预检分诊流程.docx

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预检分诊流程

发热病人预检分诊流程及有关规定

一、预检分诊处设备配备：

1、“发热病人预检分诊处”标识；

2、红外人体表面温度快速筛查仪；

3、一次性外科口罩

4、发热病人预检分诊登记本；

5、快速手消毒剂；

二、预检分诊处人员配备：

预检分诊处人员应经过专门培训，且有丰富工作经验的医护人员承担。

三、发热病人预检分诊处流程：

1、门诊病人就诊前，首先到发热病人预检分诊处测量体温。

2、“红外人体表面温度快速筛查仪”报警温度为37.5℃。

若仪器报警，及时询问是否来自甲型流感疫区？

有无密切接触史？

等。

若患者前7天内到过疫区或有密切接触史、有流感样症状（流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、头痛、肌痛、乏力、呕吐或腹泻），戴防护口罩，分诊至发热门诊就诊，并进行详细相关信息登记。

若患者未到过疫区、无接触史、体温≥38℃、有流感样症状，戴防护口罩，分至发热门诊就诊，并进行详细相关信息登记。

其他患者分诊到相关科室就诊。

3、每次接触病人后立即进行手清洗和消毒，手消毒用快速手消毒剂消毒。

4、发放甲型H1N1流感预防宣传单，开展健康教育咨询。

发热病人预检分诊处流程图

【关键词】 优质护理服务;门诊;基础护理

　　优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义，活动的目标是使病人满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意，活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务。

门诊是医院的窗口，是医院工作的第一线，就诊病人集中、流量大、病种复杂、环境特殊、秩序混乱、拥挤，病人有各种不同的需求。

如何提升服务质量，提高病人满意度，这就对护士素质和护理管理提出了更高的要求。

我院从2011年6月开始对门诊病人开展了“优质护理服务示范工程”活动，收到了良好的社会效益，得到了病人的认可。

现介绍如下。

1　门诊护理管理中的问题

1.1门诊就诊环节多，秩序较为混乱

病人到医院后要挂号、就诊、交费、检查、处置、买药等，要经过多个环节才能完成所需的项目，而且病人多时必然会出现每个环节都要排长队现象，常使病人和家属产生烦躁情绪，容易引发病人和家属与医务人员之间的冲突。

1.2导医流程简单、层次分明

分诊护士只认病历不认人，电子管理系统机械地按顺序叫号，对病人缺乏人文关怀。

初次就诊病人对医院不熟悉，盲目寻找科室，候诊期间健康教育讲解少，病人普遍感觉时间长、枯燥，易造成就医困难和不满

1.3护士业务水平低

门诊专科多，护士不仅要有多专业知识，还要有丰富的心理学、伦理学、公共关系学、管理学、法律等全方位知识，再加上护士的再教育普遍不受重视，导致护士知识面窄。

1.4超负荷劳动强度和工作环境的压力

护士编制少、工作强度大，每天面对各种各样的病人和家属，站在与疾病斗争的第一线，极易导致心理负荷加重和身心疲惫[1]。

同时护理职业不被重视，报酬低，易引起职业倦怠。

2　实施前准备

2.1　制订工作目标　

保证病人进入门诊大厅有人主动、及时、热情迎接，保证在就诊时每个过程目标明确，保证无陪护的行动不便的病人在就医过程中随时有工作人员陪同、指引，保证消除病人在就医过程中的陌生感和无助感。

2.2　优化服务流程

明确分诊护士、导诊护士、巡诊护士的职责，各司其职，密切协

作，共同完成整个导医流程，保证各个环节环环相扣，不留盲点

和空白点。

2.3　终身受教育观念

　举行多种形式学习，院内、科内组织业务学习，外出培训，并与学分制结合。

积极开展“三基”考核，鼓励自主学习多学科内容以及法律知识。

2.4　医院管理方面

增加聘用制护士，合理定编。

奖金分配、职称晋升、评选优秀等与同级医护人员给予同等机会，护理部鼓励护士在提高工作能力以外学会自身放松调节，把个人职业生涯目标与专业成长及医院的发展联系起来，给自己一个正确的定位，多方面寻求工作的成就感。

3　实施

3.1　提供良好的就医环境

医院内实行分散挂号，让化价、收费一次完成。

大厅要有足够的座椅，每个候诊区提供免费的饮用水和一次性纸杯，播放与疾病有关的电视教育节目。

分诊台处放置笔、纸、针线、报纸等，楼道内摆放花草。

诊室的布局合理、科学，具有良好的私密性。

所有的挂配清晰、醒目，使病人有一种舒适感、温馨感、家庭感。

3.2　护士岗位培训

仪表端庄、举止大方、着装整洁可建立良好的第一印象，组织护士认真学习护士礼仪（体态、仪态、仪表、举止、言谈、仪容）[2,3]，从日常护理细节着手，进行规范化礼仪培训。

要求护士挂牌服务，具有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿;与病人交谈时，面带微笑、称谓得体，保持适当的距离，巧用安抚性和柔性的语言，避免过于专业化的用语，传递鼓励的眼神，体现出同情、关心、爱护之情。

