办税服务规范.docx

办税服务规范.docx

《办税服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《办税服务规范.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

办税服务规范

办税服务规范

办税服务规范是指税务机关按照优质、高效、便捷、文明的服务要求所制定的制度规范，包括服务环境、服务制度和应急处置3项9个事项。

9.1　服务环境

9.1.1—227　外部标识

【事项描述】

为引导和方便纳税人办理涉税事项，在办税服务厅外部设立的具有纳税服务理念和要求的视觉识别系统。

【税务机关服务规范】

基本规范

（1）办税服务厅外部标识分为横向标识、竖向标识、立式标识三种。

标识的字体、颜色、图案应与国家税务总局相关规定保持一致。

（2）车辆购置税办税场所、契税办税场所、自助办税场所、基层税务所（分局）、农村乡镇设置的办税服务场所，应统一使用国家税务总局规定的办税服务厅外部标识，名称为“办税服务厅”或“办税服务室”。

（3）国税、地税共建办税服务厅统一采用国家税务总局规定的办税服务厅外部标识样式，即“税徽+国税地税联合办税服务厅”的样式。

办税服务厅外部标识的规格按总局规定的规格标准选择套用，或根据实际情况按规定比例确定。

设在政务服务中心的办税服务场所，其外部标识以当地政务服务中心的要求为准。

【政策依据】

1．《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》（国税发〔2008〕29号）

2．《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2009〕128号）

3．《国家税务总局关于印发〈国家税务局地方税务局合作工作规范（3．0版）〉的通知》（税总发〔2016〕94号）

4．《国家税务总局关于进一步统一规范办税服务场所标识的通知》（税总函〔2014〕299号）

9.1.2—228　内部标识

【事项描述】

为引导和方便纳税人办理涉税事项，在办税服务厅内部设立的具有纳税服务理念和要求的视觉识别系统。

【税务机关服务规范】

1．基本规范

（1）办税服务厅内部标识的内容、字体、颜色、图案等基础元素应与国家税务总局相关规定保持一致。

（2）办税服务厅有背景墙的，背景墙标识采用“税徽+为国聚财为民收税”的样式。

（3）办税服务厅应设置办税服务功能区域标识。

（4）办税窗口应设置窗口名称标识。

（5）设在政务服务中心的办税服务场所，其内部标识以当地政务服务中心的要求为准。

2．升级规范

（1）窗口标识采用电子显示屏的形式设置。

（2）遇重大政策调整时，凡根据实际需要开设绿色通道、服务专窗等，应设置专用标识或对窗口电子显示屏进行相应调整。

【政策依据】

1．《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》（国税发〔2008〕29号）

2．《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2009〕128号）

3．《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》（国税发〔2009〕524号）

4．《国家税务总局关于进一步统一规范办税服务场所标识的通知》（税总函〔2014〕299号）

9.1.3—229　服务区域设置

【事项描述】

税务机关在办税服务厅为纳税人办理涉税事项提供的具有不同功能的服务区域。

【税务机关服务规范】

基本规范

（1）办税服务厅应因地制宜设置功能区域，如：

——办税服务区，是为纳税人办理涉税事项的区域；

——咨询辅导区，是受理纳税人咨询、分流纳税人办税、进行自助办税辅导和纳税人取表填单的区域；

——自助办税区，是纳税人通过自助办税设备自行办理涉税事项的区域；

——等候休息区，是纳税人等候办理涉税事项的区域。

上述办税功能区域可结合实际情况进行布局，适当合并设置。

（2）设在政务服务中心的办税服务场所按上述要求或当地政务服务中心的要求设置功能区域。

【政策依据】

1．《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》（国税发〔2008〕29号）

2．《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2009〕128号）

3．《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》（国税发〔2009〕524号）

4．《国家税务总局关于全面推进营改增试点分析工作优化纳税服务的通知》（税总发〔2016〕95号）

5．《国家税务总局关于进一步统一规范办税服务场所标识的通知》（税总函〔2014〕299号）

9.1.4—230　服务窗口设置

【事项描述】

税务机关在办税服务厅为纳税人办理涉税事项提供的具有不同功能的服务窗口。

【税务机关服务规范】

1．基本规范

（1）办税服务厅一般设置以下服务窗口：

——综合服务窗口，负责办理税务登记、涉税申请等事项；

——发票管理窗口，负责办理发票领用、缴销、代开等事项；

——申报纳税窗口，负责办理纳税申报、税款征收以及相关政府性收费的申报征收等事项。

（2）根据实际情况调整窗口设置，如根据不同时间各类涉税事项办理业务量不同，灵活调度、调整各类窗口数量。

（3）联合办税服务厅，如果窗口分别办理业务，应设置国税业务或地税业务窗口；如果“一窗一人”通办双方业务的，设置联合综合服务、联合发票管理、联合申报纳税三类窗口。

2．升级规范

通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。

【政策依据】

