酒店培训房务部员工初级技术手册.docx
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酒店培训房务部员工初级技术手册
饭店专业培训课程---------第一阶段
客房部员工初级技术手册
---包括任务分项清单---
中国部饭店技能手册
--目录—
培训教员指南
第一单元：
客房部介绍
1.0客房部组织结构
-----“我的位置在哪里？
”
1.1客房部的重要性
-----“饭店的心脏”
1.2客房部的目标
-----“我们为什麽都在这里？
”
1.3客房部服务标准
第二单元：
工作职责
2.0客房服务员
2.1布巾/制服室服务员
2.2洗衣部服务员
2.3公共区域清洁工
第三单元：
了解你部门的工作区域
3.1客房介绍
-----类型、内容和术语
3.2浴室介绍
-----类型、内容和术语
3.3布巾和制服室
3.4洗衣房
3.5公共区域
-----大厅、过道和餐厅
第四单元：
了解你部门的工作区域
4.0碰到客人怎麽处理
4.1如何开客房门
4.2如何使用吸尘器
4.3如何使用箱式吸尘器
4.4如何祛除地毯和室内装潢上的污痕
第五单元：
贮藏室、手推车和供应客人用品
5.0贮藏室的组织
5.1手推车
5.2客房供应品和标准摆放
5.3贵宾房摆设
5.4浴室
第六单元：
清洁浴室
6.0正确地清洁浴室的窍门
6.1如何洗涤和干燥玻璃杯
6.2如何灌暖水瓶
6.3如何清洁脸盆和梳妆台
6.4如何清洁浴盆
6.5如何清洁脸盆塞
6.6如何清洁淋浴帘子
6.7如何清洁和消毒抽水马桶
6.8如何清洁浴室地面
6.9如何清洁墙瓷砖和水泥面
6.10如何清洁顶灯灯罩
第七单元：
清洁客房
7.0日常客房清洁和家具除尘
7.1如何清洁入口
7.2如何清洁空调进气和排气篦子
7.3如何清洁客房墙纸（乙烯基和毛纤维墙纸）
7.4如何清洁木制家具
7.5如何用吸尘器清洁纤维家具
7.6如何清洁桌子
7.7如何擦铜和不锈钢制品
7.8如何清洁电话
7.9如何清洁屋内窗户和框架
7.10如何清洁塑胶表面
7.11客房卧室标准检查单
第八单元：
撤去和铺上床上用品
8.0如何撤去床上用品
8.1如何把枕心装入枕套
8.2如何铺床
第九单元：
开床服务
9.0开床服务程序
9.1如何开床
第十单元：
小酒吧
10.0如何清洁小酒架和小酒瓶
10.1如何清洁小酒吧
10.2如何补充小酒吧
第十一单元：
次要技能
11.0如何设活动加床
11.1如何设婴儿床
11.2如何给客房送包裹
11.3如何按指南所列解释饭店服务
11.4如何清洁拖鞋
第十二单元：
客人洗衣程序
12.0收集待洗衣物
12.1如何撤下脏布巾
12.2如何使用布巾槽
第十三单元：
洗衣房的经营
第十四单元：
布巾/制服间的经营
第十五单元：
部门程序
15.0房间钥匙的类型及其正确的使用
15.1保安措施和规章制度
15.2客人物品遗失或拾到的报告和处理
15.3安全须知
15.4防火及其程序
第十六单元：
做到有效率
16.0如何知道你是否干得很出色
16.1晋升的可能性和激励
第十七单元：
额外工作细节
17.0如何填充客房服务员的工作表
17.1如何操作一个立式真空吸尘器
17.2如何吸地毯
17.3如何清洁灯罩
17.4如何给抽水马桶和地面消毒
17.5如何挂窗帘
1.3客房部服务标准
