零售业务知识竞赛.docx
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零售业务知识竞赛
零售业务知识竞赛
[填空题]
1现代零售商应怎样充分利用零售市场的核心要素确定竞争策略？
参考答案：
零售业的核心三要素：
竞争，环境，顾客。
（1）竞争是零售市场的第一核心要素。
首先是指零售商同一业态之间的竞争。
一家零售商的最初竞争者就是那些与之具有同样经营业态的企业，如百货商店与百货商店之间的竞争。
其次是抢夺式的竞争。
零售商为了吸引更多的顾客，采用提供种类更多的商品的经营策略。
如在百货商店、超级市场、仓储商店增加图书商品经营。
最后还有不同业态的零售商之间的竞争。
消费者需求的多样化、层次化和个性化吸引了零售商的目光，因此，日益加剧的不同经营业态零售商之间展开了争夺顾客的行动，扩大某些商品销售去适应目标市场顾客群体的需要。
如折扣百货商店、仓储超市和百货商店之间的竞争，这类型的竞争也使零售商更难于辨别和监控竞争的类型。
研究零售商的不同类型及他们之间的竞争的不同方式和程度，对于零售企业如何去面对竞争、制定成功的零售战略和策略至关重要。
（2）零售市场的第二个核心要素是环境。
这里的环境含义十分广泛。
零售商所面临的是一个变化中的极具挑战性的商业环境：
各国政治、经济、文化、科技水平、法律、道德、习惯、风俗不同；行业的业态结构、发展趋势等；顾客需求变化快等，都需要零售商及时做出反应，以便更有效地满足顾客的需求，环境要素是零售商获得成功，必须时刻关注的问题。
（3）顾客是零售市场的第三个核心要素。
顾客对于零售商是否认可和支持，是办好零售企业的关键。
因此，要对顾客的购买原因、动机、选择购物商店的决策方式以及如何服务好顾客进行研究，使顾客高兴而来，满意而去。
[填空题]
2什么是零售商场形象？
其构成要素有哪些？
零售企业应怎样宣传其形象？
参考答案：
商场形象是一个综合性的概念，是企业的物质要素与精神要素共同作用的结果，是商场建筑风格、经营设施、购物环境、市场定位、商品档次、员工素质等多方面内容给予外界的总体形象。
商场形象是消费者对一家商场的整体印象与评价。
构成要素有：
（1）物质要素：
1、营业场所、内外环境 2、场徽标志、设备设施 3、员工着装、商品规格
（2）精神要素：
员工对待顾客的工作态度和服务作风、文明语言等
（3）社会要素：
顾客、业务往来单位、社区组织、政府监督管理部门
零售企业形象的宣传有以下几方面：
（1）深入剖析企业特点，选择宣传定位
（2）明确宣传主题和阶段性目标
（3）充分利用各种渠道和方式进行宣传
（4）员工的行为素质也是企业形象的体现
[填空题]
3零售企业文化的基本要素有哪些？
参考答案：
基本要素有：
（1）价值观念
（2）经商思想
（3）职业道德
（4）企业精神
（5）营销服务文化
（6）商品文化
（7）购物环境文化
[填空题]
4什么是零售店服务质量管理体系？
包括哪些内容？
参考答案：
零售店服务质量管理体系是商店以保证和提高服务质量为目标，运用系统方法把企业经营的各个部门、各环节有机地联系起来，形成一个目标明确、职责分明的整体，实行全面的、全员的、全过程的服务质量管理。
内容：
（1）确立服务目标
（2）建立服务规范
（3）确立服务程序
（4）将商店服务纳入ISO9000标准进行贯彻
[填空题]
5确定商场的服务策略应参考哪些要素？
参考答案：
（1）商场特点：
开设地点、规模和等级
（2）竞争对手：
应不低于竞争对手的服务水平
（3）经营的商品：
电器——送货、安装、维修；服务、衣料——礼品包装、服务裁剪、形象设计
（4）价位高低：
价位越高服务越多
（5）目标顾客的收入
（6）提供服务所需的费用
[填空题]
6零售店服务的发展趋势有哪些？
参考答案：
服务趋向战略化、超前化、情感化、多样化、个性化、信息化。
[填空题]
