海底捞内部营销效果分析.docx

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海底捞内部营销效果分析

毕业论文

海底捞内部营销效果分析

学生姓名：

学号：

系部：

专业：

指导教师：

二〇一五年六月

诚信声明

本人郑重声明：

所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。

在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。

本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

学位论文作者签名：

日期：

年月日

毕业论文任务书

毕业论文题目：

海底捞内部营销效果分析

系部：

经济与管理系专业：

市场营销学号：

*********

学生：

岳晋琴指导教师（含职称）：

王霞讲师

1．课题意义及目标

企业的营销包括两个方面：

内部营销和外部营销。

而内外部营销又是相对的两个概念。

内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。

内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。

它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。

所以希望通过海底捞的内部营销效果进行调查和研究，了解内部营销的现状以及存在的问题，并在此基础上为该品牌提出合理的内部营销策略建议，以更好地提升企业品牌的内部吸引力，激发员工的工作热情。

2．主要任务

（1）收集：

海底捞内部营销的相关资料，了解当前内部营销的策略、手段和效果。

（2）进行：

对公司的现有员工进行问卷调查，投放100份以上的问卷，然后整理数据资料的整理并进行分析。

（3）运用：

内部营销的相关理论分析海底捞内部营销效果，并探索未来的内部营销策略。

（4）剖析海底捞内部营销存在的主要问题。

（5）基于内部营销效果及存在的问题，提出合理的内部营销策略。

（6）对实证分析过程进行总结，提出结论建议。

（7）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇（管理系统）。

3．主要参考资料

[1]王玉梅,丛庆,阎洪.内部营销对一线服务员工任务绩效影响的实证研究[J].南开管理评论.2008（12）

[2]陈芳.以内部营销提升企业服务质量[J].标准科学.2013（03）

[3]李翠翠.企业内部营销的实施研究[D].石家庄：

河北经贸大学.2014

[4]余琼蕾.内部营销发展的理论与实证研究综述[J].开发研究.2011（02）

4．进度安排

论文各阶段名称

起止日期

1

收集实习企业资料，完成问卷调查并确定论文题目

2014年11月10日~2015年

1月17日

2

查阅文献资料，确定研究手段

2015年1月18日~3月14日

3

进行问卷数据/资料分析

3月15日~3月20日

4

论文写作

3月21日~4月21日

5

论文修改过程

4月22日~6月1日

6

完成论文及答辩工作

6月2日~6月22日

审核人：

年月日

海底捞内部营销效果分析

摘要：

企业营销包括内部营销和外部营销两个方面。

而内外部营销又是相对的两个概念。

内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激保留能够胜任的员工。

内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。

它是一种通过分批生产来满足人类需求的策略。

内部营销旨在通过满足内部员工的需求来调动员工积极性，进而提高企业服务利润。

希望通过对海底捞的内部营销效果进行调查和研究，了解内部营销的现状以及存在的问题，并在此基础上为该品牌提出合理的内部营销策略建议，以更好地提升企业品牌的内部吸引力，激发员工的工作热情，进一步提升企业的服务利润和品牌价值。

关键词：

内部营销，员工满意，顾客满意

Haidilaoeffectofinternalmarketinganalysis

Abstract:

Enterprisemarketingincludestwoaspectsinternalmarketingandexternalmarketing.Theinternalandexternalmarketingisrelativetothetwoconcepts.Throughinternalmarketingcanmeetthebatchproductionoftheemployeeneedstoattract,develop,stimulatetheretainqualifiedemployees.Internalmarketingisakindofregardemployeesasconsumers,topleasethephilosophyoftheemployees.Itisabatchproductiontomeethumanneedsthroughthestrategy.Internalmarketingaimstomeettheneedsofstafftoarousetheenthusiasmofemployees,andthusimproveserviceenterprisesprofits.Hopetohaidilaoeffectofinternalmarketinginvestigationandstudy,understandthecurrentsituationandexistingproblemsoftheinternalmarketing,andbasedonthisputforwardreasonableinternalforthebrandmarketingstrategysuggestion,inordertobetterpromotetheinterioroftheenterprisebrandappeal,stimulatestaff'sworkenthusiasm,tofurtherimproveenterpriseserviceprofitsandbrandvalue.

Keywords:

Internalmarketing,Employeesatisfacation,Customersatisfaction

1.前言

1.1研究意义

通过分析海底捞的内部营销策略，更全面的了解其独到之处，同时发现其现有内部营销策略在执行过程中遇到的问题以及不完善之处，进而能够帮助企业更熟悉的运用内部营销理论，为企业外部营销提供更多的帮助，同时能够更好的提高企业利润。

1.2研究背景

海底捞自1994年成立以来，一直被人们津津乐道，海底捞的服务更是令人啧啧称奇，很多去过海底捞的人都会被那种真诚的服务所感动，顾客会觉得在海底捞感受到的是一般的餐饮企业所无法给予的。

