周三多管理学原理课件.ppt

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管理学原理12海尔的管理制度海尔的管理制度案例：

案例：

3海尔海尔的发展之路的发展之路v19841984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销售收入售收入300300万元，亏损万元，亏损147147万元万元v19851985年琴岛年琴岛利勃海尔电冰箱正式投放市场利勃海尔电冰箱正式投放市场v19871987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱类第一名类第一名v19911991年组建海尔集团，张任总裁年组建海尔集团，张任总裁4海尔海尔的发展之路的发展之路（续）（续）v19911991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂，年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂，成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中心心v19951995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希岛实业的岛实业的60%60%的股权，首次跨地区经营的股权，首次跨地区经营v20012001年销售收入突破年销售收入突破600600亿元亿元5海尔管理制度的精髓海尔管理制度的精髓海尔对海尔对“用户满意用户满意”理念的诠释理念的诠释海尔的技术创新制度海尔的技术创新制度海尔文化论海尔文化论海尔的人力资源管理海尔的人力资源管理6海尔用户满意理念海尔用户满意理念服务宗旨：

服务宗旨：

顾客永远是对的顾客永远是对的服务理念：

服务理念：

真诚到永远真诚到永远核心战略：

核心战略：

用户满意战略用户满意战略满意工程的内部支持系统：

满意工程的内部支持系统：

OEC（日事日毕、日清日高）（日事日毕、日清日高）满意工程的外部拓展系统：

满意工程的外部拓展系统：

用户星级服务体系用户星级服务体系OEC（OverallEveryControlandClean）7海尔用户满意理念海尔用户满意理念“一、二、三、四模式一、二、三、四模式”一一个结果：

个结果：

服务圆满服务圆满二二个理念：

个理念：

带走用户的烦恼，留下海尔的真诚带走用户的烦恼，留下海尔的真诚三三个控制：

个控制：

服务投诉率小于服务投诉率小于10PPM10PPM，服务遗漏，服务遗漏率小于率小于10PPM10PPM，服务不满意率小于，服务不满意率小于10PPM10PPM。

四四个不漏：

个不漏：

一个不漏的记录用户反映的问题，一个不漏的记录用户反映的问题，一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反映到设计、生产、经营部门。

映到设计、生产、经营部门。

8海尔用户满意理念海尔用户满意理念海尔用户满意理念的发展阶段海尔用户满意理念的发展阶段意识觉醒阶段意识觉醒阶段由有序到体系阶段由有序到体系阶段由体系到高度由体系到高度由高度到延伸由高度到延伸9海尔的技术创新制度海尔的技术创新制度海尔在诠释海尔在诠释“用户满意用户满意”的理念过程的理念过程中，得出了匠心独具的中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想，只有淡季的思想，没有淡季的产品没有淡季的产品”的经营理念，其基础就的经营理念，其基础就是海尔强有力的是海尔强有力的技术创新制度技术创新制度和相应的和相应的科科研管理模式研管理模式。

10海尔创新实例海尔创新实例海尔海尔“小小神童小小神童”洗衣机打进上海市场洗衣机打进上海市场海尔海尔“电冰箱电冰箱”如何创新如何创新海尔的海尔的“防电墙防电墙”热水器技术形成世界级标热水器技术形成世界级标准准海尔平均每天发明海尔平均每天发明1.3个新产品个新产品海尔平均每天发明并申报海尔平均每天发明并申报2.3项专利项专利11海尔的技术创新制度海尔的技术创新制度1.1.海尔的技术创新体系的海尔的技术创新体系的核心核心是其独特的是其独特的技术中心技术中心2.2.施行动态优化的科研管理施行动态优化的科研管理科研进度保证体系科研进度保证体系开发质量保证体系开发质量保证体系设计目标优化体系设计目标优化体系12海尔文化论海尔文化论特别介绍特别介绍：

海尔文化激活海尔文化激活“休克鱼休克鱼”海尔理念海尔理念：

只有创业没有守业只有创业没有守业海尔精神海尔精神：

敬业报国，追求卓越敬业报国，追求卓越海尔作风海尔作风：

迅速反应，马上行动迅速反应，马上行动企业文化统一企业文化统一：

通过对统一的企业精神、企业通过对统一的企业精神、企业价值观的认同使海尔有强大的向心力和凝聚力价值观的认同使海尔有强大的向心力和凝聚力集团运行模式集团运行模式：

联合舰队联合舰队13海尔的人力资源管理海尔的人力资源管理海尔的用人理念：

海尔的用人理念：

人人是人才，赛马不相马人人是人才，赛马不相马海尔的系列赛马规则：

海尔的系列赛马规则：

在位监控制度在位监控制度三工并存、动态转换制度三工并存、动态转换制度届满轮流制度届满轮流制度海豚式升迁制度海豚式升迁制度竞争上岗制度竞争上岗制度较完善的激励机制较完善的激励机制14第一章第一章管理活动与管理理论管理活动与管理理论1.1管理活动管理活动1.1.1管理的定义管理的定义历史状况历史状况1942年年玛丽玛丽帕克帕克福莱特（福莱特（MaryParkerFollett）：

）：

“通过其他人来完成工作的艺术通过其他人来完成工作的艺术”1996年年斯蒂芬斯蒂芬P.罗宾斯和玛丽罗宾斯和玛丽库尔塌库尔塌（RobbinsandCoultar）：

）：

“管理这一术语指的是和他人一起并且通管理这一术语指的是和他人一起并且通过他过他人来切实有效完成活动的过程人来切实有效完成活动的过程”151997年年沃伦沃伦R.普伦基特和雷蒙德普伦基特和雷蒙德F.阿特纳阿特纳（PlunkettandAttner）：