7处理顾客纠纷的一般原则有哪些？
参考答案：
（1）顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位
（2）迅速不就原则，确定把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会
[填空题]
8零售促销策略主要有哪四种？
零售店应怎样确定其促销组合？
参考答案：
零售商的主要促销手段有：
广告、销售促进、人员推销、公共关系。
零售店在确定其促销组合时会考虑：
（1）促销目标：
特定的促销目标对促销手段的选择有着较为明确的条件和制约，从而规定着其选择的范围
（2）零售商类型及竞争环境：
由于不同类型和业态的零售商满足不同层次消费者或同一层次消费者不同方面的需要，消费者进入不同类型商店的购买心理会有所区别，于是零售商常用促销手段不一样。
而商店本身在竞争中的实力、条件，优势和劣势及商店外部环境中竞争者的数量、树立、竞争策略等因素也有影响。
（3）费用预算：
促销费用中，多用于广告、销售促进和公共关系，往往会对促销工具的选择形成一个硬约束。
[填空题]
9简述零售广告的特点？
零售商常用的广告媒介有哪些？
参考答案：
广告特点：
（1）地域区别
（2）时间性
（3）重点不同
（4）宣传费用
零售商常用的广告媒介有：
宣传单、人员广播、海报，POP、店内音像宣传、报纸、电视、广播电台、电话、户外宣传品、知名人物宣传。
[填空题]
10大型零售店与小型超市分别常用哪些营业推广的工具？
参考答案：
总共八种：
优惠券，赠送商品，折扣，竞赛，抽奖，集点优待，退费优待，商品演示。
[填空题]
11零售商常采用哪些预算方法？
一般大型百货商店应选用哪种预算方法？
参考答案：
零售商常采用的预算方法有：
（1）目标任务法
（2）可承受法
（3）销售额比例法
（4）公平竞争法
一般的百货商店应选用目标任务法。
[填空题]
12零售商在制定商品价格时需要考虑哪些因素？
参考答案：
零售商在制定商品价格时需考虑的因素有：
（1）零售商店本身特征
（2）消费者价格心理
（3）竞争对手的价格策略
（4）商品进货成本
（5）国家法规政策
[填空题]
13当商品价格需求弹性是属于富有弹性或缺乏弹性时，企业应采取什么价格策略提高收益？
参考答案：
根据谈性需求公式可知：
当商品价格需求富有弹性时，采用低价策略能提高收益；当商品价格需求缺乏弹性时，采用高价策略能提高收益。
[填空题]
14对于一家高档家具专卖店，你认为它应该采取提早降价还是推迟降价或是保持一贯价格进行销售？
请根据家具销售的淡旺季帮助该商店设计一套价格体系调整？
参考答案：
从商品及品牌形象、利润率方面考虑：
旺季：
保持一贯价格进行销售
淡季：
迟降价
[填空题]
15零售店商品采购的流程有哪些步骤？
参考答案：
零售店商品采购流程有以下七步：
1）建立采购组织
2）指定采购计划
3）确定供应商及货源
4）谈判及签约
5）商品导入作业
6）再订购商品
7）定期的评估与改进
[填空题]
16商品采购合同的内容有哪些？
怎样管理采购合同？
参考答案：
商品采购的合同包括以下七方面：
1）商品的品种、规格和数量
2）商品的质量和包装
3）商品的价格和结算方式
4）交货期限、地点和发送方式
5）商品验收方法
6）违约责任
7）合同的变更和解除的条件。
从以下四方面着手：
1）加强采购合同签订的管理
2）建立合同管理机构和管理制度，以保证合同的履行
3）处理好合同纠纷
4）信守合同，树立企业的良好形象。
[填空题]
17某商店对A类商品实行不定时采购，该类商品平均日销售量为50件，备运时间为10天，保险储备额为150件。
则其库存水平降至多少时商店进行采购？
参考答案：
50*10+150=550
[填空题]
18怎样完善和调整商店的商品结构？
参考答案：
