国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策.docx

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国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策

国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策

摘要：

改革开放以来，伴随着旅游业的飞速发展，特别是近十年来，我国旅游业有了突飞猛进的发展，国内旅游人数剧增，并一度出现了旅游景点人数暴增，旅游消费额激增等现象，旅游已成为全民关注的焦点。

大众旅游的这种爆发式发展也带来了很多问题，其中旅游投诉问题是旅游行政管理部门及旅游企业一直关注和亟待解决的问题。

本文通过对旅游投诉的理论研究及案例分析，总结了国内旅游投诉产生的主要原因，并提出了相应的处理对策以促进旅游业更快更好的发展。

关键词：

旅游投诉；原因；对策

OntheMainCausesofTravelComplaintsinChinaandItsCountermeasures

Abstract:

Sincethebeginningofreformandopeningup,alongwiththerapiddevelopmentofthetourismindustry,especiallyoverthepastdecade,withtherapiddevelopmentofChina'stourismindustry,thedramaticincreaseinthenumberofdomestictourism,andonceappearedinanumberoftouristattractionssurge,thesurgeintourismspendingphenomenon,tourismhasbecomethefocusofpublicattention.Thisexplosivedevelopmentofmasstourismhasbroughtalotofproblems,oftouristcomplaintstourismadministrativedepartmentsandtourismenterpriseshavebeenconcernedabouttheproblemstobesolved.Inthispaper,theoreticalresearchandcaseanalysisoftouristcomplaintssummarizesthemaincausesofdomestictourismcomplaintsandproposedthecorrespondingcountermeasurestopromotefasterandbetterdevelopmentofthetourismindustry.

  Keywords:

CausesofTravel;theCausersandtheCountermeasures.

目录

1引言1

1.1问题的提出1

1.2国内旅游投诉的研究现状1

1.3研究目的及意义2

2国内旅游投诉现状2

2.1总体情况2

2.2主要问题2

3国内旅游投诉产生的主要原因4

3.1旅行社擅自降低服务标准4

3.2旅行社或导游擅自更改、增减旅游项目4

3.3旅游购物不规范4

3.4旅行社工作不到位5

3.5导游人员服务素质低，服务质量差5

3.6旅游者自身原因5

4处理旅游投诉的主要对策6

4.1完善旅游法律体系，加强对旅游市场的监督6

4.2加强对旅行社的管理，规范旅行社行为6

4.3完善旅行社内部机制7

4.4提高导游服务人员素质7

4.5加强旅游者的维权意识和旅游常识7

5结束语8

参考文献..........................................................9

致谢.............................................................10

1引言

1.1问题的提出

我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》指出，旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

服务学理论认为，投诉可分为显性投诉和隐性投诉。

《旅游投诉处理办法》中定义的旅游投诉为显性投诉。

隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅游产品[1]。

隐性诉可分为两种类型。

一种是口头传播,即旅游者对此次的旅游有不满的情绪,采取沉默的态度,不再到此地旅游或告知亲朋好友等避免上当受骗。

一种是通过网络投诉,将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里,借助网络进行传播,以发泄心中的不满情绪。

网络投诉具有传播速度快、范围广、自由度高等特点,负面影响力非常大[2]。

在数据收集整理时通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉，本文中如无特殊说明，旅游投诉指的都是显性投诉。

1.2国内旅游投诉的研究现状

近年来，国内许多学者针对国内旅游出现的投诉问题做出了一些颇有价值的研究，为国内旅游业发展做出了不菲的贡献。

孙喜林从旅游心理学角度出发，将引起旅游投诉的原因分为主观原因和客观原因[2]。

刘加凤、吴郭泉以桂林旅游为例具体列举了投诉的内容，认为由于在旅游活动中旅游团是由各种各样的游客组成，他们之间存在差异，有着不同的要求与目的。

另一方面，旅游企业也要实现其利润指标，按照自己的目标从事经营活动，所以，旅游者和旅游经营者之间难免会出现各种矛盾，产生旅游投诉[4]。

刘敢生通过对多个旅游服务纠纷案例的研究，分别分析了“行、游、住、食、购、娱”各方面产生旅游投诉的内容及原因[5]。

除了这些能列举的具体内容和能说明具体原因的旅游投诉外，还有一些说不清道不明的“无名由”投诉，如对餐饮住宿过于挑剔、对服务提出不合理要求等情况。

1.3研究目的及意义

旅游投诉是评价一个地区旅游服务质量高低的主要因素之一，是改善旅游服务质量的重要切入点；通过对旅游投诉的研究，能够为提高旅游服务质量提供合理的建议和切实可行的应对措施。

