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目录

杭州智艺家居有限公司外贸电子商务流程优化方案1

引言1

一、外贸电子商务平台对杭州智艺家居有限公司的重要性1

二、杭州智艺家居有限公司外贸电子商务发展现状2

（一）杭州智艺家居有限公司外贸电子商务流程2

（二）杭州智艺家居有限公司外贸电子商务平台应用3

三、外贸业务电子商务岗位中存在的问题4

（一）电子商务平台产品信息欠完善4

（二）缺乏询盘回复技巧6

（三）欠缺对电子商务后台的打理6

（四）公司外贸电商岗位分工不明确6

（五）物流配送延误6

四、外贸业务电子商务岗位优化方案6

（一）完善电子商务平台产品信息6

（二）不断提升询盘回复技巧7

（三）加强对电子商务平台的后台管理与日常维护7

（四）明确外贸电商岗位分工合作8

（五）尽量缩减在物流配送环节可能造成的各项损失8

五、方案的实施及效果8

（一）企业产品信息得到优化，产品销量得到提升8

（二）业务询盘回复技巧提高，客户购买率增加8

（三）电子商务后台管理井然有序8

六、方案设计总结9

致谢9

参考文献11

杭州智艺家居有限公司外贸电子商务流程优化方案

[摘要]中小企业为促进我国外贸经济发展发挥重要作用。

目前，我国有3000多万家中小企业，占注册企业总数99%，大力发展中小企业为经济社会的发展提供动力。

而电子商务为中小企业的发展带来了机遇，外贸电子商务涉及方方面面，法律法规、市场管理、物流配送、人才培养、电子商务平台的转型与升级等方面，电子商务流程中还存在许多的问题，都需要做大量的改革与完善，而只有充分发挥电子商务在外贸发展中的积极推动作用，才能实现我国经济的可持续发展。

[关键词]外贸企业电子商务中小企业流程优化

引言

杭州智艺家居有限公司是一家从事国内外厨房用品的批发的进出口中小型企业。

经营范围涵盖了炊具，餐具和小家电，有10多年的出口经验，出口国家覆盖欧洲，南北美，大洋洲，亚洲，非洲等30多个国家和地区，年销售额2000多万美金。

在杭州智艺家居有限公司实习期间，我的岗位是外贸电子商务业务员，主要负责阿里巴巴、亚马逊等平台的业务开拓，并通过互联网发布信息，更新信息，发现潜在的客户，并进行业务跟踪与下单订货、售后服务等工作。

一、外贸电子商务平台对杭州智艺家居有限公司的重要性

杭州智艺家居有限公司是一家现代外贸企业，通过与国内的工厂进行合作，在阿里巴巴等电子商务平台上寻找与国内外企业及个人的合作机会，在电子商务平台上发布产品、处理客户询盘、报价制单、向工厂订货，通过物流配送将产品销售出去，从而获利。

电子商务平台是公司订单的主要来源，并且每年为企业带来2000万左右的营业额。

为企业创造了许多的发展与获利空间，对公司的发展具有重要意义，公司首页（如图1-1）。

图1-1杭州智艺家居有限公司官网截图

公司主要采用B2B与B2C两种电子商务运营模式，在阿里巴巴、亚马逊、淘宝网等平台上，通过E-mail、阿里旺旺与厂家、客户进行洽谈、并进行网上订购与支付，进行人流、物流与资金流的管理分配。

公司现有员工31人,团队的主要工作是接待国外客户订购家具用品,我们负责下单,收验货,订柜装柜,报关出口,向客户收取货款并付各供应商货款等。

公司目前分为销售部、采购部、业务操作部与财务部四个部门，分别负责业务开发、商品采购、业务跟单与公司财务四方面的工作内容，通力合作。

因此，外贸电子商务平台是公司运营的核心，也是我们开展工作的最重要的渠道，对公司发展具有非常重要的意义。

二、杭州智艺家居有限公司外贸电子商务发展现状

（一）杭州智艺家居有限公司外贸电子商务流程

杭州智艺家居有限公司主要采用B2B、B2C两种电子商务交易模式，分别在阿里巴巴、亚马逊、淘宝网等平台开展一系列以电子数据交换、单证传输、电子支付为主要环节的电子商务对外贸易业务活动。

