售后服务及技术支持规范.docx

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售后服务及技术支持规范

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售后服务及技术支持规范

1.售后服务与技术支持

1.1 售后服务的目的

我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、

硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运

行。

1.2 服务承诺

●实时技术支持

1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；

2、对主要是设备提供 7x24x365 的全年实时技术支持；

3、对应用系统的运行、维护提供 7x24x365 的全年实时技术支持。

4、对设备提供 3 年 7x24 小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。

5、提供 3 年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知

用户。

●故障应急策略

1、接到要求时向用户提供的咨询；

2、7x24 小时的实施故障响应，具体响应时间通常为 2 小时响应。

故障

修复时间根据拥护设备所在地确定。

3、在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在 12 小时内赶到现

场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，

修复时间应不超过 48 个小时。

如果不能及时解决问题，将提供备用设备。

1.3 售后服务的范围和方式

1.4.1 售后服务技术支持

有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应

模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工

作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。

1.4.2 响应服务模式

XXX 公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的 7×24 热线

响应服务模式。

7×24 热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服

务响应中心提出服务申报。

如：

通过电话、传真、信函、E-mail、来访。

用

户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班

人员佩戴。

针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供 5×8 热线响应服

务模式，我们将根据用户的要求将 5×8 热线响应服务模式延长至 7×24 热

线响应服务模式。

1.4.3 技术咨询服务

在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，

在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮

件等各种灵活的通讯手段向 XXX 公司进行技术咨询。

1.4.4 不定期的走访

XXX 公司对本投标项目采用专人（公司管理部门的工作人员）不定

期（在设备的质保期内）走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，

听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议，并依此作为公司服务人员

的综合评定和奖惩的重要依据。

1.4.5 远程登录服务

如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题（针对计算机网络

系统而言），我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户

设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。

这种方式可以

以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。

（远程登录服务只为

系统集成项目提供。

）

1.4.6 现场技术支持

对于本项目在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技术

支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户

现场进行服务。

在本项目的维护期内（产品质保期）根据用户需要，我们将

安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。

1.4.7 重要设备备件

根据我们以往大型工程项目的售后服务经验，设备或零部件的更替和增

加是非常关键的问题，我们将针对本项目向设备制造商申请足够的设备或零

部件，以便更及时、更快捷地为用户提供服务。

以上若干种支持与服务措施是以 XXX 公司客户服务中心的组织结构为依

托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合

成为完整统一的支持维护体系。

这种方式经多个大型工程项目的实际运作检

验，已被认为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。

2 阶段服务内容

2.1 售后服务思想

完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定

运转的重要保障。

而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。

技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行，

为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：

A）售后维护服务应以预防为主。

在系统的硬件平台建设完成之后，设

备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个安全稳定的系

统运转环境。

其主要内容就是建议用户建设符合交换机、主机等重要硬件设备运行的

环境；帮助用户建立一套完整的管理规章制度，并运用一整套系统和网络安

全管理工具以保障网络的正常运行。

