七大零售技术.docx
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七大零售技术
七大零售技术-零售战略与营运管理
《零售战略与营运管理》
课程目标:
零售企业是如何发展的
零售业有哪些基本技术
怎样才能成为零售专家
这是本课程需要回答的问题.
本课程是一门成就未来零售专家的入门课.
课程内容
（1）零售业发展轨迹;
（2）零售技术;
（3）零售企业战略与组织架构;
（4）零售企业营运管理;
（5）大型零售公司案例讨论.
课堂测试1
你打算从事零售业吗
为什么
请你写出5个零售品牌.
统计结果:
有21位同学不想从事零售业务,原因是:
不喜欢
不了解
有大约30%的同学对零售品牌不是很了解,或者是印象不深.
第1课:
零售业的发展轨迹
本章提示
2.5亿人口的美国造就了全球首富沃尔玛.
13亿人口的中国将造就多少个零售富翁
零售业持续成长的原因在于:
它是民生产业而不是时尚产业,它应用现代技术和连锁经营的组织模式把生意做到了无限.
培育:
职业忠诚度
企业忠诚度
本章内容提要
一,零售业的演变
二,零售业的发展动因
三,零售业的发展特点
四,零售业的经营定位
五,我国零售业的发展特点
六,我国零售业的发展趋势
七,我国连锁经营的发展特点
八,我国连锁经营的发展道路
关键词
变革
零售故事:
为发展而争论
时间:
2007年11月26日下午
地点:
建国西路茶餐厅
组织者:
上海连锁经营协会胡文章秘书长与林宪副秘书长
议题:
上海商业发展
观点:
大型综合超市已经开始出现向下的拐点.
专家观点
专家1:
从销售利润率和资产利润率两个指标来看,外资好于内资,但内资有改善.
专家2:
大卖场没有什么饱和不饱和,虽然两个店建在一起是一种资源浪费,但如果是玩自己的钱,就让他玩去,死掉了重新盖一个更漂亮.
专家3:
开大卖场都赚钱的时代结束了,一个新业态大体上10年左右就会进入到发展的高峰期,接着就是竞争的高峰期与洗牌的高峰期.
我的观点
趋势:
面临新的变革.
2003年:
大卖场要死人,便利店要嫁人,职业经理要走人
优势:
规模导向为主导建立了我国零售优势,来自技术方面的优势比较弱.
我的观点
1,我国商业经历了三个阶段:
业态替代阶段
国际化竞争阶段
资本渗透阶段
我的观点
2,企业要再定位
全国区域
多业态单一业态
一个标准多个标准
实用第一,标准第二.
我的观点
3,做好品牌
金奖银奖不如顾客的夸奖
金杯银杯不如顾客的口碑
员工要有职业荣誉感,成就感和自尊感
我的观点
4,变化,变革与革命.
员工的变
组织的变
当家人的变
一,零售业的演变
零售业"四次革命":
百货公司,超级市场,连锁经营,无店铺销售.
20世纪80年代以后:
国际化.自我成长与联合购并是两种主要方式.
我国于20世纪90年代开始发展以超市为主导的现代零售业态.
百货公司
法国.1852年.本·马尔赛（BonMarche）.
规模:
面积大,商品多.
德国:
大于3000㎡;
法国:
至少2500㎡;
日本:
至少1500㎡（大城市超过3000㎡）.
中国:
6000-2万㎡.
百货公司
管理:
设立商品部,会计独立,设附属部门.
方针:
言无二价,明码交易.
特色:
太太们的乐园;五保服务:
保质,保量,保修,保换,保退.
百货公司
缺陷:
各类经营商品的系列化,专业化程度不一定很高.
衍生1:
专业店——专门经营一类商品或几类互相关联商品的商店.
衍生2:
专卖店——经营某种特定商标（品牌）产品的专业商店.
衍生3:
一价店——所有商品按同一零售价格出售的商店.
连锁商店
直营连锁:
1859年,美国,大西洋和太平洋茶叶公司（简称A&P）.
美国人认为,连锁商店最早产生于中国.
据《美国文献百科全书》和《美国连锁店百年史》称,早在公元前200年,中国商人就创立了拥有包括许多分店的店铺.
连锁商店
特许经营:
1865年,美国,胜家缝纫机.
