客户经理的职业操守和基本职责之欧阳体创编.docx

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客户经理的职业操守和基本职责之欧阳体创编

客户经理的职业操守和基本职责

时间：

2021.02.03

创作：

欧阳体

职业操守

一、从业基本准则

客户经理是银行中一个特殊的岗位，在整个公司业务经营体系中处于最前沿，是银行与客户之间重要的桥梁和纽带，常常面临操作风险、信用风险、道德风险的考验。

因此，客户经理在提高自身职业素质和营销服务能力之前，首先要重视并严格遵守银行职业操守，正确处理好与客户、同事、所在机构、同业人员及监管机构之间的关系，树立起诚信、合规、尽职的职业价值理念，在此基础上才能真正发挥出公司业务市场营销与风险防范的核心渠道作用。

客户经理在工作、生活中，应严格遵循以下十条从业基本准则：

1．诚实信用。

诚实信用是任何行业规范所必须遵循的原则，也是客户经理的立身之本和基本要求。

客户经理作为全行对公客户的营销主体和信用风险防范的第一道关口，具有较强的外部性，应更加注重诚实信用，以高标准的职业道德规范行事，品行正直，工作实事求是，客观真实、拒绝作假，恪守诚实信用的原则，切身维护良好的银行声誉和信誉。

2．守法合规。

客户经理应知法守法，维护国家利益和金融安全。

这里的“法”包括：

一是法律法规，由立法机关制定的法律，国务院制定的行政法规，国务院各部委制定的规章，地方性法规和条例等；二是自律规范，即由银行业协会经过其章程规定的程序通过的对全体会员具有一定约束力的行业规范及公约；三是规章制度，即我行制定的各项政策、操作程序和工作规范。

客户经理应树立守法合规意识，认真履行法律义务。

3．专业胜任。

客户经理应具备岗位所需的专业知识、资格与能力。

“专业胜任”包括三个层面：

一是客户经理必须具备岗位相应的专业知识和技能，如掌握必要的经济理论知识、宏观经济、行业等信息，熟知我行业务制度、产品、流程，了解相关法律法规等专业知识；二是具备从事客户经理所需要的能力，具备一定的市场分析和开拓能力，具有较好的心理素质，有较强的人际关系沟通能力；三是具备岗位所需的资格，即取得岗位相关的资格证书，这方面工作流程总分行正在修订和完善。

4．作风端正。

客户经理应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。

严禁从事赌博、吸毒及其他任何违法违纪行为。

5．勤勉尽职。

客户经理不仅要具备岗位所需的专业知识和能力，也要有一个勤勉谨慎的良好工作态度。

认真履行岗位职责，勤勉谨慎，勤于营销，积极开拓市场，在日常工作中仔细认真，避免差错，做一名称职的客户经理。

6．严格保密。

商业秘密指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。

保守商业秘密、信息和隐私，既是国家法律法规的强制性规定，也是避免客户损失、维护银行声誉的必然要求。

客户经理岗位严格保密包括两个方面：

一是严禁泄漏本行商业秘密，窥视、窃取不应由本人了解的业务操作机密，对所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策和产品研发等重大内部信息。

二是保守客户秘密，不得向无关人员或其他组织透露客户的个人信息，不出于好奇或其他目的向其他同事打听客户的个人信息和交易信息；妥善保管或销毁有客户信息的单据、凭证、开户申请书或交易指令。

严格执行保密协定，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密。

7．规范操作。

客户经理应规范操作，认真执行我行制定的各项业务操作流程。

执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。

8．优质服务。

客户经理应做到客户至上，诚实守信，语言文明，态度稳重，举止大方得体。

讲究工作效率，提高工作质量，尊重客户隐私，努力为客户提供热情、周到、优质、高效的服务。

注重仪表举止规范。

在日常工作交往中，客户经理应做到约见客户要遵守时间、拜访要事先约定、行坐姿态要文雅、遇到客户要面带笑容，主动行礼并问好致意；在推介业务时，无论是上门拜访还是在行接待，都要以礼相待，招呼、敬茶、让座、告别等要得体。

