客服部岗位职责及流程.docx

1、客服部岗位职责及流程客服部岗位职责及流程一、客服迎宾岗工作1、岗位名称：客服迎宾岗2、岗位值班：站立、走动服务姿态3、岗位配备：对讲机 1 部、值班登记本 1 套4、 值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精 湛、尊贵服务5、岗位职责：（1）负责销售案场的客户迎送服务；（2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向上级汇报；（3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家一般的归属感；（4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映；（5）维护案场及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；（6）按流程对各类客户进行组织接待；（ 7）案场现场的监管包括：清洁、工程、绿化、环境、影音室等；（

2、8）岗位记录本的检查及归档。6、客户的服务接待：（ 1）客户到达营销中心，距自身 3 米的位置，需微笑目视对方，待 顾客注视到自己时，需向客户施行鞠躬礼， “您好！欢迎光临芙 蓉墅”，做出迎接指引的手势，引导顾客走进营销中心案场；（2）主动提供客户咨询服务；3）主动提供引领服务（如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等）；（4）在获知客人姓氏的情况下，坚持以姓氏称呼客人。7、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发 现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。8、送客：顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走！欢迎再次光临 芙蓉墅”，恭送客户离开。9、与各岗位的沟通：当

3、客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位 的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。10、岗前三包：（1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；（2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时 上报并跟进处理；（3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇 报，跟进解决。11、登记本记录的注意事项：（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书” 二、吧台服务岗工作1、岗位名称：吧台服务岗2、岗位值班状态：站立、走动服务姿态3、 岗位配备：

4、对讲机 1 部、水吧物资 1 套、值班登记本 1 套4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务5、岗位职责：（1）在规定时间内做好区域卫生， 检查吧台所有设备运行是否正常。（2）开班前检查前一天所剩酒水的数目， 并根据所需及时补充资源。（3）随时注意吧台内所有用具的清洁卫生， 必须保证干净、 无破损、 无污点。（4）应与客人积极交流并保持好良好的关系，为客人提供周到的服务。（5）下班前认真清点当日所剩酒水的数目并做好记录。并将吧台清 洁做干净，一切恢复正常后方可下班。6、客户的服务接待：（1）提前到达岗位准备好当天需要用到的相关物料（茶、饮料、水果、糕点、果盘、擦

5、手纸 / 盒等），并摆放在营销案场吧台及所 有桌面上；（2）当顾客到达营销中心，应主动向客户鞠躬礼问好“您好！欢迎光 临芙蓉墅”，并及时提供茶水服务；（3）服务过程中注意观察，当客人饮品剩下 1/3 时，及时添加；（4）主动提供客户咨询服务；（5）随时发现客户的潜在需求，主动提供服务；（6）主动提供引领服务（如客户到多功能会议室、演播室、卫生间 等）。7、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发 现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。8、送客：顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走！欢迎再次光临 芙蓉墅”，恭送客户离开。9、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后

6、应做好与其它相关岗位 的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。10、岗前三包：（1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准 应及时协调处理；（2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时 上报并跟进处理；（3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇 报，跟进解决。11、登记本记录的注意事项：（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事 情经过、处理过程、结果等事项；（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”三、样板房接待工作1、岗位名称：样板房客服接待岗2、岗位值班状态：站立、走动服务姿态3、岗位配备：对讲机 1

7、 部、值班登记本 1 套4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、 业务精湛、尊贵服务5、岗位职责：（1）负责参观样板房客户的迎送服务；（2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向上级汇报；（ 3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家 一般的归属感；（4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映；（5）维护样板房及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；（6）按流程对各类客户进行组织接待。6、工作准备：（ 1）提前 10 分钟到岗，到岗后，首先打开样板房室内门、窗进行 通风，整理好窗帘、打开照明灯，并检查各区域照明是否正常， 打开室内所有音响及影音设备设施和空调，依据天气情况，按

8、规定的要求将空调开到相应的温度；（2）对照物资清单检查室内各区域的物品及摆放情况，并整理摆放 不到位的物品，如发现物品有异常情况的，需及时上报；最后 对样板房室内及室外的卫生进行全面检查，发现卫生达不到要 求的需及时知会清洁人员进行清理，并协助配合清洁人员完成 一些擦拭的清洁工作。7、服务接待（1）站在样板房门口迎宾。（2）客户到访时应鞠躬礼问好“您好！欢迎光临芙蓉墅”，并示意顾客 坐下，主动为顾客递送鞋套，顾客坐下、站起及穿鞋套时需用手 搀扶，避免顾客身体重心不稳而跌到；（3）主动提供客户咨询服务；（4）随时发现客户的潜在需求，主动提供服务。8、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安

9、全隐患，发现 有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。9、送客：顾客参观完样板房后，需主动请示协助顾客取下鞋套，并鞠 躬礼“请慢走！欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。10、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位 的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。11、班后工作 /样板房的整理：（1）每日需对样板房室内的蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁等进行检查，如 发现样板房内有大量蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁，需及时上报并安 排好相应的人员在夜间进行消杀处理，对室内局部出现有蚊虫的 区域，在没有顾客的情况下进行及时的喷药消杀，需选择对人体 无害、无刺激味道的药物消杀；（2）检查进样板