经过总结归纳，我认为主要流程可以归纳如下：

1．发布产品：

首先，公司通过注册好的公司账户登录阿里巴巴、亚马逊等平台，发布家居产品及相关信息，例如厨房家用手动饼干机这款产品的货号、产地、颜色分类、价格、支付方式等。

公司主要在阿里巴巴平台上发布产品（如图2-1）。

图2-1杭州智艺家居有限公司在阿里巴巴上发布的产品

2．客户咨询：

客户通过了解杭州智艺家居有限公司在B2B、B2C平台上发布的产品信息，在下单之前，一般都会通过网络电子商务平台用E-mail或者在线咨询的方式，向销售部做一些细节上的了解，例如厨房家用手动饼干机的功能性状等。

3．得到订单：

经过洽谈与单证传输等方式，公司销售部会收到客户的正式订单perchaseOrder。

4．下生产订单：

杭州智艺家居有限公司在得到客户的订单确认后，通过中国制造网等平台寻找工厂，或者仍然与原先的生产企业合作，给工厂下订单，安排生产计划。

5．业务审批：

公司业务部收到订单后，首先做出业务审核表。

按“出口合同审核表”的项目如实填写，尽可能将各种预计费用都列明。

合同审批除需附上客户的订单传真件，与工厂的收购合同。

审核表都要由业务员签名，部门经理审批，再交管理部人员审核后才能执行。

如金额较大的，或有预付款和佣金等条款的，要经公司总经理审批才行。

合同审批之后，制成销售订单，交给部门进程员跟进。

6．下达生产通知：

公司业务操作部部在确定交货期后，满足要求的，通过电子商务平台单证传输，可下达生产通知,通知与公司合作的工厂按时生产：

7．验货：

一般在交货期前一周，工厂通知杭州智艺家居有限公司业务操作部验货员验货。

如果客户要自己或指定验货人员、公司来验货的，在交货期前，预约查货时间，确保在交货期前安排好时间。

确定后将验货时间通知工厂。

8．制备基本文件：

工厂提供的装箱资料，制作出口合同，出口商业发票，装箱单等文件（应由公司业务操作部跟单员制作，交给单证员）。

9．商检：

如果是国家法定商检产品，公司在给工厂下订单时说明商检要求，并提供出口合同，发票等商检所需资料。

而且要告诉工厂将来产品的出口口岸，便于工厂办理商检。

10．租船订仓：

在杭州智艺家居有限公司，通常跟各户签定的合同是FOBCHINA条款，客户会指定运输代理公司或船公司，公司应尽早与货代联系，告知发货意向，了解将要安排的出口口岸，船期等情况，确认工厂的交货能否早于开船期至少一周以前，以及船期能否达到客人要求的交货期。

应在交货期两周之前向货运公司发出书面定仓通知（INGORDER），通常在开船一周前可拿到定仓纸。

11．物流跟踪：

杭州智艺家居有限公司按时将货物进行报关报检，装船出运，根据物流公司提供的单号，通过电子商务平台关注物流进程，了解运输状况。

12．到货付款：

客户一般都会按照约定的期限，收到杭州智艺家居有限公司发送的货物，通过一定的质量与数量审查，客户在电子商务平台上确认收货并付款，此时，支付宝这个第三方平台便会付款给公司。

13．售后评价：

客户在成功购买产品之后，可能还会有一些售后问题需要智艺家居有限公司的配合，售后工作对于一个公司的长期发展其实是至关重要的，公司只有耐心、合理地处理好售后问题，才能留住客户，得到长远的发展利益。

接下来，客户会就产品质量、服务态度、物流速度等问题，在平台上对公司做一个系统的评价，同样的，公司也会对客户做一个客观的评价。

（二）杭州智艺家居有限公司外贸电子商务平台应用

随着经济技术的发展，国际贸易逐渐与电子商务平台相结合，杭州智艺家居有限公司通过B2B、B2C两种模式开展对外贸易，公司主要选择在阿里巴巴国际站与亚马逊这两个平台上发布产品，拓展客户源，开展面向世界的国际经济家居产品销售（如图2-2）。

