实地考察操作手册节选.docx

实地考察操作手册节选.docx

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实地考察操作手册节选

体育场馆实地考察操作手册

（一）

——文明城市

1、公共场所道德*

考察标准：

1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为。

2）室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无吸烟现象。

2、无障碍设施

考察标准：

体育建筑的无障碍设施使用与管理良好。

3、安全保障

考察标准：

城市公共消防设施达到国家标准：

有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施；消防通道通畅，消防通道无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；消防安全制度健全，有消防安全责任制度，有消防设施检查保养记录，有专人负责。

4、创建工作氛围

考察标准：

体育场馆等主要公共场所设有大型宣传文明创建活动和道德建设的公益性广告，数量≥大型广告总数的20%；广告、招牌等用字规范，内容健康。

影剧院实地考察操作手册

（一）

——文明城市

1、公共场所道德

考察标准：

1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为。

2）室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无吸烟现象。

3）影剧院等公共场所场所安静、文明、秩序良好，无大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹现象。

2、无障碍设施*

考察标准：

文化体育建筑的无障碍设施使用与管理良好。

3、安全保障*

考察标准：

城市公共消防设施达到国家标准：

有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施；消防通道通畅，消防通道无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；消防安全制度健全，有消防安全责任制度，有消防设施检查保养记录，有专人负责。

博物馆、图书馆实地

考察操作手册

（一）

——文明城市

1、道德实践

考察标准：

爱国主义教育基地正常开展活动；改进与完善展览内容；对中小学生集体参观免费开放，对学生个人参观实行半票。

细则说明：

随机从纪念馆、展览馆、革命遗址中抽查，要有开展爱国主义教育活动的记录，包括2008、2009、2010年归档的资料和2011年活动的资料；展览内容要符合爱国主义教育的要求；要上墙公布免费开放的公告、免费开放的管理制度等。

2、文化事业

考察标准：

公共文化馆、博物馆、图书馆、美术馆实现向社会免费开放。

细则说明：

随机从文化馆、博物馆、图书馆、美术馆中抽查，要上墙公布免费开放的公告、免费开放的管理制度。

3、公共图书馆

考察标准：

1）市辖区域内有面向社会的二级以上图书馆，馆内能够提供盲文及盲人有声读物服务。

2）市、区图书馆建有全国文化信息资源共享工程支中心和免费开放的公共电子阅览室，能登陆文化信息资源共享工程平台。

细则说明：

上墙挂置二级图书馆的牌证、全国文化信息资源共享工程支中心和公共电子阅览室的门牌、公共电子阅览室免费开放的公告，文化信息资源共享工程平台要能正常登录。

4、公共场所道德

考察标准：

1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为。

2）室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无吸烟现象。

3）文化馆、影剧院、图书馆、纪念馆、博物馆等场所安静、文明、秩序良好，无大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹现象。

5、无障碍设施*

考察标准：

文化建筑的无障碍设施使用与管理良好。

6、安全保障

考察标准：

城市公共消防设施达到国家标准：

有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施；消防通道通畅，消防通道无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；消防安全制度健全，有消防安全责任制度，有消防设施检查保养记录，有专人负责。

大型商场（超市）实地考察操作手册

（一）

——文明城市

1、商业零售（窗口服务）

考察标准：

1）营业员文明用语，礼貌待客；

2）消防安全设施完好；

3）开展行业诚信建设，服务承诺制度公示；

4）无假冒伪劣、“三无”、过期商品；

5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

在醒目位置设置咨询、投诉窗口，公示投诉电话（物价、工商、服务）、投诉流程，有意见簿、投诉记录本，有投诉处理和反馈记录（查阅08、09、10年的已经归档的记录档案和今年的投诉处理记录）。

2、公共场所道德*

考察标准：

1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为。

2）室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无吸烟现象。

3）公共场所安静、文明、秩序良好，无大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹现象。

3、无障碍设施

考察标准：

办公建筑、商业建筑、医疗与交通建筑、室外公共厕所等公共建筑设有无障碍设施。

细则说明：

随机从市（区）政务大厅、火车站（长途汽车站）、大型商场、医院、室外公共厕所中抽查。

、

4、交通秩序与管理（交通运输管理局负责）

考察标准：

无非法营运车辆，无争抢客源现象。

细则说明：

随机从火车站、长途汽车站、大型超市、公交枢纽站（地铁站）中抽查。

5、安全保障

考察标准：

1）主要公共场所和重点要害部位安装电子监控探头，并有明显标志。

2）城市公共消防设施达到国家标准：

有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施；消防通道通畅，消防通道无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；消防安全制度健全，有消防安全责任制度，有消防设施检查保养记录，有专人负责。

