综合业务部员工手册.docx

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综合业务部员工手册

综合业务部

员

工

手

册

一、综合业务部的定位与职能

二、综合业务部的组织架构

三、综合业务部工作职责

1）客服主管的职责

2）法律顾问的职责

3）特卫大队的职责

4）保安大队的职责

5）销售主管的职责

6）教练讲师的职责

四、综合业务部的管理规定

（一）基本的工作制度

（二）销售部门的管理

（三）业务部的行为规范

（四）保安特卫队员及教练的纪律

（五）合同审核制度

（六）工作保密制度

（七）奖惩制度

一、部门定位与职能

1、部门定位

综合业务部是公司为开展自己业务而增设的重要的职能部门，同时也是公司的核心，从客户的开发到谈判到签合同再到维护等等相关工作的开展都属于这个部门的工作内容，所以，它对各部门之间的沟通的要求也会很高。

它包括客服部、法律顾问、特卫大队、保安大队、销售部门、教练等子部门。

2、部门职能

（一）市场调查

1.收集同行业企业动态、行业动态和竞争对手发展状况，预测市场变化动向

2.建立市场情报资料库，进行建档管理

3.跟踪、研究竞争对手的信息，对其营销策略及宣传推广活动进行动态分析，提交《市场调研报告》

（二）客户服务

1.根据客户资料，建立客户信用等级与客户档案

2.建立客户服务制度，即时处理客户的各类问题咨询及投诉

3.建立良好的服务体系，组织服务活动，跟踪并解决客户的重大问题，与重要客户建立良好的关系

（三）业务拓展计划、策略制定

1.制定年度业务拓展计划并编制季度、月度业务拓展计划

2.制定销售策略、客户开发方案

（四）客户开发

1.确定并开发目标客户，与之建立合作关系

2.挖掘老客户的新需求，扩展合作范围和方式

3.收集客户信息，开发客户资源

4.建设与维护业务渠道、客户网络，以方便进一步联系

（五）沟通协调

1.不断与客户洽谈、沟通，最大限度了解客户需求

2.谈判，签订服务合同

3.协调客户与公司各相关部门的关系

4.传递公司相关信息，如优惠政策、最新服务项目等

（六）训练团队

1.按计划组织大队开展特卫及保安技能训练，提高自身的专业技能和服务水平。

2.对特卫及保安进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育。

（七）大客户开发与维护

1.重点客户的开发、关系维护，建立大客户档案

2.为大客户制定详细周密的计划，保证其安全

（八）客户订单管理

1.建立客户订单管理制度，设定订单编号

2.建立客户订单档案，对客户订单进行统一管理

3.将合同、订单及时报送部门经理，以便其合理、统一安排

（九）维护客户关系

1.客户信息建档、备案

2.定期回访，了解客户意见并及时解决

3.为客户提供合理化建议

二、综合业务部的组织架构

公司部门经理客服主管

法律顾问

特卫大队

保安大队

销售主管

教练讲师

三、综合业务部的工作职责

（一）客服岗位职责

1.客服主管岗位职责

1、在项目负责人的领导下，全面负责客户服务中心的各项工作。

2、按照公司规定做好投诉记录，确保内容完整。

3、及时处理客户投诉；在三天之内跟踪处理效果；对有效投诉进行回访，回访率为100%。

4、按时提交投诉分析报告，分析要客观、有效。

5、及时处理客户临时性问题。

6、对本部门员工进行相关技能培训，做到无客户服务中心职员因服务态度引起的投诉。

7、与客户保持良好的关系。

8、对直接下属入职做好相关专业课程培训。

9、充分保持与公司其它部门、公司各部门之间的沟通。

10、每周至少召开一次客户服务中心工作例会，并有例会记录。

11、完成上级领导交办的其他工作。

2.客服员岗位职责

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务。

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和安全服务。

（二）法律顾问岗位职责

1、协助部门经理正确执行国家法律、法规，依法对企业重大经营决策提出法律意见

2、参与起草、审核企业重要的规章制度

3、参与企业对外合同的谈判和起草工作，参加合同评审并提出法律意见

4、参加企业的合并、分立、破产、投资、租赁、资产转让、招标投标及改制等涉及企业权益的重要经济活动，处理有关法律事务

5、接受企业法定代表人的委托、代理企业的诉讼和非诉讼活动

6、开展与企业生产经营有关的法律咨询和法律服务

7、对企业工商登记以及商标、专利、商业秘密保护等事务提供法律服务

8、负责日常公证、鉴证等非诉讼法律事务联系、协调管理工作。

负责企业外聘律师的选择、联络及相关工作

9、配合企业有关部门对职工进行法制宣传教育

10、上级交待的其它法律事务

（三）特卫大队的职责

1.特卫队长的职责

1.1负责对大队的管理，掌握全面情况，根据公司计划和要求，结合实际，科学安排落实各项工作，完成公司交给的特卫服务任务。

1.2根据公司与客户签订的合同，制定方案，与客户经常沟通，随时了解客户的情况，检查各项工作的落实。

1.3认真执行公司有关规章制度，加强队伍管理。

1.4掌握大队人员在岗情况。

1.5按计划组织大队开展技能训练，提高特卫的专业技能和服务水平。

1.6对特卫专用器械进行管理，保障器械的完好有效。

1.7对特卫骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和管理水平。

1.8对特卫进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育。

1.9做好思想政治工作，关心特卫的生活，及时帮助解决实际问题。

1.10深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流，及时向上级反馈队伍管理信息。

1.11做好考勤审核、服装发放、报表和特卫调配工作。

1.12落实队伍内部安全措施，防止发生特卫违法违纪问题和重大安全事故。

2.特卫员的职责

2.1依照法律、法规和国家有关规定，按照合同约定，采取随身护卫形式，维护签合同的客户（以下简称甲方）的人身、财产安全，防止防卫目标受到不法侵害，在所派随身护卫人员职责范围内，尽力避免甲方人身受到不法侵害。

