最新版苏宁员工守则.docx

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最新版苏宁员工守则

2020年最新版苏宁员工守则

Suningemployeecodeof2020

（员工手册）

姓名：

____________________

单位：

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日期：

____________________

编号：

YB-BH-020804

2020年最新版苏宁员工守则

说明：

本文秘知识的基本作用为经过学习熟练掌握公关与文秘专业的基本理论与基本知识，熟悉现代文书学、秘书学的原理和方法、具有较强的写作能力、能熟练地从事文书、秘书事务工作，日常办公管理及公共关系等工作。

如有需要，可以直接下载改编或直接打印使用。

　　苏宁员工守则

　　一、公司服务理念

　　二、公司服务宗旨

　　三、员工从业精神

　　四、员工仪容仪表

　　五、员工工作规范

　　六、员工纪律规范

　　七、员工服务要求

　　八、员工服务用语与禁忌

　　九、商品陈列规范

　　十、考勤管理规程

　　十一、员工奖惩条例

　　十二、离职规定

　　十三、附则

　　一、服务理念

　　至真至诚

　　二、服务宗旨

　　想顾客所想，急顾客所急

　　三、敬业精神

　　1、公司的利益高于一切：

责任、担当、执行和效率是敬业精神起码的体现

　　2、合作和协力是企业的精华，企业的竞争力来源于团队的凝聚力，团队的成功是个的成功的前提

　　3、热爱本职工作，具备一定的文化素质和各项零售专业知识。

　　4、必须遵守和了解公司各项规章制度和《员工工作规范》的内容。

　　5、执行服务宗旨，礼貌待客，了解顾客需求，提高服务水准。

　　6、员工之间必须相互帮助，不得搬弄是非，争吵斗殴。

　　7、员工必须妥善保管贵重物品，检点商品、财务、确保公司财产不受损失。

　　四、仪容仪表

　　1、男士

　　A、头发清洁，无头屑，不留长发;

　　B、五官清洁，不留胡须

　　C、嘴部保持清洁，不吃腥味食品

　　D、双手清洁，不留指甲，不佩手饰

　　E、皮鞋光亮无积尘

　　2、女士

　　A、头发清洁、乌亮，无头屑（长发梳成辫子）

　　B、五官清洁，化妆淡雅，不浓妆艳抹

　　C、嘴部保持清洁，不吃腥味食品

　　D、不佩带耳环、手链等耀眼的贵重饰物

　　E、双手清洁，不涂指甲油

　　F、皮鞋光亮无积尘

　　3、统一着装，上岗要统一穿着公司制服，做到干净整齐，系好拇扣

　　4、统一佩证，公司工牌端正地佩戴左上胸位置

　　五、工作规范

　　1、出入商场

　　A、员工进入商场，需向商场保安人员出示识别证，考勤卡，不得代打重打，私人物品一律不得带进卖场

　　B、员工中途离开商场，需经楼面经理批准

　　C、员工离开商场，配合保安人员进行例行检查

　　D、员工进出商场，一律使用商场规定的通道，不允许使用电梯

　　2、开店前准备：

导购员每天提前半小时到工作岗位将所有样品，专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁，标价签、宣传单摆放整齐，并负责样机5米内环境卫生