1．《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2009〕128号）

2．《国家税务总局关于推进国税、地税办税服务厅合作共建的指导意见》（税总发〔2016〕42号）

3．《国家税务总局关于进一步优化营改增纳税服务工作的通知》（税总发〔2016〕75号）

9.1.5—231　服务设施

【事项描述】

税务机关为满足纳税人办理涉税事项的需求，在办税服务场所配备的各类办税服务设施。

【税务机关服务规范】

1．基本规范

（1）办税服务厅设置公告栏、宣传资料架、取表填单台、电子显示屏等设施。

（2）定期检查、维护服务设施设备，保证设施设备正常运作，确保宣传资料更新及时。

（3）配备视频音频监控系统。

（4）配备自助办税设施和24小时自助办税终端。

（5）在办税设施醒目位置张贴“爱护办税设施”等提示性标签。

（原温馨提示）

2．升级规范

（1）配备排队叫号系统、服务质量评价系统。

（2）有条件的地方可在办税厅内设置WIFI，为纳税人提供免费上网。

【政策依据】

1．《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2009〕128号）

2．《国家税务总局纳税服务司关于下发〈关于实施办税服务厅分类管理的指导意见〉的通知》（税总纳便函〔2015〕278号）

9.2　服务制度

9.2.1—232　文明服务

【事项描述】

文明服务是指税务机关工作人员在为纳税人提供办税服务时，所应遵循的仪容仪表、岗前准备、服务用语、工作纪律等方面的要求。

【税务机关服务规范】

1．基本规范

（1）着装规范

——办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装、整洁适体，按规定佩戴制服配饰及工作牌；

——着装规范统一，不得出现制服、便服混穿，不得出现不同标准制服混穿；不得出现大厅人员同时穿着两种标准及以上的制服；

——工作人员因身体原因增减衣物的，需经办税服务厅负责人批准并与其他人员风格保持一致；工作人员因特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着制服，经办税服务厅负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。

（2）仪容举止

——仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰、佩饰；

——与纳税人交谈时，文明礼貌、真诚友善；

——举止端庄，保持良好的坐立姿态。

（3）岗前准备

——准备好工作所需的各类办公用品，检查网络、计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间准时提供办税服务；

——手机应调至静音或振动状态；

——调整状态，以良好的精神面貌投入工作；

——岗前准备安排在办公时间之前的，办税服务厅负责人应根据工作人员实际工作时间合理安排调休。

（4）服务用语

——工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰；

——使用规范、文明用语，禁用服务忌语。

（5）接待规范

——对纳税人提出的问题认真倾听，按“首问责任制”要求办理或有效指引；

——工作电话铃响后尽快接听，记录重要内容，不可强行挂断电话；

——临时关闭服务窗口时，应将窗口电子显示屏设置为“暂停服务”或摆放“暂停服务”标识牌。

（6）服务纪律

——保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密及个人隐私；

——严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益；

——严格遵守考勤制度，不迟到、不早退；

——工作时间内不擅离职守；

——工作时间内不串岗聊天、大声喧哗，不做与工作无关的事情；

——为纳税人办理业务期间，不得长时间接听非紧急电话，并向纳税人做好解释；

——上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，工作时间在工作区域严禁吸烟、进食。

2．升级规范

外籍人员相对集中、少数民族集中的地区提供双语服务。

【政策依据】

1．《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2009〕128号）

2．《国家税务总局关于加强税务工作人员制式服装管理的通知》（税总函〔2014〕336号）

9.2.2—233　优质服务

【事项描述】

优质服务是指税务机关在为纳税人提供办税服务时，为了提高服务质效所应遵循的各项服务制度。

【税务机关服务规范】

1．基本规范

（1）首问责任

——首问责任制度是纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的制度；

——首问责任制的业务范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议；

——纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项、寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员应热情接待，认真倾听，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝；

——首问责任人对职责范围内的涉税事项应按规定办理或答复；对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，应为纳税人进行有效指引；不属于本税务机关职责范围的涉税问题，向纳税人说明，并给予相应的指引帮助；