（A）饭店行为准则
1）无论你在何处或何时见到一位客人应立即说下述话，将自己的注意集中在客人身上：
“下午好，先生。
”
“上午好，布朗先生。
“
“晚上好，陈太太。
“
2）一定要即快有诚恳地答复客人的要求。
3）始终要确保自己修饰良好和有礼貌。
4）要尽力确保自己修饰良好和有礼貌。
5）要尽力确保客人入住在饭店愉快。
B）服务标准准则
1）为客人服务必须始终优先于其他服务。
2）所有客房服务员在进入有客人住的客房时，必须敲门、说明部门并等待答复。
3）在清洁客房期间，客房服务员必须使卧室门开着。
4）不得将客房部的手推车并排放在走廊或过道上。
这会阻塞这些区域的交通。
5）在过了离店时间有挂有“请勿打扰”标志的客房不得进入，要等客房女清洁工与
与前厅核实后才可进入。
6）应给有关客人留下通知，说明由于他们的房间门上挂有“请勿打扰”标志未能打
扫他们的房间。
7）只要有可能，在与客人谈话时要称呼客人的名字，至少一次。
8）客人提出要求服务后，必须通知客人什麽时候开始打扫他的房间和打扫工作会在三十
分钟之内完成，套房四十分钟。
9）客人要（如布巾、毛巾、儿童床等）东西必须在十五分钟内送去。
10）在将饭店提供的任何电器插头插入插座时，客房部员工应协助客人进行。
11）客人要求洗衣服务时，洗衣部应在十分钟内到客房去取。
12）要求提供加床或儿童床时，应在客人到达前放在房间里。
2.0客房服务员
职务名称：
客房服务员
向谁负责：
楼层主管
负责：
保持客房和周围区域干净、整齐，维护和状况良好。
任务目的：
你的责任是同你的小组的其他成员一起，通过确保客房洁净、清新并尽可能地使客
人感到受欢迎，来帮助客人感到像在自己的家一样。
主要任务：
标准：
1、保持友好、整洁和职业化的仪表1、保持自己清洁和修饰良好。
经常检查自己的仪表。
2、始终要穿戴干净和整齐的制服。
3、要友好，并集注要向客人和同时微笑。
2、提供有礼貌的服务，并及时答复1、要马上和老练地处理一切投诉和要求。
客人的询问、投诉和要求2、尽力确保客人对他们得到的服务感到满意。
3、如果你对处理一项特殊投诉或要求感到没有把握，请楼层主管协助。
3、按照下述饭店标准清洁和整理
有客人居住的客房
任务达到饭店标准的窍门
1）做床按分项单正确的做床
2）清洁浴室，包括马桶、浴缸、按正确的程序清洁浴室，要按说明正确地
淋浴帘子、洗脸盆镜子、地面稀释化学剂。
和墙瓷砖、淋浴间。
3）家具和装置除尘。
按系统的方法掸尘，使用正确的供应品
4）用吸尘器吸地毯、沙发、正确地使用吸尘器吸地毯，从最远处往外
垫子和家具。
吸尘。
一定要吸床底下的尘土。
5）更换毛巾和补充火柴、肥皂遵照饭店的标准
文具、手纸、面巾和其他供
应品。
6）倒空和清洁废弃物筐和烟灰要正确的处理垃圾和正确地清洁废弃物筐和烟缸。
要确保点着的烟和雪茄烟烟头熄灭后在扔进垃圾袋。
7）重新将水壶装满冰块和水，并要先正确地清洁水壶和冰桶，再将其重新
将冰桶装满冰块。
装满。
（不要使用自来水）
8）清洗水杯用热水洗涤，然后将其装进消毒玻璃纸袋。
9）清洁固定装置和装置；并更换诸如空调篦子、墙、天花板、窗帘轨道、
床垫和床裙。
冰箱和床基等区域要定期清洁。
床垫和床裙不论什麽时候脏了或损坏了要更换。
4、检查客房，填写客房报告。
检查客房时要遵照标准程序。