10、房所穿的鞋套， 知会相关人员及时添加鞋套并收回已 使用过的鞋套，将新鞋套叠整齐放到竹篮里，同时摆放好雨桶中 的雨伞并清点数量，填写好交接班记录后正式到岗迎接顾客参观 样板房。12、岗前三包：（1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准 应及时协调处理；（2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时 上报并跟进处理；（3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇 报，跟进解决。13、登记本记录的注意事项（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事 情经过、处理过程、结果等事项；（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书

11、” 二、岗位操作流程1、客服迎宾岗（1）迎宾岗应在正门处站立，迎接来销售中心客人，为客人提供必 要指引和咨询服务。（2）客人乘坐电瓶车从车场到达销售中心门口时，应主动礼貌上前 迎接并问候。应使用服务用语：客服迎宾岗：先生 /小姐，您好，欢迎光临南天名苑，请问您第 一次来或者是有预约置业顾问？ 客人：第一次来 /已和 *预约。客服迎宾岗： 请问您贵姓？客人：免贵姓 * 。客服迎宾岗： *先生 /小姐，里面请，请您在休息区或者沙盘区稍候，我马上为您联系置业顾问。（3）迎宾岗应及时联系置业顾问接待客人。在客人等候期间，水吧 服务员及时为休息区等候客人提供茶水服务。（4）客人在销售中心门口等候电瓶车时

12、，应及时利用对讲机通知司 机接送客人，同时礼貌向客人致歉。使用服务用语：不好意思！ 请您稍等一下，电瓶车马上就到。（5）迎宾岗应密切注意销售中心大堂人员动向，发现有需要帮助或 四处寻找、张望的客人，应及时主动上前向询问客人是否需要 帮助。（6）客人对我们提供的服务表示谢意时。引导管家面带微笑，并使 用服务用语：不用谢，请乐意为您服务！2、水吧服务员（1）客人进入休息区，水吧服务员及时引导客人就坐。面带微笑， 主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请坐。”（2）客人就坐后，水吧服务员应站在年长者或位尊者的右侧适当距 离，微笑向客人示意，询问客人需要什么饮料。使用服务用语：您好， 请问您需要喝点

13、什么，我们这里有红茶、 绿茶、柠檬水、和咖啡、雪碧、可乐和苏打水， （注： VIP 客户 除了可以点以上几种饮品外还可以专享两种饮品，分别是进口 橙汁和巴黎天然有气矿泉水）。3）按顺时针顺序询问客人， 并将客人需要的饮料记录在点餐单上客人点完后，将客人点的饮料名和数量进行复述，示意客人稍4）水吧台根据客人需求准备好后，用托盘放置好后托到客人休息 台处，按顺序上给客人，并示意客人慢用。 使用服务用语：您好，打扰一下，这是您的 * ，请慢用！5）观察客人饮料的饮用情况，适时为客人提供续水、续茶服务。 杯中无水是极其不礼貌的。咖啡原则上不续杯，如客人提出需 续杯时，可为客人另外提供点单。6）相关服务

14、礼仪要求：a. VIP 房提供茶水服务时，应当先放好茶垫。咖啡除外。b 应当使用托盘。左手托盘，右手递茶 /咖啡。c.客人坐在沙发上时，应面对客人服务。服务员站在距茶几一定距离处。d.身体稍侧，腰略弯，将茶杯放在靠近客人一侧的茶几上。e.端放茶杯时，杯底的前沿先落在杯垫上，再轻轻放稳，这样 可以避免发出声响。注意：示意客人用茶时，以不妨碍客人交谈 为原则。f .如果茶几较低，服务员应单腿弯曲或采用蹲姿，与客人平视，切不可弯腰翘臀为客人敬茶。g. 用小杯上茶时，应事先过滤茶汤，以免将茶叶或杂质倒在杯 中，给客人饮用造成不便。h .宾主同在的，应先给客人上茶。如客人较多，先给主宾上茶i. 续水时，

15、如果客人用手掩杯，表明其不需要添水，服务员不必再续水。水倒八分满为宜。j. 咖啡服务时，将咖啡杯放在垫碟上，杯柄向右平行摆放。不锈 钢小勺放在垫碟上，勺柄向右 ,与杯柄平行。 服务过程中，手不 能碰触杯口，为客人倒咖啡时，应采用桌斟法，不得将咖啡杯拿 起来斟倒。3、样板房服务员（1）迎接客人进入样板房大堂，面带微笑向客人问候，指引客人乘 坐电梯。利用对讲机通知楼层样板房服务员有客人到达。 使用服务用语：“您好，欢迎光临！，这边请”（2）样板房楼盘服务员在电梯门口迎接客人，施以 30 度的鞠躬礼。 并协助客人穿戴鞋套。（3）待客人穿好鞋套后，指引客人前往样板房参观。（4）如客人到达时，无置业顾问陪同。样板房服务员还应为客人提 供相关的讲解服务。但应保留一人在电梯口迎接客人。协助离 开的客人脱除鞋套并放入回收框。（5）客人离开样板房的楼层的时候，样板房的服务人员与电瓶车司 机做好对接，通知司机及时接送客人回销售中心。使用规范用 语：您好，请慢走！