门诊优化流程.docx
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门诊优化流程
医院门诊优化流程信息系统
建设方案
第一章引言
第一节背景
随着医院信息化的逐步推进，传统的门诊业务流程已无法满足围绕着“以病人为中心，提高医疗服务质量的”医院信息系统建设目标。
传统的业务门诊流程没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态，造成“三长一短”现象。
分析门诊拥挤原因，除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间长是一个根本原因。
同时患者对医疗服务的评价很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价。
而门诊优化流程在这过程中则有着非常重要的意义。
第二节总体要求
医院门诊优化流程可从以下两个方面进行：
Ø合理调配医疗资源，使现有资源得到充分利用。
如：
合理安排门诊科室的位置，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源科室开发、共享，并实现统一的调度和管理；
Ø在充分利用现有资源的条件下，对现有门诊业务流程进行分析、改造，以减少门诊流程的中间环节为突破口，合理安排患者的就诊流程，简化门诊流程，增强主动服务意识，缩短流程时间。
如：
分时段预约挂号系统，建立检查检验“预约规则”以及一卡通服务等各项措施。
本方案主要针对后者特别结合了医院目前医院信息系统情况进行了详细的设计和思考。
在门诊优化流程整体设计方案中中医院医院需解决考虑如下问题：
Ø如何对现有信息系统资源的充分利用和调配；
Ø在门诊预约流程中，如何解决不同预约方式的系统集成问题；
Ø采用何种分诊排队叫号等候方法；
Ø一卡通系统带预付金模式如何服务自费患者；
Ø医保患者使用一卡通系统在哪里可以得到挂号服务；
Ø医保患者使用一卡通系统如何进行医保诊疗、检查、药品等费用结算；
Ø自助挂号机服务在门诊优化流程中的作用；
Ø如何降低对医保患者使用一卡通系统后可能带来的风险收益问题；
第二章系统架构
门诊优化流程系统全数字改造可参考下图架构：
以下对应用架构进行简单说明：
1.一卡通系统：
一卡通系统为门诊优化流程设计的核心部分，采用“预交金模式”使用，显著减少病人在院内就诊时的排队次数，大大缩短病人的就诊时间。
2.医疗自助服务站：
一种自助服务设备，主要用于病人自助挂号、预约挂号、一卡通自助充值、自助查询等。
在完整的门诊优化流程中，医疗自助服务站还可用于门诊病人取药前刷药确认，从而进入取药排队序列。
3.门诊挂号流程优化：
在优化流程中，病人可以通过医疗自助服务站自助完成发放就诊卡、预交金充值、挂号等一系列操作。
4.就诊流程优化：
就诊流程的优化关系到门诊医生站系统、检验/检查系统、门急诊药房管理系统，一卡通系统与电子申请单、电子处方配合使用，显著提高院内信息流转速度和准确率。
5.收费结算环节优化：
收费确认、结算地点可以是病人实际发生费用的科室，这些科室可以是检验/检查科室、门诊治疗科室以及门诊药房，在病人达到这些科室后刷卡确认收费并结算。
医院实现门诊病人预付费一卡通运行模式，可最大限度的方便病人。
系统方案中包含医疗自助服务系统、一卡通系统、电子申请单系统等。
第三章医院门诊优化流程建设规划
针对医院服务对象自费患者和医保患者，医院门诊优化流程软件模块建设可分如下内容：
（一）预约挂号信息集成
（二）窗口挂号及自助挂号（三）门诊分诊排队叫号（四）门诊电子申请单（五）检查、检验预约集成（六）门诊一卡通流程服务
第一节医院预约挂号信息交换平台建设
