服务技能技巧.docx

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服务技能技巧

服务流程及注意事项

一、保安员服务流程：

1．接待服务：

当我们的视线看到车辆驶入车场后，标准站立及标准手势引导车位。

为客人打开车门，微笑问好“先生/女士：

您好，欢迎光临水晶之恋休闲会馆，请问先生/女士几位？

”确认后向迎宾唱报男宾**位，女宾**位，先生/女士里边请祝您洗浴愉快。

同时检查车况，并做好记录。

注意事项：

1．先为女士，儿童打开车门，打车门时应右手挡住车门檐，防止客人下车时碰到头部。

2．熟悉公司的经营项目，服务项目，便于为客服务。

3．引导车位时，按车位的合适位置停车。

4．做好有伤痕车辆的登记。

2．送客：

先生/女士：

您好，您是打的还是开车，如是开车为客人指引停车方向，协助客人把车开离停车厂。

如客人是打车，帮助客人打车后，同时欢迎客人下次光临。

注意事项：

1．做好车辆离开登记。

2．客人上车后，做好指挥“标准语言，手势，以免碰到其它车辆。

3．协助总台看管好客人，不允许穿客用拖鞋外出。

二、迎宾员：

1．接待服务：

先生/女士：

您好，欢迎光临，请问您几位？

唱报男宾**位，女宾**位，里过请，祝您洗浴愉快。

注意事项：

1．携助总台给客人买单。

2．提前为宾客开门，做好迎接准备。

2．送客：

先生/女士：

请慢走，欢迎再次光临。

注意事项：

看好客人不允许穿客用拖鞋离开大堂。

三、收银员：

1．迎客：

当我们的视线看到客人，标准站立，微笑问好：

“先生/女士：

您好，欢迎光临。

请问您几位？

”及时为客人发放手片牌。

并为打手势指引方向“男宾这边请，女宾这边请，”同时向鞋吧唱报男宾几位，女宾几位，并祝宾客洗浴愉快。

注意事项：

1．上班前整理好仪容仪表，以愉快的心情工作。

2．当听到迎宾唱报，要及时做好准备工作。

3．要反复核对帐单，微机与原始交易是否相符，做到唱收唱付。

4．要认真确认传单员及技师，传到总台的单据是否无误与电脑相符。

确认无误后盖章，签字。

5．对号查单要准确无误。

6．发放手牌时按实际情况穿插发放。

7．要做好交接班记录，与交接工作，点清备用金。

做好遗留单据的交接。

8．如转帐收银员需及时开负鞋小票，鞋吧及时为客人负鞋。

2．客走：

当听到男更唱鞋吧时，做好核对工作，“先生/女士：

您好，您休息好了吗？

”看清客人送来的手牌号及客人确认后，“先生/女士：

您几位，一共消费**元钱，这是您几消费清单请过目。

”得到客人确认后，双手接过客人付的钱款，做好唱收唱付，“收您**元钱，找您**元钱”同时说谢谢您的消费，并询问客人是否开发票。

当客人要离去，要有告别语，“先生/女士：

请慢走，欢迎下次光临”。

四、男鞋吧：

1．迎客：

听到总台唱报后，立刻准备好拖鞋，“先生/女士：

您好，欢迎光临里边请，请您坐过边换拖一下鞋。

”接过客人的手牌，把鞋牌夹好“您的鞋需要擦一下吗？

我们这里是专业擦鞋技师。

有专业的擦鞋机高温定型除味等功效，请拿好您的手牌及备品，洗浴里边请。

”向更衣室唱报，并做好起步单。

注意事项：

1．手牌和鞋牌必须一致，对于不同档次的鞋根据客人的要求擦拭，高档的鞋不能轻易擦拭，要轻过客人同意方可擦试。

2．如果客人较多时，要足个开台，以免开错台。

3．擦鞋前要检查客人的鞋是否有破损。

核对后方可擦拭。

4．每日发放的备品数量与客流量相符合。

2．送客：

听到总台唱报**号客人备鞋时，立刻准备好客人的鞋，“先生/女士，您休息好了，我看一下您的结帐单，”确认客人以买完单，“这是您的鞋，请您坐这边换一下鞋。

”及时为客人递拔子，方便客人穿鞋。

“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”。

注意事项：

1．客人较多时，要认真核对帐单与鞋牌是否相符，以免负错鞋。

2．为客人取放鞋时，一定要准确不能取放混乱。

3．负鞋时要核对电脑宾客是否已结帐，方可负鞋。

4．为转帐的宾客负鞋，首先要查看电脑是否已经转帐，其次是总台给顾客发放小票，方可为顾客负鞋。

