物业管理绩效考核表.docx
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物业管理绩效考核表
物业管理绩效考核表
6-1 物业管理处经理岗位绩效考核表
物业管理处经理岗位绩效考核表
部门：
物业管理处 被考核岗位：
物业管理处经理 被考核人：
项目
序号
考核指标
目标值
分值
达成情况
考核得分
KPI（70%）
1
经营目标
完成利润元/月
9
2
物业管理费收缴率
＞99%
9
3
有效投诉处理及时率
100%
7
4
影响电梯正常运行的故障
无
7
5
重大安全、消防责任事故
无
7
6
业主对物业管理服务质量的综合满意率
＞95%
7
7
全年非预期性的停水、停电
各不超过2次
6
8
关键员工流失率
流失率控制在1%以内
6
9
对下属绩效考核
及时、公平、公正，做好业绩沟通
6
10
管理处内部管理
本部门的规章制度规范，工作流程顺畅
6
工作态度（10%）
1
向公司汇报工作
及时准确
2
2
关注公司长期的发展方向及长期目标的实施
非常关注，有具体的建议与措施
2
3
严守期限，达成目标
按期完成
3
4
遵守上级指示
严格遵守、严格执行
3
工作能力（20%）
1
策划力
具有成功策划本物业管理处的相关方案或活动，并达到预期目标的能力
4
2
协调力
具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力
4
3
应变力
具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件的能力
3
4
表达力
具有良好的文字写作能力，善于与人沟通
3
5
执行力
具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力
3
6
创新力
具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独到见解，并提出可操作性方案的能力
3
总计考核得分
被考核人确认：
考核人确认：
6-2 客服主管绩效考核表
客服主管绩效考核表
岗位：
客服主管被考核人：
考核时期：
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（60%）
1
业主报修受理及时率
100%
7
2
物业管理费收缴率
＞98%
7
KPI（60%）
3
有效投诉处理及时率
100%
7
4
业主对物业管理服务质量的综合满意率
＞95%
7
5
业主档案完好率
＞100%
7
6
回访率
每天对投诉与请修进行回访，回访率为100%
7
7
员工培训完成率
100%
6
8
营造社区文化氛围
每年至少举办6次文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好
6
9
与业主、业主委员会的关系
关系良好，纠纷＜2次/年
6
工作态度（15%）
1
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
5
2
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用
4
3
敬业精神
热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力
3
4
团队精神
除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
3
工作能力（25%）
1
策划力
具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力
5
2
培训能力
总是能给予下属必要的培训和指导
5
3
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意
5
工作能力（25%）
4
问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解决问题
5
5
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
5
加分项
1.解决业主困难受到业主表扬3分/次
2.处理突发事件受到业主好评5分/次
3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次
总计考核得分
被考核人确认：
考核人确认：
6-3 工程主管绩效考核表
工程主管绩效考核表
岗位：
工程主管被考核人：
考核时期：
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（60%）
1
业主对工程服务、设备保养综合满意率
＞98%
7
2
有效报修处理及时率
100%，无因服务态度引起的投诉
7
3
维修返修率
≤1%
7
4
设备设施保养计划执行率
100%
7
5
影响电梯正常运行的故障率
每月不超过2%
7
6
非预期性的停水、停电
全年不超过2次，没有无故停水、停电现象
6
7
发电机发电及时性
1小区停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电
6
KPI（60%）
8
消防设施完好率
完好率达100%
7
9
物料管理
物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定
6
工作态度（15%）
1
节能降耗意识
强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗
3
2
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用
3
3
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3
4
团队精神
除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
3
5
敬业精神
热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力
3
工作能力（25%）
1
计划力
具有根据部门目标制订合理工作计划的能力
5
2
培训能力
总是能给予下属必要的培训和指导
5
3
突发事件处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意
5
4
创新力
具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力
5
5
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚
5
加分项
1.解决业主困难受到业主表扬3分/次
2.处理突发事件受到业主好评5分/次
3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次
总计考核得分
被考核人确认：
考核人确认：
6-4 行政主管绩效考核表
行政主管绩效考核表
岗位：
行政主管被考核人：
考核时期：
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（60%）
1
管理处人员调配、评估、薪资核算
严格执行人力资源管理的各项制度
8
2
文档管理
管理处档案完好、无遗漏；符合ISO9000要求；方便查阅
8
3
管理处各类会议的安排
妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按计划实施
8
4
管理处各类办公设备及办公用品的管理
严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单
8
5
食堂管理
保证食堂采购质量，价格不高于市场平均价，财务持平或略有盈余。
食堂卫生符合标准
7
6
宿舍管理
