第五章饭店组织管理.pdf

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理解饭店组织的相关概念；理解饭店组织的相关概念；掌握饭店组织设计的原则；掌握饭店组织设计的原则；掌握各种饭店组织结构的特征；掌握各种饭店组织结构的特征；了解并熟悉各种饭店组织制度;了解并熟悉各种饭店组织制度;学习目的学习目的了解并掌握非正式组织的管理。

了解并掌握非正式组织的管理。

第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织制度第三节饭店非正式组织管理第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织制度第三节饭店非正式组织管理第一节第一节第一节第一节饭店组织管理概述饭店组织管理概述饭店组织管理概述饭店组织管理概述饭店组织管理饭店组织管理为实现饭店目标而对各种组织要素（人员、岗位、职责、关系、信息）和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。

为实现饭店目标而对各种组织要素（人员、岗位、职责、关系、信息）和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。

饭店组织结构一、饭店组织结构的形式一、饭店组织结构的形式一、饭店组织结构的形式一、饭店组织结构的形式饭店各部分的划分饭店各部分的划分,各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。

各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。

（一）直线制组织结构

（二）直线职能制组织结构（三）事业部制组织结构（四）矩阵式组织结构

（二）职能制组织结构

（一）直线制组织结构

（二）直线职能制组织结构（三）事业部制组织结构（四）矩阵式组织结构

（二）职能制组织结构

（一）直线制

（一）直线制

（一）直线制

（一）直线制被形象的称为金字塔结构、层级制，饭店的领导自上而下层层节制，实行垂直领导。

被形象的称为金字塔结构、层级制，饭店的领导自上而下层层节制，实行垂直领导。

经理经理前台主管前台主管服务员服务员服务员服务员楼层主管楼层主管服务员服务员服务员服务员适合于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店适合于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店优点优点管理机构简单、管理费用低、命令统一、决策迅速、权责明确、管理效益高管理机构简单、管理费用低、命令统一、决策迅速、权责明确、管理效益高缺点缺点要求管理者特别是经营者必须是全才要求管理者特别是经营者必须是全才

（二）职能型组织结构（多线性组织结构）

（二）职能型组织结构（多线性组织结构）总经理人力资源部人力资源部财务部财务部业务部业务部餐饮部客房部康乐部（三）直线职能制（三）直线职能制（三）直线职能制（三）直线职能制业务部门：

业务部门：

按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥；按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥；职能部门：

职能部门：

按专业化分工的原则执行某一类管理职能；按专业化分工的原则执行某一类管理职能；也叫也叫“业务区域制业务区域制”，以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的。

，以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的。

负责饭店的业务以职能管理为各部门服务负责饭店的业务以职能管理为各部门服务横向联系横向联系总经理总经理人事部人事部财务部财务部销售部销售部保安部保安部商品部商品部客房部客房部餐饮部餐饮部中餐厅中餐厅咖啡厅咖啡厅西餐厅西餐厅督导科督导科适合于业务较全面，规模较大的单体饭店适合于业务较全面，规模较大的单体饭店优点优点集权分权结合，保留了直线制指挥统一的优点，引入职能管理的专业化，弥补管理人员能力与知识的不足，协助决策集权分权结合，保留了直线制指挥统一的优点，引入职能管理的专业化，弥补管理人员能力与知识的不足，协助决策缺点缺点企业规模大时横向联系比较复杂，高层管理者往往无暇顾及重大问题企业规模大时横向联系比较复杂，高层管理者往往无暇顾及重大问题（三）事业部制（三）事业部制（三）事业部制（三）事业部制是一种分权式组织结构，实行集中决策下的分散经营。

事业部具有法人地位，在经营管理上拥有自主权和独立权，实行独立核算；总部有人事决策权等，确定各事业部的经营方向和战略的权限；是一种分权式组织结构，实行集中决策下的分散经营。

