品质管理部作业指导书.docx
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品质管理部作业指导书
品质管理部各岗位作业指导书
1.0目的
为规范品管理部各日常管理工作，提升公司服务质量，提高服务效益，提高服务品质。
2.0适用范围
适用于汇都物业、金马源物业所管辖区域品质管理工作。
3.0职责
3.1负责贯标、内审和监审的组织管理工作，推行公司质量管理体系。
3.2负责检查、指导、考核各部门服务规范、服务质量并定期向总经理、管理者代表进行汇报。
3.3负责检查、落实各部门职能制度、岗位制度及各项规章制度、服务规范、服务质量执行情况。
3.4负责组织管理评审的准备、跟踪和验证。
3.5负责协助管理者代表组织质量管理体系文件的编写、修改。
3.6负责检查各物业服务中心质量方针及质量目标的贯彻实施情况。
3.7负责对各新项目交房资料的编写实施指导。
3.8负责指导各服务中心编写、修改物业服务方案。
3.9负责各服务中心月工作计划的检查与落实。
4.0工作程序
4.1岗位设置的原则：
品质管理部人员岗位设置（经理1人、品质专员1人）所管辖范围包括金马源物业、汇都物业（保洁绿化部、安防部、工程部、服务中心、管理处、行政人事部、农贸市场）通过监督管理完成上级领导下达的工作任务。
4.2岗位的职责及要求：
4.2.1
品质部经理职责
a在总经理、管理者代表的领导下，推行质量管理，负责组织、落实贯标的实施检查工作。
b负责本公司质量方针、质量目标的具体贯彻和实施工作。
c负责定期向总经理和管理者代表汇报，协助管理者代表做好内部审核工作。
d负责检查各部门执行质量管理体系文件中所规定的各项程序执行情况，对不合格项提出整改要求、纠正和预防建议，并监督检查。
e协助管理者代表组织质量管理体系文件的编写、修改工作。
f协助总经理、管理者代表组织管理评审的准备、跟踪、验证工作。
g负责对公司职能制度、岗位制度及各项规章制度的检查、监督的工作。
h负责指导协调各小区（大厦）成立业主大会和业主委员会。
i完成公司领导交办的其它工作。
品质管理部经理岗位明细表
工作大项
工作细化
工作目标及效果
1、规章制度检查
（1）组织各部门制定质量管理部各项规章制度，并交部门负责人审批。
各项规章制度
（2）负责组织实施各项规章制度，并监督执行的效果。
2、质量管理体系建设
（1）负责质量管理体系的编写、修改。
质量管理体系完整
（2）组织开展质量管理体系评审工作，确保通过认证。
质量管理体系一次性通过
（3）根据公司总体质量战略，确定质量方针目标。
“服务质量方针目标”
3、服务质量监督
（1）定期或不定期检查物业服务质量，提升总体服务水平
物业服务综合满意率达95%以上
（2）每半年开展业主满意率调查工作，以随时掌握业主对物业公司的服务满意状况。
调查工作按时完成率100%
4、部门管理
（1）协助相关部门，落实下属员工的培训工作，每周监督开展培训2次。
培训计划完成率100%
（2）本部门人员聘用和下属员工的督导、评价及考核。
员工整体考核评
分在90分以上
4.2.2
品质专员职责
a协助部门经理做好公司质量管理工作。
b严格执行公司质量检查制度，熟悉各部门、各岗位工作检查标准，坚持原则，实事求是。
c负责对公司各职能部门、各岗位的日常工作检查，参与品质管理部组织的部门抽查工作。
d对各部门存在的一般问题及时予以纠正，对重大的或处理不了的问题及时上报部门经理。
e协助部门经理督导各部门做好服务质量评定工作。
f准确运用各类检查、考核评定记录，并做好统计分析报表，按时汇报部门经理。
g完成部门领导交办的其它工作。
品质管理部专员岗位明细表
工作大项
工作细化
工作目标及效果
1、质量管理
体系建设
（1）配合部门经理做好质量管理体系文件的修改、编写工作。
质量管理体系完整
（2）配合质量管理体系评审认证、确保一次性通过质量管理体系评审认证
质量体系审核认
证一次性通过
（3）负责质量管理体系运行及质量管理体系的更新维护工作。
质量管理体系更新及时
（4）对各部门质量管理体系运行情况、服务质量进行检查，评估分析检查结果，指导并验证整改效果。
整改计划完成率95%以上
（5）负责质量管理体系文件的印制、装订、发放、修改、回收及外部借阅等管理工作。
质量管理体系完整，无丢失
2、服务质量管理
（1）负责定期或不定期地对物业服务质量实施检查
综合服务满意率95%以上
（2）配合部门经理每半年开展业主满意率调查工作，以随时掌握业主对物业公司的服务满意状况。
调查工作按时完成率100%
（3）监督物业服务中心实施业主满意率调查，保证信息真实有效。
业主信息真实率100%
3、文件资料管理
（1）负责监督质量管理体系文件、资料的归档整理，并将需要存档的资料及时存档。
质量管理体系存档
及时率100%
（2）负责质量管理相关文件和资料的日常管理工作，防止资料遗失。
质量管理体系和资料完整
4、回访工作
（1）制定回访计划
严格按照回访要求开展回访，回访及时率100%
（2）回访工作检查
（3）开展业主回访，调查业主满意率
5、维修工作汇总
（1）按照维修工作汇总表，每周开展维修工作统计。
维修及时率100%，
满意率98以上，
完成率98以上。
（2）评定维修处理及时率、满意率、完成率。
6、处理与质量
有关的问题
（1）协助相关部门第一时间处理质量异常，质量投诉等问题
投诉处理及时率100%，
满意率100%
（2）对质量问题进行汇总分析，并提出改进措施。
提高服务质量水平
7、部门品质管理
（1）协助、指导公司各服务部门做好作业书的编制，制定工作标准。
“作业指导书”
（2）组织物业管理人员学习质量管理体系知识及体系文件、相关标准，并定期进行考核。
全公司贯彻质量管
理体系文件的执行
4.2.3品质人员的要求：
a仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持干净整洁。
