电话销售话术.docx
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电话销售话术
一、开场白流程及技巧
通过数据的清洗和反馈，你了解到一些客户的信息，或绕过了挡驾者，你就可以直接开与目标客户进行电话沟通。
即进入到开场白流程。
当一个人听到一个陌生的电话时，总是有如下几个疑问。
“你是谁？
”
“你怎么知道我的信息的？
”
“你找我有什么事？
”
“这个事情对我有什么好处？
”等等。
所以，开场白的第一个技巧就是：
技巧一：
说好第一句话，建立初步信任
开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑，只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的可能。
而其中，第一句话非常重要。
通常是表明我是如何知道你的？
比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一句话通常说的是：
“您好，请问是陈宁华先生吗？
我是招商银行客户服务中心的***，现在有时间吗，想和您做个回访”。
因我是招商银行的信用卡用户，所以就有了对话继续的可能性。
在这个对话中，保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。
如果你没有任何可合作的，具有良好信誉度的数据库，最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。
比如，我曾接到一个XX的电话销售向我销售XX的竞价排名服务。
她是这样和我开场白的。
“请问，您是必瑞咨询的陈宁华老师吗？
”
“我是，你是那里？
”
“陈老师，我叫刘宝霞。
我是在网络上看到您的文章，才知道您的联系方式的。
陈老师现在讲话方便吗？
”
“哦是这样啊。
你有什么事情吗？
”
到这一步，我还以为是咨询的客户。
不管她后面怎么说，但到这一步，都应该说她的开场白是成功的。
技巧二：
不要给客户拒绝你的机会
大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多亏，只知道说，或提很容易被客户拒绝的封闭式问题，例如好不好，是不是，可不可以。
客户一个NO字就前功尽弃。
所以优秀的销售在每次对话中，都非常注意问题的设计，基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。
例如：
“我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型“操盘”，您对这样的服务形式了解程度如何呢？
”这样客户便不容易挂掉你的电话。
但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用，当客户对你的服务感兴趣了，向你请教或咨询意见时，你用封闭式的问题来进行诊断，这个时候封闭式问题变容易建立信任。
例如，我在和很多客户沟通时候，客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼，我通常会提问：
“你们目前的组织结构可以简单描述一下吗？
”（这是开放性问题）；“你们有没有专门的人负责开发新客户，维护老客户？
这个问题就是封闭性问题了。
技巧三：
根据不同的人给予不同的利益诉求
每通电话通常时间很短，一般在3.5到4.5分钟。
开场白里需要精炼地概括中对目标客户的好处，目标客户要根据不同的职位来进行利益的诉求。
决策层如总经理级别的人天天被财务数字困扰。
所担忧的问题都是直接能从数字或运营KPI表达出来的。
销售额与利润的增长，成本的降低，单位运营效率的提高等。
而且除了自身企业的运营问题之外，他也比较关注竞争对手的动态，自己在行业内的影响等等。
所以，你在短时间里，必须巧妙组织你的开场白，说出你要找他的理由。
当他问你：
“请问找我有什么事情？
”你就必须用一句话来概括你的产品和服务对他的利益。
“刘总您好，我们公司是一家帮助企业建立电话行销系统，提升利润水平的咨询顾问公司，目前在您这个行业，某某对手名字也是我们的长期战略客户。
今天打电话给您，主要是希望让您来了解我们的服务，互相交流，探讨合作的可能性，您想知道某某对手公司是如何使用了我们的服务之后，在三个月时间里，业绩增长了四倍的情况吗？
”
管理层如部门经理，他们天天比较关注的是他部门的考核指标，自己的部门权利，例如部门培训预算，以及他在组织内部的人事问题，比如其他部门对他们的支持，顶头上司对他的看法。
所以，你在和这些人沟通时，先不要直接沟通你的服务和产品对整体公司产生的影响，因为即使你的产品再好，他最多也是起到一个向上推荐的作用。
正确地做法是先进入他们的选择范围，然后为他个人提供各种自己力所能及的帮助。
所以在开场白阶段只要先说明你们的服务是很多企业的选择，让他们做一个参考，后面再有机会不断跟进，这样的技巧才真正有效。
除非你遇到一个正在考虑换供应商的采购或部门经理。
那恭喜你，运气不错。
技巧四：
设计主要和次要目标
为了使每通电话都有价值，一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。