9．严禁商业贿赂。

从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂。

严禁商业贿赂包括两个方面：

一是严禁收受商业贿赂。

客户经理在社会交往和商业活动中，廉洁从业，不得接受或给予客户任何形式的非法利益。

严禁客户经理借职务之便为企业融资提供有偿服务，在贷款定价和中间业务收费过程中向客户索取私利的行为。

二是严禁违法行贿行为。

客户经理在营销工作中应把握尺度，严禁违反法律的行贿行为，同时妥善处理娱乐活动及其他利益的提供，避免参与一些不健康、影响我行声誉的娱乐活动，避免一些有损于其职业形象的行为举止。

10．抵制内幕交易。

客户经理应自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。

严禁利用银行信息平台，充当民间融资中介、为融资提供担保、收受好处费等非法牟利行为。

严禁越权代表我行与客户私下签订任何形式的协议文书或向客户作任何超授权的单方面无条件承诺。

客户经理基本职责

一、客户关系维护

（一）日常客户维护

客户经理的日常维护工作包括加强与客户的日常联系，及时了解客户需求；定期拜访客户，撰写工作日志；统筹安排行内有关领导和相关业务部门会见客户；定期汇报工作进度，及时协调解决银企双方合作中存在的问题等。

（二）客户信息资料的整理

客户经理应尽力获取公司客户的战略规划、定期财务报表、重点人事变动和同业竞争情况等各项资料，按工作要求整理、更新及妥善保管，供尽职调查、业务审查、贷后检查和市场分析等使用。

（三）客户关系交接

客户经理因离职、换岗或其他调整时，应按照有关要求在规定时间内完成包括客户关系、客户信息和相关业务资料等项工作的交接，因工作交接不及时损害客户关系的，应进行必要的处罚。

二、拓展新客户

客户经理在做好存量客户的维护基础上，要大力培育新客户资源，为银行的各项业务发展奠定良好的基础。

客户经理要密切关注国家宏观经济政策和有关部门出台的行业发展规划，结合所在区域的客户特点，有重点地开展市场调研，了解竞争对手情况、行业发展趋势、客户需求等内容。

通过对市场的不断调研，发掘潜在客户市场，力争把每一个潜在客户转变为现实客户，把市场中成长起来的优质客户转变成本商业银行的客户，不断扩大优质客户的范围和数量。

三、综合化营销

客户经理制是“以客户为中心”的营销体制的核心内容，而综合化营销是客户经理制的基本要求，也是客户经理的基本职责。

（一）制定客户营销策略

客户经理应当综合考虑长期合作、重点需求、风险特征以及我行金融产品特点、资金成本等因素，为客户制定有针对性的营销策略，开展有针对性的营销活动，同时跟踪行内相关部门及时、高质量的为客户提供服务。

（二）开展综合化营销

公司客户经理有权以客户贡献度最大化为目标，根据客户实际需求牵头组织、协调各部门形成综合化、个性化的综合服务方案，进行有针对性的一站式营销，并根据客户层级不同提出差别化的定价和风险管理建议。

公司客户经理营销产品范围包括公司存款、公司贷款、中间业务产品，也包括对个人金融业务、信用卡业务等的交叉销售，通过全方位、多层次、个性化的金融服务，满足客户需求，提高客户贡献度，密切双方合作关系。

（三）客户综合收益评价

公司客户经理应依托我行客户信息系统，对分管客户办理各项公司金融业务、交叉销售业务及其储备业务的财务贡献情况及其社会与战略绩效水平进行全面客观的评价，并据以制定实施营销策略、设计金融服务方案、进行产品定价、提出个性化业务授权等。

评价指标包括但不限于利差收入、中间业务收入、利润贡献、EVA、RAROC等。

四、业务受理、发起和调查

客户经理根据客户的业务需求，对相关业务进行受理和尽职调查。

客户业务尽职调查主要是客户经理按照不同种类信贷业务或中间业务有关要求，采取现场及非现场方式对相关业务客户进行的一系列调查活动的总称。

保持业务健康、科学发展，对不同客户、不同业务开展尽职调查是关键，因此对尽职调查有关内容的把握则成为公司客户经理的必备技能。

（一）尽职调查的基本原则

客观性原则。

尽职调查人员应保持客观的态度，独立地开展尽职调查工作，独立、客观地分析判断客户情况和业务风险。

真实性原则。

尽职调查人员从企业外部政府部门、中介机构、银行同业、上下游客户、关联企业、竞争对手等方面搜集的资料，从企业内部收集的历史沿革、财务、技术、产销、人员、发展规划、融资、社会责任等资料应真实地反映企业的经营发展情况。

