客服部岗位职责及流程.docx

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客服部岗位职责及流程

客服部岗位职责及流程

一、客服迎宾岗工作

1、岗位名称：

客服迎宾岗

2、岗位值班：

站立、走动服务姿态

3、岗位配备：

对讲机1部、值班登记本1套

4、值班要求：

树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务

5、岗位职责：

（1）负责销售案场的客户迎送服务；

（2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向上级汇报；

（3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家一般的归属感；

（4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映；

（5）维护案场及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；

（6）按流程对各类客户进行组织接待；

（7）案场现场的监管包括：

清洁、工程、绿化、环境、影音室等；

（8）岗位记录本的检查及归档。

6、客户的服务接待：

（1）客户到达营销中心，距自身3米的位置，需微笑目视对方，待顾客注视到自己时，需向客户施行鞠躬礼，“您好！

欢迎光临芙蓉墅”，做出迎接指引的手势，引导顾客走进营销中心案场；

（2）主动提供客户咨询服务；

3）主动提供引领服务（如客户到多功能会议室、演播室、卫生间

等）；

（4）在获知客人姓氏的情况下，坚持以姓氏称呼客人。

7、安全保卫：

密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。

8、送客：

顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走！

欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。

9、与各岗位的沟通：

当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。

10、岗前三包：

（1）包清洁：

时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准

应及时协调处理；

（2）包绿化：

对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理；

（3）包工程：

保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。

11、登记本记录的注意事项：

（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事

情经过、处理过程、结果等事项；

2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”二、吧台服务岗工作

1、岗位名称：

吧台服务岗

2、岗位值班状态：

站立、走动服务姿态

3、岗位配备：

对讲机1部、水吧物资1套、值班登记本1套

4、值班要求：

树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、

业务精湛、尊贵服务

5、岗位职责：

（1）在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。

（2）开班前检查前一天所剩酒水的数目，并根据所需及时补充资源。

（3）随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。

（4）应与客人积极交流并保持好良好的关系，为客人提供周到的服

务。

（5）下班前认真清点当日所剩酒水的数目并做好记录。

并将吧台清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。

6、客户的服务接待：

（1）提前到达岗位准备好当天需要用到的相关物料（茶、饮料、水

果、糕点、果盘、擦手纸/盒等），并摆放在营销案场吧台及所有桌面上；

（2）当顾客到达营销中心，应主动向客户鞠躬礼问好“您好！

欢迎光临芙蓉墅”，并及时提供茶水服务；

（3）服务过程中注意观察，当客人饮品剩下1/3时，及时添加；

（4）主动提供客户咨询服务；

（5）随时发现客户的潜在需求，主动提供服务；

（6）主动提供引领服务（如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等）。

7、安全保卫：

密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。

8、送客：

顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走！

欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。

9、与各岗位的沟通：

当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。

10、岗前三包：

（1）包清洁：

时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；

（2）包绿化：

对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理；

（3）包工程：

保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。

11、登记本记录的注意事项：

（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；

（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”

三、样板房接待工作

1、岗位名称：

样板房客服接待岗

2、岗位值班状态：

站立、走动服务姿态

3、岗位配备：

对讲机1部、值班登记本1套

4、值班要求：

树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务

5、岗位职责：

（1）负责参观样板房客户的迎送服务；

（2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向

上级汇报；

（3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家一般的归属感；

（4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映；

（5）维护样板房及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；

（6）按流程对各类客户进行组织接待。

6、工作准备：

（1）提前10分钟到岗，到岗后，首先打开样板房室内门、窗进行通风，整理好窗帘、打开照明灯，并检查各区域照明是否正常，打开室内所有音响及影音设备设施和空调，依据天气情况，按规定的要求将空调开到相应的温度；

（2）对照物资清单检查室内各区域的物品及摆放情况，并整理摆放不到位的物品，如发现物品有异常情况的，需及时上报；最后对样板房室内及室外的卫生进行全面检查，发现卫生达不到要求的需及时知会清洁人员进行清理，并协助配合清洁人员完成一些擦拭的清洁工作。

7、服务接待

（1）站在样板房门口迎宾。

（2）客户到访时应鞠躬礼问好“您好！

欢迎光临芙蓉墅”，并示意顾客坐下，主动为顾客递送鞋套，顾客坐下、站起及穿鞋套时需用手搀扶，避免顾客身体重心不稳而跌到；

（3）主动提供客户咨询服务；

（4）随时发现客户的潜在需求，主动提供服务。

8、安全保卫：

密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。

9、送客：

顾客参观完样板房后，需主动请示协助顾客取下鞋套，并鞠躬礼“请慢走！

欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。

10、与各岗位的沟通：

当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。

11、班后工作/样板房的整理：

（1）每日需对样板房室内的蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁等进行检查，如发现样板房内有大量蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁，需及时上报并安排好相应的人员在夜间进行消杀处理，对室内局部出现有蚊虫的区域，在没有顾客的情况下进行及时的喷药消杀，需选择对人体无害、无刺激味道的药物消杀；

