三星手机市场督导工作手册.docx
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三星手机市场督导工作手册
市场督导员工作职责及要求
1.零售市场/零售店管理与支持
1.1定期拜访零售店，与客户保持良好的关系，了解消费者的需要；
1.2对店员进行产品知识培训
1.3协助零售店的POP等的制作与维护（位置、申请、安装、拍照及日常的维护）；
1.4协助解决相关问题及执行公司制定的零售计划；
1.5定期对当地零售商资料的收集与更新；
1.6跟进专卖店/专柜/重要零售店铺的工作（每天、每周销售数据的收集整理）；
2.市场信息收集、分析及反馈
2.1电信市场动态
2.2其它品牌相关情况
3.POP的有效派发及反馈
3.1覆盖率
3.2覆盖效果
3.3保持率
3.4库存的有效管理
4.协助执行公司的促销活动及其他宣传推广活动（参与组织、控制过程、效果分
析等），协助并配合公司在当地市场工作的开展；
5.售后服务
5.1政策宣传及讲解
5.2纠纷协调解决
6.按时认真递交相关工作报告
7.代表公司形象，宣传三星品牌。
市场督导员主管工作职责及要求
1、制定工作计划
Ø制订区域内驻店促销员销售目标
Ø明确区域内商店促销活动计划
Ø制订每周的日常工作计划
Ø驻店促销培训/辅导计划
2、组织与执行
Ø管理区域内驻店促销员；
Ø监管店内陈列及助销品的运用；
Ø确保促销活动的有效执行；
Ø提供驻店促销人员的配置计划、协且招聘和进行辅导
Ø制定内部定期培训计划，提高内部员工素质；
3、沟通与协调
Ø代表公司与当地批发商及零售商之间的沟通，解决相关问题并及时反馈回公司。
Ø定期与当地的内部员工进行沟通，制定内部的培训计划
4、监控与反馈
Ø清晰、完整、准时的完成相应的销售管理报表，提出建议及下一步的行动计划；
Ø建立当地团队合作精神，评估促销员的绩效与能力，建议相应的奖惩对于有待改进的员工要提出相应的修改意见；
Ø确保SAMSUNG公司及区域各零售店的制度、政策的有效贯彻与执行。
Ø针对当地市场情况提出建设性的意见，以便公司业务在当地更好的开展；
移动电话零售商分级指南
一、重点客户（I级）
A专卖店/专卖柜/部分重点零售店
B代理商在当地开设的零售点，地点好且销量佳
C有实力的零售商，手机月零售量在当地位于前列且三星占20%以上
◆地点处于市区或电信店铺集中地区，人流量大
◆在当地零售店铺中其店铺面积较大，装修较好
◆对公司持合作，支持的积极态度
◆做生意注重信誉
◆有潜力发展成为专卖店/专卖柜
◆重点客户数量约占全市零售店总数量的1/10
二、中等客户（M级）
A部分零售店
B代理商在当地开设的零售点，地点及销量一般
C中等零售商，手机月零售量在当地市场居中且三星占10%以上
◆人流量一般，店铺面积和装修在当地零售店铺中居中等
◆对公司持合作，支持的态度
◆有可能发展成为重点零售店
◆中等客户和重点客户总数量约占全市零售店总数量的1/3
三、小型客户（S级）
其他零售商
◆地点偏远，零散，人流量少
◆手机销量少
◆对公司持无所谓态度
◆小型客户约占全市零售店总数量的2/3
附注：
重点零售店的划分标准
A有潜力发展成为专卖店/专卖柜
B积极参加公司举办的促销活动并给予大力支持
◆尽量覆盖当地所有的I级客户
◆部分重要的M级客户
移动电话业务产品流程
零售店日常管理工作指南
Ø工作程序：
1、先由当地三星公司或经销商提供当地下线零售商的资料（包括地址、名称、电话）；
2、根据三星公司或经销商所提供的资料进行拜访，收集并更新，初步整理成零售商
档案；
3、在经过拜访，对下线零售商有了一定的了解后，参考公司所定的标准，将当地
零售商进行分级；零售商档案必须每三个月更新一次，所有的市场拜访应当以
