处理纠纷.docx

1、处理纠纷处理纠纷 Disputes课程纲要： 引言 內容：一、普遍的纠纷求助事件 （一）家庭纠纷：家庭问题复杂、容易演变为家庭暴力事件（二）金钱纠纷：包括私人贷款，赌债等问题，可能涉及民事诉讼的程序。（三）消费纠纷：顾客与店员在购物或其它消费方面所产生的冲突，有时会涉及游客，若警方处理不当，会影响香港在国际间的声誉及警队的专业形象（四）租务纠纷：业主与租客在租金、合约及交收楼宇方面所造成的冲突，有时事件中会涉及不法行为 (本课文随后会加以解释)。（五）商业纠纷：商人在生意往来之间的纠纷，可能涉及商业上专业的知识，涉及的范围比较广泛及复杂。（六）劳资纠纷：劳、资双方因薪酬、雇用条件或其它问题所引

2、起的纠纷。这类事件通常涉及人数较多，当事人的情绪亦较为激动，可能需要其它部门 (例如劳工处) 介入调停。二、处理纠纷技巧 （一）令局面平静下来 1、清除现场对各人构成的威胁 2、令情绪激动者平静下来3、建立信任（二）搜集资料 警务人员可依以下技巧及态度搜集资料，作出适当的行动向市民提供正确的援助 1、在会面的过程中，应用开放式问题发问，提问须简单易明；2、应采取客观态度理解事件的经过及问题的症结；3、当找出问题所在后，应该鼓励有关人士面对问题，共同寻求可行方案以解决问题4、找出纠纷两方的需要及可提供的协助或转介安排。（三）应采取的行动1、事件中如发现有刑事成分，应当作出相关的拘捕及相应行动。例

3、如通知电台安排分区刑事单位人员协助处理；2、若无刑事和治安成分，纯粹纠纷事件，双方又愿意和解，则应让双方在人民调查人员记事册内签名作实；3、其它的争议，但非涉及刑事，例如：家庭纠纷，父亲是一名酗酒者，需要支持，可提供一些非政府机构的援助，例如戒酒无名会；4、若案情复杂或涉及人数众多，应要求上级到场协助或在纠纷者愿意下返回警署作进一步调查；5、公安民警可根据治安管理处罚法第九条处理纠纷，其他的纠纷可由人民调解室进行调解。 6、在行动结束前，人员应检讨事件是否已完满解决 (例如双方是否得到全面的帮助，是否需要个案转介；如采取拘捕行动，受害人及被捕双方家中的老人或儿童是否已得到适当的照顾)，这才可达

4、到优质服务的目标。三、在争议案中使用记事册四、处理业主与租客争议的求助事件五、警方行动指引领袖模式 (LEADER MODEL)总结：本讲学习目标：一、正确运用处理纠纷的技巧；二、正确把争议事件记录在记事本上；三、有效处理业主与租客争议的事件；四、正确运用领袖模式(LEADER MODEL)处理纠纷事件。引言：维持公众安宁与秩序是警务人员的职责。每一名市民都不希望公众安宁与秩序受到破坏而影响到日常生活。当有影响公众安宁及秩序的事件发生时，警务人员须尽快把事件平息，回复社会和谐。 人际间或社群间的纠纷若处理不善，很可能会影响社会秩序，甚至可能会导致日后更严重的罪行发生。我们身为专业的警务人员，必

5、须保持专业精神，用体谅、关怀及不偏不倚的态度，尽力把可能演变为危机的纠纷平伏，保障市民生命财产，使深圳成为一个安全、稳定及和谐的社会授课内容：一、普遍的纠纷求助事件纠纷求助事件一直是警务人员最常接获的报告。位列需要警方到场处理求助报告的第一位。通常引发纠纷的人数、地点及原因众多，包括人际间的性格、价值观或工作冲突，以及沟通障碍等问题。问题有时错纵复杂，非短时间内可以判断谁是谁非。以下是一些警务人员最常遇上的纠纷求助事件：1、家庭纠纷：家庭问题复杂、容易演变为家庭暴力事件 (可参阅本单元之 处理家庭暴力事件 课文的内容)。2、金钱纠纷：包括私人贷款，赌债等问题，可能涉及民事诉讼的程序。3、消费纠