细则说明：

随机从大型商场（超市）、体育场馆、三星级酒店、娱乐场所中抽查。

6、创建工作氛围

考察标准：

创建氛围浓厚，有文明创建宣传内容。

细则说明：

1）主要公共场所设有大型宣传文明创建活动和道德建设的公益广告，数量≥大型广告总数的20%。

2）广告、招牌等用字规范，内容健康。

3）内部职工对文明创建的知晓率、支持率、覆盖率达到100%。

公园实地考察操作手册

（一）

——文明城市

1、风景园林（窗口服务）

考察标准：

1）环境整洁、有序、优美；

2）便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好；

3）有对老年人免费开放制度；

4）有投诉处理机制。

2、公共场所道德

考察标准：

1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为。

*2）室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无吸烟现象。

*3）公共场所安静、文明、秩序良好，无大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹现象。

3、公共设施维护*

考察标准：

1）已设的公用电话、邮箱、报栏、座椅、窨井盖等公共设施得到精心维护，无人为弄脏、损坏现象；

2）以上公共设施功能完好，能正常使用。

4、无障碍设施

考察标准：

办公建筑、商业建筑、医疗与交通建筑、室外公共厕所等公共建筑设有无障碍设施。

5、主要大街和重点地区面貌

考察标准：

1）无违章搭建现象，门前责任制落实到位；

2）无违规违章占道经营现象，卫生状况良好；

3）无盯人拉客、盯人散发小广告现象；

4）无乱张贴、乱涂写、乱设广告牌和单位铭牌现象。

细则说明：

随机从旅游中心集散点（公园门口）广场、主要商业大街、火车站广场、长途汽车站广场或集贸市场中抽查。

6、经营性公共场所卫生

考场标准：

1）经营性公共场所有《经营许可证》、《卫生许可证》，亮证经营；

2）从业人员持健康证、卫生知识培训证明上岗，有“五病”调离的相关制度和记录；

3）公共用品、用具消毒制度落实，有消毒设备、消毒措施和记录。

细则说明：

随机抽查主公园内小餐馆（15桌以下），美容美发店、浴场、游泳馆。

、

7、食品安全

考场标准：

1）食品生产经营单位取得有效生产经营证照，亮证经营。

2）食品经营单位和集贸市场亮证经营，证照齐全，不出售过期、变质、伪劣食品。

细则说明：

随机抽查公园内小餐馆（15桌以下）、点心店、面包房、熟食店和食品商店（20平方米以下）。

8、城市整体形象（建筑布局、市容环境、社会氛围、市民精神面貌）

考场标准：

1）布局合理、配套完善、环境优美，公共建筑、雕塑、广告牌、垃圾桶等造型美观实用，标牌广告用字规范，与居住环境相和谐，能给人以美的享受；

2）公园、绿地、广场气氛祥和；

3）环境卫生整洁有序；

4）市民为人和善，精神面貌良好。

9、创建氛围

考察标准：

创建氛围浓厚

细则说明：

1）创建氛围浓厚，有文明创建宣传内容，专栏一季度更换一次。

2）游园线路指示牌设置合理，标识清楚，有《中国公民国内旅游文明行为公约》等文明游园的宣传栏（牌）。

公园实地考察操作手册

（二）

——未成年人工作

1、维护公共环境

考场标准：

维护公共环境

细则说明：

公园无未成年人攀折、损坏花草树木现象。

周末或学校放学后的时间（下午4：

30-6：

30）随机查看1处公园。

2、爱国主义教育基地

考察标准：

爱教基地在显著位置公示服务项目，开放时间及免费开放详细情况

细则说明：

爱教基地在显著位置公示服务项目，开放时间及免费开放详细情况（活动记录显示80%以上活动用于开展普及性活动），配备专门针对未成年人的讲解词，对未成年人集体参观时义务讲解。

医院实地考察操作手册

（一）

——文明城市

1、医疗（窗口服务）

考场标准：

1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开；

2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；

3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；

4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生；

5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

细则说明：

随机抽查三级医院、二级医院。

2、公共场所道德

考察标准：

*1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为。

2）室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无吸烟现象。

*3）公共场所安静、文明、秩序良好，无大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹现象。

3、无障碍设施

考察标准：

办公建筑、商业建筑、医疗与交通建筑、室外公共厕所等公共建筑设有无障碍设施。

4、安全保障*

考察标准：

城市公共消防设施达到国家标准：

有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施；消防通道通畅，消防通道无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；消防安全制度健全，有消防安全责任制度，有消防设施检查保养记录，有专人负责。

宾馆实地考察操作手册

（一）

——文明城市

1、宾馆

考察标准：

1）有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施；

2）娱乐等服务明码标价；

3）消防安全设施完好；

4）客房干净，无异味；

5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

6）宾馆自备供水、二次供水应有《卫生许可证》，管理规范，制度健全，从业人员持健康证明、卫生知识培训证明上岗，“五病”调离率100%，并有“五病”调离的制度和记录，供水单位和卫生部门定期对水质进行检测，水质的检测结果合格。

细则说明：

随机抽查宾馆2家（二、三星级宾馆各1家）。

2、公共场所道德

考察标准：

*1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为。

2）室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无吸烟现象。

细则说明：

随机抽查三星级酒店的中西餐厅。

3、无障碍设施*

考察标准：

办公建筑、商业建筑、医疗与交通建筑、室外公共厕所等公共建筑设有无障碍设施。

4、安全保障

考察标准：

城市公共消防设施达到国家标准：

有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施；消防通道通畅，消防通道无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；消防安全制度健全，有消防安全责任制度，有消防设施检查保养记录，有专人负责。

细则说明：

随机从大型商场（超市）、体育场馆、三星级酒店、娱乐场所中抽查。

银行实地考察操作手册

（一）

——文明城市

银行

考察标准：

1）环境整洁，设施齐全；

2）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿；

3）设置“1米线”或叫号系统；

4）工作人员坚守岗位，服务文明、快捷；

5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

细则说明：

随机抽查银行营业网点。

邮政实地考察操作手册

（一）

——文明城市

邮政

考察标准：

1）营业场所环境整洁，设施齐全；

2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

3）公开收费项目、收费标准、办事制度；

4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

细则说明：

随机抽查邮政营业所。

电信、移动、联通实地考察操作手册

（一）

——文明城市

电信、移动、联通

考察标准：

1）营业场所环境整洁，设施齐全；

2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

3）公开收费项目、收费标准、办事制度；

4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

细则说明：

随机抽查电信、移动、联通营业厅。

燃气实地考察操作手册

（一）

——文明城市

燃气（窗口服务）

考察标准：

1）办公区域整洁；

2）服务收费项目公开，收费出具统一的票据；

3）服务承诺制度公示；

4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

细则说明：

随机抽查煤气或供热公司的营业所。