完善主力商品、辅助商品和关联商品结构——主力商品、辅助商品、关联商品比例：
1）主力商品的销售数量和销售金额占商品销售总额的60%~70%以上。
2）辅助商品销售量占全部商品销量的20%30%。
3）关联商品仅占不到10%
完善中高低档商品的结构——高、中、低档商品的比例：
1）豪华商场以高档商品为主占60%~70%，中档商品占30% ~ 40%。
2）大众商场以中档商品为主，兼顾高档、低档商品。
3）低档商店和货仓式商场，低档商品占60%~70%，中档商品占20% ~ 30%，高档商品占10%
主力商品：
在商场经营中，无论是销售数量还是金额均占较大比例的商品。
主力商品经营效果决定着企业经营的成败。
辅助商品；是主力商品的补充。
并不特别要求与主力商品有关联性。
应随季节和流行性变化而调整。
关联商品：
在用途上和主力商品有密切联系的商品，相机与胶卷、西服与领带等。
[填空题]
19什么是单品管理？
单品管理是否能取代品牌管理？
参考答案：
单品管理是零售商根据企业的营销目标，对单品的配置、采购、销售、物流管理、财务管理、信息管理等活动实施统一管理，既管理单品的数量又管理单品的金额，既管理单品的进销价格又管理单品的流通成本。
单品管理是现代、高效的商品管理方法。
随着百货店的出现，百货商店商品经营品种大幅度增加（达几百种、几千种甚至上万种），而整个商店则实行品类管理只有运用计算机技术，才有可能对所有成千上万的商品品项统一实行单独管理。
单品管理突出的是适当减少商品组合深度的品牌商品的管理，通过做大品牌商品销量，提高品牌商品的市场占有率，增强零售企业对品牌商品供应商的控制力，能获得稳定丰厚的经营利润和通道利润。
单品管理与品牌管理并不矛盾。
[填空题]
20什么是品类管理？
它与高效率消费者回应有何关系？
参考答案：
品类管理是现代零售企业商品管理的一个重要管理工具，它是零售商与供应商充分合作，把所经营的商品分成不同类型，并把每类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动，它通过强调向消费者提供超值的产品和服务提高企业的运营效果。
品类管理分为品牌优化管理及货架优化管理。
E.CR是企业通过零售商与供应商的紧密合作，提高供应链的效率，减少不必要的系统成本、库存成本和固定资产，增加消费者对高品质商品的选择。
ECR（Efficient Consumer Response）是零售店的重要策略，包括三方面内容：
品类管理、供应链管理、支持技术。
品类管理是高效率消费者回应（ECR）的重要组成部分。
[填空题]
21怎样根据品类角色确定商品的促销与价格？
参考答案：
不同品类在商店中的作用不同：
有的品类带来客流，有的带来销量，有的带来利润，有的突出商店形象。
品类的角色有四种：
1）目标性的商品
2）常规性的商品
3）季节性/偶然性商品
4）便利性商品
促销：
1）目标性商品：
一般应把固定的、主要的货架给它，定价上要体现一种领导性的价格，采取频繁的、长时间的、多种多样的促销；
2）常规性商品应给固定位置，促销频率比目标性商品少，力度弱些。
3）季节性商品要给适当的货架空间，但不给主要的，促销方式可按季度进行。
4）便利性商品也给一定的货架，但促销要少一些。
这类商品主要获取毛利空间，取得顾客满足的程度。
价格策略中，低价商品是形象商品、平价商品是销量商品，高价商品是效益商品。
价格：
1）形象商品的价格一定要比别人低；
2）销量商品略比别人低一些，它不是很敏感；
3）效益商品别人多高你也多高，甚至比他还高一些。
它满足的是一次性购足的需要
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[填空题]
22现代商店店面设计包括哪些内容？
参考答案：
现代商店店面设计包括：
1）立面造型：
封闭式、半封闭式、开放式
2）出入口设计：
