客户异议干扰排除法doc.docx

客户异议干扰排除法doc.docx

《客户异议干扰排除法doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户异议干扰排除法doc.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户异议干扰排除法doc

一、客户异议说服

销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。

销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业。

因此我们要感激顾客提出异议。

当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。

客户异议本质

当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。

客户异议判别

明白客户异议的潜台词

实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。

例如：

“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’”

潜台词：

“除非你能证明产品是物有所值”

例如：

“我从未听说过你的公司”

潜台词：

“我想知道你公司的信誉”

例如：

“我想再比较一下”

潜台词：

“你要是说服我，我就买，否则我不买”

辨明异议真假

出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。

很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。

人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。

辨别异议真假方式：

当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。

当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。

探出真正异议方式：

大胆直接发问：

“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？

”

说服异议要点：

绝不能使客户陷入窘境。

二、客户异议的含意

　　1、什么是客户异议

　　客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

　　例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。

多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。

从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。

从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。

从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。

“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。

三、购房者消费时的主要心理障碍

客户心理障碍的具体表现

对房子不满：

主要是户型面积，楼层，功能分区、卫生间采光通风、阳台、还有可能是局部的设计与他的需求不符，

对价格不满：

这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、房产证和按揭费用、入伙费、水电费等可能发生的相关费用以及与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房产证和按揭为理期限。

对你代表的公司不满

    客户对你代表的公司不满的原因

    客户与某个具体人发生过不快

    你所代表的机构使客户质量低劣和服务拖延之苦

    就是看不惯

    对你代表的机构的实力有怀疑

对售楼员不满

不想马上购买，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或等待形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大会失去生意。

四、处理异议时应考虑的基本点

    为异议做准备

    预测并预先采取行动

    异议出现先采取行动

    态度积极乐观

    倾听——听完异议

    弄清异议

    解决异议

处理异议的原则

　　l、事前做好准备

“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。

销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。

面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。

加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。

具体程序是：

　　步骤1：

把大家每天遇到的客户异议写下来；

　　步骤2：

进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；

　　步骤3：

以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

　　步骤4：

大家都要记熟；

　　步骤5：

由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

　　步骤6：

对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

　　步骤7：

对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。

最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2、选择恰当的时机

　　美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。

这是因为，优秀的销售人员：

对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。

懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。

销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

　　在客户异议尚未提出时解答：

　　防患于未然，是消除客户异议的最好方法。

销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

　　销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。

有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；

　　异议提出后立即回答：

　　绝大多数异议需要立即回答。

这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

　　过一段时间再回答：

　　以下异议需要销售人员暂时保持沉默：

　　异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。

急于回答客户此类异议是不明智的。

经验表明：

与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。

　　不回答：

　　许多异议不需要回答，如：

无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。

销售人员不回答时可采取以下技巧：

沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

　　3、争辩是销售的第一大忌

　　不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：

“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。

”与客户争辩，失败的永远是销售人员。

一句销售行话是：

“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

　　4、销售人员要给客户留“面子”

　　销售人员要尊重客户的意见。

客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。

销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。

并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：

“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：

“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。

这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

五、六种主要的异议

1、隐含式异议；2、敷衍式异议；3、无需要式异议；4、价格式异议；5、产品式异议；6、货源式异议

一、隐含式异议的解决方法

与不愿谈论异议或自己也不清楚不愿购买原因的潜在顾客打交道时，要做好用问题把出的准备。

你要尽已所能反问题弄清楚。

考虑一下这些问题：

怎么才能让你信服呢？

什么致使你那么说？

让我们考虑一下这一点，假设我的产品能（具有潜在顾客需要的功能），这样你会考虑购买，是吗？

请告诉我,你心里究竟有什么想法？

把隐含异议挖掘出来，常常不是一件容易的事。

仔细观察潜在顾客的语调、面部表情和举手投足，密节注意潜在顾客说的话。

为了发现买方真正的异议，有时你可能必须领会他的言外之意。

所有这些因素有助于你发现异议是真的还是一种掩盖隐含异议的借口。

二、敷衍式异议

销售人员必须去分析顾客产生该异议的原因：

1、产品的介绍不够全面，客户尚有疑虑未解决，2、顾客的购买欲望未被完全激起。

1.    我必须好好地想一想

——趁着这个问题在你头脑中刚刚形成，让我们现在想一想，你想多了解哪些情况？

——你需要时间考虑，这是理解。

我想了解一下你现在还有什么需要顾虑，是不是还有哪些情况没有了解。

——您对我们的地段、景观、户型、小区配套、价格不是都非常的满意吗？

（根据客户的回答进行下一步）

——自从我们第一次见面，以来，你和我都在思考这个问题。

你知道这是绝妙的机会，你喜欢这个产品，你又知道它能给你省钱。

不是吗？

（如果潜在顾客回答是）我们往下进行。

2.    我太忙

——我知道你很忙，什么时候给您去电话方便一点？

过半个小时，还是下午呢？

（停止或者加上一个见到你的好处）

给予紧迫感。

如：

您看好的房子由于销售的好，还剩两套了。

马上要涨价。

如：

您看上的那套房子马上就要涨价了。

说明其工作繁忙的目的。

如：

你辛辛苦苦的奔忙，不就是为了让家人过上幸福的生活吗！

帮客户定时间。

如要不您现在定个时间，我可以过去。

利用客户的一切资源。

如要不这样，您留一下偶然性的传真或邮箱，我把资料发给您。

3.    我计划买你们的二期

——为什么？

——我的一些顾客也曾那么说，可当他们买了之后，就对当初的等待感到后悔。

4.    我得和……商量或我需要……同意

询问：

——那得多久时间？

——是谁决定？

或是全部家人？

——我可以跟您的家人解释吗？

——没问题，我了解，趁现在跟他们联络吧，这样我才能够回答他们可能会有问题。

当客户需要其他人认可时，除先对客户求证处，置业顾问一定要争取以下四个步骤：

三、无需要异议

1.    我不感兴趣

——我可以为什么吗？

（我可以知道是什么原因吗）

——你是现在不感兴趣还是永远不感兴趣？

——如果我是你，我也不会感兴趣。

但是，当你听了……我知道你会感兴趣的。

——我的一些最好的顾客刚开始也是那么说的，直到他们发现（陈述利益）。

——我理解你的感觉。

我的许多顾客在转过来买我们的楼盘之前也是那样说的，但是，他们发现“龙湖香都能够（讨论其他楼盘与我们龙湖香都的利益）。

我们现在有不赶着住，再过一段时间再说

——我们“龙湖香都”哪方面让你感到不满意呢？

——我知道你的感觉。

但向“龙湖香都”这样的楼盘在等也不会有更好的，（陈述产品的利益点）

——我的许多的客户刚开始也是这种想法，但他们到其他楼盘看完后，还是选择了“龙湖香都”，他们觉得（陈述产品的利益点）

我们对现在的房子感觉很满意

——在哪方面感到满意呢？

——你对现有的楼盘最喜欢的是什么（然后与你的产品做比较）。

——我知道您的感觉。

我们通常满足于某事是因为我们没有机会（或者没有时间）与更好的东西相比较。

想利用几分钟时间把它与我们的做一比较，给您看看怎样？

（阐述利益）。

——我的许多顾客在见到我们产品之彰对他们已有的房子都很满意。

他们转变的原因有三（阐述产品的三个好处）。

四、价钱式异议

这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、房产证和按揭费用等可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间等问题。

顾