年度运维服务管理计划.docx

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年度运维服务管理计划

2013年度服务管理计划

版权信息

本文件涉及之信息，属XXXX有限公司所有。

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版本

更改情况简述

编写人

审批人

审批日期

1.0

初版

1.

总体介绍

1.1计划总则

2013年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。

实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。

为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。

为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。

1.2适用范围

用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。

2.总体概述

2.1组织架构

XXXX公司运维服务体系组织架构图

具体职能参见《XXXX运维服务体系组织结构图及职责》。

2.2服务目标

类别

目标项

目标值

统计方法

数据来源/汇总

频率

过程管理

服务级别变更受控率

100%

（按要求评审的变更合同数/合同变更总数量）×100%

每年

服务报告及时率

≥98％

每月按实际运行情况进行总结，形成维护项目实施月报及结算文件等报表，按管理办法及相关规定提交至项目管控人处。

每月

维护报告完整性

完整

总结维护经验教训，整理维护技术文档、日常维护工作总结，维护数据及时更新。

每月

…

…

…

…

人员管理

招聘完成率

100%

（完成招聘人员数量/招聘需求总人数）×100%

每季

…

…

…

…

技术管理

技术研发计划完成率

100%

（实际产出物/计划产出物）×100％

每季

…

…

…

…

资源管理

运维工具可用率

100%

（实际运维工具正常使用次数/实际运维工具使用次数）×100％

每月

超时接障次数

0

超过规定接听时间的报障单量

每月

服务台接障率

100%

（实际通过服务台受理故障数量/故障总量）×100％

每月

…

…

…

…

每月

每月

3.服务质量管理计划

3.1服务质量管理活动

为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2013年度计划执行的服务质量管理活动有：

3.1.1运维服务能力内审

审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。

运维服务能力内审由质量部负责组织实施。

3.1.2运维服务能力管理评审

管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。

3.1.3运维服务体系过程改进

日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。

定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。

各相关指标，每季进行收集和分析。

对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和需求，为改进提供依据。

客户满意度调查每季开展一次。

完成2012年度未关闭的过程改进事项，详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。

3.1.4服务过程质量监督

质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。

服务质量监督检查由质量专员制定《项目质量保证计划》，按计划实施并报告。

3.2运维服务质量管理计划

序号

监督检查工作项

检查计划

负责部门/人员

备注

1

内部审核

第三季度

质量部

检查内容包括人员、过程、资源、技术等方面。

2

服务过程检查

每月一次

质量专员

按《项目质量保证计划》实施。

3

技术研发实施情况

每季一次

质量部

4

人员储备计划实施情况

半年一次，每年6、12月各一次

质理部

5

资源保证情况检查

半年一次，每年6、12月各一次

质量部

由项目资源监督数据汇总而得，包括运维工具、服务台、备品备件、知识库等方面。

6

客户满意度调查

质量部

市场部、运维业务部协助。

7

管理评审

次年第一季度实施。

管理者代表

内容包括人员、过程、资源、技术等方面。

8

客户投诉

随时

质量部

4.服务人员计划

4.1人力管理的要求

4.1.1保持服务组织结构与职能的稳定，机构与机构职能的调整，须经总经理办公会议审批，并以正式文件向全体员工发布。

4.1.2新入职员工必须经公司培训及老员工“帮带”后，方能转正，成为正式员工。

4.1.3实施绩效管理体系，不断调整优化各单位（部门经理、部门员工）的绩效实施方案，保障部门与员工的绩效持续提升。

4.2人员储备

在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下，保持一线生产人员岗位实施AB角、新力量（员工）加入、骨干员工得以选拔、帮带得以落实。