人体工程学规律、客流量研究、人流的疏散、气候差异、有效利用面积、经营商品特点及安全管理。
3）照明：
基本照明、品照明、装饰照明
4）零售店橱窗设计：
综合式、专题式、系列式、特写式、季节性
5）招牌与文字：
品牌命名、招牌字体设计、店名字体与色彩、商店的标识
6）材质与技术
7）装饰
8）绿化
9）室外地面与规划
[填空题]
23零售店橱窗陈列有哪些主要方式？
参考答案：
橱窗的设计方式有以下五种：
1）综合式橱窗陈列：
横向、纵向错落有致、单元
2）专题式橱窗陈列：
节日陈列、事件陈列、场景陈列
3）系列式橱窗设计：
同类同质、同类不同质、同质不同类、不同类不同质
4）特写式橱窗设计：
单一商品特写、商品模型特写
5）季节性橱窗陈列
[填空题]
24零售店货位布局应遵循怎样的原则？
参考答案：
零售店货位布局应遵循以下八原则：
1）交易次数频繁，色彩造型艳丽美观的商品，是以设在出入口处
2）贵重商品、技术构造复杂的商品、交易次数少、选择性强的商品宜设在高层或商店深处
3）关联商品可邻近摆布，相互衔接，促进连带销售
4）按商品性能何特点来设置货位，把互有影响的商品分开来摆放
5）将冲动性购买的商品摆放在明显的部位以吸引顾客，或在收款台附近，顾客等待结算时可随机购买
6）将客流量大的商品与客流量小的商品相邻摆放，借以缓解客流量过于集中，诱发顾客连带购买
7）按照顾客的行走规律摆放货物
8）货位还应考虑是否方便搬运卸货
[填空题]
25商场购物环境的美化与装饰包括哪些内容？
参考答案：
商店购物环境的美化与装饰包括：
（1）光线：
基本照明（保持店堂能见度，方便顾客选购的照明）、重点照明（突出商品特质，吸引顾客注意而设置的灯具）、装饰照明（是零售店为求得装饰效果或强调重点销售区域而设置的照明。
常见的有：
霓虹灯、弧形灯、电子显示屏、连续性的闪烁灯、旋转灯等）。
（2）色彩：
运用色彩要与商品色彩相配合；与楼层、部位结合，创造不同的气氛；要统一中求变化。
（3）音响：
吸引顾客对商品的注意；指导顾客选购商品（播放商品展销、优惠出售信息可引导顾客选购）；营造特殊气氛，促进商品销售。
（4）通风与调温：
商场客流大，为保证空气清新，应注意通风设施的建设；温度对顾客和商保管都有影响，商场也必须考虑空调设施的建设；空调应遵循舒适性的原则，冬季应达到暖和而不燥热，夏季应达到凉爽而不骤冷。
[填空题]
26什么是卖场生动化？
不同类型的商店应怎样做到生动化？
参考答案：
卖场生动化就是通过有效的环境规划、气氛营造、商品陈列等手段，使企业的产品在末端通路，更加能够吸引消费者光临，刺激消费者的购买欲望，最终促使消费者购买，实现企业最终销售的迅速提升。
超市的生动化：
超市生动化展示主要集中在超市门前、收款台附近、大厅空地、货架等地方。
1）超市门前的生动化主要告知商品信息，吸引顾客进店
2）收款台附近的生动化展示，可以在顾客走进收款台付款时，刺激其购买冲动
3）大厅空地生动化主要用来吸引家庭消费顾客
4）货架产品陈列是常规生动化展示手段，可以和其他生动化展示手段组合使用
大型商场的生动化：
大型商场是使用生动化展示手段最多的地方，组合方式也多种多样；在大型商场进行生动化展示注意在产品所处楼层的电梯口制作一些指示性标志，引导顾客前往卖点选购商品。
专业店的生动化：
专业店大多是以经营单一品牌产品为特点，十分注意整体环境装饰设计，品牌形象突出，所以利用生动化展示手段并不多，内部强调简洁、整齐。
专业化主要用粘贴POP、立地POP、挂旗及产品陈列做生动化组合。
店中店的生动化：
店中店做生动化必须符合所在商场的要求，，但同时又要符合企业产品特点及视觉统一标准。
店中店生动化组合要特别注意商场门前生动化展示手段与店内展示手段的配合，前者用来吸引，引导进商店的顾客，后者用来激发进店顾客的购买欲望。
便利店的生动化：
