喜来屋关爱客人计划.docx
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喜来屋关爱客人计划
喜达屋酒店与度假村环球集团
Starwood
HotelsandResortsWorldwide
喜达屋关爱宾客服务计划
STARWOODCARES
GUESTSERVICEPROGRAM
同事手册
AssociateManual
欢迎参加喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划是在充分调研的基础上制定的培训计划，旨在帮助每个酒店向我们的宾客提供喜达屋独特水准的服务。
这个服务的独特性就是对我们宾客特别的关爱。
本计划将向我们的行政委员会成员、部门经理、主管与所有前、后台的同事们进行宾客服务标准的培训。
它将提供有关服务的指南与部门培训教育的强化概念的工具。
它将与喜达屋反映经营业绩的衡量标准如,宾客满意指数与员工满意指数紧密的联系在一起。
喜达屋关爱不是一项工作技能的培训,它是每一位同事卓有成效地工作的一个将始终伴随着您的文化理念。
它是结合我们的经营战略而制定出来的。
喜达屋关爱宾客服务计划
计划目标:
v加强实施服务的持续性
v提供解决问题与处理宾客要求的指南.
v建立喜达屋品牌的自豪感
喜达屋关爱宾客服务计划
概述
v品牌培训
vSTAR服务标准
∙微笑与问候
∙交谈与聆听
∙回答与预计
∙圆满的解决
喜达屋关爱宾客服务计划
STAR服务标准
∙微笑与问候
∙交谈与聆听
∙回应与预期
∙圆满的解决
喜达屋关爱宾客服务计划
STAR服务标准1
STARServiceStandards1
微笑与问侯
SmileandGreet
STAR服务标准
微笑与问候
本课程之目的:
本课程结束后,您将会能够:
v描述微笑对宾客与员工的影响
v描述目光交流对宾客与员工的影响
v描述何时应向宾客与同事问候
v演示运用宾客姓名恰当,热情的问候宾客.
v运用三种不同的方法了解宾客的姓名
v描述在对客服务与同事接触的每个环节运用这个标准的重要性
STAR服务标准1
微笑与问候
概述
v微笑
v进行目光交流
v使用宾客姓名
v问候宾客与同事
v有趣的问候
v小结/复习
STAR服务标准1
微笑与问候
4个主要行为:
v微___
v进行______交流
v使用宾客的______
v______宾客
微笑与问候
观看录像1（A）
哪方面作得不够好?
给您留下什么印象?
餐厅
餐厅
酒店后场
酒店后场
前台
前台
微笑与问候
观看录像1（B）
哪方面作得一直很好?
给您留下什么印象?
餐厅
餐厅
酒店后场
酒店后场
前台
前台
微笑与问候
微笑
为什么微笑很重要?
v它是一种国际语言
v它可以创造能量
v展现我们的热情与关爱
v我们的微笑可以得到别人的回报
微笑与问候
微笑
微笑是坦诚与温暖的,所以请记住:
v关注宾客,私事放一旁.
v真心诚意
v确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容相一致
v注意某些情形下不恰当的微笑
例如:
微笑与问候
目光交流
没有目光交流时您有何感受?
对方与您保持目光交流时您有与感受?
微笑与问候
目光交流
与我们的宾客与同事进行目光交流
v会让他们感到受到重视
v表示我们尊重他们
v表现出我们的热情
微笑与问候
称呼宾客的姓名
v为何称呼宾客的姓名很重要?
v了解宾客姓名的方法:
v询问我们宾客的姓名----如何询问?