最新的零售商档案为依据；
每位市场督导员负责其管辖区域内所有的零售店，除预留每周例会及写报告时间外，每天拜访3-6家，具体请根据当地市场大小及零售店分布酌情安排。
●重点客户（专卖店/专卖柜及部分重要零售店）：
每周至少拜访两次，
●中等客户及客户服务中心：
每周拜访一次；
●小型客户：
可每两周拜访一次；
Ø拜访时工作内容：
每次拜访、停留的时间可从10分钟—几小时不等，根据不同的停留时间完成不同的工作内容。
1、店外巡查
2、观察店员
Ø外表形象：
着装、发型、举止是否规范；
Ø服务技能：
主动、热情的迎送顾客，能够很好的影响周围的顾客；
Ø销售技能：
良好的沟通技巧，及时展示产品，熟练使用促销工具及促销品；
3、店内巡查
Ø检查店面陈列情况；
Ø检查脱销情况；
Ø留意市场动向并收集顾客有关我们产品的反馈情况（包括投诉和建议）；
Ø检查店内资源/POP情况；
Ø检查竞争情况；
Ø了解品牌的首推率；
4、跟进促销活动执行（指有促销活动时）
5、现场辅导
辅导对象：
零售店员
辅导内容：
-产品知识；
-每日工作流程；
-店面陈列；
-销售技巧；
-服务技巧；
6、零售店沟通（了解销量、客户动态、客户需求情况）
7、完成记录与报告（针对拜访客户情况的记录和采取的相应措施）
⏹在新产品上市的二个月内，完成对所负责零售店培训
⏹普通零售店可根据实际需要及零售店方要求进行安排
1、在重点客户（专卖店/专卖柜及部分重要零售店）当中，信誉好，地点好，对我们支持的，可以提供灯箱片，模型机等支持；
2、对于地处电信集中地的地段，要重点留意市场价格，销售，以及各品牌针对市场（POP
等）所做的对策，要密切留意当地网络供应商的最新动态，及时反映；
关于宣传品及模型机的申请和发放
流程及规定：
1、经销商及零售店铺申请宣传品及模型机必须直接向当地三星市场督导员提出申请；
2、市场督导员复核所交申请结合过往发放记录，填写宣传品申请单（可同时申请宣传品、模型机）；每月5号前随同月报告寄回北京公司相关人员收；
3、公司市场部会根据实际情况进行分配，然后会直接寄到各地市场督导员手上；
4、市场督导员在收到宣传品和模型机时要点收清楚，登记库存后按实际分配量直接派发到零售店铺，并进行签收工作；不在所管区域内的零售店铺则由经销商派发，并由经销商负责签收的工作；
5、市场督导员在收集签收单的同时清减库存，并在每月5号前将上月宣传品的库存表随同月报告寄回北京公司。
◆每次派发宣传品、模型机的库存要自己保存好，以备下次填写申请单的时进行复核；
◆注意宣传品及模型机要分开进行签收，而且模型机签收时尽量每间零售店写一张签收单；收集经销商的签收单时要注意收取发放的明细；
◆公司会不定期地发放小量的模型机到市场督导员手中，目的是让市场督导员在拜访客户时派发给一些未能顾及而又对公司支持的零售店铺，同时起到沟通的作用。
宣传品管理指南
1.向零售市场发放宣传品的目的：
1）宣传公司的产品及品牌形象
2）吸引最终消费者对公司产品的注意力
3）帮助零售店增加销量
2.发放标准：
1）折页：
☐A级零售店：
300张/月（各型号总和）
☐B级零售店：
200张/月（各型号总和）
☐C级零售店：
100张/月（各型号总和）
☐普通零售店：
根据各店三星零售量分配
基本原则为每店每月折页发放量（各型号总和）为本店三星零售量（各型号总和）的3倍
2）海报：
☐A级零售店：
10张/月（各型号总和）
☐B级零售店：
8张/月（各型号总和）
☐C级零售店：
6张/月（各型号总和）
☐普通零售店：
根据面积发放
20平方米以下每店2张
20-60平方米每店4张
60平方米以上每店6张
2）其它：
☐按实际情况有重点地发放
☐以大店、形象好、销量好的店为主发放