招聘新员工不少于23人，其中，2013年应届生不少于8人；

选拔产生骨干人才，不少于3人；

为所有新入职人员确定“指导人”，实施帮带；

实现不少于3个岗位的人员轮换；

人员增补，需向人力部提交增补人员需求申请，由人力部办理。

4.2.1人员招聘计划

根据公司2013年年度经营计划及战略发展目标，各部门人员需求计划，2013年应届毕业生招聘计划和社会招聘计划，如下：

2013年度招聘计划（应届毕业生）表

序号

招聘岗位

工作地点

拟招聘人数

学历要求

实施时间

1

网络安全工程师

2

本科及以上学历

上半年

2

网络及设备维护工程师

1

本科及以上学历

上半年

3

4

5

……

……

X

……

XX

6

…

2013年招聘计划（社会渠道人才）表

序号

招聘岗位

工作地点

招聘人数

要求

实施时间

1

系统维护工程师

2

大专及以上、30岁以下

上半年1个下半年1个

2

网络安全管理工程师

3

本科及以上、30岁以下

上半年2个下半年1个

3

高级测试工程师

1

本科及以上、40岁以下

上半年

4

5

6

7

4.2.22013年帮带、人才选拔等储备工作计划如下：

序号

计划项名称

计划目标

负责人

实施结果方式

1

人才队伍选拔

3人

2

3

岗位轮换

4人

4

A/B角岗位备份

覆盖十一岗及以下岗位

4.3人员培训

培训安排根据员工岗位职责，业务要求，并结合个人职业发展规划，在自觉自愿的基础上做到尽量合理公平。

培训方向主要选择为：

华为NGCC平台（UAP、ICD）维护、华为网络设备、AVAYA平台、AIX操作系统、…、linux及Mysql服务、ORACLE数据库。

2013年培训计划如下：

4.4绩效考核

4.4.1考核区间设定

●月度考核：

以自然月为单位对上月工作进行考评。

●年终考评：

每年的1月对上一年度的工作情况进行考评。

4.4.2考核内容

部门员工考核主要内容包括：

工作情况、技术技能、沟通协作、行为规范等方面。

具体按《运维业务部…》执行。

部门经理考核主要内容包括：

…

5.服务技术管理

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，公司服务团队应根据需方要求或技术发展趋势，做好服务技术的能力提升。

一、本年度在技术研发上有2个任务，

1.研发ITSM平台，实现提高服务过程一体化的运维流程管理和高效率的跨平台系统数据采集、监控告警分析功能。

项目研发计划如下：

阶段

任务名称

负责人

计划开始时间

计划完成时间

阶段产出物

需求调研与分析

ITSM服务管理系统需求调研，确定相关需求细节

需求说明书

概要设计

服务管理系统概要设计

概要设计说明书

数据库设计说明书

详细设计

详细设计（集中监控平台）

详细设计说明书

详细设计（运维管理平台）

详细设计说明书

详细设计（可用性探测）

详细设计说明书

开发工作（集中监控平台）

性能采集、分析框架程序开发

　NodArch.jar

告警框架程序开发

　……

开发工作（运维管理平台）

事件管理后台程序开发

事件管理界面开发

测试

集成测试

测试方案、测试用例

测试报告提交

集成测试报告

生产环境部署

操作手册、运维手册

系统确认测试

测试方案、确认测试报告

上线试运行

上线试运行

6.服务资源管理

6.1服务台管理

1、计划在2013年每月开展服务台技能培训工作，加强服务台相关的各类信息技术技能培训，使服务台可以较快掌握各类技术转移知识，并能较快应用，解决各类信息技术服务问题。

每月第一周，由服务台经理组织，请项目经理或技术、服务专家给服务台所有人员进行技能培训工作，培训内容包括服务态度及服务技能两方面。

服务态度方面的培训包括：

服务台标准用语的使用及模拟演练，服务流程及规范的培训。

服务技能方面的培训包括：

项目组知识库的使用、常见故障的判断及处理等。

每月培训后，服务台经理组织服务台所有人员进行培训内容的考试，考试结果作为当月绩效考核的依据之一。

2、服务台接障保障

为保障服务台的接障率，服务台经理每月25日将根据…平台系统记录对服务台所有人员当月的接障数据进行统计分析，统计的数据包括：

电话接应时间、电话转派时间、服务用语。

找出服务台的薄弱环节，针对问题进行具体分析及解决。

6.2知识库管理

本年度在知识库管理方面，计划开展五方面工作。

1、以管理制度改进为主，在制度中明确仍未纳入知识管理中的各类人员职责，以及如何激励员工参与知识库的建设和使用。

计划由技术中心经理负责组织，在2013年2月底完成。

2、开展知识库培训工作，使服务人员可以较快和熟练地应用知识库系统。

计划安排在2013年4月由技术中心知识管理员给项目中心人员和服务台人员讲授知识库使用说明。

3、知识条目的优化，计划在4月和9月，由知识库管理员召集技术骨干、技术专家知识库内容检查评审。

……

5、提高知识库的使用，每月通过系统统计进行活跃用户排名，活跃用户的标准初定为每月登录次数不少于10次，每次浏览时间不少于5分钟，12月进行活跃用户排名汇总，设置对应的奖项，奖励最活跃的前10名用户。

6.3备件库管理