就这样一传十十传百，海底捞成为了餐饮企业的龙头，独树一帜，从未被超越，所有知道海底捞的人提起海底捞说的第一句话都是“海底捞听说服务挺好的”。

然而我们在实习过程中却发现顾客对服务质量的抱怨越来越多，对于这种现象的发生，促使我们想去研究，到底是什么原因让这种抱怨越来越多。

在观察研究过程中我们发现海底捞的外部营销程序，包括很多营销策略都没有变化，甚至会有很多创新产生。

这不得不让我们去换个角度来研究这个问题，最终我们选择从内部营销的角度来研究这一现象产生的原因，希望可以通过对内部营销的效果分析来发现问题，解决问题。

1.3研究的主要内容

此次研究主要是为了更好的了解海底捞目前的内部营销策略，发现其不完善之处，然后通过改进其目前实施的内部营销策略，提高内部营销的实施效果。

1.4研究思路

在研究过程中我们通过查阅参考文献，尽可能多的去了解现今存在的内部营销理论，综合总结国内外研究现状，更深层次的了解内部营销这一理论。

在论文分析过程中，首先我们对消费者现阶段的满意度进行了分析，了解此次课题研究的必要性。

然后通过问卷分析，发现内部营销理论在实施过程中所反映的现状，以及存在的问题。

最后综合分析得出结论并提出建设性的意见和建议。

2.理论综述

为了更加了解内部营销理论，我们首先对内部营销做了一个简述分析，初步对内部营销进行了简要了解。

2.1内部营销简述

2.1.1内部营销是一种观念和哲学

内部营销是把组织视为市场，把组织内发生的活动视为市场营销行为的一种不同与传统的观念甚至是哲学。

它认为组织内的每一个人既是内部市场的供应者又是内部市场的顾客，它要求组织中的每一个人都应该具有顾客意识、市场意识。

而这种从营销的角度来看待组织及其组织行为是有别于传统角度。

2.1.2内部营销是对传统人力资源理论的补充

管理者提供的内部服务质量越高，员工的满意度越高，最终赢得的顾客忠诚度也就越高。

人力资源管理提供了组织运作所必需的合格的人员，而内部营销则提升了现有人员满意度，使人力资源开发的效用趋于最大化，更重要的是这种效用直接指向顾客服务。

内部营销对人力资源起着整合的作用，对外直接表现为企业整体形象的提升。

2.1.3内部营销是将组织内各个部分的运作有机统一

内部营销概念的新内涵是引入统一的概念，该概念可以让企业更有效地管理不同的职能和那些已经很好的开展起来的活动，并把它们视为指向共同目标的总体过程的一部分。

内部营销的重要性是它使企业的管理工作能以更加系统化和战略性的方式接近所有的活动。

内部营销的存在并不是给予它采用的手段，而是基于其将流程由内部人员导向调整为外部顾客导向或者内部顾客导向，从而使得组织内各个部分的运作成为有机的统一体。

2.2内部营销相关理论

2.2.1BerryandParasuraman（1991）理论

Berry&Parasuraman（1991）认为“内部营销是通过提供满足员工需要的工作产品来吸引、发展、激励和保持高素质的员工。

内部营销是把员工当作顾客的哲学。

它是设计工作产品来满足人的需要的战略。

”

这一定义从企业内部人手，指明了服务性公司保持服务质量的途径，即视员工为顾客视工作为产品，创造员工满意。

2.2.2RafiqandAhmed理论

内部营销是一项有计划的工作，通过采取类似营销的措施，克服组织变革的阻力，激励员工，协调和整合部门之间的活动，使公司战略和职能战略得到有效的实施，在培养顾客导向员工的基础上获得顾客满意。

2.2.3Gonroos（1985）理论

Gronroos（1985）理论认为通过在公司内部采取类似营销的手段和开展类似营销的活动有效地影响内部员工，调动员工的积极性，使他们具备顾客意识和销售意识，树立市场导向的思想。

这一理论认为服务是一种互动的过程，买卖双方的接触一方面影响顾客购买和重复购买的决定，同时也为企业提供了许多营销机会。

为了利用这些机会，企业必须拥有顾客导向和销售意识的员工，随时对顾客的需要作出积极的反应。

因此内部营销目的是促进员工顾客意识，通过员工和顾客的交互作用实现顾客满意。

2.2.4Sassewinter（1985）理论

SasseWinter（1985）理论最早提出把内部营销作为管理员工、实现组织目标的手段。

这一理论认为内部营销的作用在于:

激励员工和教育员工，引导他们向组织目标迈进。

越来越多的人认识到内部营销可以促进组织内部部门间的协调，促进公司战略有效执行，因为内部营销强有力的工具就是沟通。

有了沟通才能克服职能部门之间的冲突，减少部门隔阂，降低部门间的摩擦，克服变革的阻力。

2.3理论总结

综合比较我们发现RafiqandAhmed理论包含了下列5项基本内容:

员工激励和员工满意;顾客导向和顾客满意;内部职能部门的协调和整合;营销措施;公司战略和职能战略的执行。

这一概念比较完整地反映了内部营销的基本内容，对企业实行内部营销具有现实指导意义。

3.海底捞内部营销实