通程国际大酒店客户关系管理研究.pdf

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湖南大学硕士学位论文通程国际大酒店客户关系管理研究姓名：

沈劲松申请学位级别：

硕士专业：

工商管理指导教师：

黎建强20070420硕士学位论文II摘要随着酒店业态的发展，越来越多的国际酒店连锁集团进入了中国市场，竞争也从单一的资金、价格、服务，上升到全方面多角度的，包括人力资源，管理模式，运营效率等等。

但是酒店经营者都逐渐的认识到，客户作为酒店发展的战略资源的重要性，特别是国内的酒店，不仅要面对国际性的酒店，还要面对本土的老牌劲旅，当然还有更多的潜在进入者。

同时消费者也逐渐成熟，市场上的供应的可选择性，对于酒店的忠诚度逐渐减低。

面对买方市场，酒店怎么样保持良好的运营效率，怎样保持酒店的持续稳定的发展，这是酒店经营管理者必须要面对的并解决的课题。

本文通过对长沙通程国际大酒店所处的市场环境入手，分析了全国酒店目前的发展状况，并通过SWOT分析，从客户关系管理入手，发现通程酒店在运营过程中的问题，经过理论与实际相结合的分析，充分掌握第一手资料，从客户关系管理的经营理念入手，提出有建设性的改进措施，并且在理论方面充分论证了实施这些改进的基础和实施保障。

同时，目前的研究建立在理论分析阶段，在实际操作中难免会遇到不足之处。

还有在不同的酒店中，由于经营特性使然，在本论文当中可以实施的方案，不一定符合其他酒店管理模式，如果完全照搬照抄，不一定会有理想的效果。

本文只是对个案进行研究，目的也只是为酒店经营共性的研究提供参考。

关键词：

客户；客户服务；客户关系管理通程国际大酒店客户关系管理研究IIIAbstractAlongwiththehotelindustryconditiondevelopment,moreandmoreinternationalhotelsgroupenteredtheChinesemarket,thecompetitionalsofromthesolefund,theprice,theservice,risestotheentireaspectmulti-angles,includingthehumanresources,managesthepattern,operationefficiencyandsoon.Hoteloperatorsallgradualrealizing,thecustomertakesthehoteldevelopmentthestrategicresourcesimportance,speciallydomestichotel,notonlymustfacetheinternationalhotel,butalsomustfacethenativeplacetheestablishedbrandcrackforce,certainlyalsohasmorelatententering.Simultaneouslytheconsumergraduallyisalsomature,inthemarketsupplymaytheselectivity,graduallydecreaseregardingthehotelloyalty.Facingthebuyermarket,howdoesthehotelmaintainthegoodoperationefficiency,howmaintainsthehoteltocontinuethestabledevelopment,thisisthehotelmanagesthesuperintendenttohavetohavetofaceandthesolutiontopic.ThisarticlethroughpassesthemarketenvironmenttoChangshawhichtheregulationinternationalbighotellocatedtoobtain,hasanalyzedthepresentnationhotelatpresentdevelopmentcondition,andthroughtheSWOTanalysis,obtainedfromthecustomerrelationsmanagement,discoveredpassedtheregulationhotelinoperationprocessquestion,andactualunifiedtheanalysisafterthetheory,fullygraspedthefirstmaterial,obtainedfromthecustomerrelationsmanagementidea,proposedhadtheconstructiveimprovementmeasure,andfullyprovedinthetheoryaspecthasimplementedtheseimprovementsthefoundationandtheimplementationsafeguard.Atthesametime,thepresentresearchestablishmentinthetheoreticalanalysisstage,unavoidablycanmeetthedeficiencyintheactualoperation.Alsohasinthedifferenthotel,becausethemanagementcharacteristiccauseshowever,mayimplementtheplaninthemiddleofthepresentpaper,assoonasdoesnotconformtootherhotelmanagementpatterns,ifcompletelyimitatescopiesverbatim,notnecessarilycanhavetheidealtheeffect.Thisarticleonlyisthecounterproposalconductstheresearch,thegoalalsoonlyisprovidesthereferenceforthehotelmanagementgeneralcharacterresearch.KeyWords:

Passestheregulationinternationalbighotel;Customer;Customerservice;Customerrelationsmanagement通程国际大酒店客户关系管理研究VII附表索引表2.1长沙5星级酒店基本情况表.12表2.2通程酒店的SWOT分析表.19表2.3通程酒店客户消费占比表.19表3.1通程酒店客户流失占比表.26硕士学位论文VIII插图索引图1.1客户关系管理流程图.7图2.1通程国际大酒店组织结构图.19图3.1通程国际大酒店CRM系统层次.31图4.1以客户为中心的经营组织.43I湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

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年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

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2、不保密?

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年月日通程国际大酒店客户关系管理研究1第1章绪论1.1文献综述1.1.1国外的研究现状莱斯特.温德蔓（Lesterwunderman）在20世纪中叶创造了直销的模式，他第一个考虑了如何将营销计划最精确地与最可能接受它的客户相对应，如何对特定产品和客户使用最适合的营销工具。

这动摇了自工业化以来一直大行其道的大众营销观念。

通过对顾客进行更准确的直接营销，温德蔓为“如何让客户掏腰包”这一企业关注的焦点奠定了基础。

迈克尔.泼特（MichaclPorter）（1985）引进了价值链（ValueChain）的概念。

他指出了所有的商业组织为其客户创造价值的一系列活动。

泼特曾说：

“整体观察一个企业并不能了解它的竞争优势。

优势来自于企业进行的很多分散的活动，包括设计、生产、营销、配送以及产品支持服务。

这些活动中的每一项都能影响企业的相对成本水平，并为差异化奠定基础1。

”通过分析其活动，企业可以了解它是如何为其顾客创造价值的。

虽然并非是一个真正的CRM分析，但泼特的分析为企业考虑它的哪些活动创造了客户价值，以及如何创造价值提供了帮助。

客户关系管理的黄金时代是1993年。

唐佩伯斯（DonPeppers）和马撒.罗杰斯（MarthaRoyers）（1993）发表了一对一的未来2,一对一运动描述了从大众营销（以市场分额为目标）到客户营销（以客户分额为目标）的根本改变.它号召企业重新审视它们对于产品和服务营销的处理方法。

客户关系基于对每个客户的认识，并通过与他们的交往得到提升。

通过某些技术手段将这些知识储存后，营销人员就可以为每个客户提供量身订做的产品和服务。

佩伯斯和罗杰斯认为，建立和管理客户关系流程如下：

1.识别（Identify）客户，将他们与其他人员分离开来。

2.以客户对公式的价值和他们的需求为标准将个体客户差异（Differentiate）。

3.兼顾成本和效率，与顾客进行互动（Interact）。

4.根据与客户交往的经验，针对每个客户制定个性化（Customize）行为方案。

以上四个步骤（IDIC）形成一个循环。

当公司制定出个性化行动方案的时候，它对客户的需求就有了更深刻的了解。

在IDIC循环流程中，当对每个客户进行识别时就可以发现一对一关系。

通过CRM技术，大众营销人员就变成了客户营硕士学位论文2销人员3。

积累客户，以现有客户为重点是CRM理论的基础。

弗雷得里克.莱奇荷德（FrederickReichheld1996）发表了忠诚的效应（TheLoyaltyEffect）,率先说明了建立客户忠诚度可以为股东提供价值。

在客户上的投资是物有所值的。

莱奇荷德表明，对很多企业来说，多留住5%的客户能够使企业提升25%100%的利润。

通过说明挽留客户的经济价值，莱奇荷德在CRM理论中增添了客户忠诚度的概念4。

特德科迪（TedCodd1983）在大型共享数据库关系模型中提出了数据库的概念，CRM虽非技术项目，但一般都是技术辅助性项目，绝大多数CRM都包含有储存客户数据并供使用者调阅的数据库5。

GartnerGroup（1992）为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：

:

客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的