6、纷：顾客与店员在购物或其它消费方面所产生的冲突，有时会涉及游客，若警方处理不当，会影响香港在国际间的声誉及警队的专业形象4、租务纠纷：业主与租客在租金、合约及交收楼宇方面所造成的冲突，有时事件中会涉及不法行为 (本课文随后会加以解释)。5、商业纠纷：商人在生意往来之间的纠纷，可能涉及商业上专业的知识，涉及的范围比较广泛及复杂。6、劳资纠纷：劳、资双方因薪酬、雇用条件或其它问题所引起的纠纷。这类事件通常涉及人数较多，当事人的情绪亦较为激动，可能需要其它部门 (例如劳工处) 介入调停。二、处理纠纷技巧上述只是纠纷求助事件中的几个类别，要有效执行任务，警务人员必须懂得灵活运用所学知识，采取不偏不倚及

7、开明的态度去聆听、探索、及正确地分析事件的起因及经过，从而采取适当的行动及评估行动的成效，给予市民正面的帮助。总括来说，可包括下列三种技巧：（一）令局面平静下来 一宗纠纷事件中，往往涉及不同意见的人士，他们情绪反应也可能各有不同，有些情绪激动，有些表现无助，恐惧，甚至有自杀的表现。警务人员到场后，首先要令局面平静下来，才可有效执行任务。要达到这目标，人员应： 1、清除现场对各人构成的威胁 (1)如有人威胁要自杀、情绪激动，须将该人由窗台及栏河带引到安全地方加以安慰；如有人胁持人质，可要求指挥中心安排谈判专家到场协助；(2)移除或远离现场随手可得的利器，例如放于桌上的生果刀、利剪或沸水等；(3)

8、将纠纷者正确地分隔及安排坐下，使双方冷静下来，避免有人回复先前暴力的状态，令事情进一步恶化，例如发生身体碰撞2、令情绪激动者平静下来(1)面对情绪激动者，应表现耐心，不要受其情绪影响而令自己涉入纠纷漩涡中，同时可向其提供实时心理纾缓，让对方冷静下来，尽力协助他们解决自身的问题；(2)除非有需要把当事人制服，以免他伤及他人或自己，否则不可恐吓、紧捉一名怀有敌意的当事人，以免引发更大暴力的反应。人员应采取开明、亲切和非批判性的态度处事，令对方情绪缓和。3、建立信任(1)应保持冷静，采取关怀、温和及热诚的语调向各当事人了解事件的因由；(2)应全面地聆听，邀请纠纷当事人讲述自己的立场，但警务人员切记不

9、可偏袒任何一方；(3)应尝试感同身受，易地而处，从对方的处境体谅接纳对方的情绪，尊重他们的感受，并关怀他们所身处的环境，赢取他们的信任。（二）搜集资料 当局面受到控制，双方情绪缓和，并对人员建立信任之后，可进行数据搜集工作，包括事件的类别、发生的原因、经过及涉及的人物。警务人员可依以下技巧及态度搜集资料，作出适当的行动向市民提供正确的援助 (1)在会面的过程中，应用开放式问题发问，提问须简单易明；(2)应采取客观态度理解事件的经过及问题的症结；(3)当找出问题所在后，应该鼓励有关人士面对问题，共同寻求可行方案以解决问题(4)找出纠纷两方的需要及可提供的协助或转介安排。（三）应采取的行动警务人员

10、需要清楚本身职务上的权力和责任，既要维护法纪，确保公正坚定的立场，亦要担任调停者的中立角色。当资料搜集后，须细心分析以了解事件的真相，然后采取以下的适当行动：(1)事件中如发现有刑事成分，便应作出相关的拘捕及相应行动。例如通知电台安排分区刑事单位人员协助处理；(2)若无刑事和治安成分，纯粹纠纷事件，双方又愿意和解，则应让双方在人民调查人员记事册内签名作实；(3)其它的争议，但非涉及刑事，例如：家庭纠纷，父亲是一名酗酒者，需要支持，可提供一些非政府机构的援助，例如戒酒无名会；(4)若案情复杂或涉及人数众多，应要求上级到场协助或在纠纷者愿意下返回警署作进一步调查；(5)公安民警可根据治安管理处罚法

