客户关系管理 电子教案.docx

客户关系管理 电子教案.docx

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客户关系管理电子教案

课程名称

客户关系管理

课程编号

学时分配

总学时54

理论学时36实践学时18

学分数

3

课程类型

必修课

公共课□专业课■

选修课

限选课□任选课□

授课班级

授课方式

讲授+案例分析+情景模拟+软件操作

考核方式

考试（√）考查（）

教学重点

客户细分、客户价值、客户保持

教学难点

客户服务、客户忠诚、客户投诉处理、CRM的实施

教学目标及基本要求

教学目标：

通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。

具备开发客户、构建客户数据库、制定客户关系管理战略、建立客户关系、维系客户关系、增进客户关系的能力，以及能运用CRM软件进行客户管理。

基本要求：

使学生真正学会与客户建立关系——维系关系——保持关系的应用技巧。

教材

名称

客户关系管理

主编

鲁朝云

出版社

大连大学出版社

出版时间

2015.1

指

定

参

考

书

客户关系管理实务

主编

李文龙

出版社及出版时间

清华大学出版社2010.2

客户关系管理

主编

谷再秋

出版社及出版时间

科学出版社2009.8

授课教师

职称

单位

授课学期

教材名称：

客户关系管理

电子教案

教学内容

项目一初识客户关系管理

课时

2

教学目标

专业能力

1.了解客户关系管理的产生；

2.理解客户关系管理的内涵；

3.了解CRM系统的构建及功能。

方法能力

1.提高认识问题的能力

2.培养信息收集能力

社会能力

互相帮助、共同学习、学会与人沟通、交流能力；具有良好的职业道德和敬业精神。

教学环境

多媒体课室

重点难点

教学重点：

CRM的核心思想

教学难点：

CRM相关岗位认知

时间安排

学生活动

教学过程

教师活动设计

10分钟

听讲、思考、个别同学回答问题

导入案例

一、案例导入

【创设情境】案例1-1：

泰国东方饭店为什么能成为世界之最？

【师生互动】教师列举身边与客户关系管理相关的经济现象，引导学生思考什么是客户关系管理？

教师总结点评。

20分钟

听讲、思考

课程规划

二、课程规划——教师介绍课程

1．课程内容结构及学时安排

2．学习方法及考核方法

3．参考书推荐及网络资源等

40分钟

听讲、思考

知识讲解

（教学内容、目的）

三、知识准备——教师讲解相关知识点

【漫画展示】回顾营销理念演变知识

（一）客户关系管理的起源和发展

1.客户关系管理的起源

2.客户关系管理产生与发展动因

⏹理念的更新

⏹需求的拉动

⏹技术的推动

（二）实施客户关系管理的意义

1．培养忠诚客户

2．降低企业成本

3．提高企业和客户间的沟通效率

4．增强企业的核心竞争力

（三）客户关系管理定义及内涵

1．客户关系管理的定义

⏹客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是按照客户细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式

2.客户关系管理的三个层面

3.客户关系管理解决的问题及思路

4.客户观管理的核心思想

（四）CRM系统

1.CRM系统定义

2.CRM系统特点

3.CRM系统类别

4.CRM系统功能

知识拓展：

CRM系统在企业中的应用

【课堂讨论】在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？

20分钟

学生小组讨论

任务驱动

四、技能实训

【任务驱动】

各小组组建自己的公司，通过网络或其他渠道了解客户关系管理岗位设置、各岗位的职责及技能和综合素质要求，为自己公司设计客户关系管理岗位及拟定各岗位的职务说明书。

【任务点评】——引导学生完成情景任务并作点评

作业布置

了解我国CRM软件的实施情况

教学内容

项目二寻找潜在客户

任务1识别潜在客户

课时

2

教学目标

专业能力

1.理解客户的含义与分类

2.理解识别与寻找潜在客户的原则

3.了解接近潜在客户的流程

4.了解接近潜在客户的方法

方法能力

1．提高解决问题的能力

2．掌握学习信息收集的基本方法

社会能力

团队协作、与人沟通、交流能力；具有良好的职业道德和敬业精神。

教学环境

多媒体教室

重点难点

教学重点：

识别潜在客户的原则及寻找潜在客户的方法

教学难点：

寻找潜在客户的方法

时间安排

学生活动

教学过程

教师活动设计

10分钟

学生听讲、思考；个别同学回答问题

话题导入

一、案例讨论

【创设情境】案例2-1：

网络营销服务平台客户之中小型传统商户

教师总结点评.

35分钟

二、知识准备——教师讲解相关知识点

（一）客户的定义

狭义的客户是指企业所提供的产品和服务的直接购买者或使用者。

广义的客户是指给商业组织带来或可能带来经营收益的人或组织。

不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。

（二）客户的类型

（三）识别潜在客户的MAN原则

M：

money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；

A:

authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；

N:

need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。

（四）寻找客户的原则

30分钟

学生小组讨论

任务驱动

三、技能实训

【任务驱动】

各小组组建自己的公假如毕业后你自主创业拟投资建立一家书店，请列举出寻找潜在客户的方法或渠道。

【任务点评】——引导学生完成情景任务并作点评

寻找潜在客户的方法：

1.利用缘故法

2.借助专业人士的帮助

3.利用其他客户关系

4.阅读报纸

5.查找电话号码簿的黄页

6.网络查找

7.展示会

8.其他方式：

参加公益活动、组织和参加各类聚会和培训班等

15分钟

思考讨论

学以致用

四、技能实训

【小组讨论】

你如何把陕西苹果销售中国沿海大城市?

