软件系统实施培训售后服务方案.docx

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软件系统实施培训售后服务方案

1.项目管理方案

1.1.项目人员安排

为确保本项目顺利进行，我公司保证按招标需求，采用驻场开发方式，根据实际需求进行人员安排。

1.1.1.项目小组的组成和工作职责

由项目的客户方与我司的相关领导组成，主要负责提供行政业务上的保证（为项目的前期调研和后期的需求变更确认以及项目的实施等各项工作的顺利开展提供人力、物力、财力上的保证），负责项目实施过程中的重大事件的决策，根据项目过程中的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控等。

项目组会定期向管理协调小组汇报项目进度。

团队职责：

审核批准项目的总体方案、实施计划、把握需求，控制进程

项目团队总体管理，协调各方面关系

`

负责项目实施过程中的重大事件的决策

根据项目过程中的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控

协调参与项目的各级业主单位与我司双方关系

重大项目变更的决策

对项目的执行、质量进行监督和调控

项目经理职责：

与用户讨论并确定最终项目范围和实施方法

负责制订具体的项目计划，包括培训计划

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把握项目各方面的进程

指导业务流程重组和项目变更

检查及调控项目实施范围

向公司汇报项目状况，提出建议及改进措施

负责项目阶段质量

其它项目经理所应该负责的项目管理工作

1.1.2.需求小组的工作职责

明确项目需求，提出需求分析，完成项目概要设计。

1.1.3.《

1.1.4.开发小组的工作职责

软件开发组负责软件的编码开发，包括高级程序员、程序员等。

软件开发组组长是一位资深的技术人员，对系统开发、用户业务及厂家的系统和开发工具有深切的了解。

美工组负责项目的美工设计。

测试组负责制定测试计划，进行单元测试、集成测试和性能测试，并撰写测试文档和测试报告。

项目部署人员负责系统环境的配置和软件产品的部署。

用户文档撰写人员负责撰写相应的用户手册和系统管理员手册。

1.1.5.质量监控小组工作职责

我司配备有专门的项目管理部门，负责软件开发质量管理，按制定的标准及控制手段执行进度管理，风险管理和变更管理。

1.1.6.!