能够敏锐地、灵活地、及时地发现病人内心深处的需求。

门诊所有工作都以病人为中心，服从分诊护士安排。

分诊护士由有经验、多年资的护师担任。

3.3　分诊护士职责

　①及时、主动接待病人，询问病情。

心内科病人先行心电图检查后再就诊，辅助检查后无需再排序。

消化性腹泻病人走侧门，安排就诊肠道门诊。

②预测病人需求。

为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道，协助导诊护士为病人提供轮椅、推车。

③为诊室病人测量生命体征，做好记录，并与诊室医生做好沟通。

④指导导诊护士护送病人至辅助检查科室，交给该科室接诊人。

重症病人要亲自护送至急诊科，与急诊科护士做好交接工作。

⑤病人就诊完毕要征求意见并进行健康指导，预祝病人早日康复。

　3.4　巡诊护士职责

①负责指引诊室病人检查、化验、取药、交费等。

②随时巡视诊室病人，了解病人需求及就诊程序，与分诊护士沟通并予以解决。

③医生未到之前做好病人的解释工作。

④负责轮椅、推车等用具的维修。

3.5　导诊护士职责

①负责诊室病人外出检查、化验、住院等工作。

②重病人外出检查、住院时先与相关科室电话联系后评估病情，与医生陪同前往。

③候诊时适当地利用时间对常见病、多发病进行健康指导，注意察言观色，从不同病人的眼神和表情中读懂他们的需求，尽可能地满足他们合理化的要求。

4　实施效果

4.1　导医流程简洁明了

分诊、导诊、巡诊护士职责明确，密切协作，即使就诊人流高峰时段也有条不紊，诊室安静有序。

4.2　就诊时间缩短，病人满意度提高

优质服务体现了对病人人性化关怀、个性化服务、以人为本、换位思考，从病人步入门诊大厅到走出门诊大厅，整个过程都有护士的关照与陪伴。

　4.3　有效的关怀能增强病人应对压力的能力

护士职业化的微笑、优雅的举止、详细的讲解，使病人倍感温馨、安全、舒心。

送病人到检查科室，节省病人盲目寻找科室的时间。

开辟优先就诊通道，避免了环节疏漏，缩短了就诊时间，消除了病人和家属的无助感，既提高病人的满意度，又体现了门诊服务管理的有效性。

真正使优质护理服务达到优化护理模式、深化整体护理、落实护理职责、提高管理效率、促进专业发展。

5　讨论

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。

同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。

护士具备了较高的专业技术水平和法律知识，对突发事件进行果断处理和抢救，及时挽救病人生命，减少了医疗纠纷的发生，医护关系也更加和谐。

护士是医院不可或缺的组成部分，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。

护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。

通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[4,5]。

【参考文献】

 　　[1]　胡佩成.医护心理学[M].北京：

北京医科大学出版社，2002：

101109.

[2]　王艳红.浅谈护患沟通的艺术[J].全科护理，2009,7（3B）：

726727.

　[3]　朱红.实用护士礼仪[M].太原：

山西人民出版社，2000：

2239.

[4]　蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011,25（8B）：

21242125.

[5]　崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究，2011,25（1B）：

158.

【摘要】 通过在门诊工作中实施优质护理服务，夯实了基础护理，转变了护理理念。

采用制订优质护理服务评价标准，对护理人员的服务水平进行问卷调查的方法，提高了护士的服务能力，患者满意度由92.5%上升到97%。

说明在门诊实施优质护理服务能为患者提供安全的、优质的、多层次的服务，达到患者满意,社会满意，以此推动医院护理事业的发展。

【关键词】 门诊;优质护理服务;体会

在当今,由于社会医疗体制改革和社会的激烈竞争,越来越多的人选择了门诊治疗,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。

优质服务是医院文化的一种品牌宣言，是一种形象标志，能让患者得到独特的信任和满足。

医院开展优质护理服务活动一年多以来,从改变服务理念入手，使门诊护理工作更加细致,提高了护士的服务能力和服务水平。

现将开展优质护理服务的实施和体会介绍如下。

　1优质护理服务的内涵

优质护理服务涉及两个特征:

程序特性和个人特性。

程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样态度、语言和技巧[1]。

优质护理服务主要包括：

要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

　2优质护理服务的实施方法

　2.1深化优质护理的理念

护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。

开展优质护理服务首先是要转变原有的护理理念,护理服务由以“病”中心改为以“人”为中心。

作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面[2]。

为了适应这一转变，门诊经常开展职业道德教育和政治思想教育，组织护士进行“学习人文精神，深化优质护理服务”的讨论和学习，同时制订并实施了“优质护理服务活动方案”，确定了“爱心奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理，为病人做好事、做实事”的护理理念。

2.2创建温馨舒适的就诊环境和氛围

　医院对很多患者来说是很陌生以及充满紧张、恐惧的地方，因此医院要努力营造一个温馨、富有人情味的治疗环境,以减少患者的不适应。

例如在门诊大厅设立宣传栏，大厅的醒目位置张贴“急诊就医流程”、“发热病人就医流程”等，大厅各种指引牌标志明显，方便患者就诊。

医院安全管理细节随处可见，如走廊两侧都有安全扶手，分类垃圾桶标识很清楚，便于家属和护士随时放置;又如走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程：

如“小心地滑”、“防跌倒”等。

导诊台配备便民盒、轮椅、饮水机和一次性杯子;每位患者进入医院导诊护士热情服务，根据病情快速分诊,以细致周到地介绍降低患者因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。

候诊时导诊护士为患者发放相关的健康教育资料，并有亲情陪检和电话告知化验结果，使患者感到被关心，被尊重。

　　2.3夯实基础护理，细化护理流程

　　2.3.1制订完善护理制度，规范流程保证护理安全

　　护理部制订并完善各种护理核心制度和应急预案、护理工作流程，为护士的工作提供依据、参考及指导，提升护理内涵。

科室成立护理质量督导小组，制订了质量检查标准，进行自查、自控、自纠;对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制订可行的整改措施，使护理工作更加规范化。

科室定期开展各类知识讲座包括：

院内感染监测、主动报告不良事件及隐患缺陷、优质护理服务规范等，增加护士的安全意识。

　2.3.2开展护理技能培训

　　优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者缺一不可。

没有过硬的基本功，所谓的“优质”也只是形式。

科室针对护士的护理业务水平的差异，采用由