你将选择哪些客户开发的工具?

为什么？

作业布置

教学内容

项目二寻找潜在客户

任务2接近潜在客户

课时

4

教学目标

专业能力

1.掌握接近潜在客户的常用方法

2.掌握识别客户需求的程序及方法

方法能力

1．提高分析问题的能力

2．提高解决问题的能力

社会能力

团队协作，组织、与人沟通、交流能力；具有良好的职业道德和敬业精神。

教学环境

多媒体教室

重点难点

教学重点：

客户沟通技巧

教学难点：

提问技巧

时间安排

学生活动

教学过程

教师活动设计

15分钟

听讲、思考、个别同学回答问题

导入案例

一、案例导入

【创设情境】案例2-2：

接近潜在客户

教师引导学生思考并讨论上述情景

教师总结点评。

40分钟

听讲、思考

知识讲解

二、知识准备——教师讲解相关知识点

（一）识别潜在客户的需求

1.潜在客户需求的类型

2.识别潜在客户需求的基本程序

3.识别潜在客户需求的方法

（二）接近客户的流程

35分钟

以小组为单位模拟

学以致用

三、技能实训

【创设情境】案例2-3：

老太太买酸枣的故事

【实训目标】

全面了解客户需求的相关知识

掌握识别客户需求的技能

【实训内容】

分小组设计识别客户需求的情景剧

45分钟

听讲、思考

知识讲解

四、知识准备——教师讲解相关知识点

（一）电话拜访

1.电话拜访技巧

2.电话拜访客户的流程

3.电话拜访注意事项

（二）登门拜访

1.登门拜访前准备工作

2.进门前后注意事项

3.致谢告辞

30分钟

以小组为单位模拟

学以致用

五、技能实训

【任务驱动】

每个小组选取一个参考情景也可自拟情景，组内分工模拟电话拜访客户。

情景一：

获悉企业名称及办公电话，请电话约见企业负责人。

情景二：

获悉企业负责人姓名及手机号码，请电话约见企业负责人。

情景三：

请电话约见一位由老客户推荐的新客户。

情景四：

请以房产中介身份约潜在客户看房。

情景五：

请电话拜访老客户告知新产品及相关促销信息。

【任务点评】——引导学生完成情景任务并作点评

15分钟

听讲、思考

知识拓展

六、知识拓展——教师讲解相关知识点

1.与准客户交谈前的几种创造性开场白

2.再见到客户的20种借口

作业布置

了解电话营销话术

教学内容

项目三建立潜在客户数据库

任务1获取客户信息

课时

2

教学目标

专业能力

1.熟悉客户信息采集原则和方法

2.理解客户信息的重要性

方法能力

1．提高分析问题的能力

2．提高解决问题的能力

社会能力

团队协作，组织、与人沟通、交流能力；具有良好的职业道德和敬业精神。

教学环境

多媒体教室

重点难点

教学重点：

客户信息采集方法

教学难点：

客户信息采集原则

时间安排

学生活动

教学过程

教师活动设计

20分钟

听讲、思考、个别同学回答问题

导入案例

一、案例导入

【创设情境】案例3-1：

密密麻麻的小本子

案例3-2：

啤酒与尿布

教师引导学生思考并讨论上述情景

教师总结点评。

45分钟

听讲、思考、参与游戏

知识讲解

教学游戏

二、知识准备——教师讲解相关知识点

（一）客户信息的重要性

1.客户信息是企业决策的基础

2.客户信息是客户分级的基础

3.客户信息是客户沟通的基础

4.客户信息是客户满意的基础

（二）客户信息的采集原则

1.针对性原则

2.系统性原则

3.真实性原则

4.全面详细原则

（三）客户信息的采集方法

1.直接渠道

2.间接渠道

25分钟

学生小组讨论

任务驱动

三、技能实训

【任务驱动】假如你是苏宁电器的业务员，请思考如何收集你的客户信息？

【任务点评】——引导学生完成情景任务并作点评

作业布置

学习“麦凯66”客户信息表

教学内容

项目三建立潜在客户数据库

任务2建立客户档案

任务3管理客户档案

课时

2

教学目标

专业能力

1.建立和利用客户档案的综合能力

方法能力

1．提高分析问题的能力

2．提高解决问题的能力

社会能力

团队协作，组织、与人沟通、交流能力；具有良好的职业道德和敬业精神。

教学环境

多媒体教室

重点难点

教学重点：

客户信息的基本内容

教学难点：

客户信息表设计

时间安排

学生活动

教学过程

教师活动设计

15分钟

小游戏

课堂游戏

一、游戏导入

【游戏教学】：

猜猜我是谁？

50分钟

听讲、思考

知识讲解

二、知识准备——教师讲解相关知识点

（一）客户档案的基本内容

1.个人资料

2.组织资料

3.交易记录

4.客户背景资料

5.企业活动记录

（二）客户档案的基本形式

1.客户名册

2.客户资料卡

3.客户数据库

（三）CRM客户数据库

1.定义：

客户数据库（customerdatabase）：

是运用数据库技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握现有客户、潜在客户和目标客户的情况、需求和偏好，并进行深入的统计、分析和数据挖掘，从而使企业的营销工作更有针对性