5．准确登记宾客离开时间。

五、男．女更：

1．迎客：

当我们的视线看到客人或听到鞋吧唱报，鞠躬15度问候：

“先生/女士，您好，欢迎光临，”接过客人的手牌及备品。

“您里边请，您的更衣箱在这边，请您坐在这里换衣服。

”协助客人更衣，“您的衣服需要洗吗？

我们这有专业的洗衣技工，洗的比较干净，而且时间短，”“您需要预定客房吗？

”看客人的脸色推销同时向客人推销盐浴，“我们有单独的盐浴房，环境优雅，价格低廉，您可以尝试一下”如客人没有反感，向客人介绍公司的其它功能及服务项目。

帮助客人锁好更衣箱，提醒客人如有贵重物品请放总台寄存。

当着客人的面拉试一下衣箱以示锁好，并提醒宾客带好后牌，“浴区这边请，祝您洗浴愉快”向浴区唱报贵宾**位。

注意事项：

1．向客人推销时看客人脸色去推销。

2．为客锁箱时，当着客人的面拉拭，并提醒贵重物品寄存。

3．为宾客洗衣时，填写好品名，数量，并检查是否有损坏，污渍并告诉客人。

4．着重为醉酒，残疾和儿童及老人服务。

5．服务好VIP客人。

6．每个区浴要有记录本，特殊情况的客人要记录其特征，长像。

2．送客：

“先生/女士：

您休息好了，把您的手牌给我我帮您开箱，您的手牌是**号，现在为您打开吗？

我帮您更衣，这是为您洗好的衣服，您看洗的可以吗？

”帮助客人擦干脚，同时换干拖鞋，先帮客人拿内衣，袜子，再拿衣服，外衣等。

提醒客人浴衣兜内是否有物品。

服务的过程中可以向客人推销商品，如睡衣等。

然后向总台唱报**号备单。

“请带好您的随身物品手机及手牌，总台这边请，欢迎下次光临”。

注意事项：

1．随时清扫辖区内卫生，及客人用过的睡衣，大巾等。

2．帮助客更衣要有次序。

3．客人离开时提醒客人更衣箱内是否有遗留物品请客人看一下。

4．为宾客开箱时贵重物品时要留意本更衣箱主人的象貌特征，毕免更衣箱失盗。

六、二次更衣：

1迎客：

“先生/女士：

您好，请您在这边换一下拖鞋。

”帮助客人干身。

“请您坐在这边穿浴衣”并向客人推销一次性商品睡衣。

介绍会馆的功能和服务项目如：

盐浴，餐厅，网吧，健身房，休息大厅等。

指引客人要走的方向，提醒客带好手牌及随身物品。

“祝您休息愉快”。

3．送客：

当我们的视线看到客人，标准站立鞠躬，“先生/女士：

您休息好了，请您换一下拖鞋，水区这边请。

”协助客人换浴衣，提醒客人带好随身物品并提醒浴衣兜内是否有遗落物品，“先生/女士：

请慢走”。

注意事项：

1．为客人寄存物品时要看清客人的手牌，及时做好记录。

2．检查好每位客人浴衣兜内是否有遗落物品，做到每客检查。

3．向客人推销时要掌握好技巧，看客人的脸色去推销。

七、浴区：

1．迎客：

“您好，欢迎光临。

我们这里有池浴，坐浴，站浴，桑拿浴，芬兰浴等，请您随意。

淋浴这边请。

”帮助客人打开淋浴，“您觉得这个温度可以吗？

”帮助客人把水温调好。

“我们这里的洗浴用品都是正宗的品牌，请您放心使用。

我帮您擦一下后背好吗？

，您需要蒸桑拿浴吗？

这边请。

”为客人指引桑拿区方向。

服务员应及时为宾客送冰水。

“您需要搓澡吗？

我们这里的搓澡技师都是正宗的扬州搓澡，手法好，技术过硬。

好的，这边请”向搓澡技师唱报。

“您洗盐浴吗？

我们这里盐浴洗的比较舒服，而且价格低，技师手法好，要不您体验一下。

好的，请从二更换浴衣，二楼这边请，祝您洗的愉快。

“您洗漱吗？

这边请。

”帮助客人拿口杯，牙刷挤牙膏给客人。

“请您慢用”更衣室这边请，去客房这边请。

指引客人要去的方向，“先生/女士：

慢走。

”

注意事项：

1．在客人淋浴期间，询问每一位客人是否擦背打浴液。

2．向客人介绍浴种及服务项目。

3．提醒客人小心地滑，以免摔倒。

4．为每位进入桑拿浴的客人递送一次性坐垫及冰水。

提醒客人桑拿警示牌。

5．桑拿浴里铺的大巾要及时更换。

6．经常巡视地面，卫生间，桑拿区等保持卫生干净清洁，

7．要积极推销会馆的特色浴种“盐浴”。

2．送客：

“先生/女士：

您休息好了，淋浴这边请，洗漱在这边，小心地滑，您慢走。

更衣室这边请。

”