（2）检查进样板房所穿的鞋套，知会相关人员及时添加鞋套并收回已使用过的鞋套，将新鞋套叠整齐放到竹篮里，同时摆放好雨桶中的雨伞并清点数量，填写好交接班记录后正式到岗迎接顾客参观样板房。

12、岗前三包：

（1）包清洁：

时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；

（2）包绿化：

对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理；

（3）包工程：

保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。

13、登记本记录的注意事项

（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；

（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”二、岗位操作流程

1、客服迎宾岗

（1）迎宾岗应在正门处站立，迎接来销售中心客人，为客人提供必要指引和咨询服务。

（2）客人乘坐电瓶车从车场到达销售中心门口时，应主动礼貌上前迎接并问候。

应使用服务用语：

客服迎宾岗：

先生/小姐，您好，欢迎光临南天名苑，请问您第一次来或者是有预约置业顾问？

客人：

第一次来/已和***预约。

客服迎宾岗：

请问您贵姓？

客人：

免贵姓**。

客服迎宾岗：

**先生/小姐，里面请，请您在休息区或者沙盘区

稍候，我马上为您联系置业顾问。

（3）迎宾岗应及时联系置业顾问接待客人。

在客人等候期间，水吧服务员及时为休息区等候客人提供茶水服务。

（4）客人在销售中心门口等候电瓶车时，应及时利用对讲机通知司机接送客人，同时礼貌向客人致歉。

使用服务用语：

不好意思！

请您稍等一下，电瓶车马上就到。

（5）迎宾岗应密切注意销售中心大堂人员动向，发现有需要帮助或四处寻找、张望的客人，应及时主动上前向询问客人是否需要帮助。

（6）客人对我们提供的服务表示谢意时。

引导管家面带微笑，并使用服务用语：

不用谢，请乐意为您服务！

2、水吧服务员

（1）客人进入休息区，水吧服务员及时引导客人就坐。

面带微笑，主动问好：

“先生/小姐，您好，欢迎光临，请坐。

”

（2）客人就坐后，水吧服务员应站在年长者或位尊者的右侧适当距离，微笑向客人示意，询问客人需要什么饮料。

使用服务用语：

您好，请问您需要喝点什么，我们这里有红茶、绿茶、柠檬水、和咖啡、雪碧、可乐和苏打水，（注：

VIP客户除了可以点以上几种饮品外还可以专享两种饮品，分别是进口橙汁和巴黎天然有气矿泉水）。

3）按顺时针顺序询问客人，并将客人需要的饮料记录在点餐单上

客人点完后，将客人点的饮料名和数量进行复述，示意客人稍

4）水吧台根据客人需求准备好后，用托盘放置好后托到客人休息台处，按顺序上给客人，并示意客人慢用。

使用服务用语：

您好，打扰一下，这是您的***，请慢用！

5）观察客人饮料的饮用情况，适时为客人提供续水、续茶服务。

杯中无水是极其不礼貌的。

咖啡原则上不续杯，如客人提出需续杯时，可为客人另外提供点单。

6）相关服务礼仪要求：

a.VIP房提供茶水服务时，应当先放好茶垫。

咖啡除外。

b．应当使用托盘。

左手托盘，右手递茶/咖啡。

c.客人坐在沙发上时，应面对客人服务。

服务员站在距茶几一

定距离处。

d.身体稍侧，腰略弯，将茶杯放在靠近客人一侧的茶几上。

e.端放茶杯时，杯底的前沿先落在杯垫上，再轻轻放稳，这样可以避免发出声响。

注意：

示意客人用茶时，以不妨碍客人交谈为原则。

f.如果茶几较低，服务员应单腿弯曲或采用蹲姿，与客人平视，

切不可弯腰翘臀为客人敬茶。

g.用小杯上茶时，应事先过滤茶汤，以免将茶叶或杂质倒在杯中，给客人饮用造成不便。

h.宾主同在的，应先给客人上茶。

如客人较多，先给主宾上茶

i.续水时，如果客人用手掩杯，表明其不需要添水，服务员不必

再续水。

水倒八分满为宜。

j.咖啡服务时，将咖啡杯放在垫碟上，杯柄向右平行摆放。

不锈钢小勺放在垫碟上，勺柄向右,与杯柄平行。

服务过程中，手不能碰触杯口，为客人倒咖啡时，应采用桌斟法，不得将咖啡杯拿起来斟倒。

3、样板房服务员

（1）迎接客人进入样板房大堂，面带微笑向客人问候，指引客人乘坐电梯。

利用对讲机通知楼层样板房服务员有客人到达。

使用服务用语：

“您好，欢迎光临！

，这边请”

（2）样板房楼盘服务员在电梯门口迎接客人，施以30度的鞠躬礼。

并协助客人穿戴鞋套。

（3）待客人穿好鞋套后，指引客人前往样板房参观。

（4）如客人到达时，无置业顾问陪同。

样板房服务员还应为客人提供相关的讲解服务。

但应保留一人在电梯口迎接客人。

协助离开的客人脱除鞋套并放入回收框。

（5）客人离开样板房的楼层的时候，样板房的服务人员与电瓶车司机做好对接，通知司机及时接送客人回销售中心。

使用规范用语：

您好，请慢走！