事业部具有法人地位，在经营管理上拥有自主权和独立权，实行独立核算；总部有人事决策权等，确定各事业部的经营方向和战略的权限；总经理总经理人力资源部人力资源部财务部财务部洗衣厂洗衣厂饭店饭店快餐公司快餐公司事业部制示例2总裁总裁战略部战略部财务部财务部人力资源部人力资源部投资部投资部事业部事业部A（旅行社）（旅行社）事业部事业部C事业部事业部B饭店饭店D饭店饭店E饭店饭店A饭店饭店B饭店饭店C饭店饭店F（饭店）（汽车公司）（饭店）（汽车公司）适合于规模大，业务多样，市场环境复杂的饭店集团适合于规模大，业务多样，市场环境复杂的饭店集团优点优点权力下放，有利于集中精力进行战略管理；事业部自主管理，专业化管理；事业部经营责任、权限明确；权力下放，有利于集中精力进行战略管理；事业部自主管理，专业化管理；事业部经营责任、权限明确；缺点缺点组织结构重叠，管理人员膨胀，各事业部独立性强，容易忽视整体利益组织结构重叠，管理人员膨胀，各事业部独立性强，容易忽视整体利益（四）矩阵式（四）矩阵式（四）矩阵式（四）矩阵式有纵横两套管理系统，产品项目部自成一体设立部门经理，职能部门设立部经理，职能部门成员可参与各产品项目部的工作，职能部门对各项目部进行专业指导。

有纵横两套管理系统，产品项目部自成一体设立部门经理，职能部门设立部经理，职能部门成员可参与各产品项目部的工作，职能部门对各项目部进行专业指导。

适合于规模大生产经营复杂，创新意识强的饭店集团适合于规模大生产经营复杂，创新意识强的饭店集团优点优点纵横结合，组建方便，不增加人员编制时可将不同部门专业人员集合起来，综合管理、专业管理结合纵横结合，组建方便，不增加人员编制时可将不同部门专业人员集合起来，综合管理、专业管理结合缺点缺点组织关系复杂组织关系复杂二、饭店组织管理的具体内容二、饭店组织管理的具体内容二、饭店组织管理的具体内容二、饭店组织管理的具体内容形成组织结构形成组织结构管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用任务的分配任务的分配编制定员编制定员劳动组织劳动组织

（一）形成组织结构

（一）形成组织结构

（一）形成组织结构

（一）形成组织结构1111、制作饭店组织结构图、制作饭店组织结构图、制作饭店组织结构图、制作饭店组织结构图组织结构图组织结构图：

表现饭店内部构成关系（正式组织）的综合图解。

表现饭店内部构成关系（正式组织）的综合图解。

2222、建立岗位责任制、建立岗位责任制、建立岗位责任制、建立岗位责任制

（2）职务分析职务分析（三）（三）（三）（三）任务的分配任务的分配任务的分配任务的分配

（二）管理人员的配备和使用

（二）管理人员的配备和使用

（二）管理人员的配备和使用

（二）管理人员的配备和使用饭店组织部门的构成饭店组织部门的构成

（1）工作岗位设计

（1）工作岗位设计用人理念：

用人理念：

适用就是人才适用就是人才用人标准：

用人标准：

德才兼备德才兼备酒店餐饮部的组织结构酒店餐饮部的组织结构小型饭店餐饮部组织结构图小型饭店餐饮部组织结构图餐饮部经理餐饮部经理主厨主厨清洗主管清洗主管餐厅主管餐厅主管领班领班领班领班领班领班员工员工厨师厨师服务员服务员餐饮部经理餐饮部经理经理助理经理助理宴会经理宴会经理酒吧经理酒吧经理餐厅经理餐厅经理厨师长厨师长管事部主管管事部主管房内用餐主管房内用餐主管宴会领班宴会领班各点领班各点领班餐厅领班餐厅领班领班领班酒吧领班酒吧领班领班领班预订员预订员调酒师调酒师服务员服务员各点员工各点员工送餐员送餐员订餐员订餐员服务员服务员各点厨师各点厨师服务员服务员中型饭店餐饮部组织机构图中型饭店餐饮部组织机构图各点厨师各点厨师员工服务员预订员推销员服务员引座员服务员调酒员订餐员送餐员洗碗工勤杂工领班各点厨师长各点厨师长领班领班领班领班领班餐饮总监餐饮副总监行政总厨采购主管宴会部经理餐厅经理酒吧经理房内用餐主管管事部主管中厨主厨西厨主厨副经理副经理副经理副主管副主管副主管大型饭店餐饮部组织结构图大型饭店餐饮部组织结构图部门：