通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：
主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。
许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
常见的主要目标有下列几种：
1）确认准客户是否未真正的潜在客户
2）确定约访时间（或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索）
3）销售出某种预定数量或金额的商品或服务
4）确认出准客户何时做出最后决定
5）让准客户同意接受商品/服务建议书
常见的次要目标有下列几种：
1）取得准客户的相关资料
2）销售某种并非预定的商品或服务
3）预订再和准客户联络的时间
4）引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务资料
5）得到转介绍
制定主要与次要目标的好处是让电话销售人员没有感觉自己每天所做的劳动是白费的，同时也为以后的销售机会管理做好了铺垫。
二、电话销售技巧
1.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。
打电话的目的是找一个见面的机会。
客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。
收线之前，再重复时间和地点以确实。
如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？
千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。
谈得太多是销售人员的大忌，切记切记。
2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。
凡事预则立，不预则废。
3.可以给一个公司或组织的不同部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。
如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。
人力资源部、总裁办、培训部、外联部等都是可以进行首次接触的部门。
4.选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始打电话是一个较好的选择。
因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。
考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：
"请问贵公司由谁负责……工作？
"
5.如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。
例如：
"贵公司王总让我打电话给您，了解一下……"。
6.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。
7.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。
约定时应采用选择性的问题，如使用"您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？
"，"是下午二点还是下午三点呢？
"。
8.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：
有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。
9.提高你提问和听话的能力。
通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。
10.最后一点，也是最重要的。
一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者合作的人。
三、咨询公司应对拒绝话术
1、客户：
不需要
我们：
（情况a，客户没有直接挂电话），今天您不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给您打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让您了解更多农业信息，帮忙您企业更快速的发展。
（情况b，客户直接挂电话），重新打过去，问：
您是这里的负责人吗？
为什么挂电话（语气要强硬点）
2,客户：
很忙。
我们：
*总，我知道您很忙，但我讲的也很重要，我觉得你有必要在百忙中抽出3-5分钟，听一些对企业发展非常有帮助的信息
3,客户：
（企业小）现在不想做
我们：
a、*老板，那你以后肯定还是要做的，是吧，可以现在先了解一下啊
b、*老板，到底是什么原因导致你不想做？
（听客户讲，分析不想做的原因）c、＊老板，因为您企业小，为了加快你企业发展的脚步，管理咨询公司的介入就更有必要了
4,客户：
现在咨询公司太多了，我都接了十多个这样的电话了
我们：
a、*老板，如果有这么多客户打电话给你，我想你一定会很开心，那怎么样才能让这么多客户找到你呢？