模式与医院信息系统无缝衔接的信息整合服务，在完成预约挂号信息实时交换的基础之上，逐步建立以医院信息发布、各预约挂号系统对医院信息的实时订阅，从而提高以病人为中心的各项医疗服务。
医院优化流程一期需集成的预约模式主要有以下三种：
医疗机构现场预约；助医网、全国集约式服务网、爱康网等网上预约；114电话预约。
一、网上预约系统
Ø应用场景：
用户可以通过在网上（助医网、全国集约式服务网、爱康网进行网上预约）查询医院对外公布的某个时间段内的医生科室排班情况以及各时间段中所空余的号数，让用户可以合理安排自己的时间并选择自己所需的号别。
Ø实现方法：
结合网上预约网站，点击预约挂号界面，通过webservice从预约挂号数据交换平台中获得医院的医生科室排班信息、限号数、有效时间段、已预约号数和剩余号数。
预约患者点击网站预约按钮，注册登记诊疗号后选择所需的医生科室和有效的时间段，进行预约。
患者在指定的时间段到医院后即可直接就诊无须再排队等候。
病人在网上预约完后即时提交确认的预约信息给预约挂号交换平台，再由平台记录到医院的信息系统，确保数据的一致性，避免数据并发的情况产生。
Ø特点：
●支持分时段预约
●预约数据及时更新
方便病人直接在网上直接预定挂号，无论是新老病人皆可以简单完成。
二、医疗机构现场预约
Ø应用场景：
用户可以在医疗机构就诊完成后，通过医生站或者自助挂号机进行下次就诊的预约与挂号。
Ø实现方法：
结合医院的医生站或自助挂号机预约系统，通过启动预约应用程序，从预约挂号数据交换平台中订阅医院的医生科室排班信息、限号数、有效时间段、已预约号数和剩余号数。
输入该患者在当前医院的诊疗号并通过预约系统或自助挂号机系统提示选择所需的医生科室和有效的时间段。
患者在指定的时间段到医院后即可直接就诊无须再排队等候。
预约信息经确认返回预约挂号集成交换平台，医院预约信息系统数据库更新预约数据，确保数据的一致性，避免数据并发的情况产生。
Ø特点：
在病人就诊完成后可以在医生站或自助挂号机处直接预约挂号下次的就诊，为复诊病人的再次就诊提供方便服务。
三、114声讯预约
Ø应用场景：
用户可以任何地方只要一个电话到114声讯台预约中心进行电话预约。
声讯台设立电话语音服务系统，将语音系统与医院的预约挂号数据交换平台相结合，对外公布某个时间段内的医生科室排班情况以及各时间段中所空余的号数，让用户可以通过语音提示选择自己的就诊时间以及自己所需的号别。
Ø实现方法：
结合语音服务系统，制定各种逻辑操作可能的语音服务，通过webservice从预约挂号数据交换平台中订阅医院的医生科室排班信息、限号数、有效时间段、已预约号数和剩余号数。
复诊病人输入该患者在当前医院的诊疗号并通过语音提示选择所需的医生科室和有效的时间段。
有医院充值卡的病人可以直接扣费，患者在指定的时间段到医院后即可直接就诊无须再排队等候。
无充值卡的病人只需要在指定的时间段前到医院的自助服务站确认自己的就诊号并交纳挂号费即可去医生站处就诊。
初诊病人在语音提示下输入自己的身份证信息后同样可以和复诊无充值卡病人一样的操作，只是区别不同的是，初诊病人在指定时间段前到医院后点击“新开卡”栏，出示身份证，根据屏幕操作指示，将身份证放在机器身份证感应区。
身份证上的个人信息会自动和发放的医院磁卡上信息相关联，无需病人手写输入个人信息。
屏幕显示收费明细，完成付费后，EasyKiosk自动发卡。
病人在语音操作预约完后即时提交确认的预约信息给预约挂号交换平台，再由平台记录到医院的信息系统，确保数据的一致性，避免数据并发的情况产生。
Ø特点：
在复诊病人中还可以通过已经登记的电话号码与病人的基本信息相绑定，在使用所登记的电话号码拨通语音系统后，语音系统自动识别患者，并提示上次就诊的医生科室，方便病人选择，节省时间。
此功能特别适合年老患者。