11、第九条处理纠纷，其他的纠纷可由人民调解室进行调解。 (6)在行动结束前，人员应检讨事件是否已完满解决 (例如双方是否得到全面的帮助，是否需要个案转介；如采取拘捕行动，受害人及被捕双方家中的老人或儿童是否已得到适当的照顾)，这才可达到优质服务的目标。三、在争议案中使用记事本如一宗牵涉两方或多方的争议案获得解决，各方均同意私下和解，在案发现场或报案室内的有关人员应在记事册上作出记录，注明事件已获得解决，争议双方亦满意解决方法，然后请各有关人士在记事册上签署作实。如拒绝签署，须在记事册上记录此事，并注明拒绝理由。有关人员须小心确保一方的个人资料不会被另一方看见。案件详情可以下列形式记载： 有关这宗牵

12、涉(甲方) 与(乙方) 而内容与 有关的争议，现已获得圆满解决。 争议者签署：(甲方)_ (乙方)_ 案件详情如下：.四、警方行动指引领袖模式 (LEADER MODEL) 以上处理纠纷的三种技巧，其构思都是从领袖模式中蜕变过来的。领袖模式的真正意义如下 LISTEN (聆听)发生了甚么事EXPLORE (探索)事实ANALYSE (分析)原因DOs & DONTs (应做及不应做)适当的行动EVALUATE (评估)行动的成效REINFORCE (强化)-给予必需而正面的强化鼓励1、正如内文中讲述处理纠纷的技巧，要使局面平静下来，到场调查人员应持开放的态度，对案件投诉人作出细心及全面的聆听

13、(LISTEN)，才能探索 (EXPLORE) 得纠纷发生的始末，以便进一步处理。當然， 聆听的同时，人员 人員亦需小心衡量纠纷中有关人士所持论据的真確程度， 以確定當中所述是否属实。2、当掌握了初步事实的概况后，人员就须以其警察专业知识，客观地对事件加以分析 (ANALYSE)，以便找出以何种方法处理最为恰当。3、处理同一宗案件的方法不止一种，而处理手法及跟进工作也可以是变化多样。因此，人员须小心处理，并要懂得变通，知道在同一宗案件中何事应做及不应做 (DOs & DONTs)。处理的方法是：因时制宜及因人而异，配合事件的需要而采取最适当的行动。4、在行动完毕后，人员应检讨事件的处理手法是否

14、完满 (EVALUATE)。对事件的结果及成效加以评估，可以用作日后工作上的参考 (REINFORCE & REFERENCE)。5、人员若能按照以上有系统的模式处理纠纷或其它案件，相信不但能够得到市民的支持及合作，赢取广大市民对警队的信任。同时也能够加强自己对处理案件能力的信心，展示个人的领导才能。领袖模式除可应用在处理纠纷事件外，亦可应用于其它日常事故，例如交通意外或人群管理等情况。总结： 当社会或人际间若出现纠纷，警务人员有责任加以平伏，让社会恢复原有的安宁及秩序，但切记不可在处理纠纷时过分投入，以免成为纠纷的一部分，更不应滥用职权以干预民事的纠纷。作为正直、诚实、尊重市民权利的警队成员

15、，我们在处理纠纷事件时，必须要采取中立和持平的态度处事和对人，也应重视和每一个市民接触的机会，以提供有效率及尊业的服务。更重要的是，我们要有警觉性和敏感度，避免令事件恶化，危害公众安全。当发现有触犯刑事罪行的证据时，人员便应采取拘捕行动，这才是解决纠纷及维持治安的正确方法。另一方面，人员亦可向纠纷当事人提供正确的求助数据或作适当的转介，让他们得到长远的帮助和辅导。练习：怎样处理纠纷事件 (角色扮演) 故事大纲 (家庭纠纷 Family Dispute) 一名当值早班的巡逻警员，接获电台指示前往某屋苑处理一宗家庭纠纷案件。警员到达现场后，得悉报案人是一名香港新移民的女子，她与丈夫及5岁女儿同住。经调查后得知，较早前报案人埋怨丈夫没有给予足够家用，同时还质问其丈夫经常有女性致电找他，因而引致双方争执。最后，报案人报警求助。 当警员到场将他们分开调查时，两人仍然互相指骂。报案人的报案目的，是希望警员帮她教训其丈夫一顿及确保他今后要付足家用。但另一方面，报案人的丈夫又指骂报案人横蛮无理，又不体谅他正处于失业境况，反而要求警员劝告其妻子不要经常向他抱怨。 警察角色 你是一名军装巡逻警员，当值早班分段巡逻工作，你接获电台指示前往某屋苑处理一宗家