宿舍管理符合公司规定
7
7
管理处办公设施设备的请修
请修及时，跟踪维修效果
7
8
办公环境保洁、安全的监督
办公环境、安全符合ISO14001、OHSAS18001标准要求
7
工作态度（15%）
1
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3
2
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用
3
3
原则性
坚持原则，从严管理
3
4
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
3
5
团队精神
除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作团队
3
工作能力（25%）
1
表达力
具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力
5
2
协调能力
协助管理处经理处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系；解决下属提出的具体困难和需要；处理好本管理处和其他部门之间的关系
5
3
执行力
具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力
5
4
问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解决问题
5
5
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚
5
加分项
1.解决业主困难受到业主表扬3分/次
2.处理突发事件受到业主好评5分/次
3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次
总计考核得分
被考核人确认：
考核人确认：
6-5 环境主管绩效考核表
环境主管绩效考核表
岗位：
环境主管被考核人：
考核时期：
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（60%）
1
环境组工作安排
工作安排合理
8
2
绿化、保洁工作的现场管理
各工种工作有序
8
3
业主投诉处理与应对
每月不超过2%
8
4
业主对保洁绿化工作满意率
＞95%（以客户或业主回访的形式）
8
5
绿化、保洁率
100%
8
6
无蚊、蝇滋生
鼠密度＜1％，蟑螂侵害率＜2％，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包＜10个聚集点
8
7
沟通协调
班组之间，与管理处其他部门之间协调顺畅
6
8
人员专业培训合格率
培训达标率100%
6
工作态度（15%）
1
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3
2
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用
3
3
原则性
坚持原则，从严管理
3
4
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
3
5
团队精神
除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
3
工作能力（30%）
1
表达力
具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力
5
2
协调沟通力
具有妥善处理上下级及同级部门之间的关系；与各项目组、分公司相关职能部门、分包方间保持良好的沟通能力
5
3
计划力
具有根据部门目标制订合理工作计划的能力
5
4
执行力
具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力
5
5
投诉处理能力
具有妥善处理客户有关投诉，令客户满意的能力
5
6
突发事件处理能力
具有本工作范围内的安全防范技能，具有突发事件的处理能力
5
加分项
1.解决业主困难受到业主表扬3分/次
2.处理突发事件受到业主好评5分/次
3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次
总计考核得分
被考核人确认：
考核人确认：
6-6 护卫主管绩效考核表
护卫主管绩效考核表
岗位：
护卫主管被考核人：
考核时期：
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（60%）
1
重大安全、消防责任事故
0
7
2
车辆管理费用收缴完成率
100%
7
KPI（60%）
3
年一般火灾（损失价值在500～5000元）
发生次数不超过2起
7
4
业主对物业安保服务质量的综合满意率
＞98%
7
5
治安、消防培训、演练计划实施率
100%
7
6
轻微责任的治安案件
每年不超过1宗/300户
7
7
业主投诉次数
小于1次/月
6
8
安全管理文件记录的完整性
记录保存完整
6
9
护卫队伍建设
队伍人员齐、素质高
6
工作态度（15%）
1
纪律性
遵守规章、无违纪
4
2
服从性
服从指挥，身先士卒
4
3
原则性
坚持原则，从严管理
4
4
工作汇报
及时汇报工作，提出改进方案
3
工作能力（25%）
1
员工管理
责任体系明确，合理授权
5
2
计划能力
合理制订计划，定期检查，有效实施
5
3
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意
5
4
问题解决能力
能独立思考，分析问题，处理问题及时
5
5
协作
有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾
5
加分项
1.解决业主困难受到业主表扬3分/次
2.处理突发事件受到业主好评5分/次
3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次
总计考核得分
被考核人确认：
考核人确认：
6-7 客户助理绩效考核表
客户助理绩效考核表
岗位：
客户助理被考核人：
考核时期：
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（50%）
1
客户服务、投诉处理
热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象
6
2
资料归档完整率
资料100%归档
6
3
客户入住手续、装修手续的办理
办理及时、准确，热情、主动
6
4
办理车位租赁合同和办理车卡
办理及时、准确，热情、主动
6
5
客户搬入搬出手续办理
办理及时、准确，热情、主动
6
6
办理入住，办理水、电、管理费过户和报停、报启等手续
办理及时、准确，热情、主动
5
7
发催款通知
100%，及时、准确
5
8
打印相关单据，送达住户
100%，及时、准确
5
9
协助收款
积极、主动
5
工作态度（25%）
1
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
5
2
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
5
3
服从性
坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
5
4
责任感
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
5
5
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
5
工作能力（25%）
1
客户接待技巧
热情接待各种类型的客户
7
2
投诉处理技巧
熟练处理客户各类投诉，并令客户满意
8
3
判断能力
具有准确判断事物性质及状况并及时作出反应的能力