预约系统的集成技术实现可采取以医院目前现有的预约信息系统为主，通过中间数据库的建立，将医疗机构现场预约和网上、电话预约系统所关联预约数据定期导入中间数据库中，从而实现预约数据在医院预约数据库中的集成交换和更新。
多种预约模式的集成设计方案在功能上具有支持患者不同时段预约、预约提醒服务以及支持不同科室和类别的预约服务。
第二节医院预约挂号模式设计
患者挂号模式可分为窗口挂号和自助挂号两种。
其中窗口挂号又可分为窗口收取挂号费和后期就诊中收取挂号费两种模式。
一、窗口挂号模式
窗口收取挂号费模式：
●病人首先挂号进行基本信息的登记工作；
●如果病人需要使用预付模式，则调用充值卡登记，分配病人一个预付款卡号（可采用当前病人使用的磁卡或医保卡）进行充值；
●由于已经存在预付款，无须再次刷银联卡或支付现金，打印挂号发票，病人即可去医生处看病；
●退号：
如果是使用预付款支付的挂号费用，退号时将本次的挂号费用返回预付款中，需要退费的可以调用预付款维护界面进行退费操作。
后期就诊中收取挂号费模式：
●初诊病人首先挂号进行基本信息的登记工作；
●如果病人需要使用预付模式，则调用充值卡登记，分配病人一个预付款卡号（可采用当前病人使用的磁卡或医保卡）进行充值；
●病人直接去医生站就诊。
二、自助挂号模式
通过自助挂号机机收取挂号费模式。
●对于第一次来医院就医并无医保卡及社保卡的病人，需要为其建档发放医院的就诊磁卡；有医保卡及社保卡的病人可根据屏幕提示插入医保卡或者社保卡完成建档和挂号；如果医保卡和社保卡病人需要使用自费预付模式，则调用充值卡登记，分配病人一个预付款卡号（可采用当前病人使用的医保卡）进行充值；
●由于已经存在预付款，无须再次刷银联卡或支付现金，打印挂号发票，病人即可去医生处看病；
第一种模式速度慢但避免了损失挂号费的风险，第二种模式速度快而且不存在退费的模式。
第三节门诊分诊排队叫号系统
总体业务流程图
业务流程图/业务流程说明
备注
排队叫号系统的应用包括门诊、急诊、住院、药房和医技科室。
系统目标
排队叫号系统主要提供挂号、发号、排队、分诊、报到、叫号、查询、打印和资源安排咨询功能。
系统功能
●挂号/发号功能
1）病人通过挂号机自助划卡挂号
2）系统自动打印或手工重打挂号单
3）挂号单条码打印
●门诊护士分诊
1）按挂号序号或到达候诊区病人身份确认的时间依次安排病人就诊。
2）多屏显示（医师、护士、候诊厅）加语音提示。
●排队功能
1）系统自动或手工排队
2）系统根据设置，自动处理预约挂号病人、现场挂号病人、过号病人等各类病人的就诊排队次序。
3）排队等候时间估算
●报到功能
1）病人自助划卡报到或扫描条码报到
●叫号功能
1）按排队次序或按指定病人叫号
2）通过叫号牌显示当前叫号号码
●查询功能
1）按病人查询排队情况
2）按资源查询排队情况
3）资源排队情况实时统计：
当前最大/最小等待时间，最长/最短排队资源，平均病人等待时间等。
●报表打印输出功能
资源排队情况统计
第四节门诊电子申请单
实现门诊相关的申请单（治疗单、检查单、检验单）电子化，实现门诊的数字化流程，为医保患者+自费患者后结算模式建立基础，同时增加医生开申请单速度，提高病人就诊等待时间。
电子申请单流程：
电子申请单功能特点：
●HIS与LIS系统的无缝连接，患者就诊医生开出申请单系统即自动传到相关的系统，全程记录申请单状态变化，检查结果录入发布的同时可反馈给医生并自动保存到电子病历中；
●门诊就诊医生开出申请单后，服务中心。
医技检查检验中心、治疗室均可及时同步收到该申请单，实现医保卡扣费模式、自费病人预付金模式扣费；
第五节检查、检验预约集成
方便病人的检查、检验预约，实现医院检查预约的通柜化，病人能够就近选择任意一个预约点进行所有需预约检查的登记、预约及不需预约检查的登记。