2.2甲方聘用我方随身护卫服务人员，对双方确认的区域、地段、目标进行敏锐观察，加强预测和防卫，守护的服务业务以及提供对其它商务活动、生活、助理、秘书、司机、大型会议、庆典活动等方面的随身护卫服务。

2.3掌握护卫对象的活动情况，沟通联系，及时制止无关人员进入守卫范围，震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的意图；及时发现不法行为人，近身守护好目标，以提升甲方的公众形象，为甲方更好、更有效地处理相应事项，防止侵害甲方人身的行为发生，以维护甲方的正常生产、生活、工作秩序。

协助做好与安全有关的生活服务和医疗保健工作。

2.4遇有正在实施的针对护卫对象的突击袭击、滋扰等不法侵害时，应迅即采取保护措施，制服不法分子，将护卫对象转移到安全地带，防止事态扩大。

（四）保安大队的职责

1.保安队长的职责

1.1负责对大队的管理，掌握全面情况，根据公司计划和要求，结合实际，科学安排落实各项工作，完成公司交给的保安服务任务。

1.2根据公司与客户签订的合同，制定勤务方案，与客户经常沟通，随时了解驻勤单位的情况，检查各项工作的落实。

1.3认真执行公司有关规章制度，加强队伍管理。

1.4掌握大队人员在岗情况。

1.5按计划组织大队开展保安技能训练，提高保安员的专业技能和服务水平。

1.6对保安器械进行管理，保障保安器械的完好有效。

1.7对保安骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和管理水平。

1.8对保安员进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育。

1.9对驻勤单位进行经常性的安全检查，发现问题及时解决，消除隐患。

1.10做好思想政治工作，关心保安员的生活，及时帮助解决实际问题。

1.11深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流，及时向上级反馈队伍管理信息。

1.12做好考勤审核、服装发放、报表和保安员调配工作。

1.13落实保安队伍内部安全措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故。

2.保安员的职责

2.1保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。

2.2查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。

2.3对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。

2.4指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。

2.5及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。

2.6协助客户单位做好来访人员接待等工作。

2.7检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。

做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故等工作。

2.8通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害。

2.9对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。

2.10在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告客户和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。

（五）销售部的岗位职责

1.销售主管的岗位职责

1.1传达、分解、落实公司下达的政策与任务。

1.2公司年度、季度、月工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。

1.3公司经营模式的设计、调整、管理。

1.4组织建立、健全部门客户档案，分析市场需求，判断需求意向，提出合理化建议。

1.5保证业务部正常运作，对市场需求信息及时向部门经理反馈。

1.6制定业务部的费用预算计划。

1.7对重要客户定期巡访与维护

1.8负责本部门的员工管理与考核工作。

组织业务部人员的上岗培训及定期培训，召集业务员办公例会，及时解决业务员在业务、思想动态等方面出现的问题。

2.销售员的岗位职责

2.1根据销售工作的要求，做好个人的目标计划和目标分解计划，完成销售部下达的销售综合目标。

2.2保持与客户的有效沟通，密切关注市场动向。

建立个人客户档案，按计划寻访客户，进行市场调查，及时反馈市场信息，并对客户进行评估。

2.3与公司各部门保持良好通畅的联系，及时控制、解决工作中出现的问题。

填写每周、每月的巡访、销售工作计划与总结，完成每周、每月的工作报告。

2.4合理安排日常商务，降低销售经营成本。

（六）教练岗位职责

1.领导并监督员工的训练，确保正常的工作秩序，以身作则，遵守公司员工手册，严格执行运动训练的管理规章，严格执行岗位责任制度。

严格遵循训练纪律。

做到不迟到、不早退、不随意的停训、串训。

2.努力做到训练育人，完成训练教学任务，提高运动技术水平，全面关心运动员的成长，做好运动队的管理工作。

3.掌握项目的发展动向，先进的技术、战术训练手段和方法，根据训练的任务与目的认真撰写训练纲要，年度训练计划；阶段训练计划；课时训练计划。

并且认真的执行训练计划。

掌握科学选材和科学训练的规律，系统总结培养高水平运动员和高质量后备人才的经验，承担对待训人员的业务指导、培训任务。

4.每次训练课教练员必须遵守并保证训练时间，严格执行考勤制度。

并记录每次课的训练情况。

5.训练时段不离岗。

不上无计划、无内容、临时应付的训练课。

对待学生要以身作则、为人师表，做到训练育人。

6.教练员要与有关领导和后勤人员及时沟通，参与队服与器材的购置。

提出训练场地的维护与清理的意见；在领导和有关后勤人员的配合下保证训练的正常进行。

7.教练员要对训练过程的安全负责，训练采用的方法手段、器材设施方面不仅要保证队员的安全，也要保证周围其他人员的安全。

防止伤害事故的发生。

8.对于运动员长期借用的训练和比赛器材，在相关负责人同意的情况下，必须由教练员签字方可借出，