处理纠纷.docx
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处理纠纷
《处理纠纷》
Disputes
课程纲要：
引言
內容：
一、普遍的纠纷求助事件
（一）家庭纠纷：
家庭问题复杂、容易演变为家庭暴力事件
（二）金钱纠纷：
包括私人贷款，赌债等问题，可能涉及民事诉讼的程序。
（三）消费纠纷：
顾客与店员在购物或其它消费方面所产生的冲突，有时会涉及游客，若警方处理不当，会影响香港在国际间的声誉及警队的专业形象
（四）租务纠纷：
业主与租客在租金、合约及交收楼宇方面所造成的冲突，有时事件中会涉及不法行为（本课文随后会加以解释）。
（五）商业纠纷：
商人在生意往来之间的纠纷，可能涉及商业上专业的知识，涉及的范围比较广泛及复杂。
（六）劳资纠纷：
劳、资双方因薪酬、雇用条件或其它问题所引起的纠纷。
这类事件通常涉及人数较多，当事人的情绪亦较为激动，可能需要其它部门（例如劳工处）介入调停。
二、处理纠纷技巧
（一）令局面平静下来
1、清除现场对各人构成的威胁
2、令情绪激动者平静下来
3、建立信任
（二）搜集资料
警务人员可依以下技巧及态度搜集资料，作出适当的行动向市民提供正确的援助﹕
1、在会面的过程中，应用开放式问题发问，提问须简单易明；
2、应采取客观态度理解事件的经过及问题的症结；
3、当找出问题所在后，应该鼓励有关人士面对问题，共同寻求可行方案以解决问题
4、找出纠纷两方的需要及可提供的协助或转介安排。
（三）应采取的行动
1、事件中如发现有刑事成分，应当作出相关的拘捕及相应行动。
例如通知电台安排分区刑事单位人员协助处理；
2、若无刑事和治安成分，纯粹纠纷事件，双方又愿意和解，则应让双方在人民调查人员记事册内签名作实；
3、其它的争议，但非涉及刑事，例如：
家庭纠纷，父亲是一名酗酒者，需要支持，可提供一些非政府机构的援助，例如戒酒无名会；
4、若案情复杂或涉及人数众多，应要求上级到场协助或在纠纷者愿意下返回警署作进一步调查；
5、公安民警可根据治安管理处罚法第九条处理纠纷，其他的纠纷可由人民调解室进行调解。
6、在行动结束前，人员应检讨事件是否已完满解决（例如双方是否得到全面的帮助，是否需要个案转介；如采取拘捕行动，受害人及被捕双方家中的老人或儿童是否已得到适当的照顾），这才可达到优质服务的目标。
三、在争议案中使用记事册
四、处理业主与租客争议的求助事件
五、警方行动指引
「领袖」模式（LEADERMODEL）
总结：
本讲学习目标：
一、正确运用处理纠纷的技巧；
二、正确把争议事件记录在记事本上；
三、有效处理业主与租客争议的事件；
四、正确运用「领袖」模式（LEADERMODEL）处理纠纷事件。
引言：
维持公众安宁与秩序是警务人员的职责。
每一名市民都不希望公众安宁与秩序受到破坏而影响到日常生活。
当有影响公众安宁及秩序的事件发生时，警务人员须尽快把事件平息，回复社会和谐。
人际间或社群间的纠纷若处理不善，很可能会影响社会秩序，甚至可能会导致日后更严重的罪行发生。
我们身为专业的警务人员，必须保持专业精神，用体谅、关怀及不偏不倚的态度，尽力把可能演变为危机的纠纷平伏，保障市民生命财产，使深圳成为一个安全、稳定及和谐的社会
授课内容：
一、普遍的纠纷求助事件
纠纷求助事件一直是警务人员最常接获的报告。
位列需要警方到场处理求助报告的第一位。
通常引发纠纷的人数、地点及原因众多，包括人际间的性格、价值观或工作冲突，以及沟通障碍等问题。
问题有时错纵复杂，非短时间内可以判断谁是谁非。
以下是一些警务人员最常遇上的纠纷求助事件：
1、家庭纠纷：
家庭问题复杂、容易演变为家庭暴力事件（可参阅本单元之「处理家庭暴力事件」课文的内容）。
2、金钱纠纷：
包括私人贷款，赌债等问题，可能涉及民事诉讼的程序。
3、消费纠纷：
顾客与店员在购物或其它消费方面所产生的冲突，有时会涉及游客，若警方处理不当，会影响香港在国际间的声誉及警队的专业形象