医院可以合理安排资源进行检查、检验科室的预约安排。
预约流程如下：
可实现功能：
●门诊医生利用HIS系统下达检查处方，检查处方根据不同的检查内容进行分类，由预约中心下载处方，病人到达时根据预约规则自动生成相应预约信息；
●门诊优化流程主要体现在病人可以在医生开完检查申请单后根据预约中心的预约安排直接先检察再复诊最后打印发票。
最大程度体现了先就诊后结算的优越性；
●医技科室根据不同的检查项目及仪器的使用情况进行预约规则的设置，并且向所有临床科室公布实时有效的安排以及及时处理作废的预约。
医技科室在完成预约后通知后勤人员；
第六节医疗自助服务站系统规划
医疗自助服务站因其多功能、多用途性以及金属机身坚固而稳重，可以放置于医院门诊大厅、候诊室等各人流密集地方，便于病人随时随地的查询、挂号、付费，减缓排队造成的拥挤。
根据医疗自助服务站的功能，它可以被用在挂号、检验/检查系统、药房收费等环节，根据其用途和使用地点不同，医疗自助服务站可以分为：
自助服务机、自助报告打印机和自助刷药机三种型号。
一、自助刷药机
1）、功能说明
序号
功能模块
详细描述
1
自助刷费
病人在药房收费窗口可持就诊卡在自助刷药机上进行缴费确认，缴费成功后，系统自动将病人信息进入窗口排队分诊系统，病人持缴费凭条，到指定窗口进行取药；
2
自助充值（*）
病人在刷费过程中如费用不足以支付药品处方费用，系统提示直接进入自助充值系统；
3
自助查询（*）
病人持就诊卡可随时刷卡查询个人的门诊就诊“清单明细”（包括就诊项目及费用明细列表），总消费金额和剩余预交金，并根据个人需要确定是否打印。
注：
（*）特定机型具有该功能。
2）、配置说明
序号
项目
数量
1
触摸显示器
1
2
票据打印机
1
3
医保读卡器
1
4
磁卡读卡器
1
5
摄像监控
1
6
纸币接收器
1
一、外观
二、自助报告打印机
一、功能说明
序号
功能模块
详细描述
1
自助报告服务机
病人可持卡或检查、检验凭条在助报告服务上进行拉卡（持卡病人）或条码扫描（凭条病人）自行打印检查、检验报告；
报告打印需经检查、检验科室审核后发布；
二、配置
序号
项目
数量
1
触摸显示器
1
2
A4打印机
1
3
医保读卡器
1
4
磁卡读卡器
1
5
密码数字键盘
1
6
摄像监控
1
三、外观
三、自助服务机
一、功能说明
序号
功能模块
详细描述
1
自助挂号
病人持二代身份证或就诊卡可实现自助挂号，根据初诊病人和复诊病人的不同，挂号流程有所不同。
2
自助预约
病人将就诊卡插入自助挂号服务机，根据屏幕显示可随意选择科室、门诊、专家级别、预约日期（时间可根据医院要求限定）、上午号、下午号，并当场获得选择打印预约凭证：
Ø支持分时段预约
Ø支持专家预约
Ø取得预约打印凭证
3
自助充值
对采用预付金模式就诊的病人可在就诊卡余额不足的情况下，对就诊卡进行现金或银联卡充值。
就诊后卡内剩余金额可到收费处办理退现手续。
4
自助查询
就诊病人持就诊卡可进行门诊发票查询、药品价格查询、收费价格查询及充值卡余额查询。
二、配置
序号
项目
数量
1
触摸显示器
1
2
A4打印机
1
3
医保读卡器
1
4
磁卡读卡器
1
5
密码数字键盘
1
6
摄像监控
1
三、外观
第七节医院门诊一卡通系统建设
一、门诊一卡通系统服务简介
门诊一卡通系统设计为门诊优化流程的核心设计部分。
在该设计思想中，病人持卡到医疗机构就诊，门诊挂号刷卡/自助挂号机刷卡登记后，病人可持卡直接去诊疗室进行多次就诊，并可持卡进行多次检查、检验项目的诊疗活动，单次就诊诊疗活动全部结束后，刷卡结算并领取药物。
这样患者排队等候就诊、检查、结算的时间由原来的至少3次减少到仅需1次，从而大大缩短了患者就诊时间。
门诊一卡通服务对象可分自费病人和医保病人两种。