自愿连锁:
1887年:
美国,130多家食品零售商共同兴办联合批发企业,为出资的成员企业服务,实行联购分销,统一管理,但成员企业仍保持各自的独立性.
连锁商店
威力在于:
借用了工业的标准化,专业化,简单化原理
快速复制
规模效益
发展条件:
大规模生产,大量消费
技术,资金,物流,人才的支撑
超级市场
经济大萧条的产物
生活方式（集中购物-冰箱普及）
低价（大量销售-快速消费品）
自助（开架销售-商品损耗）
1930年美国
美国式超市
从"经济商店"和"自助商店"发展起来的美国式超市,经营商品以食品为中心.
60年代以后,随着Wal-mart和Kmart等公司的诞生,美国超市向大型化的折扣店方向发展.
70年代末到80年代初,美国出现了较之传统的食品超市（ConventionalSupermarket,C.S.M）能提供更多的商品与服务的大型店:
美国超市多样化
大超市（Superstoresu.s）
超级超市（Supersupermarket,S.S.M）
组合店/混成店（Combinationstore/combostore,cb.s）
仓储式超市（Warehoasestore,w.s.）
大型仓储超市（Superwarehoasestore,s.w.s）
超大型超级市场（hypermarket,H.M）
会员制批发俱乐部（MembershipwholesaleClubM.W.C）
超级中心（Supercenter,Su.c.）
折扣店（discounthouses,以非食品为主）.
传统的食品超市仍占55%.值得注意的是,起源于欧洲的超大型超市（H.M）在美国因食品超市（C.S.M）的强大而几乎都失败了.
日本式超市
20世纪50年代初从美国引进
创立了以食品为主,又经营百货服饰品的连锁量贩店（GeneralMerchandisingstoreG.M.S.）
创立了日本式生鲜食品经营模式,成为全世界经营生鲜食品最成功的国家.
中国式超市
最早起源于20世纪80年代中期,当时叫"自选商场"
90年代初才引进"连锁超市"的概念和经营模式.
小超市发展到大卖场.
超市:
600㎡以下
大卖场:
6000㎡以上.
便利店
便利店与超市是两个不同时代的产物.
超市是经济不景气的产物.满足家庭消费.
便利店是新生代的产物.满足即刻消费.
以上海为例:
2006年年底:
市内便利店4112家.
2007年9月:
市内便利店4131家.
净增加19家.
服务取胜:
传统与现代的结合
快递业（UPS快递便利店）
B2f模式
信息技术服务:
7-11数码照片打印服务——顾客上传照片到服务器,随机生成一个8位字符的字母数字代码.用户凭此可从7-Eleven所有便利店的机器上打出数码照片.该代码还可与他人共享,以便多个亲友能得到同一张照片.一张大尺寸照片30日元（0.25美元）,然后打印完成,照片从机器中弹出.打印完成后照片从机器内存中被自动删除.
小是我们的优势
以多胜少,以小胜大,发扬"愚公移山"和"蚂蚁啃骨头"的精神,用人性化的服务,优质的产品,便利的地理位置,吸引大多数消费者,这是本土零售企业的一条不可放弃的发展道路.
上海便利店的发展历史
经历了三代发展
目前已进入了整合期
1,先驱与先烈
1993年3月:
"百式便利"
其后还有"百家便利"
他们是"先驱",更是先烈.（1998年前后）
2,第二梯队
1995年到2001年前:
"可的"（95.1/1214）
"罗森"（96.2/282）
"联华快客"（97.11/1901）
"良友"（98.09/602）
"85818"（98.06/320,2005年春节前改为"光明"）
1996年2月上海华联罗森有限公司成立
1996年7月第1家店铺古北新区店开张
1997年4月第1家推出彩扩业务的便利店
1998年8月OFFICE店-汇丰大厦分店开张
1999年12月第1家推出代收代付业务的便利店
2000年4月第1家推出复印业务的便利店
2002年8月社区店-万科城市花园分店开张
2002年8月第1家推出ATM机的便利店
2002年12月第1家推出自动售药机的便利店
2003年4月校园店-闵行交大分店开张
2004年华联集团控股
当年实现赢利.
为什么
快速开店（96家增加到198家,2007年10月:
282家）
开始接受供应商返利
节省管理费用.