部门：

前厅部前厅部岗位：

岗位：

大堂副理大堂副理班次：

班次：

三班制三班制直接上级：

直接上级：

高级客务经理高级客务经理直接下级：

直接下级：

各部门有关人员各部门有关人员工作时间：

工作时间：

24小时轮班小时轮班工作职责：

工作职责：

当值时代表饭店总经理负责处理有关客人方面的一切事务当值时代表饭店总经理负责处理有关客人方面的一切事务。

工作原则：

工作原则：

掌握政策、善于沟通和组织，熟练掌握各部门业务，坚持合情合理的原则，保证客人对饭店工作的满意。

掌握政策、善于沟通和组织，熟练掌握各部门业务，坚持合情合理的原则，保证客人对饭店工作的满意。

工作内容：

工作内容：

1代表饭店总经理解释和执行有关对客服务的政策；代表饭店总经理解释和执行有关对客服务的政策；2检查指导大堂及直接相关区域的对客服务质量；检查指导大堂及直接相关区域的对客服务质量；3督导有关部门落实督导有关部门落实VIP客人的接待准备工作客人的接待准备工作;4参与迎送饭店重点客人；参与迎送饭店重点客人；5代表总经理执行饭店有关折扣政策；代表总经理执行饭店有关折扣政策；6维持大堂铁序，回答客人的有关问询；维持大堂铁序，回答客人的有关问询；7处理发生在大堂区域的其他重大的客人投诉；处理发生在大堂区域的其他重大的客人投诉；8遇到重大或紧急情况，代表总经理组织、调动有关人员进行处理；遇到重大或紧急情况，代表总经理组织、调动有关人员进行处理；9作为饭店的代表，处理一切有关对客服务的情况。

作为饭店的代表，处理一切有关对客服务的情况。

任职资格：

任职资格：

由高级客务经理提请总经理任命。

其资格是必须在前厅部工作两年，受过专门培训。

由高级客务经理提请总经理任命。

其资格是必须在前厅部工作两年，受过专门培训。

大堂副理职务说明书大堂副理职务说明书（四）编制定员（四）编制定员（四）编制定员（四）编制定员核定并配备核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店管理人员和服务人员的各岗位、各班组、各部门及全饭店管理人员和服务人员的数量数量。

1、定员核定2、用工类型1、定员核定2、用工类型（以班组为基础进行人员核定）（以班组为基础进行人员核定）饭店所有员工因与饭店的关系性质不同而形成几种不同类型；主要有正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工。

饭店所有员工因与饭店的关系性质不同而形成几种不同类型；主要有正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工。

（五）劳动组织（五）劳动组织（五）劳动组织（五）劳动组织通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，并使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。

通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，并使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。

1、使人与设施合理配合，1、使人与设施合理配合，形成人形成人机组合式的岗位劳动机组合式的岗位劳动；2、把单个的岗位劳动；2、把单个的岗位劳动组合成集体劳动组合成集体劳动；3、；3、纵向组织业务形成业务流程纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程；4、，完成特定的劳动过程；4、横向组合各业务联系横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体；，形成有节奏的运行整体；业务流程和协作业务流程和协作排班排班三、饭店组织设计原则三、饭店组织设计原则

（一）满足经营需要的原则

（一）满足经营需要的原则

（一）满足经营需要的原则

（一）满足经营需要的原则组织形式要为经营服务组织形式要为经营服务组织形式要为组织目标服务组织形式要为组织目标服务组织形式要为效率服务组织形式要为效率服务

（二）等级链