通常对自费病人一卡通系统可结合预付金模式进行。
医院门诊一卡通系统服务对象为医保病人+自费患者，医保病人持医保卡就诊，自费病人持预付金诊疗卡就诊，进入先就诊后结算流程。
二、门诊一卡通系统业务流程
Ø患者来院就诊，挂号，看是否预约病人，如果是预约病人，读出预约信息，进行挂号操作，如果不是，患者就诊身份判断，如果是医保患者，持医保卡建立自助充值账号进行充值预付就诊；如果是自费患者，领取就诊卡，就诊卡充值，患者持就诊卡就诊。
Ø患者就诊后，医生根据患者病情，开具治疗申请单、检查申请单和检验申请单。
医保患者系统自动将费用按医保和自费部分分开结算，自费部分结算预存账号金额。
系统并对金额做相应提示。
如为自费患者，治疗费在诊疗室被冻结划卡，检验费在检验科室被冻结划卡，检查费在功能科室被冻结划卡。
若上述划卡中预付金不足，则需自费患者到充值卡机出进行充值。
Ø患者治疗、检查、检验过程中，如需添加或修改治疗、检查及检验项目，医保患者、自费患者需要进行二次付费。
在治疗室、检查室及功能室处直接划就诊卡或医保卡修改。
对二次付费确认后进行检验、检查。
Ø患者治疗、检查、检验过程中如遇合理退费现象，则需持医保卡或诊疗卡到指定退费窗口进行退费。
三、一卡通系统收费模式
医院一卡通收费模式可分医保患者扣费模式和自费病人扣费模式两种。
医保患者扣费模式：
1）患者在挂号完成后，到医生站就诊，门诊医生开具电子治疗申请单、电子检查、检验申请单。
医保患者持医保卡通过医生站医保接口刷卡，扣除诊疗费用，然后进行治疗、检查及检验；医生在开具的处方中如果有非医保范围的药品则系统给予提示，如医保费用不足，系统提示，自费部分最后到交费处或则自助确费机对个人预存金进行确认缴费；
2）患者持处方到窗口或则自助确费机确费，系统将按医保和非医保范围药品在自助确费机付费；
自费患者预付金扣费模式：
1）病人在挂号完成后，到医生站就诊，如果挂号费没有收取则先收取挂号费，医生使用医生站系统为病人开具处方，对于有预付款的病人在开具非药品处方时会判断预付款的金额，并在余额不足时给与提示；病人去医技科室（检验，检查等）进行检验或检查项目，预付费病人直接扣除本次检查检验的费用；
2）药品费用均在自助确费机或收费窗口。
优点：
病人可直接多次去医技科室（检验，检查等）进行检验或检查项目，而无须去收费处交费（预付款余额不足时，可以到收费窗口或自助充值机充值）；
退费：
到指定退费窗口进行。
与挂号退号类似，如果是使用预付款支付的收费费用，退费时将本次的收费费用返回预付款中，需要退费的可以调用预付款维护界面进行退费操作。
两种模式分析：
由于部分医院需采用两种兼并模式，医保患者在就诊时可直接持医保卡挂号建立预付金账号就诊，无需发放诊疗卡，节省了就诊挂号时间。
自费患者预付金模式，初诊患者需取得诊疗卡，预存现金，方可就诊。
医保自费情况和自费患者采用预付费模式医院无需承担任何风险。
第八节医院门诊优化流程数据库迁移技术设计
由于医院业务数据始终处于不断增长的过程中，因此随着医院业务系统的持续使用系统数据库空间也会逐渐增加，如果不采取相应的解决方案HIS系统的总体运行效率将必然会受到严重的影响。
根据我们的调研结果显示，有很多医院系统在使用初期能比较高效的运行，但在使用一年以后就明显感觉慢了很多，其根本原因就是没有对数据库系统采用相应的“瘦身”处理。
针对上述情况，THIS40在数据库系统设计及处理流程方面采用了独特的数据迁移技术：
在逻辑上把医院的业务数据根据门诊、住院业务数据的相对时效灵活地分成运行数据库（根据数据使用频率进一步分为日库和年库）和历史数据库两个部分，在数据表结构中保持相对的独立性，随着系统业务数据的不断积累系统通过后台业务处理把运行数据库中使用频率相对低的数据自动迁移到历史数据库，进而保证了系统运行数据库的大小的相对恒定性。