对于网络系统的中心设备（承担网络系

统重要运转工作的设备或重要数据的存储设备），我们将在备件库预备重要

设备配件的备件。

B）帮助用户建立一支自己的技术队伍。

在用户使用设备或系统的整个

过程中，设备和系统维护的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，

仅仅依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的。

C）严格的售后服务规章制度。

本公司的技术支持与售后服务除了严格

执行 ISO9000 的质量标准以外，我们将有一套完整的分阶段的技术支持和售

后维护体系，包括售后服务的各级机构和计划，另外本公司将对本项目的售

后支持作出承诺。

2.2 各阶段的支持与服务

我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着

技术支持和售后维护工作。

在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将

本项目的此部分工作的进行阶段划分，共分为 5 个阶段，即：

●设备的供应、验收阶段

●设备的安装、调试阶段

●设备的试运行阶段

●保修（质保）期内阶段

●保修（质保）期外阶段

2.3、售后服务承诺

（1）XXX 公司对本次所投的硬件产品按规定的保修期限执行保修。

（2）在保修期内，XXX 公司给予下列服务响应承诺：

提供 7×24 的售后服务热线响应模式，对任何地点用户所反映的问题

在 24 小时之内积极响应，尽快解决系统故障。

故障等级

故障现象

C - 1

整个网络停止或出现严重的问题，对整个网络

有重大的影响。

C - 2

网络局部出现不正常的问题，对局部网络有严

重的影响。

C - 3

网络的性能受和影响损，但用户大部分业务运

作仍可正常工作。

XXX 公司根据多年经验对网络故障具有明确的故障级别定义：

（3）XXX 公司为用户的网络技术操作人员和网络技术管理人员提供计算

机网络系统知识及设备管理维护的培训。

（4）我们将确保所供硬件设备的完整性和可用性，保证硬件设备在安

装调试后能够正常投入运行。

并承诺对所提供的硬件设备不满足要求负全部

责任。

（5）其它承诺：

XXX 公司承诺：

在本投标项目中标后，严格履行标书中的各项要求和合

同中的各项条款，并担负由于本公司原因在履行合同过程中的全部责任。

2.4 技术支持中心

XXX 公司在郑州建立服务和维修换件平台，提供完整的产品备件，提供

第一时间产品维修服务和用户及时的技术服务。

目前在郑州建立网络实验室

具有多名资深的技术工程师，对于用户的复杂技术问题，将通过 XXX 公司的

服务资源中得到有效的支持服务。

故障等级

支持时限

C - 1

C – 2

C – 3

1 个工作小时

区域客户服务主管

区域客户服务主管

客户服务工程师

8 个工作小时

总部客户服务中心

区域主管

区域客户服务主管

24 个工作小时

总部客户服务中心

区域主管

故障等级

技术支持人员人数

C - 1

4

C - 2

2

C - 3

1

由于网络故障不同于其它设备的硬件故障，尽管 XXX 公司直接向用户提

供 72 工作小时快速维修服务中向用户承诺，如果需要可以在 24 小时之内提

出对故障设备硬件进行整机更换或设备替代品方案需求，确保用户网络的正

常运作。

许多网络故障可能由于网络整体配置、外围设备、传输系统等多种

因素产生，所以 XXX 公司对不同的故障等级明确定义了故障支持时限，而且

绝大多数故障均能够在时限内确认故障原因并向用户提出相应的解决方案。

对于超时诊断（即在支持限时内不能对设备故障确认故障原因），XXX 公司具

有明确的故障上报程序直至故障确认和排除为止。

XXX 公司故障确认时限和超时上报程序如下表：

说明：

故障等级

支持时限说明

C - 1

1 工作小时内无法确认故障原因，将申报 XXX 公司区域客户服务

主管

C - 2

8 工作小时内无法确认故障原因，将申报 XXX 公司区域客户服务

主管

C - 3

24 工作小时内无法确认故障原因，将申报 XXX 公司区域客户服

务主管。

故障上报是由用户按标准工作时计算，按每周 7 天和每天 8 个工作小时计算。

C - 1 的上报时限可由用户直接上报。

C – 2 和 C – 3 故障由项目组技术人员上报。

为确保用户在设备出现故障时能够得到及时和有效的技术支持服务，XXX 公

司要求技术中心进行技术支持时，采故障等级和支持时限模式直接向区域客

户服务主管申报，如下

根据实际网络故障需求，XXX 公司的客户服务工程师在严重故障无法通

过远程确认故障原因并超过支持时限的情况下可以在安排时间内抵达现场。

2.5 换件维修库和备件库客户服务体系

XXX 公司建立了换件维修库和备件库，提供完整的产品换件维修部件和

产品支持备件库，以有效的支持集成商和代理商对用户提供快速的支持维护

服务：

换件维修库

用户根据 XXX 公司的产品维修协议，通过与 XXX 公司各级平台的维修人

员联络后，XXX 公司将向所有的用户提供换件维修服务：

72 个工作小时换件维修处理说明

如果用户的设备出现硬件故障，用户可以通过 XXX 公司技术中心的换件

维修人员联络，进行产品换件维修程序，换件处理会在收到故障硬件开始 72

个工作小时完成。

备件库

用户的设备故障被 XXX 公司技术客户服务人员确认为硬件故障，根据

XXX 公司的故障等级和设备种类，对于用户可通过 XXX 公司的备件库提供备

件的服务，确保用户网络正常运作。

备件库服务人员会以最快速备件库，以

最快的速度方式向设备故障所在地发出完好备件或同等级的替代品，确保备

件能够在最短时间内抵达用户设备故障现场。

用户在收到完好备件或替代品

后，在十个工作日之内将故障品寄回 XXX 公司备件库。

备件库的操作模式是：

从星期 1 到星期 5（政府规定的节假日除外），上午九时到下午五时根据

申请对用户提供备件品服务。

如果硬件故障确认是在下午二时以前，则完好备件品将在同日发出。

如果硬件故障确诊是在下午二时以后，则完好备件品将在下一个工作日

上午发出。

为确保用户在硬件故障能在很短的时间内恢复正常运作，XXX 公司以服

务客户为第一的目标，在备件品更换或替代品暂代服务，可以让用户获得缩

短网络停止运作时间和最佳的支持售后服务。

2.6 系统升级和产品讯息服务

XXX 公司通过三种方式向用户提供升级和讯息服务：

用户可以直接通过 XXX 公司的互联网站获得系统升级和产品讯息服务。

用户可以直接从技术客户服务中心获得系统升级和产品讯息服务。

用户可以直接从业务人员获得系统升级和产品讯息服务。

XXX 公司承诺不断提升服务品质和更满足市场需求的产品为目标。

在产

品安装完成后，在产品的保修期内，X