微小区运营规划方案doc.docx
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微小区运营规划方案doc
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亿林物业服务平台运营方案
前言1
一、微小区简介2
二、业主加入亿林物业服务平台流程2
三、平台服务功能简介及流程3
（一）物业报修3
（二）家政服务4
（三）小区活动6
（四）亿林物业生鲜特供8
（五）积分商城11
四、亿林物业服务平台考核办法11
五、结束语12
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前言
随着国民经济和科学技术的高速发展，使人民消费结构、方式、需求发生了极大变化，按照传统服务模式远远满足不了消费者的需要。
比如业主报修不便、维修不及时，小区停水停电通知受时间地点
的限制，业主未及时获悉信息而不能提前准备产生抱怨等问题。
此外，日常生活中，有一些“刚需”。
需要在社区内得到满足，比如：
订餐送餐，日用品及食蔬送货、社区活动等等。
这些“刚需”让我们觉得，需要有一个综合服务的社区平台，来满足小区业主各种生活需要。
亿林物业服务平台建立的目的就是想通过微信平台，将小区物业、小区业主、商户等同时覆盖，通过商业运营方式满足业主日常生活所需，提供移动社区服务。
小区是一个很大的市场，微信已经成为一种现代生活方式，借助微信开发小区应用相对于手机APP可以降低推广成本。
另一方面，小区有移动信息化需求，通过微信公众账号能够完成小区的管理移动信息化，在不增加业主成本的情况下，提高小区的服务效果。
让物业的管理信息借助微信公众账号发布。
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一、微小区简介
微小区打造第一邻里社交服务平台，将物业服务、邻里社交、商家优惠等诸多民生信息及服务整合在一部小小的手机里，为业主的生活带来便利和实惠。
二、业主加入亿林物业服务平台流程
1、扫描二维码
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2、登录绑定
三、平台服务功能简介及流程
（一）物业报修
小区业主可通过亿林物业服务平台进行报修，操作过程方便简
单。
业主进入上图页面，填写报修内容，提交信息，小区客服根据提
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交信息地址筛选出是否属于本小区报修，报修内容事项（公共区域、业主自有部分），与维修人员商定维修时间，在维修派工单上写清维修地点、维修事项和是否有偿服务，第一时间联系到报修业主确定维修时间及注意事项，派维修人员携带工具及派工单到业主报修区域维修，维修完毕业主签字，3—7天客服人员对维修满意度进行回访。
（二）家政服务
小区业主可通过亿林物业服务平台预约家政服务
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家政公司根据业主订单，准确定位业主家地址，电话联系业主商
定家政服务时间及注意事项，安排家政工作人员到业主家中进行家政
服务。
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（三）小区活动
物业可通过后台，在公众号上向所有业主发送各种通知消息，例如停水通知、停电通知、停车场通知、电梯通知、门禁通知等。
物业后台操作如下图
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*注意事项
1.准确性——信息发布必须准确无误，正是可靠。
2.及时性——信息发布必须提前，给业主留出足够准备时间。
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（四）亿林物业生鲜特供
业主购买商品，依次进入上图页面，选择商品，添加地址、电话号码，提交订单后，等待配送。
订单由淘鲜果和各小区客服或秩序维护人员通过手机终端或电脑终端同时接收，并开始处理订单。
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8:
00——11:
30、13:
30——17:
00由各小区客服人员验收物品品
质，再由秩序维护人员配送，17:
00后由秩序维护班长验收物品品质
后再配送。
淘鲜果订单处理流程各小区订单处理流程
确定购买数量及种类筛选订单所属小区
理货员装袋称重及包装确定订单种类及数量
理货员再次核对订单确定单元楼号、送货时间
根据订单地址送货到小区客服或秩序维护人员验收品质
等待各小区验收后确认订单完成配送到业主家中，请业主签字
*注意事项：
1.时间——淘鲜果接收订单到配送完毕需在20分钟内，各小区配送需在10分钟内。
2.品质——各小区客服或秩序维护班长应根据生鲜物品验收表（如下）严格验收。
3.话术——各小区秩序维护人员配送物品到业主家中流程及话术表
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达方式如下：
收到淘鲜果配送物品
客服或秩序维护班长核对业主订单（地址、数量、种类）
客服或秩序维护班长验收物品品质（按照生鲜物品验收表）
核对无误后，秩序维护人员开始配送
敲门，主动问好（我是XX小区秩序维护人员，您的订单已到，麻烦核对签收。
）
等待业主验收，得到业主认可后请业主确认订单
与业主道别，祝业主生活愉快！
4.不可退货——生鲜物品不可以在签收后再退货。
5.换货或赔偿操作流程
换货流程赔偿操作流程
物品验收不合格或业主拒收业主收货后发现物品内部腐烂等
客服与淘鲜果说明换货原因业主联系本小区客服
电话通知业主配送延迟客服再次核验物品状态
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无问题解释清楚
等待淘鲜果再次配送有问题联系淘鲜果商定赔偿金额
（五）积分商城
每位业主在成功注册并登录亿林物业服务平台后，都拥有自己专属的个人中心，个人中心中包含（积分、意见报修、我的订单等），积分为每次从平台下订单后获得，累计积分可兑换积分商城物品。
四、亿林物业服务平台考核办法
各小区亿林物业服务平台使用率纳入各小区年底考核中，具体如下表：
考核内容评判标准
小区公告准确、及时
报修回复及时、满意
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生鲜配送规定时间送达、满意
业主投诉零投诉
五、结束语
未来物业不会被互联网企业打败，但很可能会被会用互联网工具的物业企业打败。
亿林物业服务品台公众号运行势在必行，需全体员工打败惰性，行动起来。
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