5、协助客人以协助包装、拆包、收取客人要洗衣物、擦鞋等形式向客人提供恰当的服务。
6、清洁门厅、电梯厅和过道在早上首先清洁这些，然后，在需要时，再完成指派的其它任务后再清洁一次。
7、检查并立即报告需要进行的要确保当客房里需要进行维修和修理时
任何维修和修理。
及时采取行动。
（使用维修要求表格）
8、将送餐服务托盘拿出房间，以所有送餐服务托盘应哪走。
在楼道中不应
便送餐服务人员收走。
放任何托盘或其它物品。
9、检查和报告小酒吧储备。
每天检查客人消耗量。
填写小酒吧清单，
然后交给出纳员转帐和记入帐号。
将小
酒吧清单转给主管，以便补充。
10、要保持布巾室、供应品和架子和服务区域要每天清洁。
服务区域始终整齐和干净。
11、在晚上进行开床服务。
遵照任务分项进行。
12、收取客人要洗衣物。
如果客人需要洗衣、干洗或熨衣服务，
通知洗衣房，然后收取客房客人要洗衣物
13、检查和巡视指派的客房楼层。
团队精神：
要求你同以下部门密切工作：
送餐服务部
洗衣部
前厅部
工程部
非经常性任务：
a:
摘挂窗帘
b：
翻床垫
c：
大清洁
d：
搬动家具
2.1布巾/制服室服务员
职务名称：
布巾/制服室服务员
向谁负责：
布巾/制服室助理主管
负责：
供应和修补饭店和客人的布巾，以及发放和修补饭店员工的制服。
主要任务：
标准：
1、确保拿出使用的布巾完好a.要洗的客房布巾应即使送到楼层储藏室并要
和干净。
求数量准确。
b.送回的布巾一定要检查数量是否正确。
c.有污迹的布巾必须要和取他布巾分开。
d.无论补充什麽饮食部布巾都应作记录，以保
证严格控制储备。
2、负责客房布巾的供应a.客房布巾应按客房出租率提供。
严格地报告
数量，以避免布巾丢失。
b.检查床单和垫子有无污迹，并将有污迹的与其他不仅分开。
c.为备用和特殊需求准备储备。
3、确保不能再使用的布巾用于a.任何严重撕裂或变脏的布巾必须由主管决定
其它能使用的地方。
不能使用和扔掉，并在作废本上登记和在储备品本上划掉。
b.检查看任何废气的布巾能否派其它用处。
要得到你的主管的许可。
在这布巾上做特别记号，以便识别。
4、向员工提供清洁、合身的制服。
a.所有员工制服必须经常更换。
b.在将制服送洗衣部前要进行仔细检查。
需要缝补的地方要缝补好。
c.在员工制服上要作特殊记号，以易于识别。
5、每月底要对布巾，制服进行清点。
a.各个区域的清点工作应在每月的同一天进
行。
b.饭店的每件布巾、制服都应点数，并与在洗衣房的数量加在一起。
c.布巾/制服月清点报告应交客房部经理审阅，使他了解其状况。
2.2洗衣房服务员
职务名称：
洗衣房服务员
向谁负责：
洗衣房经理/主管
负责：
洗客人衣服、饭店布巾（饮食销售点、客房布巾）和员工制服。
对第客人衣服的特别指示：
a.所有在中午12：
00点前收取的干洗和湿洗衣服要在同
一天送回。
中午12：
00点后收取的在第二天送回。
b.要熨的衣服要在收取后四小时内送回。
c.同天送回的加急洗衣服务截止时间为下午2：
00点，加
收50%额外费。
d.所有加急熨衣要在收取后两小时内送回，加收50%额外费
工作职责：
任务概要：
1、客衣检查员a.检查客人送湿洗、干和熨烫衣物。
在洗熨完后客
衣检查员要将它们分裂，包装好，交取送员送回。
同时在必要时帮助取送员工作。
2、洗衣房衣服取送员b.每日取送客人湿洗、干洗和熨烫衣物。