1、系统仅在运行数据库中就能够完成医院常规业务的处理，这样就能够确保整个业务系统的效率不会由于系统启用时间的增加而降低。
2、对于被迁移到历史数据库的业务数据，系统通过建立数据库表间数据的映射关系建立联系，当医院进行长期业务数据（如跨季度、年度）进行查询、统计、分析时，系统会自动关联历史数据库数据并完成相关处理进而能保证业务数据的连续性。
3、数据的迁移处理会每天在业务相对很少的夜间自动运行，因此能够确保系统效率不会受到数据迁移的影响。
第九节医院门诊优化流程门诊单机收费设计
在医院的网络中断、停电或系统故障的情况下，我们将启用门诊单机收费系统，主要工作包括门诊挂号、收费、发药，为了保证主服务器的数据完整性，我们建议医院采用如下方案：
一、数据库异地备份目的
在发生服务器故障或网络故障时，可以代替现有数据库服务器，保证整个网络或部分特定网络运行；数据在一定时间内和现有数据同步或只有短时间的偏差。
二、数据库异地备份原理
利用SQLSERVER的数据备份和恢复技术，选用完全备份+日志备份的备份策略，STANDBY的恢复方式实现数据在15分钟内的同步并使数据库处于‘只读’状态，当启动‘启用THIS40数据库’的JOB使备用服务器数据库处于正常使用状态。
三、数据库异地备份同步计划
1、采用微软数据库备份的标准方案（数据库完全备份+事物日志备份）
2、通过网络将备份文件备份到异地服务器并恢复以达到以下目的：
1）尽可能的保留一份现有数据库的备份，数据差异不能很大
2）在现有服务器或集群出现问题数据库不能使用时，备用服务器通过少量的人工干预能及时代替现有数据库使用
3、标准方案：
1）晚上1点做异地完全备份（THIS40_DATA_FULL.BAK）并在备份后开始恢复
2）晚上3点开始做异地日志备份间隔时间为2小时一次（THIS40_LOG_1.BAK、THIS40_LOG_2.BAK）并在后一个备份成功后开始恢复前一个备份。
3）早晨7点开始做异地日志备份间隔时间为半小时一次（THIS40_LOG_1.BAK、THIS40_LOG_2.BAK）并在后一个备份成功后开始恢复前一个备份。
4）在晚上19点开始做异地日志备份间隔时间为2小时一次止晚上1点（THIS40_LOG_1.BAK、THIS40_LOG_2.BAK）并在后一个备份成功后开始恢复前一个备份。
四、恢复方案：
当前数据库出现问题我们及时恢复最后一个日志备份即可始备份机的数据库成为可用状态，通过修改数据库配置文件KVW40.INI使所有客户端可以正常使用。
备注：
●如果现有服务器的LOG文件没有损坏可以使数据恢复到断点。
●如果现有服务器的LOG文件损坏可以使数据恢复到最后一个备份时间。
数据的损失取决于备份文件备份的间隔时间，如果网络和服务器性能好可以将时间进一步缩短。
第四章应用服务器配置
第一节总体架构
应用服务器总体上采用负载均衡策略，利用服务器群集实现性能的扩展。
采用这种应用模式可以在低成本的基础上灵活升级应用服务器，从而达到相应的性能及可靠性要求。
针对业务量较小的应用场景推荐采用单台应用服务器+应急高性能工作站模式，即将医院信息集成平台部署在单台应用服务器，采用同样的配置部署一台高性能工作站作为应急备份，在应用服务器故障时临时采用应急高性能工作站替代。
第二节硬件部分
第三节软件部分
服务器操作系统
操作系统推荐采用32/64位Windows平台，Windows2003EnterpriseServer或以上服务器版操作系统。
数据库系统
数据库系统推荐采用32/64位MSSQLServer2008版本，可采用2000/2005版本。
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