——建立登记台账制度。

首问责任人对不能现场办理的涉税事项应建立登记台账，内容包括：

接洽时间、纳税人名称、联系方式、首问事项、首问责任人、承办人和办理答复时间等相关信息。

（2）导税服务

——纳税人进入办税服务厅后，导税人员应提供准确、快捷的导税服务，指引纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项、辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

（3）限时服务

——限时服务是指税务机关对纳税人发起的非即办事项，应在规定的时限内办结或答复；

——税务机关应通过税务网站，办税服务厅电子显示屏或者触摸屏、公告栏等渠道公开相关事项的办理时限；

——税务人员在受理非即办事项时，应告知纳税人办理时限，并在规定的时限内办结或回复；

——因客观原因，不能按期办结需要延期的事项，由受理部门分管领导批准后，在办理时限到期之前告知纳税人，并明确延期办理时限。

（4）预约服务

——预约服务是指税务机关与纳税人约定在适当的工作时间办理涉税事项。

预约服务可以由纳税人发起，也可以由税务机关发起，服务时间由双方协商约定；

——纳税人可采取当面预约、电话预约等多种预约形式，预约申请一般应提前1—3个工作日提交；

——对已确定预约的事项，税务机关及人员不得单方面解除。

因特殊情况需解除预约的，税务人员应当主动与纳税人协商解决，并重新安排预约时间；

——纳税人超过预约时间而未到场的，视为主动放弃预约服务（原温馨提示）；

——预约服务内容包括涉税业务办理、税收政策咨询以及省税务机关确定的其他事项。

（5）延时服务

——延时服务制度是指税务机关对已到下班时间正在办理涉税事宜以及已在办税服务场所等候办理涉税事项的纳税人提供延时办税的服务制度；

——办税服务厅下班时间已到，对已取号仍在办税服务厅等候办理涉税事项的纳税人，及时提醒预计办理时间，由纳税人自愿选择是否继续等候办理。

对选择继续等候的纳税人，延长工作时间，直至涉税事项办结；对选择再次上门办税的纳税人提供二次优先办理服务，或与纳税人预约时间，提供绿色通道即来即办；对选择先收后办的，经预审后留存纳税人涉税资料及联系方式，待业务办理完结后，通知纳税人领取办理结果；

——税务机关应建立延时服务登记台账，记录提供延时服务工作人员的工作时长。

对提供延时服务累计超过一定时长的，应合理安排相关人员在非办税高峰期调休；

——税务机关应引导纳税人应提前规划办税时间，尽量避免在临近节假日及申报期结束前到大厅办税（原温馨提示）。

（6）一次性告知

——纳税人咨询或办理涉税事项时，税务机关应通过多种方式一次性告知纳税人办理依据、时限、程序和所需的资料，或不予办理的理由、依据；

——一次性告知可通过书面或口头方式进行，行政许可事项必须书面告知；

——实施办税事项“二维码”一次性告知服务，内容包含“全国统一事项”和“地方适用事项”，制作并在办税服务厅、门户网站等办税服务平台放置二维码图标。

（7）提醒服务

——提醒服务是税务机关通过一定途径，及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务的一项服务措施；

——税务机关可主动提醒纳税人依法履行纳税义务，告知纳税人相关税收政策、办理程序或办理时限，促进纳税人遵从税法；

——提醒服务不是税务机关的法定义务，也不是纳税人履行纳税义务的前提条件。

（原温馨提示）提醒服务应以明确征纳双方的法律责任为前提，具体事项由省税务机关确定。

（8）办税公开

——办税公开是税务机关依据国家法律、法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，依照一定的程序和形式，向纳税人公开相关涉税事项和具体规定；

——税务机关应公开税务机构和职责、纳税人权利和义务、税收政策、税收行政许可项目、税务行政审批事项、办税程序、重大服务举措、欠缴税款信息、信用级别为A级的纳税人名单、税务行政处罚标准、服务承诺、办公时间、咨询和投诉举报监督电话等事项；