如有必要帮
助客衣检查员工作。
3、洗衣工/脱水工c.完成每天送洗的饭店布巾和员工制服的洗涤程序
工作。
4、客人洗衣工/脱水工/干燥工d.完成每天送洗的客人衣物的洗涤工作。
要即使完成
以便按时送还客人。
5、干燥工e.完成每天送来的饭店布巾和制服的干燥工作
6、熨压工f.熨压饭店布巾。
7、干洗工g.干洗客人衣服，以及制服和布巾。
确保按时将客衣
送还客人。
8、制服和衬衫熨烫工h.熨烫每天送来的员工制服和一些客衣。
要确保工作
质量达到饭店标准。
2.3公共区域清洁工
职务名称：
公共区域清洁工
向谁负责：
公共区域主管
责任：
-----确保可放楼道、电梯厅、所有饮食销售点、员工区域、饭店大厅和所有楼梯始终
清洁整齐。
-----负责指派区域的清洁和一般维护工作。
-----负责对地毯和家具进行清洗和去污迹，不论何时何地需要。
-----确保客房部储藏室储备充足和摆放整齐。
-----协助向客房楼层分发杂品、文具和小酒吧供应品。
-----负责搬运客房部新购买的物品。
-----在需要时担任衣帽间服务员。
-----需要维修任何物品时间向主管报告。
-----执行主管指派的任何其它任务。
客房过道：
-----每天用吸尘器清洁地毯，并除去地毯上的污迹。
-----经常松动地毯。
-----每天擦镜子和门玻璃。
-----掸墙、踢脚板和在需要时去污迹。
-----清洁所有的电梯厅和门。
-----清除和清洗烟缸。
这些区域应始终保持清洁。
要反复进行检查，并进行必要的清洁。
办公室区域：
-----在清洗烟缸前将烟缸中的东西倒入废弃物箱内。
-----倒空并清洁废弃物箱。
-----用吸尘器清洁地毯，并在需要时清除地毯上的污迹。
-----掸掉家具、画、灯和灯罩上的尘土。
-----清洁电话和办公室机器。
-----要确保所有的东西都放在原位；写字台上的任何文件或纸张不得移动，所有办公
机器应关掉。
-----在必要时，用鸡毛掸掸天花板、墙和照明装置。
厕所：
-----清洁脸盆、水龙头和梳妆台台面。
要擦干。
-----用洗涤剂清洁马桶的内外和马桶坐。
-----擦净墙瓷砖。
经常用刷子将它们刷干净。
-----清洗地面并将其擦干清洁镜子。
-----再需要时用集贸掸掸天花板和固定装置。
设备：
-----必须正确地使用和处理所有设备，将其正确地清洁，并完好地将其存放在指定的
存放区域。
不要给他人留下隐患：
-----不论在完成一项工作后何时离开工作区域都要保证你的供应品和设备放在远离看得见的地方，以便不会对他人造成隐患。
第三单元：
了解你部门的工作区域
3.0客房：
类型、内容和术语
尽管各饭店也许有些不同，但下述是作为一种准则：
类型术语内容
1、行政套间ES4间室：
一间主人室、一个双床间、
例如：
北京套间一间会议室和一间起居室。
总统套间
2、豪华套间DS三间一套的客房：
一间有大型和双人床
卧室，一间有两张单人床卧室和一间起
居室。
3、工作室套间SU二、三或四间一套的客房：
有敞开厨房、
（各种大小）起居室、客人房间、主人卧室、会议室
4、高级套间SS两间一套客房：
有意见大型双人床的卧
室带一间起居室。
5、高级客房SR有一张大型双人床或两张单人床的卧室
6、标准间SD一间有两张单人床的房间。
备注：
酒店公寓AP带厨房的两间以上的套间
.