3.发放周期：
☐周期：
每个月一次
☐发放依据：
各地市场督导员所报当地零售店资料+上述发放标准+各地市场督导员填写宣传品申请表
3.发放要求：
1）发放对象：
☐当地所有目标零售店
2）发放时间：
☐所有由公司寄至的宣传品必须在收到后一周内发放至所有目标零售店
促销活动宣传品必须在活动开始前1天发放至各目标零售店
3）发放方法：
☐发放时必须先送给A、B级零售店
☐市场督导员必须亲自将宣传品送至各零售店
☐海报必须亲自张贴，并尽最大努力张贴在醒目出版处
☐每周拜访零售店时对宣传品的使用情况进行检查和更新
☐对宣传品的发放要掌握节奏，既要控制用量又要保证市场的覆盖率，避免浪费
◆特别提示：
✓宣传品的覆盖率：
是否所有目标零售店都有三星的宣传品
✓宣传品的覆盖效果：
是否已发放的宣传品达到了最好的利用效果
✓宣传品的利用率：
发放至零售店内大宣传品有多少被有效利用
✓宣传品的保持率：
张贴至零售店内的宣传品能保持多久
5．相关工作报告：
1）在上交月工作报告时，要提交宣传品的收/发/存记录
2）根据当地市场需求变化，在上交月工作报告时提交宣传品申请单
1.发放效果检查：
1）精一或三星工作人员在出差该地区时，将根据发放量及上述发放记录检查零售店的宣传品发放情况
2）检查的结果，将直接体现在当月的奖金评分中
3）对于未能按公司要求派发宣传品或覆盖效果不好的地区将按公司有关规定进行处理
市场督导员查收货物注意事项
A：
各地的市场督导员在收到货物后，根据装箱单数量核对收到货物数量是否正确。
B：
如数量不对，应在签收单上签收实际收货数量，并通知公司北京公司相关人员。
递交报告时间表
1、每周一上午12时前传真或E-mail下列报表到北京公司：
1）上周工作报告；
2）上周市场价格表；
3）下周工作计划安排表；
4）上周指定零售店铺销量表；
2、每月5号前需将下列报表用EMS寄到北京公司：
1）本月市场动态报告；
2）灯箱片制作记录表（所附照片需粘贴在A4纸上）；
3）宣传品申请单、库存单、签收单；
4）广告资料的收集及剪报（需整齐地粘贴在A4纸上）；
5）专卖店/专柜销量月报表；
6）零售点巡查记录表；
7）上月费用报销单。
3、每季度至少更新一次零售商档案且重新分级，随月报告寄往北京公司；
4、促销活动期间，每周二中午12:
00前需将上周（周一到周日）零售店每周销量统计传真或E-mail到北京公司；促销活动结束后三天内要将本次促销活动的销量总结和促销活动结果评估表传真或E-mail到北京公司。
相关工作表格的使用说明
1、零售商档案一览表（零售商档案、批发商档案）
统一按照表格上所列项目整理，对于尚无零售商相关资料的地区，市场督导员需在一个月之内完成该表格，并随最近一次的月报告寄回北京公司；对于已有资料的地区，此表格应每三个月更新和补充新的资料，同时在更新后的一个月内随月报告寄回北京公司。
2、零售店统计表：
（零售店铺每周、每月销量统计表及指定机型统计表）
零售店统计表是直接由零售店铺填写每周销售量；
零售店铺每周、每月销量统计表是市场督导员收取零售店统计表后据以统计的表格；
指定机型统计表是公司指定手机型号销量的统计表，市场督导员可根据每周的销量统计表分列填写。
3、市场督导员每周工作报告
市场督导员每周要完成一份工作报告，报告样本以市场动态月报告为准，报告要反映一周的工作情况，将拜访客户时得到的讯息及市场动态，以便公司得到更为详尽、具体的第一手市场动态。
4、市场价格表
表格上的手机价格分为四个项目：
专卖店价格（各品牌的专卖店零售价格）、邮电局价格（电信局、邮局、移动局营业
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