（2）配戴工作牌，并统一佩戴左胸前。
（3）头发梳理干净，面部洁净清爽。
（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
（5）口气清新，无异味。
（6）对人谦虚礼貌，使用普通话。
b劳动纪律、工作态度：
（1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。
（2）上班时间不得吃零食，办私事。
（3）严禁检查时间串岗闲聊；非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。
（4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。
（5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。
（6）如品质员、管理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。
4.3检查范围和标准
4.3.1检查范围和区域：
a员工的仪容仪表、工作态度；
b员工的劳动纪律和培训考核情况；
c员工的工作效率；
d各部门办公环境的清洁卫生；
e外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理情况；
f房屋及公共设施、设备的维护管理情况，住户报修处理情况；
g小区内公共区域、水池的清洁卫生；
h小区绿化区域的花、树木、草坪等的养护情况；
i标识牌维护管理情况;
j业主入住手续办理情况；
k装修管理情况；
l质量方针和质量目标完成情况；
m文件资料管理情况；
n社区文化开展情况；
o统计技术运用情况；
p其它。
4.3.2品质管理部日工作流程
1、认真检查小区各岗位面上工作。
2、开展住宅、写字楼、商场、营销中心、客服中心、管理处、地下车场各岗位卫生、人员巡查、设备巡查全面检查。
3、全面抽查各部门人员执勤情况，并做好记录。
4、根据检查情况对存在的问题及时汇总，并监督进行及时处理。
5、抽查楼层卫生，绿化管养及装修管理工作。
6、开展各部门质量记录运用、填写、检查、监督。
7、做好不合格项工作的复查，落实工作完成情况，填写复查记录。
7、继续开展各班组工作监督，总结当天品质工作开展情况。
a品质部经理每日工作流程事项如下：
时间
工作地点
工作内容
标准
巡查次数
8:
30—9:
30
办公室
参加公司经理会议
9:
30—10:
30
各岗位
检查各部门面上工作
完善各部门面上工作
1次
10:
30—11:
15
各部门巡
查签字点
抽查各部门经理、主任、主管、值班人员巡查情况及岗位执勤情况
按照公司各部门巡查标准、执勤标准进行检查
11:
15—12:
00
办公室
落实品质专员
工作检查情况
工作能及时发现问题、及时处理、做好复查监督
12:
00—13:
00
午餐
13:
00—13:
30
办公室
安排部门工作
13:
30—16:
30
保洁绿化部
安防部
服务中心
工程部
抽查各部门岗位工作
按照作业指导书
进行检查
1次
16:
30—17:
10
小区各岗位
做好不合格问题复查
问题处理及时，并达到公司标准
17:
10—17:
30
办公室
召开日工作会议
b汇都物业品质专员每日工作流程事项如下：
时间
工作地点
工作内容
标准
巡查次数
8:
30—9:
30
办公室
参加服务中心晨会
9:
30—10:
30
各岗位
检查各部门面上工作
完善员工着装、面
上卫生、岗位执勤
1次
10:
30—11:
15
各部门岗
位执勤
检查各班组员
工岗位执勤情况
按照公司制定岗位
职责严格开展检查
11:
15—12:
00
各岗位
检查各部门细节工作
及时发现各部门存在
不足并及时通知处理
12:
00—13:
00
午餐
13:
00—13:
30
办公室
汇报日常工作检查情况，并等待领导安排工作
13:
30—16:
30
服务中心
保洁、绿化部
工程部
安防部
检查各部门岗位工作
按照作业指导书
进行检查
1次
16:
30—17:
10
办公室
将问题进行汇总
并分析原因
汇总的问题分类，总结工作存在的原因及下一步工作如何预防
17:
10—17:
30
办公室
按时参加日工作会议
将问题及处理结果上报，并总结各班组
日工作情况
4.3.3品质管理部周工作流程
a.周一、全面开展客户中心工作抽查，现场检查记录填写、业主接待、住户报修、办公室卫生、邮件收发、费用收缴等。
b.周二、开展保洁绿化部全面抽查，现场检查员工执勤、楼道卫生、地面清洗、绿化管养及叶面清洗、员工着装、垃圾清理、地面打蜡、水池清洗等。
C.周三、开展工程部全面抽查，现场检查记录填写、住户报修、装修管理、设备巡查保养、公共照明、景观水池。
d.周四、开展安防部全面抽查，现场检查岗位执勤、外来人员管理、消防设施、质量记录、员工着装、车辆管理、岗位巡查、培训会议等。
e.周五、组织开展质量分析会议，总结各部门工作完成情况。
f.周六、按公司要求协助副总经理开展部门联合大检查，并做好服务质量记录检查，对存在的问题及时整改。
g.周日、休息，安排好部门值班人员做好日常工作的全面检查监督。
h.每周到金马源物业检查工作2次，全面检查各部门工作执勤情况。
i.每周对各部门检查情况，做周服务质量检查报告并及时上报。
j.每周开展部门工作例会1次。
4.3.4品质管理部月工作流程
a每月1日前开展员工业绩汇总统计，并及时上报副总经理、总经理审核。
b每月1日前做好服务中心月质量检查不合格项检查报表，及时上报审批。
c每月5日前编写服务质量检查报告，上报总经理本月服务质量检查情况。
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