公司LOGO标识的变迁
可的最新版本门店外景照
快客
1997年:
一开始使用"联华便利"作为商号,
2002年:
公司旗号变更为"联华快客便利",并且主要用"快客"汉字和"QUIK"英文字母作为门店标志,门店招牌底色由蓝色改为醒目的红,橙,绿三色.将其目标消费者的定位主要放在15~35岁的人群.
2005版:
店铺招牌和LOGO（企业标志）是请香港的专业机构设计的,主要突出LOGO的图案,淡化文字.
第二,三代快客便利
3,第三梯队
2001年上海出现了三个新竞争者:
好德便利（2001年4月）:
1104家
21世纪便利（2001年5月）:
2005年退市
喜士多（2001年4月）2007年10月:
81家
第一家好德便利
500号店外景
好德门店外景照
熬点锅防护罩
从数据看差距（规模）
672（10月30日）（14.4%）
4630（9月底）
4665（10月30日）
统一7-11
1104（100%）
1104
好德
960（合资:
623）（50%）
1901
快客
970（80%）
1214
可的
直营
总店数
从数据看差异（业绩）
台湾
大陆
5%
1%
净利率
36%
25-29%
综合收益率
6%
9-7%
后台收益率
30%
16-22%
毛利率
6万
4000以下
日均销售
加油站便利店
无店铺销售
定义:
"不通过零售商的固定店面而从事销售商品及服务给最终消费者的商业活动".
类型:
直复营销
人员直销
自动销售
直复营销
即消费者通过非人员的媒体接触商品或服务后,其订货和购买是通过邮电,电话,电脑及其它科技媒体来完成的销售方式.
电子商务
B2B（BusinesstoBusiness,企业对企业）阿里巴巴,慧聪网
B2C（BusinesstoCustomer,企业对个人）当当网为代表的B2C
C2C（CustomertoCustomer,个人对个人）淘宝网,易趣网
阿里巴巴并购雅虎（中国）则实现了B2B,B2C,C2C的综合.
B2F（BusinesstoFamily,门对门）
小结:
商业赢利模式
传统模式:
从小商人到百货店
现代模式:
规模化,整合与核心技术
流通业的过去
条状
块状
坐商（小商人）
行商（大商人）
长途
贩运
网络
营销
最早的流通业
经营经营者经营者者
业态革命
百货公司
超级市场
连锁商店
一价店
专门店
专卖场
大卖场
便利店
连锁店借助天罗地网
大小统吃,一网打尽
无店铺销售
专业店
专卖店
消费者
零售
批发
生产
加工
原料
差别
业态趋势
大卖场
会员店
品位趋向
一般生活趋向
群族化
一般化
便利店
服务行业
生鲜店
专门店
百货店
高档百货店
无店铺
二,零售业的发展动因
理论:
分工导致了交换与流通
历史:
市制,宵禁
现代:
业态创新:
组合,分化,再组合
技术创新:
信用卡,通讯,条码,网络,数据库,扫描,RF,FRID
组织创新:
连锁经营,特许经营,委托管理.
案例:
洲际酒店集团
特许经营约占88.9%,委托管理约占6%,带资管理及其它5.1%
1984年,进入中国,最先改造上海新亚汤臣洲际大酒店
从2003年的20家发展到2008年在华将拥有125家酒店
2005年2月,洲际饭店集团中国区总部开始从北京迁移到上海陆家嘴,位于花旗集团大厦22楼（整个楼面,目前在上海了100多人）
建造客人的会面,放松和憧憬的场所
使客人满意
建立回头客
为业主创造经济回报
我们的品牌成为客人的首选
扩大分布并创造更多的经济回报
酒店经营理念
员工认同
受欢迎的雇主
品牌的诚信度
质量标准
服务标准
顾客认同
品牌偏好
品牌价值
每间可用房收入
入住率
营运效率
资金周转
资产投资
股东
价值创造
人员
服务
利润
管理理念
绩效管理
发展机会
奖励和认可
假日酒店
一个充足的睡眠
一个良好的
住宿环境
快捷方便的入住和离店手续
一个让人神清气爽的沐浴体验
积极的"竭诚服务"态度
客户划分
一流的服务和设施
质量超群
一流的服务
物有所值
热情的服务
物有所值
快捷的服务
价格优势
经济
中档
高档
豪华
$25-50
$40-110
$80-150
$120-300
平均房价（美元美金$）
发展适当的品牌
丽兹卡顿
四季
洲际
凯悦
香格里拉
JW万豪
威斯汀
皇冠假日
HyattRegency
喜来登
万豪
万丽
希尔顿
假日
希尔顿
商贸
诺富特
快捷假日
Ibis
本地品牌
好德便利发展合伙合作承包
三,零售业的发展特点
特点:
零售是一个特殊的竞争性行业.