4、租务纠纷：
业主与租客在租金、合约及交收楼宇方面所造成的冲突，有时事件中会涉及不法行为（本课文随后会加以解释）。
5、商业纠纷：
商人在生意往来之间的纠纷，可能涉及商业上专业的知识，涉及的范围比较广泛及复杂。
6、劳资纠纷：
劳、资双方因薪酬、雇用条件或其它问题所引起的纠纷。
这类事件通常涉及人数较多，当事人的情绪亦较为激动，可能需要其它部门（例如劳工处）介入调停。
二、处理纠纷技巧
上述只是纠纷求助事件中的几个类别，要有效执行任务，警务人员必须懂得灵活运用所学知识，采取不偏不倚及开明的态度去聆听、探索、及正确地分析事件的起因及经过，从而采取适当的行动及评估行动的成效，给予市民正面的帮助。
总括来说，可包括下列三种技巧：
（一）令局面平静下来
一宗纠纷事件中，往往涉及不同意见的人士，他们情绪反应也可能各有不同，有些情绪激动，有些表现无助，恐惧，甚至有自杀的表现。
警务人员到场后，首先要令局面平静下来，才可有效执行任务。
要达到这目标，人员应：
1、清除现场对各人构成的威胁
（1）如有人威胁要自杀、情绪激动，须将该人由窗台及栏河带引到安全地方加以安慰；如有人胁持人质，可要求指挥中心安排谈判专家到场协助；
（2）移除或远离现场随手可得的利器，例如放于桌上的生果刀、利剪或沸水等；
（3）将纠纷者正确地分隔及安排坐下，使双方冷静下来，避免有人回复先前暴力的状态，令事情进一步恶化，例如发生身体碰撞
2、令情绪激动者平静下来
（1）面对情绪激动者，应表现耐心，不要受其情绪影响而令自己涉入纠纷漩涡中，同时可向其提供实时心理纾缓，让对方冷静下来，尽力协助他们解决自身的问题；
（2）除非有需要把当事人制服，以免他伤及他人或自己，否则不可恐吓、紧捉一名怀有敌意的当事人，以免引发更大暴力的反应。
人员应采取开明、亲切和非批判性的态度处事，令对方情绪缓和。
3、建立信任
（1）应保持冷静，采取关怀、温和及热诚的语调向各当事人了解事件的因由；
（2）应全面地聆听，邀请纠纷当事人讲述自己的立场，但警务人员切记不可偏袒任何一方；
（3）应尝试感同身受，易地而处，从对方的处境体谅接纳对方的情绪，尊重他们的感受，并关怀他们所身处的环境，赢取他们的信任。
（二）搜集资料
当局面受到控制，双方情绪缓和，并对人员建立信任之后，可进行数据搜集工作，包括事件的类别、发生的原因、经过及涉及的人物。
警务人员可依以下技巧及态度搜集资料，作出适当的行动向市民提供正确的援助﹕
（1）在会面的过程中，应用开放式问题发问，提问须简单易明；
（2）应采取客观态度理解事件的经过及问题的症结；
（3）当找出问题所在后，应该鼓励有关人士面对问题，共同寻求可行方案以解决问题
（4）找出纠纷两方的需要及可提供的协助或转介安排。
（三）应采取的行动
警务人员需要清楚本身职务上的权力和责任，既要维护法纪，确保公正坚定的立场，亦要担任调停者的中立角色。
当资料搜集后，须细心分析以了解事件的真相，然后采取以下的适当行动：
（1）事件中如发现有刑事成分，便应作出相关的拘捕及相应行动。
例如通知电台安排分区刑事单位人员协助处理；
（2）若无刑事和治安成分，纯粹纠纷事件，双方又愿意和解，则应让双方在人民调查人员记事册内签名作实；
（3）其它的争议，但非涉及刑事，例如：
家庭纠纷，父亲是一名酗酒者，需要支持，可提供一些非政府机构的援助，例如戒酒无名会；
（4）若案情复杂或涉及人数众多，应要求上级到场协助或在纠纷者愿意下返回警署作进一步调查；
（5）公安民警可根据治安管理处罚法第九条处理纠纷，其他的纠纷可由人民调解室进行调解。
（6）在行动结束前，人员应检讨事件是否已完满解决（例如双方是否得到全面的帮助，是否需要个案转介；如采取拘捕行动，受害人及被捕双方家中的老人或儿童是否已得到适当的照顾），这才可达到优质服务的目标。
三、在争议案中使用记事本