2国内旅游投诉现状

2.1总体情况

2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；立案调查10003件，比上年增加1235件，同比上升14.09%；结案9798件，结案率为97.95%。

每百万旅游人次投诉件数为3.89件，同比减少10.37%。

在立案调查的10003案件中，其中国内旅游投诉8445件，占总数的84.42%，比上年增加898件，同比上升11.90%；出境旅游投诉1404件，占总数的14.04%，比上年增加256件，同比增加22.30%；入境旅游投诉154件，占总数的1.54%，比上年增加81件，同比上升10.96%。

（见表1）

表1三大旅游市场立案投诉情况

类别

项目

总数

入境游

国内游

出境游

2011年

立案件数（件）

10003

154

8445

1404

占总数比例（%）

—

1.54

84.42

14.04

2010年

立案件数（件）

8768

73

7547

1148

占总数比例（%）

—

0.83

86.07

13.09

与2010年相比（件）

+1235

+81

+898

+256

与2010年同比（%）

+14.09

+110.96

+11.90

+22.30

数据来源：

国家旅游局旅游质量监督管理所《2011年全国旅游投诉情况通报（表二）》

在立案调查的10003案件中，投诉旅行社6155件，占投诉总数的61.53%，比上年增加1146件，同比上升22.88%；投诉景点1579件，占投诉总数的15.79%，比上年减少34件，同比下降2.11%；投诉饭店788件，占投诉总数的7.88%，比上年减少64件，同比下降7.51%；投诉购物429件，占投诉总数的4.29%，比上年增加132件，同比上升44.44%；投诉旅游交通215件，占投诉总数的2.15%，比上年减少39件，同比下降15.35%；投诉餐饮125件，占投诉总数的1.25%，比上年增加18件，同比上升16.82%。

其他投诉712件，占投诉总数的7.12%，比上年增加76件，同比上升11.95%。

（见表2）

2.2主要问题

在旅游投诉中，旅游行程中降低服务标准问题2504件，占受理投诉总数的25.03%，比上年增加809件，同比上升47.73%；导游未尽职责问题1224件，占受理投诉总数的12.24％，比上年增加85件，同比上升7.46％；旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题1104件，占受理投诉总数的11.04％，比上年增加267件，同比上升31.90％；因航班等交通延误导致行程变更问题666件，占受理投诉总数的6.66％，比上年增加64件，同比上升10.63%。

（见表3）

表2立案投诉对象情况

类别

项目

总件数

旅行社

饭店

景点

交通

购物

餐饮

其它

2011年

总数

10003

6155

788

1579

215

429

125

712

占总数比例（%）

——

61.53

7.88

15.79

2.15

4.29

1.25

7.12

2010年

总数

8768

5009

852

1613

254

297

107

636

占总数比例（%）

——

57.13

9.72

18.40

2.90

3.39

1.22

7.25

与2010年相比（件）

+1235

+1146

-64

-34

-39

+132

+18

+76

与2010年同比（%）

+14.09

+22.88

-7.51

-2.11

-15.35

+44.44

+16.82

+11.95

数据来源：

国家旅游局旅游质量监督管理所《2011年全国旅游投诉情况通报（表五）》

表3立案投诉问题情况

类别

年度

立案总件数

降低服务标准

擅自增减项目

导游未尽职责

延误变更行程

非旅行社责任

2011年

立案件数

10003

2504

1104

1224

666

4505

所占百分比（%）

—

25.03

11.04

12.24

6.66

45.04

2010年

立案件数

8768

1695

837

1139

602

4495

所占百分比（%）

—

19.33

9.55

12.99

6.87

51.27

与2010年相比（件）

+1235

+809

+267

+85

+64

+10

与2010年同比（%）

+14.09

+47.73

+31.90

+7.46

+10.63

+0.22

数据来源：

国家旅游局旅游质量监督管理所《2011年全国旅游投诉情况（表六）》

根据以上数据分析可见，随着旅游业的发展，旅游投诉问题日益突出，尤其是国内旅游投诉问题更加突出。

3国内旅游投诉产生的主要原因

3.1旅行社擅自降低服务标准

随着旅游业的高速发展，旅游市场竞争也日益强烈，许多旅行社在市场竞争中大玩文字游戏，比如许多旅行社推出的旅游广告中，提到“准三星”、“与三星同级”或“三