我们有专业的营销策划顾问帮您做到这点。
b、*总啊，管理咨询有用才会有这么多人打电话给您，说明你企业有很大的发展潜力的同时还有管理公司介入的必要。
5,客户：
没有效果，不想做
我们：
*总，你是什么时间做的呢？
做了哪方面的咨询？
（帮助客户分析为什么没有效果）对方是不是专业做农业咨询的（如果不是话很有可能没有一手农业数据，没有专业的农业咨询团队、对农业产业政策了解不够透彻）。
6,客户：
你找***，这个我不懂（客户让我们找下面的负责人）
我们：
a、*总，像你这样的老一辈企业家，也不用懂的太多，我只是想让你知道一点：
管理咨询可以帮助你赚钱，不知道你没有兴趣。
b、*总，管理咨询相当于企业医生，我可以过去和你简单聊一下。
。
。
7,如果客户说：
“我们会再跟你联络！
”
我们：
“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，因为我很相信我公司团队能让为你企业的发展助一臂之力。
”
8,如果客户说：
“我再考虑考虑，下星期给你电话。
”
我们：
“欢迎您来电话，您看这样会不会更简单些？
我下星期一下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期二上午比较好？
”
9,如果客户说：
“要做决定的话，我得和我的合伙人（其他负责人）谈谈！
”
我们说：
“我完全理解，您看，我们什么时候可以跟您和您的合伙人（其它负责人）一起谈？
”
10,如果客户说：
“我没兴趣。
”
我们说：
“是，我完全理解，对一具谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分自然的，让我为您解说一下吧。
星期几合适呢？
。
。
。
。
。
”
11,如果客户说：
“我没时间！
”
我们说：
“我理解。
我也老是时间不够用。
不过只要3分钟，你就相信，我们能为你企业的发展提供物超所值的帮助”。
12，如果客户说：
“我要先好好想想。
”
我们说：
“其实相关的重点我们不是讨论过吗？
容我率真地问一问：
您顾虑什么？
”
四、培训咨询行业电话行销话术脚本
第一次打电话：
××总（财务总监、财务经理）您好！
我是**单位的小王，我们有个好消息转告您：
我们在今年的×月×日在×地有个财务学习想邀请您参加。
具体内容就是有关企事业财务管理创新的研讨会在××地，不知道您最近有没有时间，我们真诚地邀请您参与讨论交流。
回访：
××总，我是**单位的小王，昨天给您发的传真您看到了吧！
怎么样清楚吗？
你看内容怎么样？
是你您亲自过来？
这时听他的反应如何，一般情况下有这样几种情况：
1、最近太忙抽不出时间来，去不了。
答：
××总呀！
忙是好事嘛！
忙了说明咱们企业效益好呀，财务的工作就是一年忙到头，那有闲，您说是吧？
我们单位这次举办这个培训除了学习政策方面的内容，对于财务人员今后的工作也有一定帮助。
2004年税法有很大变动我们应该抓住前沿信息。
2、价钱高。
答：
×总，这收费的高低也取决于会议的质量和规模？
您想咱们这么个企业，每年上缴多少利税？
如果我们在税务决策者来说，更应该在财务决策方面拓展视野，出来和你的同行以及我们的教授多多交流。
3、现在这个会议太多个，我们接到的传真太多，也不知道哪个是真那个是假，那个好，哪个坏。
答：
对，现在市场本身做这种会议的就是多，说明企业有这个需求啊！
作为我们单位来说也是为企业服务，这会是从去年就开始办的，现在已经举办到第九期，应该说在师资、课题这块来说大家都是非常认可的。
去年年底刚过，可有好多的企业（特别是听过；我们课的企业）给我们打电话来好处和效益，再则就是给你自己一个在财务整体上决策和筹划的新思路，提高你的工作效率。
还有欠的会议宗旨是给企业解决财务上遇到的一切大小问题，这样企业就不仅仅是学习了一回，更重要的是我们可建立长期关系，我这块如果能帮上您的一定不要客气！
我们的研讨方式：
理论讲解、案例分析、专题研讨、专家互动咨询。
（注：
在和对谈话时一定要抓住对方的心理，如果对方不想听时，那你就别说太多反而适得其反，还是要通过电话模透他的心思，抓住重点，省时，省力，从而达到我们的目的。
一句话，用最短的时间创最高的效率，把你的思想灌输给对方，让他跟你走。
）
4、电话业务最重要的是：
无论和那个客户谈首先要创造出来一种气氛，用自己的热情去感染对方，让别人感觉到你很容易接近。
无论和那个客户谈谈首先要创造出来一种气氛，用自己的热情去感染对方，让别人感觉到你很容易接近。
拿出一种真诚的态度，把客户当成自己的朋友以诚相待，达到一种交心的境界，这样你所说的一切他都才会相信（但不能说假话，无中生有）。
运用自己所知道的天时，地理，人文，时事政治等，大胆的去和对方谈。
知道的少不要紧，要学会运用自己知道的一切知道去搞定客户。
五、内训推广电话销售技巧
1、您好！
请问是*小姐/经理/老总/先生吗？
2、您好！
我是*家专业为企业提供解决方案的咨询管理公司的咨询顾问。
3、
（1）我们在上千家企业的咨询和培训中发现，80%以上的企业在发展的过程中经常会遇到：
员工工作激情减退、团队难以协调、工作效率低下、执行力弱这四大管理问题，不知您的企业遇到的问题是什么？
您目前最迫切想解决的是什么问题？
如果我们能为您提供解决这些问题的解决方案，不知您是否感兴趣？