3.1浴室：
类型、内容和术语
类型术语内容
1、行政套间ESBathroom冲浪按摩浴盆
浴室坐浴盆
按摩淋浴
抽水马桶/浴缸/洗脸盆
电话
梳妆台
浴室
安在墙上的吹风机
磅秤
独立式的淋浴间
2、豪华套间DSBathroom坐浴盆
浴室按摩淋浴
抽水马桶/浴缸/洗脸盆
电话、梳妆台
安在墙上的吹风机
磅秤
独立式的淋浴间
3、工作室套间SUBathroom按摩淋浴
浴室抽水马桶/浴缸/洗脸盆
电话
梳妆台
安在墙上的吹风机
磅秤
独立式的淋浴间
4、高级套间SSBathroom按摩淋浴
浴室抽水马桶/浴缸/洗脸盆
坐浴盆
梳妆台
电话
安在墙上的吹风机
磅秤
独立式的淋浴间
5、高级客房SRBathroom按摩淋浴
浴室抽水马桶/浴缸/洗脸盆
梳妆台
电话
安在墙上的吹风机
独立式的淋浴间
6、标准间SDBathroom按摩淋浴
抽水马桶/浴缸/洗脸盆
梳妆台、电话
安在墙上的吹风机
3.2布巾和制服室
布巾室：
布巾室是客房部的一部分。
它负责保管饭店的毛巾、床单、桌布、餐巾等。
提供的这些
物品必须始终洗烫的良好，以便为下述地方使用。
-----饭店的客房
-----餐厅和其它饮食销售点
-----饭店里的公寓单位
制服室
制服室负责提供和修补饭店里的所有制服。
这意味着保证正确地洗涤制服，需要时，对
其进行修补，改短或改小。
你们饭店雇佣的员工总数是多少？
将这数字加一倍，你就知道这涉及到多少套制服。
3.3洗衣房
洗衣房执行五个主要职责：
a.分类
b.湿洗
c.干洗
d.干燥
e.熨压
洗衣设备：
下面是北京丽都假日饭店使用的洗衣设备清单。
你的饭店也许设备没有那麽多，但需要
执行的是同样的基本职责：
1、1台洗衣机/脱水机（50磅）
2、2台洗衣机/脱水机（450磅）
3、1台洗衣机/脱水机（75磅）
4、2太洗衣机/脱水机（125磅）
5、1台干洗机（50磅）
6、2台打记号机
7、2台最后定型机
8、2台蒸气熨压机
9、1台制服平压机
10、1台领子平压机
11、1台“蘑菇”机
12、2台衬衫平压机
13、3台滚压平机
14、1台干燥机（50磅）
15、5台干燥机（100磅）
16、1台衬衫折叠机
17、1台吸湿机
18、1台去污/点器
3.4公共区域：
大厅、过道和餐厅
清洁和维护公共区域是客房部的另一个主要责任。
维修工作由工程部的成员定期进行，
但要由客房部提出要求后才能去进行。
公共区域包括：
1、饭店大厅
2、饭店过道
3、客人电梯厅
4、客人电梯
5、客房楼层过道
6、餐厅
7、客人经常进出的其它区域（里外）。
客房部的工作对下述列举的饮食销售点的经营十分重要。
1、咖啡厅
2、酒吧
3、高级餐厅
4、意大利餐厅
5、德国餐厅
6、泰国餐厅
7、迪斯科舞厅
8、地滚球场
9、北京餐厅
10、广东餐厅
11、食品街
12、面条馆
13、熟食店
14、宴会部
15、送餐服务
第四单元：
基本技能
4.0如何进入客人房间
目的：
在本课结束时，学员将能够按照假日饭店标准去开客房门，并对客人为此可能
做出的大多数反映有所准备。
编号你做什麽你如何去做？
你为什麽去做？
达到操作标准的窍门
1、敲门或按铃用手指关节敲门引起客人的注意并告指关节敲门声要响到
并说明你是（或按铃）并说诉他你是谁。
能被听到。
按铃时间
谁明你的部门和职务。
要短。
你的声音应响亮
和清楚。
2、等待答复站在门外恰当的距确保你不打扰客人。
要站直，面对门镜。
离，注意听室内的如果没有答复或声音
答复或声音。
再次重复此程序，以
确定客人不在室内。
3、听客人的答站在门外恰当的距给客人时间，完成他要站直和面对门镜。
复：
离。
正在进行的事情和开
1）等一等门。
2）来了
4a、如果客人说：
离开，同时道歉：
客人此时不需要你的仪表要整洁，面部表
你能否等对不起，打扰服务。
情要反映你感到抱歉。