图2-2杭州智艺家居有限公司电子商务流程例图

三、外贸业务电子商务岗位中存在的问题

通过三个月的实习，我深刻的体会到，随着电子商务在国际贸易中的不断普及与应用，电子商务在贸易手段体系中的作用也越来越大，应用性逐渐增强，认可度也越来越高。

然而，电子商务流程中仍然存在许多问题，有待进一步整合优化。

所以我认为，只有充分发挥电子商务在外贸发展中的积极推动作用，才能实现我国经济的可持续发展。

在杭州智艺家居有限公司实习期间，通过归纳总结，我认为外贸电子商务流程中存在的具体问题如下：

（一）电子商务平台产品信息欠完善

我是公司销售部的一员，在日常工作中，我需要负责一部分产品的发布与信息优化工作，在这个过程中，我发现许多产品的信息是不完善的，比如产品使用说明不完整，功能说明不充分，公司忽略了产品属性方面的完整度，此外，产品细节图片不足不具体，从而导致产品曝光率与点击率下降。

以家用饼干机为例（如图3-1、3-2），产品的属性填写不完整，功能材质描述不完善，产品细节图与描述都相当缺乏。

图3-1产品图片（家用手动饼干机）

图3-2产品图片（家用手动饼干机）

（二）缺乏询盘回复技巧

公司在阿里巴巴和亚马逊平台上发布产品信息，因而会收到许多来自国内外客户的询盘，然而，在询盘回复中，总是存在回复不够及时迅速的情况。

询盘一般可以分为几种，有直接询问价格的，不过大多数情况下，是询问产品相关情况，自然也存在同行借机套取公司产品信息与价格的情况。

销售部在询盘的处理上主要存在的问题有：

询盘回复不及时，表现为当前及时回复率只有23%,左右低于全网平均值28.6%左右，此类情况导致公司会错过一些好的订单；回复询盘不够详细到位，对于买家的询盘，没有仔细斟酌，而是为了图方便快速，仅凭自身感觉简单回复对方。

回复询盘未能按要求并且没有抓住重点有针对性地回函，造成客户不再发送继续询问产品信息的电邮这种情况。

（三）欠缺对电子商务后台的打理

公司主要在阿里巴巴与亚马逊平台上进行产品发布、在发布产品的同时，进行平台的优化与维护，但是从目前的情况来看。

我认为公司的电子商务平台是缺乏打理的。

一方面，我们只关注了对产品的最新更新时间，从而疏忽了对产品信息完整度的完善。

也没有去关注产品关键词的发布和管理。

另一方面，阿里巴巴上的店铺装修没有特色，样式也不够新颖，首页看过去图片大小稍显不整齐，页面看起来整体和谐度也不够。

（四）公司外贸电商岗位分工不明确

公司目前分为销售部、采购部、业务操作部与财务部四个部门，通过电子商务平台进行日常工作，然而在工作中经常会遇到部门之间流通不畅、数据接洽不够及时，总是会出大大小小的错误，加大工作量。

公司在处理外贸业务流程中，各个部门本应合理分配任务、分工明确、各司其职、共同协作完成国内外客户下的订单、促进整个贸易流程的顺利开展。

但基于公司目前的情况，通常是各部门分工不够具体明确，有些员工甚至不清楚自己的职责所在。

这样就容易造成生产效率低下。

例如三月份我公司一名跟单员辞职离开公司，公司内部暂时没有相应岗位的人员，因为几位跟单员也都是有他们自己负责的流程范围，在新员工入职之前，公司就曾在业务上出现过断截现象，导致后续流程都无法按时保质地完成。

（五）物流配送延误

在杭州智艺家居有限公司实习期间，在物流环节，有时候会出现物流配送时间长、成本高、效率低、装备标准化程度低的问题，且缺乏有效的物流配送网络，配送渠道不完善，存在安全隐患。

在实习期间，公司曾因对方物流公司配送能力有限，无法按时按量交付货物，从而导致客户未能及时收到货。

虽然对物流配送的程序与配送时间有着一定程度的了解，然而对物流配送网络、物流运作流程，从价格、时间、地域、物流公司能力评估都不够了解，也无法做到高效率运用。

在实际工作中，曾出现由于船舶延误，导致我公司的货物无法按照规定的时间到达目的地，给公司造成了一定的损失。

四、外贸业务电子商务岗位优化方案

（一）完善电子商务平台产品信息

根据产品的实际情况与客户的需求，对原本我们的产品信息进行优化，包括产品细节、产品属性等方面的描述，从而突出公司和产品的特性。

通过PS、CDR、AI等美图软件，对产品图片进行制作与美化，之后将