5
4
理解力
具有正确理解上级指示及公司各项规章制度并执行的能力
5
加分项
1.提出合理化建议被采纳5分/次
2.受到公司奖励5分/次
3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次
总计考核得分
被考核人确认：
考核人确认：
6-8 收款员绩效考核表
收款员绩效考核表
岗位：
收款员被考核人：
考核时期：
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（50%）
1
收款指标任务的完成率
100%完成管理处经营管理目标责任书中相应的收款指标
7
2
建账正确率
管理处现金、发票、收据、账簿等保存得完好、正确、无遗漏，能随时查阅
7
3
水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助住户补单
水、电、管理费分类清楚、明了，住户补单准确及时，无遗漏，无投诉
6
4
向公司财务报送各类财务报表及时性、准确性
每月25日前完成，各类财务报表无错误
6
5
解答住户费用方面咨询
耐心向业主解释有关费用方面的疑问，无业主投诉
6
6
客户搬入搬出手续办理
按规定办理相关手续，及时督促客户签订水、电管理费代收、代缴委托合同
6
7
住户二次装修押金收款及退款办理准确率
准确、无误，差错率为0
6
8
做好客户服务工作
接听电话、受理投诉要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语，杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉
6
工作态度（25%）
1
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
6
2
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
7
3
主动性
总是能够积极主动、精神饱满地去工作
6
4
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
6
工作能力（25%）
1
人际关系能力
受同事欢迎，能与同事友好相处，互助进步
5
2
学习能力
按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象
5
3
理解力
能正确理解上级指示及公司各项规章制度
5
4
客户接待技巧
热情接待各种类型的客户
5
5
投诉处理技巧
熟练处理客户各类投诉，并令客户满意
5
加分项
1.提出合理化建议被采纳5分/次
2.受到公司奖励5分/次
3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次
总计考核得分
被考核人确认：
考核人确认：
6-9 社区文化专员绩效考核表
社区文化专员绩效考核表
岗位：
社区文化专员被考核人：
考核时期：
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（50%）
1
制订社区文化活动计划
计划完整，能满足社区各个层次
6
2
制定社区活动方案
每次活动都有方案，具可操作性
6
3
实施社区文化活动
平均每月都有1次活动，业户满意度高
6
4
定期组织宣传活动
每两个月至少进行一次社区宣传
6
5
保管文化设施设备
定期巡查，有问题及时报修
6
6
外部协作关系
主动，协作良好，未见投诉
5
7
客户服务
热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象
5
8
记录完整率
100%（每次活动都有记录存档）
5
9
业主、用户满意率
＞85%
5
工作态度（25%）
1
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
6
2
服务业主意识
能以服务业主为己任，始终被业主和物业使用人所信任
7
3
主动性
总是能够积极主动、精神饱满地去工作
6
4
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、牢骚
6
工作能力（25%）
1
宣传教育能力
定期组织开展宣传教育工作，并对活动过程进行影像资料保存
7
工作能力（25%）
2
学习能力
按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象
6
3
外部协作能力
采取多种形式与物业主管部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等单位建立良好的协作关系
6
4
客户服务技能
接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语，杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉
6
加分项
1.提出合理化建议被采纳5分/次
2.受到公司奖励5分/次
3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次
总计考核得分
被考核人确认：
考核人确认：
6-10 物管员绩效考核表
物管员绩效考核表
岗位：
物管员被考核人：
考核时期：
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（50%）
1
装修巡查、监管率
每一装修场所一日巡查三次，未出现消防事故，未有业主投诉
7
2
设施巡查
每日按规定路线、规定周期巡查，发现问题及时通知相关部门处理
7
3
巡查督促环境分包方（保安、保洁、园艺）
每日巡查，发现问题及时报告或处理
6
KPI（50%）
4
抄表到户率
100%，及时、准确，无错抄、漏抄现象
6
5
水电数据统计率
100%，及时、准确
6
6
住户水、电台账
100%建账，及时、准确
6
7
住户有关费用方面疑问
解答住户有关费用方面疑问，耐心、细致，不会因态度引起投诉
6
8
对临时用水、用电进行监督、检查
及时处理偷水、偷电现象
6
工作态度（25%）
1
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
5
2
服务业主意识
能以服务业主为己任，始终被业主和物业使用人所信任
5
3
服从性
坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
5
4
自我提升意识
不断加强自我学习，不断熟悉所管物业区域的房屋、业主、使用人状况，熟悉小区内水电费、管理费收费标准及计算方法
5
5
责任感
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
5
工作能力（25%）
1
表达力
具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力
5
2
理解力
能正确理解上级指示及公司各项规章制度
5
3
沟通能力
与其他项目组及分公司职能部门、客户间保持良好沟通
5
4
投诉处理能力
妥善处理客户有关投诉，令客户满意
5
5
突发事件处理能力
有有本工作范围内的安全防范技能，能冷静处理突发事件
5
加分项
1.提出合理化建议被采纳5分/次
2.受到公司奖励5分/次
3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次
总计考核得分
被考核人确认：
考核人确认：
6-11 管理处文员绩效考核表
管理处文员绩效考核表
岗位：
管理处文员被考核人：
考核时期：
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（50%）
1
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升级会员 