一会儿再来？
您了，先生或夫人。
4b、在下述情况将钥匙或卡插进手握门把可在有人同时轻轻地推开门。
下开门：
锁心或孔内，转突然在里面开门时保护
1）没有答复动钥匙，同时握钥匙。
2）没有“请着门把
勿打扰”标志
3）“请进”
5、再次介绍自己说，“早上/下午a.问候客人仪表整洁，声调温
好，先生/太太b.告诉他谁在进入他的和有力。
停留一会
（或客人名字）房间。
再走进房间，以确
客房服务员。
我c.确保你不打扰他。
保不打扰客人。
能进来吗？
“留
在门处。
”
6、进入房间走进去。
去清洁房间。
有目的性的走动。
在本课结束时，学员将能够正确地对待客人和客人提出的任何额外服务的要求。
诸如：
收客衣、擦鞋服务、照看婴儿服务、提供物品如：
加床、开水、饮用水、冰块、小酒吧额外服务
4.1碰到客人时怎麽处理
编号你做什麽你如何去做？
你为什麽去做？
达到操作标准的窍门
碰到客人
1、在过道应说“早上/下午要使客人在饭店里声音要清楚、平稳，脸要微
/晚上好，夫人/先生感到受欢迎，并确笑，仪表要整洁。
如果认识，你应使用认他。
客人的名字。
2、在房间里a.照上述与客人打招呼a.使客人感到受欢迎同上。
b.“我是部门的名字b.告诉客人他是同谁
c.“您的房间一切都好讲话。
吗？
或“我能为您做c.而更重要的是，让
什麽事情吗？
”他看到你对他是否
感到舒适是关心的。
3、懂得客人的要求如果你不懂得客人说的准确地满足客人的要求请客人重复他的要求时不要
是什麽，要仔细听并请会使客人对提供的服务犹豫，因为这总比弄错好。
客人重复他的要求或进的质量感到满意。
行详细解释。
4、在满足客人的通过说：
客人知道某人会照顾他微笑并要显得有效率。
要求后再离开“如果有任何的事情我会感到是在家一样，他
房间。
要确保能替你做，请通知我。
下次会再次来住此饭店
客人知道需要客人：
“非常感谢。
”
进一步帮助时你/；“不客气，先生，
可以依靠你。
希望你在这里生活愉快
4.2如何使用吸尘器
目的：
在本课结束时，学员将会安装和使用吸尘器，而不使其损坏或造成使用者受伤。
编号你做什麽？
你如何去做？
你为什麽去做？
达到操作标准的窍门
1、取一台吸尘器将其从柜中取出，搬到对其进行检查。
达到操作标准的窍门。
服务电梯区域。
2、检查贮物袋a.拉起两边的夹子，取下a.确保不堵塞。
a.尘袋应扣紧。
贮尘容器盖子。
b.确保其吸力。
b.尘袋不得装满。
b.用于测量尘袋尘量。
c.尘袋满度达到90%就
必须倒空。
3、盖好贮尘容器放回盖子并将其夹好。
盖好尘袋，并使其确保两边的夹子扣牢。
固定好。
4、检查插头和皮a.将吸尘器皮线拉出。
为了安全原因。
损坏皮线不应有划破或磨损
线b.检查皮线和插头有无的插头或皮线会造成的地方，而插头不应有
损坏。
触电。
损坏或松动的地方。
c.如有损坏要向主管报告。
5、调整刷子通过变动刷子控制器控a.清洁绒毛长的地毯时确保你吸尘顺利，并要
制刷子的高低。
刷子要贴近地毯底部刷根据地毯类型调整刷子
吸。
b.绒毛短的地毯刷吸高度
要高些。
6、插入插座将插头插入墙上的插座提供吸尘器所需动力。
手必须干燥，以避免触电
7、打开吸尘器将按钮按到开的部位。
为了操作这清洁器手必须干燥。
的开关。
8、用吸尘器吸地毯a.将吸尘器向前直a.确保整个地毯为吸尘移动家具必须移回原位。
线推。
都被清洁到。
b.在客房，从窗边b.在这过程中不
开始吸至正门。
要再踩地毯。
9、完成地毯吸尘a.将电门开关按到a.关闭马达在没有关闭吸尘器之前不要拔掉
工作。
关闭的位置。
b.切断电源。
插头，不然你有可能损坏其马达
b.将插头从插座c.保护线路。
拔出。
c.将电线卷起，
存放在吸尘器
的边上或里面。
10、将吸尘器放回确保吸尘器仍就完为存放正确和确保我搬动要小心。
柜里。
好，然后放
升级会员 