1.1.7.项目实施小组工作职责

对项目实施按项目实施计划提供实施支持

协助项目经理定义项目的范围及目标

参与讨论、制定项目计划

按项目实施计划提供系统功能培训

制订指导系统详细实施计划和进度方案

制订数据转换格式和方案

进行系统的客户化

~

负责系统安装、提供设备选型参数

对系统整体性能提出意见

根据以往的实施经验提供实施风险及防范方面的建议

1.1.8.售后服务支持小组工作职责

本项目需要一支高效率，结构合理、经验丰富的项目服务队伍来完成，提供优质的项目服务。

考虑到项目的延续性，服务团队在项目实施伊始即与项目实施及开发人员共同参与项目的实施工作。

项目服务组组长由一人担任，负责项目服务人员的协调，对外的接口，工作的分配、总结；

数据库维护人员负责数据库的相关维护工作；

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应用系统维护人员负责应用系统的相关维护工作；

开发人员负责系统上线后的应用维护工作；

其中应用系统维护人员将根据需要进行现场维护服务；

工作职责：

在该项目阶段性实施结束后，我司将从公司内部抽调各类相关网络技术人员及软件开发人员，组成项目售后服务技术小组。

负责项目的相关软件的日常维护、升级以及软件应用的维护工作。

培训教师：

负责面向决策层、管理层、应用层、系统维护层人员提供培训。

售后服务人员：

负责系统维护以及相关技术支持工作。

系统集成人员：

提供系统集成方面的技术支持。

1.2.！

1.3.项目系统测试

在进行系统测试的过程中一般采用黑盒测试（不需要了解产品内部结构）方法进行测试，测试手段采用手工测试与工具测试相结合的方法进行。

在测试的过程中，一般对于功能测试采用手工进行，性能测试采用工具辅助进行，同时还可以采用录制脚本工具进行系统的自动功能回归测试。

在测试的过程中，对修改过的内容需要进行重新的质量管理，以验证错误已经得到更正，最后需要对所有的样例进行测试（回归测试）以确认错误的修改没有引入新的。

1.4.项目的试运行

1.4.1.试运行目的

试运行目的通过既定时间段的试运行，全面考察项目建设成果。

并通过试运行发现项目存在的问题，从而进一步完善项目建设内容，确保项目顺利通过竣工验收并平稳地移交给运行管理单位。

通过实际运行中系统功能与性能的全面考核，来检验系统在长期运行中的整体稳定性和可靠性

1.4.2.？

1.4.3.试运行管理机构

统一领导，分块负责，从而确保系统上线准备的质量和进度并确保系统各个功能都经过用户全面完整地测试和上线准备，及时发现并解决系统问题。

1.4.4.试运行的准备

为了试运行工作的顺利开展，以试运行与操作培训相结合的原则，在试运行期间进行全面、系统的培训工作。

完成系统操作、维护人员的培训

（1）完成系统日常操作、故障警报处理、应急处理、系统软硬件维护和中设备巡检等培训；

（2）具备经考核合格的日常操作和维护人员上岗。

建立系统运行所需的各项规章制度

'

（1）规范管理队伍；

（2）建立日常运行工作制度草案

（3）建立日常操作、故障处理、警报处理、应急处理操作规程（草案）；

（4）建立日常设备巡检制度，制定各项巡检、复核内容；

（5）制定系统管理和维护规范；

（6）制定日常运行报表生成内容、时间间隔。

组织规范好试运行  

在试运行的时间段建立规范的可操作的试运行记录内容，制定可操作的试运行记录表格，安排合理的记录周期。

）

系统培训管理  

为了保障系统的正常试运行，我们应针对各系统应用，结合各业务部门今后系统运行、管理的实际需要，对管理人员、一般人员进行系统操作等培训。

为使培训能真正达到预期的最佳效果，在每阶段的培训之前应对各子系统培训的时间、培训人数、培训工作计划、培训大纲等内容。

在实施培训阶段，我们将采用分步式方式进行，一般人员进行操作，再检查各一般人员的操作数据的正确性。

1.5.项目验收方案

（一）需求分析

项目监理单位组织人员对项目进行验收需求分析，针对项目验收，监理单位需配备2名有经验的工程师和一名行业专家来组成项目团队，负责具体工作。

（二）编写验收方案（计划书）

项目监理单位在对项目进行深入的需求分析的基础上编写验收方案（计划书），提交市信息办、业主单位审定。

-

（三）成立项目验收小组

实施测试验收工作时，应当成立项目验收小组，具体负责验收事宜。

（四）项目验收的实施

严格按照验收方案对项目应用软件、网络集成效果、系统文档资料的测试和验收。

（五）提交验收报告

项目验收完毕，对项目系统设计、建设质量、设备质量、软件运行情况等做出全面的评价，得出结论性意见，对不合格的项目不予验收，对遗留问题提出具体的解决意见。

（六）召开项目验收评审会

召开由验收委员会全体成员参加的项目验收评审会，全面细致地审核项目验收小组所提交的验收报告，给出最终的验收意见，形成验收评审报告提交市信息办和项目业主存档。

1.6.…

1.7.项目质量保证方案

公司的质量保证体系通过为所有重要的开发实施活动提供全面的指南、模板和示例，使整个软件开发团队能够有效共享成功经验，提高团队效率，并通过强有力的过程审计手段，最终保证软件开发质

1.7.1.质量保证原则

以下为公司在业务质量管理及项目质量管理方面严格遵循的方针和指导原则。

本项目我们将遵循如下原则开展质量保证工作。

原则一：

以顾客为关注焦点

不再是基于擅长的技术来开发产品，而是应通过满足客户来推进过程，开发阶段开始一直到维护阶段都是重点，客户使用的过程（售后服务）也要事业化，品质保证贯穿全过程。

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原则二:

用过程控制保证结果质量

此过程基于一整套全面的项目质量管理指导方针和质量核对列表，涵盖了项目的各个方面。

如某一方面的工作未符合质量标准，这项工作必须重新返工，直到达标为止。

此外，我们的质量保证指导方针使我们能对任一执行中项目的各方面状况有一整体了解，从而能及时发现可能或已出现的质量问题。

为了保证我们的项目流程的各个环节都能按照客户和公司的要求实施，我们不仅严格执行流程，而且密切监控流程的所有环节，即在各环节执行过程中额外建立独立于流程本身的质量保证体系，对各环节执行结果进行质量抽查，作为业绩评定的重要依据之一。

促使所有项目成员遵守公司的项目流程和质量标准。

我们的质量保证体系要求我们严格按照质量手册中所明确规定的指导方针来完成项目的各方面工作。

质量手册包括各项工作的标准和工作程序，其中包括从项目参与人员的挑选直到具体项目实施细节，以及管理和连续的质量控制。

持续的探索精神，保证我们能不断地改进我们的工作程序，从而满足客户日益复杂的高标准要求。

原则三：

强调评审和审计

在每一个阶段都强调评审的重要性，确实将品质保证贯彻到每一个流程阶段中，将品质问题及时消灭在发生问题的流程内，以达到流程控制的目的——保证品质。

每个项目的所有里程碑都是重点的审计阶段点，原则上项目的所有阶段结束时都要进行审计；通过质量审计，保证项目问题及早发现，及早预防，避免对项目造成更大的影响或损失。

）

原则四：

对客户抱怨建立快速反应机制，有效防止再发生

对于接收的客户投诉或抱怨，及时快速处理，并且对所产生的问题进行原因分析判断， 提出再发防止措施及预防措施，基于问题的不同层次，在全公司、部门、项目等层次上进行横向展开，有效防止问题再次发生。

1.7.2.质量保证方案

1）质量管理组织

公司建立有完善的质量保证体系，在项目组内专门设置质量与配置管理小组，由项目经理直接领导，由各小组长、项目专职质量保证人员、项目专职配置管理人员、各子系统质量保证人员、各子系统配置管理人员等组成。

通过规范、明确和落实技术开发人员的质量控制职责，在本项目开发的过程中实施全面的质量管理计划，从需求分析、设计、编码、测试等阶段环节，设立质量控制点，落实质量管理任务，规定各种必要的质量保证措施，以保证所交付的系统能够符合项目合同书规定的各项规定，满足用户的各项需求。

2）配置管理计划

在实现软件配置管理计划的过程中，要特别注意实现以下三个里程碑：

建立软件质量与配置管理小组：

在批准软件配置管理计划、质量保证计划之后，应立即成立软件质量与配置管理小组；

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建立各阶段的配置基线：

在项目任务书评审和批准之后，建立功能基线；在需求说明书评审后，建立指派基线；确认测试完成后，建立产品基线；

建立软件库：

在本项目的研制工作开始，即在软件系统的计算机开发环境中建立系统的软件开发库，并在配置管理小组的软件系统的计算机管理环境中建立系统的软件受控库。

以后在每个开发阶段的结束，在开发环境中建立系统新的开发库，同时把这个阶段的阶段产品送入总的软件受控库，并在开发环境中建立软件受控库的副本。

软件受控库必须以主软件受控库为准。

开发完成后，在配置管理小组的管理环境中建立起软件产品库，并在开发环境中建立软件产品库的副本。

在软件工程化生产的各个阶段中，与当前阶段的阶段性产品有关的全部信息在软件开发库存放，与前面各个阶段的阶段性产品有关的信息在软件受控库存放。

在研制与开发本阶段的阶段性产品的过程中，开发者与开发小组长有权对本阶段的阶段产品作必要的修改；但是开发者或开发小组长认为有必要修改前面有关阶段的阶段产品时，就必须通过项目的配置管理小组办理正规的审批手续。

因此软件开发库属开发这个阶段产品的开发者，而软件受控库由项目的配置管理小组管理。

软件经过系统测试后，应该送入软件受控库；如欲对其修改，必须经软件配置管理小组同意。

3）检查与评审制度

软件质量保证工作涉及软件生存周期各阶段的活动，应该特别注意软件质量的早期评审工作，以确保在软件开发工作的各个阶段和各个方面都认真采取各项措施来保证与提高软件的质