便利店营业面积小，能够用来进行生动化展示的空间也相对较少，决定了生动化展示只能是少而精，且强调对顾客的视觉冲击。
货架陈列及产品堆放是便利店最常用和最主要的生动化展示手段。
药店的生动化：
药是特殊商品，顾客在购买时指向性很强，除保健品外一般不会产生冲动购买，所以药店在做生动化组合时要充分考虑这一因素。
药店生动化组合主要采用粘贴POP、立地POP、展示卡、指示性标志等手段，为顾客购药提供参考和引导顾客到相应的柜台买药。
[填空题]
27何谓零售战略？
零售战略对零售企业有何意义？
参考答案：
零售战略（retail strategy）是指导零售企业进行经营活动的总体计划和行动纲领。
它将零售企业在战略期间的经营宗旨、目标、重点的具体活动及控制机制扼要地提了出来，描绘出一个未来的蓝图。
[填空题]
28制定零售战略有那些程序？
各程序包括哪些主要内容？
参考答案：
零售战略的制定包括以下五个程序：
1）确定零售企业的使命与任务：
零售开班里有；企业主要责任
2）确定战略目标：
贡献目标值；市场竞争；竞争与发展目标；利润目标
3）对实现目标的可能性分析而提出战略：
战略分析；全面战略；战略措施
4）从战略目标出发，提出对近期具体活动的计划与措施：
日常和短期业务；对环境的反应（消费者方面，竞争方面）
5）战略实施过程中的控制：
评价；调控。
[填空题]
29试分析不同业态的零售商以什么为其主要竞争优势的来源？
参考答案：
企业长时间维持由于平均水平的经营业绩，其根本基础是持久性竞争优势。
尽管企业相对竞争对手有很多优势和劣势，企业仍然可以拥有基本的竞争优势：
低成本、差异性和聚焦战略（成本领先战略、差异化战略、目标集聚战略）。
在零售领域，几乎所有成功的企业都是彻底追求上述三种基本战略的结果。
如成本领先的货仓式商店、折扣商店、大型综合超市等；在差异化方面领先的百货商店、购物中心等，在目标集聚方面领先的便利店、专卖店等。
[填空题]
30社会转型时期零售消费行为的变化有何特征？
你怎样理解“零售顾客消费行为的变化既能给企业带来机遇，又能给零售企业带来挑战”？
参考答案：
零售消费行为的变化特征有三点：
（1）经济发展收入增加，人均消费水平提高
（2）社会变革消费观念发生变化：
有车有房、衣食无忧，靠自己生活，娱乐、发展的需求增加
（3）信息技术发展消费质量上升：
到大卖场休闲，在家中网络购物，电话购物，在便利店接受服务。
理解：
在十多年的变化中，中国消费者的消费行为经历了许多变化：
生活水平的大幅度提高，消费水平和购买能力大大增强，为零售商提供了丰富多彩的商品和服务提供了机会。
人们思想观念的转变，使得消费者对于各方面的需求更加多样化，复杂化，零售商需要更近一步了解消费者真正需求，了解消费变化趋势，才能抓住市场。
信息技术的发展同样改变着人们的生活习惯及行为模式，这为零售商增加服务项目提供了选择。
零售商面对着顾客行为各方面的转变，需要一方面更加了解市场，一方面更加提升自己的形象及管理能力，才能在这个充满机遇和挑战的市场获得成功。
[填空题]
31什么是零售商圈？
有哪几种测定商圈方法？
参考答案：
商圈是指商店吸引其顾客的地理区域，也就是来店购买商品的顾客所居住的地理范围。
分析零售商圈就是分析顾客，商圈是企业努力争取的，不是别人为企业划定的，也不是永远不变的。
有三种方法：
雷利法则、赫夫法则、商圈饱和指数。
[填空题]
32某地区购买果品的潜在顾客人数是14万人，每人每周在果品商店平均购买8元，该地区现有果品商店10家，营业总面积17.5万平方米，求该地区零售商业中果品行业的市场饱和系数。
参考答案：
IRS= 140000*8/175000 =6.4
[填空题]
33零售营销的研究对象是什么？
应怎样从事零售营销的学习与研究？
参考答案：
零售营销的研究对象是零售企业的市场营销活动及其规律，即在特定的市场营销环境中，零售企业在市场分析的基础上，为满足消费者现实的或潜在的需要所实施的产品策略、价格策略、地点策略、促销策略为主要内容的整体营销活动过程及其内在客观规律性。