　　3、开店：

迎宾曲开始前5分钟，按站姿要求在主通道两侧站立，迎接顾客光临

　　4、用膳：

按规定时间用膳，并交待好商品的临时管理

　　5、请假、调班：

如因特殊原因要求调班、请假者，须由楼面经理批准，并安排好代班人员

　　6、吸烟：

办公室、商场内严禁吸烟

　　7、遗失物品的处理：

发现顾客遗失物品，应立即送交服务台处理

　　8、迷失儿童的处理：

发现儿童，应立即交服务台，并通知广播寻找

　　9、急患病人的处理：

发现急患病人，应立即通知楼面经理并联系保安，妥善处理

　　10、发现扒手：

商场内发现扒手，确认后立即报保安人员处理

　　11、报帐、作帐：

营业收入应按时报帐，不得缺报、少报、不报。

每日交接班时，做好帐、物的交接工作，出现短少，应由当办人员予以赔偿，必须每日核清当日帐目，每月月终总盘点。

偷窃行为一经查实，除追回原物外，并经予罚款处理，将视情节轻重，予以处分开除

　　12、打烊：

打烊信号由商场统一发出，但必须斟酌四周是否还有顾客，必要时，礼貌的请其离去

　　13、打烊后：

必须整理好柜台，卫生，并妥善管理好商品

　　六、纪律规范

　　1、不迟到、不早退

　　2、工作时间不得吃零食，干私活和酒后上班

　　3、在无顾客情况下，必须定位站立，不得窜岗、看书报和玩电子游戏，不得嬉戏打闹，说脏话、哼歌曲或聚堆闲聊

　　4、不得在营业现场、卫生间、更衣室等禁烟场所吸烟

　　5、不得在更衣间休息或做其他与工作无关的事情

　　6、工作时间不得私自会客和打私人电话

　　7、柜台和收银台内不得存放私人物品，水杯和营业辅助用品应放在顾客看不到的位置

　　8、工作时间离岗（包括就餐、去洗手间等）必须请假，不得脱岗

　　9、工作时间不得私自外出，因公外出需经部门领导同意，并登记离岗时间和归岗时间及外出事由

　　10、员工上、下班应按时打卡，不得代人打卡或委托他人打卡

　　11、不得与顾客顶撞和争吵，不在背后议论顾客

　　12、不准借用商品或私自赊销商品

　　13、不抢购紧缺商品，不优亲厚友

　　14、不随意涨价，变相提价和挪用销货款

　　15、不得在下班前做个人下班准备

　　七、服务要求

　　1、姿势端正、精神饱满，举止大方，面带微笑。

女员工双手合置于身前，男员工双手倒背于身后，自然站立，不坐，不倚，不靠，不趴柜台或商品，不背对顾客

　　2、导购员对专柜，样品三米以内目光相遇的每一位顾客，都应主动点头示意，以示礼貌

　　3、遇有客人光临，导购员应首先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，介绍时态度真诚热情，口齿清晰，语调平和，目光热情自然。

注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客的询问，针对顾客的询问进行详细的介绍，不要强留顾客勉强介绍，严禁在现场与除顾客以外的其他人交谈，而冷落了顾客

　　4、在向顾客介绍商品的过程中，应表现出良好的个人修养和专业知识，应实事求是、准确、客观、公正地向用户介绍各种型号产品的特点、性能，不得有任何夸大或片面介绍，更不允许有贬低和诋毁其他品牌或竞争对手的语言和行为

　　5、使用标准的普通话，掌握说话的技巧，语气柔和有亲和力，不能因自已的烦恼而流露出不耐烦的情绪

　　6、营业中的导购员应做到“送一、答一，照顾三”即：

送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批专柜前咨询的顾客

　　7、经顾客介绍产品或进行现场沉场演示时，动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放

　　8、导购员应掌握所销品种的三包期限，维修地点，联系方式等，并将苏宁的“售后服务信誉卡”随时小票交顾客留存

　　9、其他区域导购员因故离岗后，当有顾客光临时，其临近区域导购员应主动补位前去帮助介绍商品和销售，有不清楚的问题，应及时向柜长或值班经理汇报

　　10、顾客购买自提大件商品时（如微波炉等），导购员有义务帮助不方便的顾客（如老人、妇女等）

　　11、顾客前来柜台退换商品时应热情接待，不得有任何刁难或推诿

　　12、导购员应及时了解商品库存情况，避免无货销售而造成的不能按时送货的现象发生

　　13、收银员不得以无零钱等任何理由，拒收顾客货款

　　14、收银员因故不能收款时，应放置“暂停收款”牌

　　15、顾客离开柜台时，应礼貌地与顾客道别

　　16、顾客提意见时，要耐心倾听和解释，不论任何情况，不允许在营业场所与顾客发生争吵，必要时请主管协助解决或由主管带领至现场办公室请有关领导处理

　　八、服务用语与禁忌

　　礼貌用语]

　　您好!