——对于国家秘密和涉及国家安全的信息、依法受保护的商业秘密和个人隐私，以及法律法规禁止公开的事项，不得公开。

（9）领导值班

——办税服务厅实行领导值班制，值班领导由县税务机关领导和相关部门负责人轮流担当；

——值班领导负责处理值班期间发生的突发事件，组织实施应急预案；接受纳税人咨询或投诉；负责部门间协调；

——办税服务厅应设置领导值班标识；

——值班领导在值班期间要坚守工作岗位，并填写值班日志。

2．升级规范

（1）流动导税服务

纳税人流量较大的办税服务厅应设置流动导税人员，主动提供导税服务。

（2）预先提示服务

为减少纳税人无效等候，在纳税人取号等候期间，办税服务厅负责人可指定导税人员对纳税人所携资料是否齐全进行提示。

（3）预审核服务

办税服务厅导税人员主动询问纳税人所办业务，对办税资料进行预先审核。

纳税人资料齐全的，应引导其填单、取号或等候办理；资料不齐全的，应当场一次性告知应补正资料或不能办理原因。

（4）错峰预约服务

税务机关可以根据申报期办税业务量峰值高低、办税事项集中度等情况向纳税人提出错峰预约。

纳税人接受错峰预约办税时，税务机关应安排绿色通道快速为纳税人办理涉税事宜。

（5）预约服务

有条件的地区，通过移动终端、网站等渠道提供网上预约申请服务。

（6）限时服务

对纳税人发起的非即办事项，应提供查询事项办理进度的渠道。

【政策依据】

1．《国家税务总局关于进一步推行办税公开的意见》（国税发〔2006〕172号）

2．《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2009〕128号）

3．《国家税务总局关于印发〈税务系统首问责任制度（试行）〉的通知》（税总发〔2014〕59号）

4．《国家税务总局关于印发〈税务系统简化优化纳税服务流程方便纳税人办税实施方案〉的通知》（税总发〔2016〕16号）

5．《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》（税总发〔2016〕41号）

6．《国家税务总局关于做好营业税改征增值税纳税服务工作的通知》（税总发〔2016〕43号）

7．《国家税务总局关于全面推进政务公开工作的意见》（税总发〔2016〕50号）

8．《国家税务总局关于进一步优化营改增纳税服务工作的通知》（税总发〔2016〕75号）

9．《国家税务总局关于做好“二维码”一次性告知工作的通知》（税总函〔2015〕678号）

9.2.3—234　便利服务

【事项描述】

便利服务是指税务机关在为纳税人提供办税服务时，为减轻纳税人办税负担提供的各项办税便利化措施。

【税务机关服务规范】

1．基本规范

（1）24小时自助服务

——24小时自助办税服务是指税务机关通过网上办税平台、移动办税平台、12366纳税服务热线、自助办税终端等渠道向纳税人提供包括涉税事项办理、举报投诉、在线咨询、办税预约、信息查询等24小时自助办理涉税事项的服务；