业态大企业,行业小企业
对策:
在特定业态的规模化经营.
战略规划:
业态定位与区域定位
结果:
不可能独占独大
三,零售业的发展特点
1.零售业是一个高度竞争性的行业
2.劳动密集型与技术密集型相结合
3.多业态,跨地区发展使本土化成为现代零售业的首要问题
四,零售业的经营定位
零售业经营成败的三个主导因素
经营定位,规模经营与营运效率.
经营定位:
经营定位就是确定企业在市场中的位置,即根据行业的功能和自身的条件,选择经营形态,明确目标顾客,制定经营战略与策略.
零售定位七大基本问题
方向:
选择什么业态
目标:
全国,地区,加盟
进程:
领先进入什么区域
优势:
特色核心能力
资金:
借贷上市其它
人力:
引进培养
技术:
开发购买
经营定位重点
业态定位:
多业态还是单一业态.
区域定位:
区域战略还是全国战略.
诉求定位:
商品,价格,便利,服务,环境,沟通.
建议:
多业态集中区域发展
五,我国零售业的发展特点
基本特点:
跃进+后补
善于学习,善于应变,善于吃苦
主要缺陷:
利益主体不明确,核心价值不明确
存在问题:
盲目扩张,成本失控,资金断链;人才老化,青黄不接,后院失火;监控不力,消极应对,进取障碍;积痨成疾,突然病变,突然死亡.
六,我国零售业的发展趋势
总趋势:
成长与效率
业制
业态
技术
人才
管理
厂商
区域
组织
（一）业制趋势
零售业业制的核心问题是产权结构问题.
动力模糊
不够专业
联合兼并,上市,外资渗透,资本打破行业界限,民营资本进入零售,国有股份逐渐退出是大趋势.
（二）业态趋势
业态呈现多样化趋势
值得关注:
生鲜超市
专业店
百货
购物中心
网络销售
（三）技术趋势
补品变食品
数据库技术,RFID技术,商业智能化技术....
（四）人才趋势
经营者与职业经理持股成为趋势
职业经理掌管重要的部门
职业经理向年轻化,技术化与外向型方向发展
职业经理的流动是必然的
职业经理的工资将会成倍上升.
（五）管理趋势
后台管理将越来越受到重视
管理方式实现软性化管理与强制管理相结合
企业文化更趋向开放,文明与人性化.
（六）厂商趋势
建立厂商联盟.
发展定牌委托加工,发展自有品牌的零售商可能会成为制造商的竞争对手.
厂商之间需要更紧密的业务联系与信息沟通.
（七）区域趋势
大型公司通过自己做大和加盟做大以后制定了全国发展战略.
全国发展的一种结果是全面收缩.
全国发展的另一种结果是彻底崩溃.
地区性公司通过外资输入将改变战略方向.
地区性公司向外盲目扩张将是他们走向死亡的导火线.
（八）组织趋势
特许经营会有很大的发展,区域特许方式将会流行起来
从总体上来说,全国形势:
空间很大,陷阱很多.
企业形势:
声势很大,薄弱很多.
市场永远有空间,贵在方向正确;不怕问题有多少,贵在持续改进;发展还是硬道理,有效才是真道理.
七,我国连锁经营的发展特点
连锁经营的发展阶段
一是19世纪中后期到20世纪50年代,这是连锁经营的萌芽和成长阶段;
二是20世纪50～80年代,这是连锁经营的高速发展阶段;
三是80年代以后,这是连锁经营的全面发展时期.
光明食品（集团）有限公司
农工商超市（集团）有限公司
农工商超市
伍缘折扣店
好德便利店
连锁学院,好德企业,好德物流,真德食品,好德置业,好德电子商务,118广场
实例:
农工商超市集团的发展轨迹
特点1:
快速发展与战略创新相结合
对过去成功的分析
胆子大,没有想明白就上,发展第一.
步子稳,边想边干边调整,控制第一.
机遇好,经济增长形势好,紧跟第一.
脑子活,大小利益一把抓,实用第一.
关键就两条:
油门与刹车
特点2:
规范与变通相结合
四条经验:
一是生鲜食品经营与门店规模的发展同步.