欢迎光临

　　对不起，让您久等了，您需要些什么

　　请问您需要什么，我拿来给您看看好吗

　　请随便试试

　　您慢慢选，我过去一下就来

　　对不起，请稍等

　　请稍等，我马上给您看

　　请放心，就是下班了，我也会把您这笔生意做完

　　请您到收银台付款，请您随我到收银台付款

　　唱收唱付一共XX钱，收您XX钱，找您XX钱

　　对不起，这种商品暂时缺货，请您留下电话和姓名，货一到，马上通知您（同时做好缺货登记，并及时将信息向本部主管反映，并于到货后及时通知顾客

　　您只要符合商品退货规定，我们都会退换的

　　请妥善保管好您的物品

　　您使用时，请先看一下说明书（技术规范，操作指南）

　　请您保存好您的小票

　　请拿好，您慢走，谢谢光临

　　服务忌语

　　不买就别动

　　不要摸，弄坏怎么办

　　不是跟你说了，怎么还问，我这还忙着呢，到别处问

　　真烦人

　　想好了再来

　　神经病

　　我的态度就这样，你能怎么样

　　缺货时，禁止说没有卖完了

　　有本事你来干

　　你愿意上哪告就上哪告

　　其他影响公司形象，影响与顾客关系的不礼貌用语

　　九、商品的陈列规范

　　商品陈列至关重要，有助于树立良好的形象，促成购买，在商品销售中发挥很大的效用

　　1、必须严格对样品帐目的管理，做到有条有理，以免出现短少而浑然不知

　　2、要充分利用现有空间，使商品陈列丰满，使它发挥最大的效用与魅力，切忌让货架中存有较大空档，给人以货源不足零落之感

　　3、尽可能陈列产品多种规格，以使消费者根据自已的需要选购，否则，消费者可能会因为找不到适合的规格，而决定放弃或选购其它产品

　　4、系列产品集中陈列可以增加陈列效果，使系列产品能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解公司的所有系列产品

　　5、一种标签一种样品，坚决杜绝库存与样品不符，标签与样品不符，标签不明等情况的发生

　　6、保持商品及货架的新颖，整洁，有序，让商品以最好的面貌面对消费者注重陈列效果，以维持和提升商品的价值。

给顾客良好的感觉，使其产生购买欲望

　　7、注意安全，不允许乱拉乱接电源，不可使货架承载过重，以及在货架的高处放置过大，过重的商品。

以免起火或商品砸伤人。

　　8、尽量使商品存放合理，方便存取，以免加大工作时间及难度，甚至造成危险，如商品存放的太高，取用的时候砸伤等

　　十、考勤管理规程

　　1、工作时间：

实行平均每周40小时工作制，公司有权按业务需要安排和调动工作时间

　　2、请假手续：

员工请假应履行审批手续，于事前填写（请假调班单）经部门主管，经理批准后方可请假

　　3、迟到、早退：

　　A、每次迟到或早退1小时以内者

　　B、迟到或早退1次扣取1小时日薪资

　　4、病假：

　　A、上班时间内因公生病上医院就诊的

　　B、因病无法正常上班，申请病休的

　　C、以医院诊断需要住院治疗的

　　D、员工因病休息，在当月可享受2天全薪工资的50%。

超过2天的以事假计薪

　　E、不履行请假手续或持虚假医院证明的，视为旷工

　　F、病假每一年度内不得超过20日

　　5、事假：

　　A、因个人或家庭特殊事务，必须由本人亲自处理不得不请假的视为事假

　　B、事假以请假时数扣发100%薪资

　　C、事假每一年内不得超过15日

　　6、旷工;

　　A、未按规定办理请假手续的

　　B、请假未获批准擅自休息的

　　C、以虚假理由请假的

　　D、因公司调整不服从分配，预期不到岗位的

　　E、迟到或早退1小时以上者视为旷工

　　F、旷工一日扣除5日薪资

　　G、每一年内旷工三日以上者，予以辞退

　　7、婚假、产假、丧假：

　　A、婚假、丧假（直系亲属）均享有3天假，依厚薪资照常付给（不含试用期）

　　B、凡属公司的女员工，在工作一年后，应享有带底薪工资90天产假（生第一胎）要有医院证明。

　　8、其它：

按公司其它相关规定执行

　　十一、员工奖惩条例：

　　1、表彰与奖励：