——通过“人工+自助语音”提供24小时热线服务；

——通过自助办税终端可实现发票代开、申报缴税、完税证明打印、涉税信息查询等服务，并做好日常维护，确保自助办税终端24小时提供服务；

——自助办税终端可部署在税务机关24小时自助办税厅（点），也可配置在银行、邮政等单位的24小时自助服务区。

（2）通办服务

——通办服务是指税务机关通过办税服务厅、自助办税终端等渠道为纳税人提供不受主管税务机关区域限制的办税服务，包括同城通办和省内通办；

——纳税人在通办区域内的办税服务厅办理通办业务时，工作人员不得以非本辖区管理为由拒绝办理；

——纳税人在公告授权的任一办税服务厅提出通办业务办理申请，办税服务厅对符合办理条件的即办类办税事项应即时办结；

——通办业务范围、办理省内通办和同城通办业务的办税服务厅名称、地址及联系电话应对外公开，便于纳税人自主选择；

——通办事项受理，加盖受理税务机关印章；

——纳税人申请涉税事项“通办服务”时，信息系统提示存在异常信息或违章未处理完毕的，须到主管税务机关处理完毕后才可“同城通办”（原温馨提示）。

2．升级规范

（1）免填单服务

——各地税务机关可在24种表证单书的基础上，结合本地实际进一步拓展免填单服务的内容和范围；

——税务机关通过网上办税平台、移动办税平台等向纳税人推送二维码生成软件，纳税人通过软件，将相关填报信息提前生成二维码。

前台工作人员通过扫描二维码实现数据及时、准确录入；

——税务机关向纳税人提供办税表证单书填报辅助软件，纳税人仅填报相关基础信息，由辅助软件自动生成相关报表资料。

（2）通办服务

——各地税务机关可结合本地实际进一步拓展通办服务的内容和范围；

——有条件的地区，可结合国税、地税办税服务厅合作共建成果，探索实行国税、地税业务通办；

——借助网上办税服务厅、手机APP、微信平台等技术手段将区域内办税服务厅纳税人等候情况进行动态反映，科学分流。

（3）网上预审服务

纳税人通过网上办税平台或微信等网络平台上传资料待税务机关审核无误后，再预约或直接上门办理业务。

【政策依据】

1．《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2009〕128号）

2．《国家税务总局关于进一步做好税务系统窗口单位纳税服务工作的通知》（国税发〔2011〕95号）

3．《国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见》（国税发〔2012〕11号）

4．《国家税务总局关于印发〈“互联网+税务”行动计划〉的通知》（税总发〔2015〕113号）

5．《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》（税总发〔2016〕41号）

6．《国家税务总局关于做好营业税改征增值税纳税服务工作的通知》（税总发〔2016〕43号）

7．《国家税务总局关于加快推行办税事项同城通办的通知》（税总发〔2016〕46号）

8．《国家税务总局关于全面推进营改增试点分析工作优化纳税服务的通知》（税总发〔2016〕95号）

9．《国家税务总局关于推行办税无纸化免填单服务的通知》（税总发〔2016〕103号）

10．《国家税务总局关于开展办税事项省内通办工作的通知》（税总发〔2016〕104号）

9.3　应急处置

9.3.1—235　应急处置

【事项描述】

本规范中的应急处置是指对办税服务厅突发事件采取的应急处置。

办税服务厅突发事件，是指突然发生，影响办税服务厅正常办税秩序，造成或预计可能造成生命财产损失，危害公共安全，需要采取应急处置措施予以应对的事件。

【税务机关服务规范】

1．基本规范

（1）突发事件应急处置应坚持以人为本、预防为主、果断处置的原则。

（2）办税服务厅突发事件发生后，应按照税务系统舆情管理相关要求和程序，依法依规做好信息发布。

未经许可，任何个人不得擅自发布事件相关信息。

（3）对国税、地税合作共建的办税服务厅，国税、地税机关应联合制定应急预案，处理突发事件。

（4）排队拥堵处置

——办税服务厅发生排队拥堵时，应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别。

发生严重拥堵时，应及时报告办税服务厅应急工作领导小组，启动应急预案；

——积极疏导纳税人，或引导纳税人选择网上办税、自助办税、同城通办、错峰预约等方式办理涉税事项（原温馨提示）。

（5）系统故障处置

——由于计算机软件、硬件、电力或网络系统等升级或突发故障等原因导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间上报办税服务厅应急工作领导小组，启动应急预案；

——办税服务厅应配合有关技术部门尽快解决，并做好现场秩序维护和纳税人的解释疏导工作；

——应提醒纳税人及时关注相关通知，待系统恢复后再进行涉税事项的办理（原温馨提示）。

（6）现场冲突处置

——办税服务厅发生人员冲突时，值班领导和办税服务厅负责人应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通；

——认真倾听，安抚当事人的情绪，并对相关人员的抱怨或投诉妥善进行处理，避免冲突升级；

——引导其他纳税人不围观、不喧哗，避免事态扩大（原温馨提示）。

（7）群体性事件处置

——办税服务厅发生群体性事件时，办税服务厅负责人应立即报告办税服务厅应急工作领导小组，启动应急预案，并积极与当事人沟通，避免矛盾进一步升级；必要时及时向当地公安机关报警，并配合公安部门做好现场处置；

——工作人员应尽快组织办税服务厅内其他纳税人撤离事件现场、保护自身安全，安排人员保护重要岗位和重要资料（原温馨提示）。

（8）其他突发事件处置

——当地震发生时，办税服务厅负责人应按照《国家突发公共事件总体应急预案》和《国家地震应急预案》相关要求，启动应急预案，指挥办税服务厅内人员紧急疏散、有序撤离、检查伤情、稳定情绪，及时向办税服务厅应急工作领导小组负责人报告；

——当洪涝灾害发生时，办税服务厅负责人应按照《国家突发公共事件总体应急预案》相关要求，启动应急预案，要迅速组织办税服务厅内人员安全转移，在有安全保障的前提下切断电源，及时向办税服务厅应急工作领导小组负责人报告；

——当火灾发生时，办税服务厅负责人应及时发出火灾信息并立即向消防部门报警，同时向办税服务厅应急工作领导小组负责人报告，启动应急预案。

火灾初起，办税服务厅负责人在有安全保障的前提下切断电源，组织人员使用消防器材灭火，抢救重要涉税资料，迅速引导办税服务厅内人员有序撤离、逃生。

2．升级规范

（1）办税服务厅出现拥堵时，结合造成拥堵的原因，通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流纳税人，并做好解释工作，防止出现秩序混乱的情况。

（2）办税服务厅出现系统故障时，对在短时间内不能解决故障的，办税服务厅可先行收取纳税人资料，办结后主动通知纳税人前来办