二是配送中心建设与门店规模的发展同步.
三是信息系统建设与门店规模同步.
四是标准化管理与门店规模的发展同步.
特点3:
强势推进与稳中求快相结合
油门与刹车交替使用.
创新力,控制力,影响力（号召,感染,凝聚）.
没有一个越野跑运动员会采用百米短跑的方式.
八,我国连锁经营的发展道路
挑战:
1.基本问题是供应链的再造
2.规模扩张与营运质量的平衡问题
3.企业文化与管理体制需要适应经营规模的发展
关键:
定位,模式,特色,组织,支撑.
提高核心竞争力
一是经营规模.（耗力）
二是管理技术.（张力）
三是整合水平.（引力）
现在与过去的五点差异
1,顾客无差异/顾客差异化.
2,替代竞争/同业竞争/跨业竞争（休闲食品）.
3,渠道单一性/渠道多样化.
4,规模小机动性好/规模大灵活性差.
5,满腔热情/消极应付.
新竞争格局的影响
外资由慢变快,内资由快变慢.
开辟新市场.
集中区域实施多业态发展.
专业人才的流动在加快.
经验受到新竞争格局的挑战.
资本的渗透正在改变着原有的权力结构.
小型店+电子商务+宅配送.
低成本经营模式的变异.
发展道路
大是没有标准的,小是美好的,强也是没有标准的.只有做实长是现实的.
1.做实是最好的选择
脚踏实地经营好每一个店铺
诚心诚意服务好每一位顾客
以人为本培育好每一名员工
精打细算配置好每一项资源
认认真真把握好每一个机会
2,重点抓四个方面
第一是模式化.
第二是人性化.
第三是概念化.
第四是流程化.
3,发展还是硬道理
连锁发展了17年,其社零占比还不到15%.量的发展空间还很大.
很多区域的连锁组织刚刚起步.
很多业态的组织方式仍然是传统的.
关键:
农村流通的组织化程度非常低.
不发展是没有地位的,所以,发展仍然是硬道理.
4,实施战略性发展
过去的发展有一个重要原因是机遇很好,属于机遇性发展.这正如股市好的时候,只要有钱,只要胆子大,就一定能够赚钱.甚至胆子越大赚钱越多.当然,这也少不了远见与眼光.
现在,这样的机会越来越少了,以前考虑问题只要看眼前,现在则更需要有远见力.
企业应该从策略转变为战略.
5,转型是关键步骤
过去:
规模优势型发展模式
数量主导
快速发展
业绩低下
现在:
技术优势型盈利模式
质量主导
匀速发展
业绩提升
专家意见
专家认为:
成本上升要靠技术与管理内部消化成本!
要通过学习与改进,提高自己!
关键是商业发展将进入到一个"精细管理"的时期,要开始在经营的精度和深度更加完善
6,调整是长期任务
跃进+候补
形势逼人不得不发展,甚至根本没有想明白就要上.（快客,可的,好德都是慢慢调整过来的.）
发展快,问题多,及时调整是上策.
脚踏刹车向前冲,回头看看,快快慢慢,跌跌撞撞,遥遥晃晃向前走,但永不倒!
为什么
因为善于应变,适应能力强!
!
6,调整是长期任务
调整过程要有三样武器:
一把钢刀:
改革是要流血的.
一袋金币:
改革是有代价的.
一点魔法:
改革是有风险的.
现代魔法就是两个系统要建设好:
人的系统
信息系统
7,要建设好两个系统
人的系统:
培养年轻人
从经营者转变到投资人
专家管理团队
信息系统:
顾客需求信息（需）
供应链信息整合（供）
报表与数据分析系统,商品管理与促销系统,集团化财务管理系统,数据化知识管理系统.信息化已经成为经营发展的必由之路.
关键是人的系统
结论
差异化是商业发展的必然趋势.
不能无视资本的力量.
资本,技术,地产与商业的融合将实现上海商业的新繁荣.
第一次作业
分小组,每组6人,去寻找2007年的重大零售事件.
然后写一个短文,谈谈自己对某一事件的看法.
谢谢
Pictures（LtoR）:
InterContinentalGardenReefResortEgypt,CrownePlazaResortMadeiraPortugal,HolidayInnonFlindersMelbourne,ExpressbyHolidayInnLondon-Hammersmith
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