管理者：

管理者：

“对资源的使用进行分配和监督的对资源的使用进行分配和监督的人员人员”管理：

管理：

“一个或多个管理者单独和集体通过一个或多个管理者单独和集体通过行使相关职能（计划、组织、人员配备、领行使相关职能（计划、组织、人员配备、领导和控制）和利用各种资源（信息、原材料、导和控制）和利用各种资源（信息、原材料、货币和人员）来制订并达到目标的活动货币和人员）来制订并达到目标的活动”1998年年帕梅拉帕梅拉S.路易斯、斯蒂芬路易斯、斯蒂芬H.古德曼和古德曼和帕特丽夏帕特丽夏M.范特（范特（Lewis,GoodmanandFandt）：

）：

“管理被定义为切实有效支配和协调资源，并管理被定义为切实有效支配和协调资源，并努力达到组织目标的过程努力达到组织目标的过程”161994年年杨文士和张雁：

杨文士和张雁：

“组织中的管理者，通过实施计划、组织、人组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程的活动过程”1998年年徐国华等：

徐国华等：

通过计划、组织、控制、激励和领导等环节通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程达成组织目标的过程”17本教材对本教材对“管理管理”的定义：

的定义：

管理是指组织中的活动或过程：

通过信息管理是指组织中的活动或过程：

通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独的个人无的一切可以调用的资源，以实现单独的个人无法实现的目标法实现的目标

（1）管理的载体是组织）管理的载体是组织

（2）管理的本质是活动或过程（分配、协）管理的本质是活动或过程（分配、协调活动或过程）调活动或过程）（续）18（3）管理的对象是一切可调用的资源（原材）管理的对象是一切可调用的资源（原材料、人员、资本、土地、厂房、设备、料、人员、资本、土地、厂房、设备、顾客、信息顾客、信息）（4）管理的职能是获取信息、决策、计划、）管理的职能是获取信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新组织、领导、控制和创新（5）管理的目的是为了实现既定的目标，而）管理的目的是为了实现既定的目标，而该目标仅凭单个人的力量是无法实现的该目标仅凭单个人的力量是无法实现的（6）管理者是指组织中从事管理活动的人员）管理者是指组织中从事管理活动的人员191.1.2管理的职能管理的职能1916年年法国工业家亨利法国工业家亨利法约尔（法约尔（HenriFayol）：

）：

计划、组织、指挥、协调、控制计划、组织、指挥、协调、控制1955年年哈罗德哈罗德孔茨和西里尔孔茨和西里尔奥唐内尔奥唐内尔（KoontzandODonnell）：

）：

计划、组织、人员配备、指导和控制计划、组织、人员配备、指导和控制其它提法：

其它提法：

计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制、激励计划、组织、领导、控制、激励20本教材的提法：

本教材的提法：

信息获取信息获取决策决策-计划计划组织组织领导领导控制控制创新创新211.1.31.1.3管理者的角色管理者的角色1.1.管理者分类管理者分类从管理层次、上下组织关系来分类：

从管理层次、上下组织关系来分类：

高层、中层和基层管理者高层、中层和基层管理者从专业领域来分类：

从专业领域来分类：

营销、财务、行政、技术、研发、人力营销、财务、行政、技术、研发、人力资源等专业管理者资源等专业管理者222.2.管理者角色的管理者角色的人际角色人际角色挂名首脑、领导者、联络者挂名首脑、领导者、联络者信息角色信息角色监听者、传播者、发言人监听者、传播者、发言人决策角色决策角色企业家、混乱驾驭者、资源分配者、企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者谈判者231.1.41.1.4管理者的技能管理者的技能技术技能技术技能运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力例、技术和工具的能力人际技能人际技能成功地与别人打交道并与别人沟通的能力成功地与别人打交道并与别人沟通的能力概念技能概念技能把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力化的精神能力241.1.51.1.5管理的属性管理的属性1.1.管理的科学性与艺术性管理的科学性与艺术性2.2.管理的自然属性与社会属性管理的自然属性与社会属性251.21.2中外早期管理思想中外早期管理思想1.2.11.2.1中国早期管理思想中国早期管理思想1.1.形成的社会文化背景形成的社会文化背景五千年的文明史五千年的文明史奴隶社会制度奴隶社会制度封建社会制度封建社会制度半封建半殖民地社会的影响半封建半殖民地社会的影响儒家思想、三纲五常（仁义礼智信）儒家思想、三纲五常（仁义礼智信）法家、道家、佛家法家、道家、佛家史学、小说、传记、诗词、戏曲、文艺史学、小说、传记、诗词、戏曲、文艺民风、民俗、民谚、民谣民风、民俗、民谚、民谣262.2.管理思想要点管理思想要点（11）顺道）顺道道：

治国之道道：

治国之道治党治国的理论与方法治党治国的理论与方法得道多助，失道寡助得道多助，失道寡助人心人心道德观念道德观念客观规律客观规律判别是否的标准判别是否的标准道家的道道家的道27顺道：

顺道：

顺道则虽小必大顺道则虽小必大逆道则虽成必败逆道则虽成必败管理者：

管理者：

辨道辨道顺道顺道28

（2）重人）重人人心向背（得人心）人心向背（得人心）人才归离（得人才）人才归离（得人才）人才：

德才兼备谓之圣贤人才：

德才兼备谓之圣贤司马迁的德才兼备理论：

司马迁的德才兼备理论：

德者，才之帅也；才者，德之智也。

德德者，才之帅也；才者，德之智也。

德胜才者，君子也；才胜德者，小人也。

胜才者，君子也；才胜德者，小人也。

君子挟才以为善，小人挟才以为