洲际酒店客房中英文版资料SOP.docx

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洲际酒店客房中英文版资料SOP

洲际酒店客房（中英文版）SOP

standardoperatingprocedure

标准操作标准

PREPARATIONFORAGUEST'SARRIVAL

为客人的到来做准备

TaskNumber:

任务号：

BUT-0007

Department:

部门：

Butler

Dateissued:

制定日期：

August2005

2005年8月

GuestExpectation:

客人期望：

WhenIarriveatthehotel,Iexpectmyroomtobereadyandattentiontobepaidtomyamenitiesandpreferences.

当我到达酒店时，希望酒店能根据我的个人需求准备好房间。

TimetoTrain:

培训时间：

1hour

1小时

Whyisthistaskimportantforyouandourguests?

为什么这项任务对你和我们的客人都很重要？

Answers:

回答：

1.Iamabletoensureasmoothcheckinprocess,especiallyforreturnguests.按照程序进行检查，特另U

是回头客的房间。

2.Thisisagoodchaneetoexceedtheguestexpectations.这是超前满足客人需求的好机会。

3.Theguestroomshouldbepreparedaccordingtoourguestwishes.按照客人要求准备客房。

4.Thisisachaneetomakeourguestfeelwelcomeandexpected.是一次机会让客人感至U受至U欢迎和期待。

5.IamabletoincreaseourGSTSscore.提升客人满意度调查系统的得分。

WHAT/STEPS

HOW/STANDARDS

TRAININGQUESTIONS

什么/步骤

如何做/标准

培训问题

1）Checkarrivaltimes

查看到达时间

Checkonedaypriortoandinthemorningof

arrival.EnsurethatroomshavebeenblockedbytheRoomAdministrator.

提前一天检查第二天早上要到达的客人，确保房间

服务员已锁了房间。

Whenshouldthearrivalreportbechecked?

什么时候查看到达报告？

2）CheckGuestHistory

查看客人档案

Ensurethatalloftheguestwishesarefollowedupuponiftheguestisareturnguest.

如果客人是回头客，确保对所有客人的要求进行追踪。

WhydoIhavetochecktheGuestHistory?

为什么需要检查客人档案。

3）FollowupwithHousekeeping

与客房部一起追踪

CommunicatearrivaltimesandexpectedcompletionofroomwithHK.

传达到达时间，与客房部一起完成客人需求。

4）Checktheroom

检查房间

AllamenitiesinClubInterContinentalroomswillbeinspectedbytheButler

管家应该检查洲际俱乐部所有房间的物品。

AllVIProomswillbeinspectedbytheHeadButleradditional.Checktheroom

accordingtothestandardrequirementsofInterContinentalHotels.

WhichroomsneedtobeinspectedbytheChiefButler?

主管需要检查哪些房间

Howshouldtheroomsbechecked?

Anydiscrepanciesaretobecorrectedin

ordertoachievethattheroomisreadyforpresentationbeforetheguestarrives.

管家主管应该按照洲际酒店标准，再另外检查重要

客人房间。

管家在客人到达以前纠正所存在的差异，为客人准

备好房间。

Ensurethefollowing:

对以下项目进行确认：

-FruitPlatequalityandpresentation准

备的果盘及其质量

-Flowerqualityandpresentation准备的

鲜花及其质量

-Welcomechocolate/pastryamenity

qualityandpresentation准备的欢迎巧克

力/小饼干及其质量

-Welcomeletterqualityand

presentation准备的欢迎信及其质量

-Giftforreturnguestqualityand

presentation回头客准备的礼物及其质量

-Alloftheguest'sspecialrequirement

arefollowedupupon.跟踪所有顾客的特殊

要求

怎样检查房间

Whatneedstobecheckedintherooms?

检杳房间时应对哪些地方进行检杳。

Summaryquestions:

问题概述：

1.WhichroomsneedtobepreparedandcheckedbytheButler?

管家应准备和检查哪些房间。

2.Whichstepsneedtobefollowed?

应对哪些步骤进行跟踪？

3.WhatisimportantaboutthecommunicationwithHK?

与客房部联系时，最重要的是什么？

4.Whenshouldtheroombepreparedandreadyfortheguestarrival?

客人到达前，什么时候为客人准备好

房间？

5.Whatshouldbecheckedintheroom?

应对房间的哪些物品进行检查？

6.Whoshouldyoucontactiftheroomisnotsetup?

如果房间还没布置好，应该与谁联系。

Nowaskthetraineetopracticethetaskfromstarttoendtotestcompetency.

现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试

STANDARDOPERATINGPROCEDURE

标准操作程序

ROOMINGAGUEST

引导客人到房间

TaskNumber:

任务号：

BUT-0008

Department:

部门：

Butler

Dateissued:

August2005

制定日期：

2005年8月

GuestExpectation:

Iexpectafriendly,efficientandunobtrusiveroomingexperienee.IfIama

客人期望：

regular,Imaynotwantthiscourtesy.

希望能友好、有效、不唐突地被引到房间，如果我是长客，不需要此项服务。

TimetoTrain:

1hour

培训时间：

1小时

Whyisthistaskimportantforyouandourguests?

为什么这项任务对你和我们的客人都很重要？

Answers:

回答：

1.Icanensureasmoothcheckinexperienee.确保客人顺禾U登记。

2.Iamabletoprovidepersonalizedservice.提供个性化服务。

3.Fulfillandexceedallexpectationsoftheguest.超前完成客人期望。

4.IcanincreaseourGSTSscore.提升客人意愿调查系统的得分。

5.Theguestwillfeelexpectedandwelcomed.客人感到被受到欢迎及期待。

WHAT/STEPS

什么/步骤

HOW/STANDARDS

怎样做/标准

TRAININGQUESTIONS

培训问题

1）Greetingattheelevator

在电梯处迎接客人

GuestRelationsOfficerwillpresentthe

ButlerbynameandpasstheroomkeytotheButler.

对客关系协调员将会给管家客人的名字，并把钥匙

给管家。

ThanktheGuestRelationsOfficer.

感谢对客关系协调员。

Bowslightly,andaddresstheguestasfollows:

“Welcome（back）toInter

Continental.,Mr./Mrs.XXX

轻度弯腰，跟客人打招呼：

“XXX先生，欢迎来

到洲际酒店。

”

Whowillgreettheguestatthemainentrance?

谁在入口迎接客人？

Howshouldtheguestbeaddressed?

DRILLLANGUAGE/BODYLANGUAGE怎样跟客人打招呼？

训练语言/身体语言

WHAT/STEPS

什么/步骤

HOW/STANDARDS

怎样做/标准

TRAININGQUESTIONS

培训问题

Offertocarryhis/hercoatorbriefcaseasyouescorttheguesttohis/herroom.

陪同客人到房间时，主动帮客人拿他的衣服和皮箱。

2）Showtheroom

展示房间

Opentheguestroomdoorwiththeguestkey（makingsureitworksbeforetheguestarrives）,holdthedooropenandinsertthekeyintothemasterswitch.

用客人钥匙打开客人房间（确信在客人到达前已准

备好房间）