注意事项：

1．经常打扫洗漱区，坐浴的卫生。

2．客人离开时要提醒宾客带好随身物品。

3．客人淋浴后要及时帮助宾客把身体擦干。

八、咨客：

1．迎客：

先生/女士：

您好，欢迎光临。

二楼是我们的休闲区，有健身，网吧，餐厅，休息大厅等。

三楼是包房区，四楼是客房区请问您到哪里？

为宾客指引方向。

“先生/女士：

请慢走，祝您休息愉快。

”

注意事项：

1．准确掌握公司的功能简介及服务项目。

2．做好推销工作掌握客人的消费心理，引导客人消费。

3．站姿要标准，语言要亲切。

2．送客：

“先生/女士：

您休息好了，男宾这边请，女宾这边请，慢走。

”

注意事项：

1．不准擅自离岗，毕免客人走错方向。

九、休息大厅：

1．迎客：

当我们的视线看到客人鞠躬问好，微笑服务。

如客人洗盐浴或按摩：

“先生您好，里边请。

”给宾客安排合适的房间。

请宾客稍等技师马上就来。

期间向宾客介绍二楼服务功能及按摩服务，祝宾客洗盐愉快。

做好技师进入时间，按时叫钟。

不允许服务员私自点钟。

如客人休息：

“您大厅休息这边请，请问您几位。

”引领到合适的床位，“您看这具位置可以吗？

”如客人说不可以“那您看哪个位置合适，当客人躺下或坐下的时候，及时为宾客打开电视，询问客人喜欢看哪个频道：

“您看这个频道可以吗？

”询问客人喝点什么茶水饮料。

并向客人推销按摩服务及包房，如客人点茶水：

“先生/女士，看一下您的手牌好吗？

请稍等。

”服务结束后，向客人说：

“随时听候您的吩咐，请您保管好随身物品及手牌，如有贵重物品请寄存吧台。

祝您休息愉快！

”

注意事项：

1．为客人推稍服务项目要从价格高的至低的，并察言观色。

2．要提醒客人拿好手牌及物品以免丢失，午夜后发现可疑的人要询问有什么事或有什么需要，留心观察并通知每个岗位提高警惕。

3．为客人指引方向，向每个客人介绍二楼的服务项目及功能，并向客人推稍客房。

4．为客服务时要半蹲式服务。

5．要提醒每位宾客保管好贵重物品及手牌。

要经常巡视每位客人的动向，以免有盗窃事件发生。

6．服务每位宾客时动作，语言要轻，毕免影响其它宾客休息。

2．送客：

“先生/女士：

您休息好了，请带好随身物品，请您这边下楼，欢迎您下次光临。

”

注意事项：

1．及时检查会馆物品是否有破损。

2．提醒每位客人带好随身物品。

3．不为宾客保留床位。

十、餐厅：

1．迎客：

“先生/女士：

您好，欢迎光临。

请问您几位”（按客的位数引领合适的位置。

）“您看这个位置可以吗？

”（主动为客人拉客椅，注意拉客椅的要求）。

2．点菜：

当客人坐好后，“先生/女士：

请问您喝点什么茶水”（向客人介绍茶的种类）我们这里有西湖龙井、碧螺春、铁观音等、、、”开茶到台上斟上第一杯礼貌茶并道：

“请品茶”。

斟完茶向客人介绍本店的特色菜，点菜时积极推稍菜式、点心、酒水，当好客人的参某，“我给您重复一下您点的菜是否有遗漏，看一下您的手牌好吗？

谢谢！

您请稍等”然后分单到后厨。

3．上菜：

“您好，打扰一下，这是您点的“清蒸石斑鱼”，祝您年年有余。

“您好，这是您点的“南洋飘香溜莲酥”，您的菜以上齐，祝您用餐愉快。

”

4．送客：

“请带好随身物品手机，手牌欢迎下次光临。

”尽快清洗餐具，摆好桌椅，恢复原景。

注意事项：

1．点完菜向客人重复菜单。

2．上菜，“问好，上菜，报菜名，划单，大菜说祝福语，有头型的菜要朝向客人。

上最后一道菜要提醒客人菜以上齐。

3．服务于客人右手边，按顺时针方向。

4．席间服务，应为客人，勤换股碟、烟缸、添酒水、主动为客人点烟，保持台面整洁，服务动作要轻，做好二次推稍。

5．服务过程中，做到热情、周到、微笑服务。

十一、棋牌室：

1．迎客：

“