完整性原则。

尽职调查人员在调查过程中应保持认真的工作态度，全面完整的收集客户的基本材料，通过产品、市场、财务、信誉、担保等情况审慎地分析、判断客户的风险和效益，认真地审查、复核企业提供的原始凭证、资料的真伪。

有效性原则。

尽职调查人员在调查过程中应针对不同行业、不同客户、不同业务要求，抓住客户主要的风险点有所侧重地展开重点调查，确保调查工作重点突出，真实有效的满足实际需要。

（二）尽职调查基本要求和步骤

客户经理应在正式收到业务申请和有关资料后开始尽职调查工作，调查时间需依照不同客户、不同业务品种的要求进行安排。

客户经理进行尽职调查的步骤：

1．调查受理。

客户提出各种业务申请，客户经理在收到客户提供规定基本资料后开始立卷受理。

2．资料收集及审核。

客户经理通过客户以外途径获取与客户相关的其他资料，并对材料的真实性进行审核。

3．现场访谈。

客户经理对业务申请者进行现场调查、高层及员工访谈。

4．整理分析。

客户经理对基础材料进行整理和分析，根据我行行业信贷政策及其他制度办法，提出调查意见和建议。

5．形成调查报告。

客户经理根据调查分析情况，按照各种具体业务要求形成调查报告。

（三）调查侧重点

尽职调查的种类较多，要求也不尽相同，但具体业务调查要侧重以下几个方面内容，在具体业务调查实施时可以对不同模块进行组合：

客户主体资格调查、产品与市场调查、关联客户调查、财务调查、评级调查、授信调查、担保情况调查、期限调查等内容。

五、风险管理

1．客户经理要及时收集客户相关资料和信息，建立完善客户台账和基础档案，保障档案的真实性、完整性和连续性，满足管理和监控要求。

2．客户经理要定期拜访客户，关注借款人债务偿还能力的变化及保证条款的变化情况，针对危及银行债权安全的风险因素和隐患及时提出建议并采取有效措施。

3．客户经理是贷后现场管理第一责任人，贷款发放后，客户经理要负责融资项目的现场管理工作，根据本行的贷后管理和收息工作要求，及时跟踪贷款后公司客户的经营财务状况，按时进行检查、报告，认真做好贷后管理和收息工作。

4．贷款到期前客户经理应及时通知借款人备足偿贷资金，按时归还贷款。

贷款到期管理的任务是保障贷款能够在约定的期限内按时足额收回本息，对于逾期、欠息贷款按照相关规定进行催收，最大限度地减少贷款资金损失。

六、提出产品创新需求

产品创新是提高商业银行竞争力的有效手段，公司客户经理最贴近客户和市场，肩负着提出产品创新需求的重要职责。

产品创新要满足客户的个性化需求，需要在两个层面上加强需求分析。

第一，客户经理与产品经理保持双向密切沟通，充分了解客户需求和使用习惯；第二，客户经理要掌握·企业信息的可靠来源，在第一时间跟踪和挖掘高端客户的需求。

同时，客户经理要加强对创新产品的持续售后跟踪与评价，对客户提出的问题和市场反应进行认真研究并提出解决方案，从而实现对创新产品的动态优化和调整。

二、客户经理与客户

1．熟知业务。

客户经理应加强学习，重点掌握四方面的业务知识：

一是对宏观经济和金融状况有较为全面的认识和了解，对与分管客户所在行业有一定的了解，掌握行业主要信息；二是熟悉和掌握我行公司金融业务、流程、产品、实际操作等，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架；三是了解和掌握必要的市场动态分析理论知识、企业经营管理知识、财务分析知识、政府对项目的审批流程等知识；四是熟悉与自身岗位有关的法规和经济金融法规。

2．了解客户。

客户经理应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。

同时，应当根据