微笑与问候
问候客人
v哪一种是最恰当的问候呢？
（a）“嗨，朋友！
让我带上几份菜单，然后给你们找一张靠窗的好位子。
”
（b）“下午好，女士们。
是两位用餐吗？
我正好有一张靠窗的好餐位，
请随我来好吗？
”
（c）“下午好，我们很高兴在中午有你们这么可爱的女士与我们共同进餐，
我非常荣幸地领您去那张靠窗的好餐位。
请随我来。
”
v为什么？
我们应该以友好、礼貌地态度来问候客人，但不要过火。
SmileandGreet微笑与问候
GreettheGuest问候客人
举例问候客人：
STAR服务标准1
微笑与问候
第10与第5法则：
v我们在离客人米时客人。
v我们在离客人米时客人。
STAR服务标准1
微笑与问候
你该如何处理这些情况：
（1）当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来？
（2）当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来,认为也他应该受到
帮助？
微笑与问候
就问候做个有趣的练习
指导者将要求你做以下12种或更多情况的角色扮演。
花一分钟浏览
一下。
你将轮换扮演客人或扮演一位同事。
1.客人走出他的房间，在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。
2.晚间同事在收银台值班，客人走近柜台。
3.同事是餐厅的女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。
4.当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。
5.当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾。
6.客人带着许多行李，走近礼宾台。
7.深夜，当同事走出大门时，客人下了出租车。
8.客人打电话到总机询问另一位客人的房号。
9.当一位下班的同事正在步行穿过停车场时，遇到一位客人正在拿手提箱。
10.班车司机将车停在路边时，客人正在等着去飞机场。
11.当客人经过时，同事正在用机器在楼梯上打腊。
12.当客人坐下时，同事正在清洁桌子。
STAR服务标准1
微笑与问候
v我学到了什么？
v我做的应该有什么不同？
微笑与问候
问候客人手册
做个笔记，有三位客人，以下的同事如何问候及反应。
场景1
日期/时间:
_____________________________________
地点:
______________________________________
问候用语:
_________________________________
客人/同事的反应:
______________________
场景2
日期/时间:
_____________________________________
地点:
______________________________________
问候用语:
_________________________________
客人/同事的反应:
______________________
场景3
日期/时间:
_____________________________________
地点:
______________________________________
问候用语:
_________________________________
客人/同事的反应:
______________________
喜达屋关爱宾客服务计划
STAR服务标准2
STARServiceStandards2
交谈与倾听
TalkandListen
STAR服务标准2:
交谈与倾听
目的
到这个章节的最后，你应该可以:
v列出三种不同的沟通方式。
v识别非语言信号及含义
v描述如何有效的倾听
v示范与客人或同事之间的倾听技巧。
STAR服务标准2:
交谈与倾听
综述
v如何沟通
v身体语言
v语音语调
v选择用词
v倾听
v交谈与倾听练习
v摘要与回顾
STAR服务标准2:
交谈与倾听
我们交谈与倾听的方式会影响到客人对我们服务及酒店的理解。
交谈与倾听
使用录像1（A）
哪里做得不够好?
造成什么印象？
大厅
大厅
前台
前台
餐厅
餐厅
洗衣房
洗衣房
TalkandListen交谈与倾听
VideoObservations1（B）使用录像1（B）
如何做到“一直正确”
造成什么印象？
大厅
大厅
前台
前台
餐厅
餐厅
洗衣场
洗衣场
交谈与倾听:
我们如何沟通
语音
语调词语
身体语言
我们通过三种方式沟通:
v我们所说的——我们所选择的词语
v我们如何说——我们的语音语调
v身体语言——我们不用词语就可证明
交谈与倾听:
我们如何沟通
真实的词语:
______%
语音语调:
______%
非语言式的:
_______%
交谈与倾听：
身体语言
与我们身体语言有关的方面：
v面部表情
v身体姿态
v手势
v亲与性
交谈与倾听：
身体语言
举非口头行为的反面例子：
表达什么样的信息？
交谈与倾听：
身体语言
举非口头行为的正面例子：
表达什么样的信息？
交谈与倾听：
说话时的语音语调
v受制约因素：
▪音调
▪语速
▪音量
▪洪亮
▪节奏
▪清晰度
v确保你的语音语调与你的所要表达的意思一致。
交谈与倾听：
我说什么
得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。
交谈与倾听：
我们说什么：
练习
记录一种“好的说法”：
1.“用完餐了吗？
”
好的说法是：
__________________________________________
2.“要奶油吗？
”
好的说法是：
__________________________________________
3.“我觉得浴盆很干净。
”
好的说法是：
__________________________________________
4.“您还再需要一些毛巾吗？
”
好的说法是:
__________________________________________
5.“那是我们最便宜的房间了。
”
好的说法是：
__________________________________________
6.“我们只有四楼一间双人间了。
”
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