如一宗牵涉两方或多方的争议案获得解决，各方均同意私下和解，在案发现场或报案室内的有关人员应在记事册上作出记录，注明事件已获得解决，争议双方亦满意解决方法，然后请各有关人士在记事册上签署作实。
如拒绝签署，须在记事册上记录此事，并注明拒绝理由。
有关人员须小心确保一方的个人资料不会被另一方看见。
案件详情可以下列形式记载：
有关这宗牵涉（甲方）与（乙方）而内容与有关的争议，现已获得圆满解决。
争议者签署：
（甲方）______
（乙方）______
案件详情如下：
..............」
四、警方行动指引—领袖模式（LEADERMODEL）
以上处理纠纷的三种技巧，其构思都是从领袖模式中蜕变过来的。
领袖模式的真正意义如下﹕
LISTEN（聆听）——发生了甚么事
EXPLORE（探索）——事实
ANALYSE（分析）——原因
DOs&DONTs（应做及不应做）—适当的行动
EVALUATE（评估）——行动的成效
REINFORCE（强化）-给予必需而正面的强化鼓励
1、正如内文中讲述处理纠纷的技巧，要使局面平静下来，到场调查人员应持开放的态度，对案件投诉人作出细心及全面的聆听（LISTEN），才能探索（EXPLORE）得纠纷发生的始末，以便进一步处理。
當然，聆听的同时，人员人員亦需小心衡量纠纷中有关人士所持论据的真確程度，以確定當中所述是否属实。
2、当掌握了初步事实的概况后，人员就须以其警察专业知识，客观地对事件加以分析（ANALYSE），以便找出以何种方法处理最为恰当。
3、处理同一宗案件的方法不止一种，而处理手法及跟进工作也可以是变化多样。
因此，人员须小心处理，并要懂得变通，知道在同一宗案件中何事应做及不应做（DOs&DONTs）。
处理的方法是：
因时制宜及因人而异，配合事件的需要而采取最适当的行动。
4、在行动完毕后，人员应检讨事件的处理手法是否完满（EVALUATE）。
对事件的结果及成效加以评估，可以用作日后工作上的参考（REINFORCE&REFERENCE）。
5、人员若能按照以上有系统的模式处理纠纷或其它案件，相信不但能够得到市民的支持及合作，赢取广大市民对警队的信任。
同时也能够加强自己对处理案件能力的信心，展示个人的领导才能。
「领袖」模式除可应用在处理纠纷事件外，亦可应用于其它日常事故，例如交通意外或人群管理等情况。
总结：
当社会或人际间若出现纠纷，警务人员有责任加以平伏，让社会恢复原有的安宁及秩序，但切记不可在处理纠纷时过分投入，以免成为纠纷的一部分，更不应滥用职权以干预「民事」的纠纷。
作为正直、诚实、尊重市民权利的警队成员，我们在处理纠纷事件时，必须要采取中立和持平的态度处事和对人，也应重视和每一个市民接触的机会，以提供有效率及尊业的服务。
更重要的是，我们要有警觉性和敏感度，避免令事件恶化，危害公众安全。
当发现有触犯刑事罪行的证据时，人员便应采取拘捕行动，这才是解决纠纷及维持治安的正确方法。
另一方面，人员亦可向纠纷当事人提供正确的求助数据或作适当的转介，让他们得到长远的帮助和辅导。
练习：
怎样处理纠纷事件（角色扮演）
故事大纲（家庭纠纷FamilyDispute）
一名当值早班的巡逻警员，接获电台指示前往某屋苑处理一宗家庭纠纷案件。
警员到达现场后，得悉报案人是一名香港新移民的女子，她与丈夫及5岁女儿同住。
经调查后得知，较早前报案人埋怨丈夫没有给予足够家用，同时还质问其丈夫经常有女性致电找他，因而引致双方争执。
最后，报案人报警求助。
当警员到场将他们分开调查时，两人仍然互相指骂。
报案人的报案目的，是希望警员帮她教训其丈夫一顿及确保他今后要付足家用。
但另一方面，报案人的丈夫又指骂报案人横蛮无理，又不体谅他正处于失业境况，反而要求警员劝告其妻子不要经常向他抱怨。
警察角色
你是一名军装巡逻警员，当值早班分段巡逻工作，你接获电台指示前往某屋苑处理一宗家
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