零售营销主要有六种研究方法分别是：
分业态研究法、零售功能研究法、管理研究法、系统研究法、社会研究法以及历史研究法。
[填空题]
34零售组织演化规律的理论有哪些？
参考答案：
1）零售轮转理论：
又被称作零售车轮理论、零售之轮理论，是美国哈佛商学院零售专家M·麦克尔教授提出的。
他认为，零售组织变革有着一个周期性的像一个旋转的车轮一样的发展趋势。
2）手风琴理论：
这个理论认为，零售企业经营范围是不断从综合化向专业化再向综合化方向循环发展的，每一次循环不是过去的重复，而是赋予新的内涵，从而出现了不同的零售组织。
按这一理论，美国等西方国家零售业大致经历了五个时期：
杂货店-专业店-百货商店-超市-便利店-购物中心。
3）自然淘汰理论：
自然淘汰理论是直接从达尔文的自然选择理论派生出来的。
其主要内容是：
零售组织的发展变化必须要与社会经济环境相适应，诸如生产结构、技术革新、消费增长及竞争态势等。
越是能适应这些环境变化，越是能生存至永远。
否则将会自然地被淘汰或走向衰落。
例如，美国在第二次世界大战后，社会经济发生了巨大变化，城市人口向郊区转移，这使得位于市中心的百货商店由于地理限制、交通拥挤、停车困难、客流量减少等原因，业务经营遭到了困难，而在市郊的购物中心则蓬勃发展。
4）辩证过程理论：
这是根据黑格尔哲学中的正、反、合的原理来说明零售组织发展变革的规律。
把这个理论应用到零售业来说，正是指旧零售组织，反是指它的对立面，合则是前两者竞争的产物。
在新旧零售组竞争过程中，两者相互融合，最后产生了兼有前两者零售形式的经营特点，但又与它们有明显不同的一种更新的零售组织。
5）生命周期理论：
这种理论认为，如同产品生命周期一样，零售组织也有生命周期。
随着时代的发展，每一个零售组织都将经历创新期、发展期、成熟期、衰退期四个阶段。
这种理论分析了各零售组织从创新到成熟的间隔期，并对各个阶段零售组织的特点作了描述，提出了处于不同阶段的各零售组织可采取的相应策略。
6）商品攀升理论：
商品攀升理论是从零售组织的产品线角度解释其发展变化的。
它说明的是零售组织不断增加其商品组合宽度的规律，当零售组织增加相互不关联的或与公司原业务范围无关的商品和服务时，即发生了商品攀升。
商品攀升现象源于零售商希望增加销售规模；卖得快的和毛利高的商品和服务不断加入；消费者的购买冲动越来越多；消费者热衷于一次购齐；可抵达不同的目标市场；季节影响和竞争力可能降低。
此外，零售商原经营产品线的需求可能下降，使其不得不增加产品线宽度以稳定顾客基础。
[填空题]
35什么是零售业态？
参考答案：
零售业态是指零售企业为满足不同的消费者需求而形成的不同的经营形态。
[填空题]
36黄金产品的背面印有（）字样。
参考答案：
中国农业银行
[填空题]
37支行调拨黄金之后要在系统闭式（）之前，必须记账。
参考答案：
5点
[填空题]
38系统中已设置白银大额优惠，购买1千克以上（）元/克。
参考答案：
13
[填空题]
39存金通业务为客户提供了自主品牌传世之宝产品的（）功能。
参考答案：
账户买卖
[填空题]
40借记卡冻结包括（）冻结和（）冻结。
参考答案：
司法、错帐
[填空题]
41交易明细折只登记借记卡（）交易明细。
参考答案：
主卡账户
[填空题]
42“零售业务渠道建设”是按照“功能分区、业务分流、（）、产品分销”的原则进行。
参考答案：
服务分层
[填空题]
43客户识别三要素是识别客户是否有钱、有权、（）。
参考答案：
有需求
[填空题]
44大堂管理模式的核心思想三个关键词：
（）
参考答案：
定点站位、区域管理、全面协调
[填空题]
45现场管理
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