理解决。
服务标准：
微笑服务、语言文明、礼貌待人、助人为乐
合理收费、宣传到位、耐心解释、杜绝暴力
车辆出入停车场操作规程
（一）车辆进场操作规程
1、临时车辆填发的记时卡，固定车辆刷卡入场。
对停车证卡过期或未交费的车辆，及时告知车主及时补办相关手续，对持伪造停车卡的车辆有权拒绝入场。
2、车辆进场检查车辆外观，如有异常情况应当即告之车主关在《车辆出入登记表》记录车辆型号，车牌号，驾驶员姓名、停放证号及车辆损失程度，驾驶员签字认可后方可放行入场；
3、指挥驾驶员驶进或倒入固定停车位；
4、提醒驾驶员锁好车门，关闭车窗，检查是否遗留贵重物品，车辆是否漏水、滴油等。
（二）车辆出场操作规程
1、临时车辆收回记时卡，核定停车时间，准确计时，并按标准收费和出据票据后抬杆放行；
2、固定车辆刷卡出场，必要时需检查停车证卡，驾驶证、车牌号、停车证检查无误后放行；
3、夜间（22：
00）以后出场车辆，必须查验行驶证、停车证或身份证，三证齐全。
管理人员在《车辆出入登记表》记录车辆出场时间，避免车辆被盗的事件发生；
4、车辆静态的监控和动态管理，值班室人员严密监控情况，发现情况应立即处理，重大情况应报告项目主管进行处理。
巡逻人员按《巡逻人员管理规定》执行。
人力资源保障
公司在人力资源的补充上有强有力的保障，确保在经营管理过程中不缺岗不缺人、高质量服务，并按照北京停车管理规定，特证上岗。
公司在人力资源补充上的简介：
（一）招聘
1、招聘网络渠道
公司先后与5个省市自治区、近十个市县劳动部门，以及复转军人安置机构建立了长效合作机制，形成了完备的招聘、培训、任用体系。
2、福利保障体系
公司秉承“诚信为本、顾客至上、精益求精、追求卓越”管理服务理念为员工制定了富有竞争力的薪酬体系，建立了医疗保障体系，为员工提供了完善的福利保障。
3、职业技能培训
公司自成立之初，成立培训机构，对新员工进行岗前职业培训，已建立健全完备的培训体系，到目前为止，公司的培训学校共培训学员500余人，为***********************有限公司及停车管理行业输送了大量专业化的停车管理人才。
（二）员工结构与基本素质需求
***********************有限公司针对本停车场项目的特点，在选派员工上的做法：
1、管理导队伍建设
管理导队伍要求具有大专以上学历，5年以上停车服务行业的岗位经历，具有丰富的团队管理工作经验和较强沟通能力。
2、员工队伍建设
内部选拨员工，依托公司现有员工队伍，选拨部分优秀人员组成项目运营骨干队伍，拟完新老员工的比例为2：
1。
并且员工的知识结构高中以上学历达到50%。
其岗位平均工龄达到1年以上水平，具备较强的日常管理能力和突出的应急处理能力，具有丰富的实际工作经验。
外部聘用员工，依托公司现有人力资源优势，重点突出大、中专职业技术学校的应届毕业生与复转军人这一主体，抽调公司现有部分员工做为补充。
实现服务团队的人员合理构成。
（三）人员聘用要求
为适应本停车场特点服务标准，公司针对员工准入条件进行了适当调整，提高对新员工的准入条件。
首先，对普通员工身高条件进行了调整，员工身高准入条件为男170cm。
其次，对普通员工的年龄限制进行了进一步细化，年龄应在18-35岁之间。
第三，在员工招聘要求上进行了调整，增加针对员工的政治审和身体检查，进一步提高了员工综合素质要求。
（四）培训
***********************有限公司下属的培训机构，积累了丰富的教学管理经验，并针对行业特点，自编了《停车管理员培训教材》，《项目经理培训教材》，为培育和造就一支高素质的专业化管理团队提供了理论基础，在行业培训中起到了示范引路作用。
员工培训围绕绕“提高员工综合素质，打造一流服务团队”这一主线，以培养员工树立“服务意识、窗口意识、标杆意识”为目标，在充分利用公司培训学校现有教学保障能力的同时，突出行业服务特征，突出别墅服务特点，突出礼仪服务特色，为实现一流服务水平，创一流项目标准，提供最佳的人力保障方案而制定管理工作计划。
停车场常规培训内容简表
公司及行业基础知识
1、***********************有限公司发展简介
2、*************小区小区项目情况介绍
3、停车行业基础知识
4、服务意识、服务规范和标准（含三方检查）
5、相关行业管理法规
基础培训
课程设置
1、法律培训
2、励志培训
3、服务礼仪
4、消防知识培训
5、卫生与救护
6、队列基本动作培训
7、格斗基本技术培训
8、体育训练
专业培训
课程设置
1、停车场标准化管理
（员工职责、工作制度、操作流程及规范、案例分析）；
2、智能化停车管理设备运用
3、停车场票证管理（停车场财务管理、停车场票证管理）；
4、车辆常识（车辆发展史、车辆标识、汽车基本知识）；
5、交通法规（道路交通法、车辆指挥手势、停车场相关规定）；
待岗实习
1、熟悉主要工作及职责
2、熟练服务区内基本设施的维护使用方法
3、熟悉停车场车辆进出道路状况
4、应急预安析处置方法及处理流程
5、交通运营准入通用知识课程调整更新后内容
6、岗位必备技能知识复训
7、新技术、新设备、新设施的应用培训
8、变更的车主流程，服务规范和标准，应急预案；
9、车主服务案例分析、安全案例分析；
素质提升类
1、停车场服务技巧
2、文化建设
3、沟通技巧
4、团队建设
运行文件与方案
序号
文件名称
1
质量目标管理规定
2
工作例会制度
3
员工行为规范
4
停车服务与管理日常检查考评制度
5
交通标识、标牌使用、管理规定
6
交接班管理规定
7
值班用品管理规定
8
客户投诉处理规定
9
拾遗物品处理规定
10
消防管理制度
11
升级会员 