我先发一些资料供您参考，您的传真或邮箱是——
注意：
发完后5分钟左右一定要跟进，询问是否收到？
是否看清楚？
48小时内2跟进一次。
长线跟进一般一个星期必须跟进一次。
（2）不知道您对于公司如何快速提升员工工作激情和执行力的企业管理解决方案是否有兴趣？
我公司最近在推广一套企业内训解决方案，我先发些资料供您参考，您的邮箱或传真是？
（3）您听说过我们公司吗？
我们公司是专业为企业提供解决方案的专业管理咨询机构，从事经营规划、企业管理、战略咨询、人力资源咨询、营销策划、猎头服务、企业培训以及举办大型公开课。
我公司最近在推广一套企业内训解决方案，我先发一些资料供您参考，您的邮箱或传真是？
（4）我这边有一个很重要的资讯要告诉您，不知道您现在是否方便？
我公司最近在推广一套专门提升员工工作激情和执行力的企业内训解决方案，不知您是否感兴趣？
我先发一些资料供您参考，您的邮箱或传真是？
六、在浙大灵通的咨询案例
一次开发的流程如下
1）开场：
开场白与建立信任
2）对话：
包括销售说明，激发欲望与异议处理
3）促成与跟进
在这些步骤中，每一个步骤都是层层推进。
前面的环节说得好，后面自然成交比较顺利。
重点应该掌握的技巧包括开场白的技巧，销售说明的技巧，激发客户购买兴趣与欲望的技巧，异议处理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟进的技巧。
在某些培训课程里，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。
该流程的设计来源于客户的心理决策变化。
任何陌生的客户都是从陌生----了解------兴趣--------欲望-------行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。
所以，为减少客户的不信任，我事先设计了一个邮寄后Email业务介绍资料的环节，让电话销售第一次通过要邮寄资料的名义弄清客户的负责人的联系方式，第二次联系，开头就能以是否看过该资料为理由与客户建立一定的联系，原比没有任何前奏和陌生客户沟通的风险要降低很多。
另外，在我没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ（常见问题回答）也无济于事。
因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。
为降低客户的反对意见，我让销售们实现将使用平台的常见问题解答发给客户，然后在邮件内容里留下销售的电话，有任何问题欢迎咨询。
这样一来，在拨打客户电话时候，销售就变主动的压迫式的推销变成顾问咨询的销售人员。
再结合一些具体的市场策略，那效果自然会激发客户的兴趣。
如客户再有问题不明白，可利用顾问式的提问技巧锁定客户的疑问范围，根据我的经验，异议无外乎不相信，不正确和不满意等三类问题。
每一种反对意见都有相应的技巧和话术来应对。
在浙大灵通的咨询案例里。
二次开发相当于电话行销行业里常说的“回访”，按公司的要求，二次开发销售必须在2个月（相当于八周）的时间里让该平台的活跃值达到1500分.
为此，我给其二次开发制定了以下四个阶段:
1）培训期
以签约后的一周为限，目的是通过培训，让客户熟悉平台的各项功能使用，并激发其使用的兴趣。
在此阶段，电话销售的话术应以沟通了解，帮助客户更好地认识平台的各项功能为主，并适时的鼓励客户使用各项学习的功能，以利于马上应用到日常的家长，教师与宝宝的三方互动之中。
2）加温期
此阶段以签约后的第二周到第六周为限，目的是通过鼓励，积分刺激和相关的促销策略，让加盟的幼儿园的尽快将活跃值达到至少80%的水平。
3）冲刺期
完成剩下的20%的激活任务。
根据不同阶段的任务，二次开发的电话销售话术内容并不相同，但主要的内容还是通过定期的回访唤起客户兴趣的技巧，与客户交流使用心得并帮助客户解决问题的技巧，以及最终刺激客户加强使用平台的技巧，直到达到1500分的活跃状态。
在刺激客户使用平台的过程中，直复式电话行销中常用到的OFFER设计起到了至关重要的作用，比如浙大灵通为鼓励用户更好地使用他们的平台，设计了如果在签约期限内，对于活跃值达到1500分的幼儿园奖励一定的短信优惠券，以利于教师与家长更好地掌握有关宝宝的动态情况。
第三：
话术发展循环
卓越的电话行销操盘手在制定合适团队话术时，始终要经过不断循环的修改，定稿，在修改的过程。
一般都是从目标出发，然后作出销售流程与步骤，再根据各个步骤拟订出销售话术，更好的做法是在销售话术的旁边列出所包含和使用的销售技巧。
这就是我们常用到的三栏式电话行销话术演练。
包括步骤、话术与技巧等。
如果再继续深入，你还要考虑你的每句话说出来之后，可能会遇到的所有反对意见。
除了我在上面所谈到的不相信、不满意、不正确的类别之外。
你还要准备有关产品、市场、价格、服务承诺以及竞争对手的所有答案。
只要这些内容都做好了，才算是完成了初稿。
但这只是完成了理论上步骤，最关键还是要拿到实践里去经验。
我建议大家最好先在小范围内试验，这也是直复营销里“测试”原则的体现。
如果经过测试，感觉此项话术的效果对提高成交率非常有帮助，那就进入定稿环节。
开始在团队里大规模推广吧！
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